Πώς να απαντάτε σε αρνητικά σχόλια και hate comments στα Social Media

Όλοι έχουμε βιώσει τη δύναμη των hate comments. Όπως λέει και η Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. Και ποιος είναι ο ευκολότερος τρόπος για να μοιραστεί κανείς δημόσια μια κακή εμπειρία από τα social media;

Όταν διαχειρίζεστε την επικοινωνία ενός brand στα social media, πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για το πώς θα αντιμετωπίσετε τις αρνητικές αντιδράσεις. Μπορεί να είναι δύσκολο και απογοητευτικό, αλλά ταυτόχρονα, η αρνητικότητα στα social media είναι μια από τις πιο πολύτιμες ευκαιρίες σας.

Σήμερα, θα εξηγήσουμε γιατί οι άνθρωποι γίνονται επικριτικοί στα social media και θα δώσουμε παραδείγματα για το πώς μπορείτε να τους διαχειριστείτε (και μάλιστα να επωφεληθείτε από αυτούς). Και, ως bonus, σας δείχνουμε δύο τεχνικές για να μιλάτε στους haters που ίσως θέλετε να αρχίσετε να χρησιμοποιείτε σύντομα!

Γιατί οι άνθρωποι επικρίνουν τα brands στα social media (και αφήνουν αρνητικά σχόλια)

1. Κακό customer service

Δεν είναι κάθε αρνητικό post αποτέλεσμα αυτού, αλλά πολλά αρνητικά σχόλια στα social media έχουν τις ρίζες τους σε μια κακή εμπειρία πελάτη. Καθυστερημένη παράδοση, έλλειψη βοήθειας, μια αργή και ασαφής διαδικασία υποστήριξης ή απογοήτευση από την ποιότητα των προϊόντων και υπηρεσιών είναι μερικοί μόνο λόγοι για αρνητικά σχόλια.

2. Είναι ευκολότερο να δείξεις μίσος παρά αγάπη

Είναι μια παλιά αλήθεια: αν οι πελάτες σας είναι ευχαριστημένοι με ένα προϊόν, ΜΠΟΡΕΙ να πουν μια καλή κουβέντα. Αν όμως δεν είναι ικανοποιημένοι, ΣΙΓΟΥΡΑ θα το διαδώσουν για να αποτρέψουν άλλους. Τα brands πρέπει να ενθαρρύνουν τους πελάτες να αφήνουν θετικά reviews, καθώς τα αρνητικά σχόλια προκύπτουν πολύ πιο εύκολα.

3. Αμφιλεγόμενη επικοινωνία

Το προκλητικό περιεχόμενο μπορεί να είναι δίκοπο μαχαίρι: μπορεί να φέρει extra engagement, αλλά μπορεί να κάνει περισσότερο κακό παρά καλό αν δεν ταιριάζει στο target group σας. Επίσης, μπορεί να καταλήξετε να απαντάτε σε hate comments καθημερινά. Πριν κάνετε μια τέτοια στροφή στη marketing στρατηγική σας, βεβαιωθείτε ότι ξέρετε πώς να διαχειριστείτε τις αντιδράσεις.

Τι μπορείτε να κερδίσετε απαντώντας στην αρνητικότητα στα social media;

Πρώτα απ’ όλα, το hate συχνά φανερώνει προβλήματα, οπότε μπορείτε να το θεωρήσετε ως feedback. Εάν υπάρχει επανάληψη σε ορισμένα αρνητικά σχόλια, δεν πρέπει μόνο να δουλέψετε πάνω στο πώς να απαντάτε, αλλά και να βρείτε γιατί οι πελάτες σας εξακολουθούν να τα αφήνουν.

Τα αρνητικά σχόλια στα social media μπορούν να βλάψουν τη φήμη σας online. Αφήνοντας έστω και ένα αρνητικό post χωρίς αντίδραση, μπορεί να προκληθεί μια κρίση που θα επηρεάσει το brand awareness. Απαντώντας στα παράπονα, ακόμη και αν δεν έχετε οριστική λύση, κερδίζετε χρόνο για να το διευθετήσετε.

Η έλλειψη ανταπόκρισης στα hate comments μπορεί επίσης να επηρεάσει αρνητικά τις πωλήσεις σας και να απομακρύνει τον κόσμο. Αν είναι φανερό ότι αντιδράτε μόνο σε θετικά reviews και κρύβετε ή διαγράφετε τα αρνητικά, μπορεί να βρεθείτε σε δύσκολη θέση.

7 κανόνες — και παραδείγματα — για το πώς να απαντάτε σε αρνητικά σχόλια

1. Μην διαγράφετε ποτέ τα hate comments

Ναι—μερικές φορές νιώθετε ότι όλα θα ήταν πιο εύκολα αν απλά διαγράφατε ένα tweet. Στην πραγματικότητα όμως, αυτό θα έκανε τα πράγματα χειρότερα.

Πρώτον, ένα σχόλιο στα social media μπορεί ακόμα να βρεθεί στην κρυφή μνήμη (web cache) ή σε screenshot. Δεύτερον, αυτό σημαίνει ότι οποιοσδήποτε μπορεί να δει ότι διαγράψατε μια κριτική, γεγονός που προκαλεί πολύ περισσότερο θυμό από το αρχικό πρόβλημα. Και τέλος: δεν λύσατε το πρόβλημα.

Αν και δεν πρέπει ποτέ να διαγράφετε ένα σχόλιο, υπάρχουν εξαιρέσεις. Κάποιος που υποκινεί ρατσισμό, σεξισμό ή χρησιμοποιεί υβριστική γλώσσα μπορεί να ενημερωθεί ότι αυτό δεν είναι αποδεκτό. Βεβαιωθείτε ότι σε αυτές τις περιπτώσεις έχετε μια ξεκάθαρη πολιτική για τα social media πριν διαγράψετε οτιδήποτε.

2. Κάνατε λάθος; Παραδεχτείτε το, μπορεί να έχει πλάκα!

3. Μην τους αφήνετε να περιμένουν — δράστε γρήγορα

Ακόμα κι αν δεν ξέρετε τι να πείτε (ακόμα), μην τους αφήνετε να περιμένουν για πάντα. Κάθε λεπτό αναμονής λειτουργεί σαν κόκκινο πανί. Το hate μπορεί να ξεκίνησε στα σχόλια του Facebook, αλλά αν το αγνοήσετε, είναι πιθανό να το μεταφέρουν στο δικό τους προφίλ, στη LinkedIn σελίδα σας ή ακόμα και στα media.

Το διαδίκτυο δεν ξεχνά ποτέ και τα screenshots γίνονται αμέσως. Αν δεν έχετε έτοιμη απάντηση, απλά απαντήστε ότι εξετάζετε το ζήτημα και θα επανέλθετε.

4. Μην ταΐζετε τα trolls

Το γέλιο είναι το καλύτερο φάρμακο, το ίδιο και η σωστή διαχείριση όσων δείχνουν ατελείωτο μίσος. Μια απάντηση με γεγονότα ή η εκτενής εξυπηρέτηση πελατών δεν λειτουργούν ποτέ για τα trolls—γιατί δεν ψάχνουν απαντήσεις.

Ο YouTuber h3h3 productions αντιμετωπίζει trolls καθημερινά. Αντί να τους αφήσει να τον επηρεάσουν, δημιούργησε μια playlist με videos όπου απαντά στα πιο κακεντρεχή σχόλια. Αυτό αποδεικνύει ότι γνωρίζει τι λέγεται και ότι δεν τον αγγίζει.

5. Αξιοποιήστε την κριτική

Ένα καλό παράδειγμα είναι ο κωμικός Jon Stewart, ο οποίος δεν ήταν οπαδός της αλυσίδας Arby’s και το έδειχνε συχνά στο The Daily Show. Για χρόνια, η Arby’s ήταν το επίκεντρο αρνητικών σχολίων στην εκπομπή.

Η Arby’s δεν προσβλήθηκε ποτέ. Την ημέρα που ο Jon Stewart ανακοίνωσε ότι αποχωρεί από την εκπομπή, η Arby’s αποφάσισε να μετατρέψει τα χρόνια της κριτικής σε πλεονέκτημα. Πώς κάνετε τον μεγαλύτερο κριτικό σας πρωταγωνιστή της social media καμπάνιας σας; Έτσι:

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Όχι μόνο του προσέφεραν δουλειά, αλλά ακολούθησαν δύο διαφημίσεις στο YouTube, μονταρισμένες έτσι ώστε να φαίνεται ότι ο Stewart διαφημίζει την Arby’s. Τέλος, έδωσαν το όνομά του σε ένα σάντουιτς.

Αυτή η ασυνήθιστη «συνεργασία» ήταν η συνταγή για μια επιτυχημένη influencer καμπάνια. Η Arby’s έδωσε το τέλειο παράδειγμα για το πώς να διαχειριστείτε τους μεγαλύτερους επικριτές σας.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Μην αναγκάζετε τους χρήστες να αλλάζουν πλατφόρμες

Αν το κάνετε, απλά χειροτερεύετε τα πράγματα. Αν κάποιος παραπονεθεί στο Facebook, θέλει να του λύσετε το πρόβλημα εκεί. Το να του δώσετε ένα τηλέφωνο ή μια φόρμα επικοινωνίας μπορεί να προκαλέσει περισσότερα προβλήματα. Φυσικά, αν χρειαστείτε προσωπικά δεδομένα, καλό είναι να μεταφέρετε τη συζήτηση σε private μήνυμα.

7. Έχετε έτοιμες διαδικασίες, templates και εργαλεία (!)

Πολλά αρνητικά σχόλια δεν θα είχαν οδηγήσει ποτέ σε κρίση αν είχαν αντιμετωπιστεί σωστά. Όσο καλύτερα προετοιμασμένοι είστε, τόσο πιο αποτελεσματικά θα απαντάτε. Χρησιμοποιήστε templates και εργαλεία διαχείρισης social media για monitoring, ώστε να αποφύγετε επικίνδυνες καταστάσεις ή τουλάχιστον να ελαχιστοποιήσετε τις επιπτώσεις τους.

Η διαχείριση της αρνητικότητας μπορεί να είναι εξαντλητική. Μπορείτε να μοιράζεστε το έργο με συναδέλφους, ώστε να μην αφιερώνετε υπερβολικό χρόνο σε αυτό μόνοι σας.

Δύο μέθοδοι για να οδηγήσετε τον διάλογο με έναν σχολιαστή

Μέθοδος 5 WHY

Η μέθοδος 5 Why είναι μια δημοφιλής τεχνική για να φτάσετε στην ουσία κάθε προβλήματος ρωτώντας απλά «Γιατί;». Κάθε απάντηση ακολουθείται από ένα άλλο «Γιατί;», μέχρι να βρείτε τη ρίζα του ζητήματος.

Αυτή η μέθοδος μπορεί να σας βοηθήσει να εξαλείψετε μελλοντικά προβλήματα, να κατανοήσετε καλύτερα τους πελάτες σας και να λύσετε ικανοποιητικά τα ζητήματά τους.

Κανόνες LATTE

Το LATTE δημιουργήθηκε από τα Starbucks ως πλαίσιο εξυπηρέτησης πελατών. Τι σημαίνει;

L | Listen (Ακούστε τον πελάτη). Μην τους κατηγορείτε που έχουν άποψη. Βεβαιωθείτε ότι γνωρίζουν ότι είδατε το αίτημά τους.

A | Acknowledge (Αναγνωρίστε το πρόβλημα). Παραδεχτείτε τα λάθη σας. Δεν υπάρχει τίποτα κακό στο να κάνετε λάθη, αλλά το να αρνείστε την ευθύνη είναι διαφορετικό ζήτημα.

T | Take action (Δράστε και λύστε το πρόβλημα). Οι συγγνώμες δεν μετράνε αν δεν οδηγήσουν σε βελτίωση. Δείξτε στον πελάτη ότι παίρνετε σοβαρά το αίτημά του και ενημερώστε τον για τις κινήσεις σας.

T | Thank (Ευχαριστήστε τον πελάτη). Θα πρέπει να τους ευχαριστήσετε που επικοινώνησαν μαζί σας. Αυτό μπορεί να μειώσει τον θυμό τους και να τους κάνει να νιώσουν ότι τους εκτιμάτε.

E | Encourage (Ενθαρρύνετέ τους να επιστρέψουν). Μέσα από μια κρίση μπορείτε να κερδίσετε πιστούς πελάτες αν χτίσετε μια σωστή σχέση μαζί τους.