Πίσω στο blog
Challenge accepted? Challenge approved!
Πόσα e-mails μπορούν να κατακλύσουν το inbox σας καθημερινά;
Μέχρι πριν από λίγο καιρό, θα μπορούσα να τα μετρήσω σε εκατοντάδες. Κάποια από αυτά αφορούσαν ζητήματα τόσο μικρά όσο η αλλαγή μιας λέξης (π.χ. «υπέροχο» αντί για «καλό») σε ένα post που έστειλα για έγκριση. Μπορείτε να φανταστείτε να ανταλλάσσετε είκοσι e-mails με οκτώ άτομα στην κοινοποίηση (CC) που διαφωνούν για ένα γράμμα; Τότε ήταν που συνειδητοποίησα ότι η διαδικασία έγκρισης στα social media θα έπρεπε να είναι απλή: εύκολη, γρήγορη και αποτελεσματική.
Από τότε, αποφάσισα να ορίσω και να εξελίσσω συνεχώς ένα workflow για την απλοποίηση της συνεργασίας της ομάδας online. Με έναν συνδυασμό σωστών διαδικασιών και εργαλείων, δημιούργησα έναν μηχανισμό που κάνει θαύματα.
Σήμερα, θα αποκαλύψω μερικά από αυτά τα μυστικά που με βοήθησαν να διαχειριστώ πάνω από 100 social media accounts για πελάτες από διαφορετικούς κλάδους, time zones, χώρες και προτιμήσεις εργασίας.
Πώς να διαχειρίζεστε πολυάριθμα προφίλ στα social media;
Έκανα αυτή την ερώτηση στον εαυτό μου σχεδόν κάθε πρωί όταν με ξυπνούσαν πελάτες από την άλλη άκρη του κόσμου, και σχεδόν κάθε βράδυ που ξόδευα ανταλλάσσοντας e-mails μαζί τους. Τα πήγαινα καλά, αλλά ήξερα ότι μπορούσα να τα πάω καλύτερα με το content calendar μου και τη διαδικασία έγκρισης. Αν εργάζεστε στο social media marketing και περνάτε κάτι παρόμοιο, πιθανότατα βρίσκεστε στα όρια της εξάντλησης. Συνεχίστε την ανάγνωση για να μάθετε πώς να το διορθώσετε.
Ο «Ξέρετε-Ποιος». Η Στρατηγική.
Όταν πρόκειται για το marketing, μια στρατηγική μπορεί να συγκριθεί με τον Voldemort από το έπος του Harry Potter. Γιατί; Λοιπόν… Όλοι ήξεραν ότι υπάρχει, πολλοί διάβασαν γι’ αυτόν και σχεδόν όλοι ήξεραν το όνομά του, η πλειοψηφία τον φοβόταν, αλλά λίγοι τον αντιμετώπισαν προσωπικά ή τον γνώρισαν πραγματικά καλά. Ακριβώς το ίδιο συμβαίνει με τις στρατηγικές marketing. Αν ένας Πεμπτουσιωτής (Horcrux) ήταν αυτό που μπορούσε να αποδυναμώσει τον Voldemort, η έλλειψη ενός workflow έγκρισης θα μπορούσε εύκολα να είναι αυτός ο Πεμπτουσιωτής όταν εργάζεστε πάνω σε μια στρατηγική. Δεν είναι αργά να το αλλάξετε, βέβαια (αν δεν έχετε ακόμα στρατηγική, το πρόσφατο άρθρο μας μπορεί να σας φανεί χρήσιμο).
Στάδιο 1: Καθορίστε τις διαδικασίες
Πρέπει να φροντίσετε μερικά πράγματα πριν ξεκινήσετε την εφαρμογή ενός workflow έγκρισης εξωτερικά και εσωτερικά. Απλώς κάντε στον εαυτό σας τις σωστές ερωτήσεις και αναζητήστε απαντήσεις από όλες τις εμπλεκόμενες πλευρές.
- Ποιος είναι υπεύθυνος για τη διαδικασία δημιουργίας posts για κάθε πελάτη;
Ή, πιο συγκεκριμένα, από ποιους αποτελείται η social media ομάδα; Ποιος είναι υπεύθυνος για ποιο κομμάτι; Για παράδειγμα, ένας graphic designer δεν μπορεί να προχωρήσει χωρίς brief από έναν social media specialist, αλλά ο specialist πρέπει να συνεργαστεί με έναν strategist για να διασφαλιστεί η συνέπεια στην επικοινωνία.
Κάντε μια γνωριμία μέσω e-mail / Skype call / συνάντησης μεταξύ του πελάτη και ολόκληρης της ομάδας. Γιατί; Όταν ο γραφίστας εξοικειώνεται με το brand και τους ανθρώπους του, μπορεί να δημιουργήσει πιο ακριβές προωθητικό υλικό, γνωρίζοντας την κουλτούρα και τις απαιτήσεις της εταιρείας.
- Ποιος έχει τον ρόλο του supervisor στην agency και στην πλευρά του πελάτη;
Ποιος ελέγχει το προετοιμασμένο περιεχόμενο, είτε είναι νέο είτε curated content; Στην agency, είναι συχνά ένας content manager ή account manager. Από την πλευρά του πελάτη, πρέπει να υπάρχει ένα συγκεκριμένο άτομο που θα λέει «Εγκρίνω αυτό το post». Όσο περισσότερα άτομα εμπλέκονται, τόσο πιο χρονοβόρα γίνεται η διαδικασία. Αν χρειάζεται να «παλέψετε» για κάθε έγκριση, η διαδικασία μπορεί να διαρκέσει αιώνες.
- Ποιες είναι οι ακριβείς αρμοδιότητες κάθε πλευράς;
Ποιος κάνει το research; Ποιος παραδίδει τα υλικά; Ποιος είναι υπεύθυνος για την επικοινωνία τα Σαββατοκύριακα;
- Ποια είναι τα do’s και don’ts για κάθε brand;
Ποιες είναι οι καλές πρακτικές και ποια τα λάθη που πρέπει να αποφύγετε; Η προσθήκη λογοτύπου σε συγκεκριμένη θέση μπορεί να είναι απαραίτητη, ενώ η χρήση ενός συγκεκριμένου hashtag μπορεί να απαγορεύεται.
- Ποια είναι τα deadlines για την αποστολή περιεχομένου;
Πότε πρέπει να παραδοθεί και να εγκριθεί το περιεχόμενο για μια ομαλή συνεργασία.
- Ποια εργαλεία χρησιμοποιείτε για τη διαχείριση της επικοινωνίας;
Είναι σημαντικό να εφαρμόσετε εργαλεία για τη συνεργασία μεταξύ της ομάδας σας και των πελατών. Οι πελάτες συχνά φοβούνται τις νέες λύσεις και δεν θέλουν να χάνουν χρόνο σε tutorials. Το εργαλείο που θα επιλέξετε πρέπει να είναι απλό και φιλικό προς τον χρήστη. Το Kontentino, για παράδειγμα, επιτρέπει στους πελάτες να εγκρίνουν περιεχόμενο με ένα μόνο κλικ, χρησιμοποιώντας ακόμα και mobile app.
Για να επιταχύνετε τη διαδικασία, μπορείτε να προσθέσετε έμπνευση και σημαντικές ημερομηνίες στο Inspiration calendar του Kontentino.
- Πώς διαχειρίζεστε μια κρίση;
Πώς αντιδράτε σε παράπονα; Πώς αναγνωρίζετε μια κρίση; Ποιος είναι ο χρόνος απόκρισης; Πρέπει να τα ορίσετε όλα αυτά πριν προκύψει το πρόβλημα. Τα social media δεν δείχνουν έλεος και η σωστή προετοιμασία είναι το κλειδί.
Καταγράψτε τις διαδικασίες σε ένα PDF και μοιράστε το σε όλους στην εταιρεία και στην πλευρά του πελάτη. Έτσι θα έχετε πάντα ένα σημείο αναφοράς σε περίπτωση κρίσης!
- Ποιες πλατφόρμες χρησιμοποιείτε για επικοινωνία;
Προσδιορίστε τα προφίλ και τις πλατφόρμες που διαχειρίζεστε, ειδικά αν ο πελάτης συνεργάζεται και με άλλες agencies.
Αυτό είναι επίσης ένα εξαιρετικό βήμα για τη συγκέντρωση όλων των υλικών, αρχείων και κωδικών πρόσβασης που χρειάζεται η ομάδα σας.
Στάδιο 2: Ενσωματώστε την ομάδα σας
Μιλώντας για την ομάδα σας – μόλις ετοιμάσετε την παραπάνω διαδικασία, ήρθε η ώρα για τη μαγεία του social media collaboration!
Εκπαίδευση
Θα πρέπει να συγκεντρώσετε την ομάδα σας και να τους παρουσιάσετε όλες τις διαδικασίες. Διατηρήστε τις οδηγίες διαθέσιμες για την ενσωμάτωση (onboarding) νέων υπαλλήλων στο μέλλον.
Όσο περισσότερο εξοικειώνονται οι υπάλληλοί σας με ένα brand, τόσο καλύτερο περιεχόμενο θα παράγουν. Το να τους δώσετε απλώς ένα όνομα και ένα website δεν αρκεί.
Τι πρέπει να έχει κατά νου ο καθένας πριν ζητήσει έγκριση;
- Tone of voice – κάθε brand έχει το δικό του ύφος. Η ομάδα σας πρέπει να ξέρει πώς να επικοινωνεί εκ μέρους του.
- Brand book – η χρήση των σωστών χρωμάτων και γραμματοσειρών είναι απαραίτητη για την αποφυγή καθυστερήσεων στις εγκρίσεις.
- Guidelines – ακολουθήστε πιστά τις οδηγίες για την ποιότητα και την ορολογία που επιθυμεί ο πελάτης.
- Γλώσσα – ορθογραφικά ή γραμματικά λάθη επηρεάζουν την αξιοπιστία σας. Πριν στείλετε περιεχόμενο για αίτημα έγκρισης, ελέγξτε το ξανά!
Στείλτε για έγκριση κάτι που θα εγκρίνατε και εσείς οι ίδιοι χωρίς αμφιβολία. Αν κάτι δεν πληροί τις προδιαγραφές, βελτιώστε το πριν το δει ο πελάτης.
Checklists
Οι αλλαγές είναι καλές, αλλά η προσαρμογή μπορεί να είναι δύσκολη στην αρχή. Τα Checklists μπορούν να βοηθήσουν στη διατήρηση της οργάνωσης στην online συνεργασία της ομάδας, ειδικά αν εργάζεστε απομακρυσμένα. Δείτε πώς να αξιοποιήσετε τα Checklists χρησιμοποιώντας ένα εργαλείο έγκρισης social media, όπως το Kontentino.
Τα checklists βοηθούν:
- στην εφαρμογή νέων διαδικασιών διασφαλίζοντας υψηλή ποιότητα.
- στην καθοδήγηση interns ή νέων μελών της ομάδας.
- όταν δεν έχετε ακόμα μια εκτενή διαδικασία onboarding.
Στο Kontentino, μπορείτε να τα προσαρμόσετε ανάλογα με τις ανάγκες και τα projects σας.
Μόλις ολοκληρωθεί ένα post και σημειωθούν όλα τα πεδία στο checklist, μπορεί να σταλεί για εσωτερική έγκριση. Όλα γίνονται μέσα στο Kontentino, διατηρώντας την επικοινωνία σε ένα μέρος. Ξεχάστε τα ατελείωτα e-mails και τα μηνύματα στο Messenger εκτός ωραρίου.
Μόλις εγκριθεί εσωτερικά, περνάμε στο πιο σημαντικό κομμάτι…
Έγκριση από τον πελάτη
Θυμάστε που είπα ότι η έγκριση από τον πελάτη μπορεί να είναι εφιάλτης; Αν ακολουθήσετε τα παραπάνω βήματα, η διαδικασία θα γίνει πολύ πιο απλή. Αλλά πώς να κάνετε την ίδια την έγκριση του post εξίσου εύκολη;
Οι πελάτες δεν θέλουν να ψάχνουν σε spreadsheets ή ακαταλαβίστικα αρχεία. Χρειάζονται ένα απλό μήνυμα με το περιεχόμενο προς έγκριση. Κάθε λεπτό μετράει, ειδικά για επικοινωνία σε real time.
Ακόμα κι αν ο πελάτης δεν απαιτεί πάντα εγκρίσεις, είναι ασφαλέστερο να τις ζητάτε. Σε περίπτωση μιας απρόβλεπτης κρίσης, ένα εγκεκριμένο post σας προστατεύει.
Στο Kontentino, οι πελάτες μπορούν να σχολιάσουν ή να εγκρίνουν το περιεχόμενο με ένα κλικ, ακόμα και από το κινητό τους. Όλη η ομάδα λαμβάνει άμεση επιβεβαίωση για την έγκριση του social media content.
ΣΤΑΔΙΟ 3: Ανάλυση, βελτιστοποίηση και επανάληψη
Αν οργανώσατε τη διαδικασία έγκρισης, μπράβο σας! Υπάρχουν όμως πάντα περιθώρια βελτίωσης:
- Χρησιμοποιήστε πλατφόρμες συνεργασίας ομάδας. Η αυτοματοποίηση στη συνεργασία εξοικονομεί πολύτιμο χρόνο.
- Ζητάτε συνεχώς feedback από τους πελάτες σας για να εντοπίζετε σημεία που χρειάζονται βελτίωση στο workflow.
- Να είστε πάντα προετοιμασμένοι. Διατηρήστε όλα τα λογότυπα και τις γραμματοσειρές προσβάσιμα για γρήγορες διορθώσεις.
- Παρακολουθήστε την απόδοση των posts. Βρείτε τη χρυσή τομή ανάμεσα σε αυτό που ετοιμάζετε και αυτό που πραγματικά φέρνει αποτελέσματα. Το Kontentino σας βοηθά να δημιουργείτε όμορφα και κατανοητά reports για τους πελάτες σας.
- Μη φοβάστε την αυτοματοποίηση. Με το Kontentino, μπορείτε να διαχειριστείτε όλη τη διαδρομή του περιεχομένου, από τη σύλληψη μέχρι την τελική έγκριση.
Οι πελάτες σας αξίζουν κάτι καλύτερο από content plans σε PPTX και reports σε XLS. 🙂
Η οργάνωση του social media management απαιτεί χρόνο, αλλά αποδίδει γρήγορα με αυξημένη αποδοτικότητα και λιγότερο άγχος. Θέτοντας σαφείς κανόνες από την αρχή, εξασφαλίζετε μια ομαλή συνεργασία.
Η δουλειά στα social media μπορεί να είναι αγχωτική, αλλά με τις κατάλληλες διαδικασίες και το Kontentino, μπορείτε να την κάνετε πιο απλή και ήρεμη.
