Πίσω στο blog
Είναι απαραίτητο για τους επαγγελματίες του χρηματοοικονομικού κλάδου να κατανοήσουν πώς να χρησιμοποιούν τις πλατφόρμες social media για να παραμείνουν ανταγωνιστικοί. Μέσω αυτών, μπορείτε να χτίσετε το brand σας, να ενημερώνεστε για τις τάσεις της αγοράς και να βρείτε νέους πελάτες.
Όμως, πριν ξεκινήσετε δυναμικά στα social media, πρέπει να σκεφτείτε ποιο κοινωνικό δίκτυο είναι κατάλληλο για την επιχείρησή σας, τι περιεχόμενο θα μοιράζεστε και πότε.
Χάρη σε αυτό το blog post, τα social media μπορούν να γίνουν κάτι περισσότερο από μια απλή πλατφόρμα προώθησης για τον χρηματοοικονομικό κλάδο και να εξελιχθούν σε ένα νέο, ισχυρό εργαλείο στο marketing οπλοστάσιό του.
Οφέλη των social media για τον χρηματοοικονομικό κλάδο
Ενίσχυση του brand awareness και της εμπιστοσύνης
Οι χρηματοοικονομικές εταιρείες μπορούν να αξιοποιήσουν τα social media κανάλια για να χτίσουν αναγνωρισιμότητα και πιστότητα με τους πελάτες τους. Για αυτές τις εταιρείες, αποτελούν σημαντικά εργαλεία για τη σύνδεση με το κοινό τους.
Αξιοποιώντας τα social media, οι χρηματοοικονομικοί οργανισμοί μπορούν να αυξήσουν το μερίδιο αγοράς τους και να ενισχύσουν το brand τους. Τα social media για τον χρηματοοικονομικό κλάδο είναι επίσης μια αποτελεσματική μέθοδος για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών, την οικοδόμηση εμπιστοσύνης και τη δημιουργία νέων leads.
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν αρχίσει να χρησιμοποιούν τα social media αποτελεσματικά, καθώς έχουν αναδειχθεί ως μία από τις καλύτερες μεθόδους για την ταυτόχρονη προσέγγιση μεγάλου αριθμού δυνητικών καταναλωτών. Η διαδραστική φύση των κοινωνικών δικτύων τα καθιστά δημοφιλή σε όλες τις ηλικιακές ομάδες, λόγω της ικανότητάς τους να εξυπηρετούν τόσο ατομικές επιδιώξεις όσο και εταιρικές ανάγκες.
Τα τελευταία χρόνια, τα social media χρησιμοποιούνται ευρέως στο marketing από τις επιχειρήσεις λόγω των δυνατοτήτων τους για online προώθηση, engagement με τους πελάτες και την ικανότητα προσέγγισης κοινού πολύ πιο αποτελεσματικά από τις παραδοσιακές τεχνικές διαφήμισης. Εκτός από την παροχή μιας νέας μεθόδου αλληλεπίδρασης με τους πελάτες, τα κοινωνικά δίκτυα προσφέρουν στα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έναν εύκολο τρόπο να μοιράζονται πληροφορίες και να τρέχουν καμπάνιες ή διαγωνισμούς που προκαλούν ενδιαφέρον για συγκεκριμένες υπηρεσίες ή προϊόντα.
Καλύτερο customer service μέσω των social media
Σήμερα, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα για να συνδέονται ψηφιακά με τους πελάτες τους ή να θέτουν ερωτήματα και να λαμβάνουν άμεσες απαντήσεις από ειδικούς, όπως μέσω του Twitter (για customer service). Μέσω του social marketing, οι καταναλωτές μπορούν να συμμετέχουν πιο αποτελεσματικά σε όλη την αλυσίδα αξίας.
Όσον αφορά την παροχή online υποστήριξης, τα social media προσφέρουν τεράστια πλεονεκτήματα, καθώς δεν περιορίζονται από γεωγραφικά όρια ή ζώνες ώρας. Με τη δυνατότητα να παρακολουθείτε το brand σας 24/7 χωρίς να είστε κολλημένοι σε μια οθόνη υπολογιστή, θα έχετε τον πλήρη έλεγχο των ενεργειών του χρηματοοικονομικού σας marketing.
Αυτό δεν ήταν εφικτό στο παρελθόν.
Η χρήση των social media καναλιών επιτρέπει στις εταιρείες όχι μόνο να αλληλεπιδρούν απευθείας με τους πελάτες, αλλά και να επιλύουν ζητήματα σε πραγματικό χρόνο. Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να χρησιμοποιούν το social media marketing τόσο για το customer service όσο και για την επίλυση παραπόνων και τη γρήγορη λήψη feedback, ώστε να προστατεύουν τη φήμη τους αν κάτι πάει στραβά.
Εκτός από την ταχύτητα, το customer support απαιτεί ακρίβεια και αποτελεσματικότητα. Τα κοινωνικά δίκτυα σάς επιτρέπουν να προσφέρετε υψηλό επίπεδο υποστήριξης επειδή οι χρήστες που υποβάλλουν ερωτήσεις λαμβάνουν απαντήσεις από πολλαπλές πηγές ταυτόχρονα. Ως αποτέλεσμα, το brand σας μπορεί να επιλύει ζητήματα ταχύτερα, διατηρώντας παράλληλα τη διαφάνεια για κάθε παράπονο που υποβάλλεται online.
Ευκολότερη έρευνα κοινού και λήψη feedback
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να χρησιμοποιούν τα social media για να επικοινωνούν με τους πελάτες τους και να αποκτούν insights για το κοινό-στόχο τους. Η στρατηγική marketing μιας επιχείρησης πρέπει να περιλαμβάνει τις κοινωνικές πλατφόρμες, καθώς δίνουν την ευκαιρία στις εταιρείες να κατανοήσουν τη σκέψη των καταναλωτών τους.
Οι επιχειρήσεις μπορούν να χρησιμοποιήσουν τα social media για να ανακαλύψουν τι πιστεύει πραγματικά ο κόσμος για αυτές, γεγονός που τις βοηθά να κατανοήσουν καλύτερα την αποτελεσματικότητα του marketing τους και αν χρειάζονται βελτίωση.
Μπορείτε επίσης να ζητάτε feedback απευθείας από την αγορά σας για να γνωρίζετε πότε είναι η κατάλληλη στιγμή για ενημερώσεις προϊόντων ή αλλαγή στρατηγικής. Τα brands μπορούν να λαμβάνουν πληροφορίες σε πραγματικό χρόνο για τις προτιμήσεις και τις ανάγκες των καταναλωτών, επιτρέποντάς τους να παραμένουν ενήμεροι για τις τάσεις του κλάδου και να λαμβάνουν ταχύτερες αποφάσεις.
Τα social media για τον χρηματοοικονομικό κλάδο είναι ένας εξαιρετικός τρόπος για να αποκτήσετε πρόσβαση στο πολυτιμότερο περιουσιακό σας στοιχείο: τους πελάτες σας!
Εκτός από τη μελέτη των προτύπων συμπεριφοράς των καταναλωτών, οι οργανισμοί χρησιμοποιούν τα κοινωνικά δίκτυα για να κρίνουν αν είναι ώρα για νέες υπηρεσίες ή για τροποποίηση των υπαρχουσών.
Μείωση του κόστους απόκτησης πελατών (CAC)
Χρησιμοποιώντας τα social media, οι επιχειρήσεις του χρηματοοικονομικού τομέα μπορούν να προσεγγίσουν ευρύτερο κοινό και να αποκτήσουν πελάτες με πιο οικονομικό τρόπο.
Για να εμφανίζονται οι διαφημίσεις τους στο feed των στοχευμένων καταναλωτών, τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα μπορούν να επενδύσουν σε social advertising για να διατηρήσουν τον προϋπολογισμό τους υπό έλεγχο, κερδίζοντας παράλληλα έκθεση για το περιεχόμενό τους. Δεν χρειάζεστε πλέον τεράστια budgets marketing για να κάνετε το brand σας ορατό στο κοινό-στόχο σας!
Τα κοινωνικά δίκτυα επιτρέπουν σε επιχειρήσεις κάθε μεγέθους να προωθούν χρηματοοικονομικές υπηρεσίες, καθώς δίνουν την ευκαιρία προσέγγισης του κατάλληλου κοινού με λογικό κόστος, βασισμένο σε λεπτομερή ανάλυση των προτιμήσεων κάθε καταναλωτή.
Έτσι, το social media marketing έχει αναδειχθεί ως ένας από τους καλύτερους τρόπους προβολής προϊόντων και υπηρεσιών, χωρίς το άγχος της υπερβολικής δαπάνης ή της περιορισμένης απήχησης λόγω έλλειψης πόρων σε σύγκριση με μεγαλύτερους ανταγωνιστές.
Πώς να χρησιμοποιήσετε τα social media στον χρηματοοικονομικό τομέα
Λάβετε υπόψη τις προκλήσεις του κλάδου
Η επιτυχία στα social media για τον χρηματοοικονομικό κλάδο δεν είναι εύκολη υπόθεση, καθώς απαιτεί συνεχή παρακολούθηση και συμμετοχή.
Ένα κοινωνικό δίκτυο μοιάζει με ιστό αράχνης όπου πρέπει να είστε παρόντες όποτε οι άνθρωποι ρωτούν για χρηματοπιστωτικά ιδρύματα και υπηρεσίες. Οι επιχειρήσεις δεν έχουν την πολυτέλεια να απέχουν πολύ από τα social profiles τους, όταν το μερίδιο αγοράς τους εξαρτάται από το πόσο καλά διαχειρίζονται αυτή την παρουσία.
Μέσω των social media, οι εταιρείες έχουν πρόσβαση σε χιλιάδες άτομα από διαφορετικές κουλτούρες και υπόβαθρα. Η προσπάθεια να ξεχωρίσετε από τον ανταγωνισμό απαιτεί κόπο, αλλά αξίζει τον χρόνο σας αν θέλετε να αυξήσετε τα conversion rates! Επιπλέον, τα κοινωνικά δίκτυα προσφέρουν στις εταιρείες έναν τρόπο να ακούν άμεσα τι πιστεύουν οι καταναλωτές, προσφέροντας ευκαιρίες βελτίωσης.
Το ταξίδι όμως έχει προκλήσεις. Μία από αυτές είναι η συμμόρφωση με τους κανονισμούς, ενώ για πολλούς, τα social media αποτελούν πηγή παραπόνων και αρνητικού feedback. Πρέπει να είστε προετοιμασμένοι για αυτή την πιθανότητα.
Εφαρμόστε ένα social media policy και εκπαιδεύστε την ομάδα σας
Η ύπαρξη ενός σαφούς Social Media Policy είναι απαραίτητη για την επιτυχία, και οι εργαζόμενοι πρέπει να γνωρίζουν τι πρέπει να προσέχουν. Η εκπαίδευση του προσωπικού σχετικά με τη χρήση αυτών των καναλιών και τα οφέλη τους είναι επίσης επιβεβλημένη.
Τι πρέπει να περιλαμβάνει ένα social media policy για τον χρηματοοικονομικό κλάδο;
- Οδηγίες για προσωπικούς και επαγγελματικούς λογαριασμούς – τι να ποστάρουν, τι να αποφεύγουν, πώς να δομούν την επικοινωνία (συμπεριλαμβανομένων των hashtags).
- Templates για περιπτώσεις crisis management ή αιτήματα customer service (+ δηλώσεις ενσυναίσθησης).
- Checklist για την προετοιμασία προωθητικού υλικού (π.χ. σε ορισμένες χώρες απαιτείται ειδικό disclaimer στα εικαστικά).
Με αυτόν τον τρόπο θα αποφύγετε παρεξηγήσεις ή λάθος κινήσεις από υπαλλήλους που μπορεί να προκαλέσουν ζημιά λόγω έλλειψης γνώσης των κανόνων της εταιρείας. Θα εκμηδενίσετε επίσης πιθανούς κινδύνους που σχετίζονται με τη χρήση δημόσια διαθέσιμων πληροφοριών για πελάτες ή την εταιρεία.
Ελέγξτε τους κανόνες συμμόρφωσης και τους κανονισμούς
Αυτό είναι ένα από τα πιο κρίσιμα στοιχεία του social media management στον χρηματοοικονομικό τομέα. Τα κοινωνικά δίκτυα διαφέρουν από άλλα μέσα καθώς είναι δυναμικά και δύσκολα ελεγχόμενα. Το Social Media Policy είναι μόνο το πρώτο βήμα. Πριν χρησιμοποιήσουν τα κοινωνικά δίκτυα για marketing, οι εταιρείες πρέπει να βεβαιωθούν ότι η online στρατηγική τους συμμορφώνεται με όλους τους νομικούς κανόνες που επιβάλλονται από τις χρηματοπιστωτικές αρχές, τους κρατικούς φορείς και τις ίδιες τις πλατφόρμες. Η μη συμμόρφωση μπορεί να οδηγήσει σε πρόστιμα ή παράπονα πελατών για θέματα ιδιωτικότητας.
Η οδηγία MiFID II επηρεάζει τον τρόπο επικοινωνίας των χρηματοπιστωτικών ιδρυμάτων, συμπεριλαμβανομένων των social media. Εκτός από τους παγκόσμιους ή περιφερειακούς περιορισμούς, ορισμένα δίκτυα έχουν επιβάλει δικούς τους κανόνες για τη χρηματοοικονομική προώθηση.
Στο Twitter, για παράδειγμα, τα binary options και τα κρυπτονομίσματα απαγορεύονται, ενώ η διαφήμιση τραπεζικών υπηρεσιών υπόκειται σε περιορισμούς. Υπάρχουν πολλές άλλες περιπτώσεις που πρέπει να γνωρίζετε, όπως απαιτήσεις γλώσσας σε συγκεκριμένες αγορές, που απαιτούν επιπλέον έλεγχο συμμόρφωσης.
Το Facebook υπόκειται επίσης σε περιορισμούς. Ενώ πολλοί τομείς τελούν υπό έλεγχο, κάποιες επιλογές όπως τα ICOs είναι απαγορευμένες.
Αν η χρηματοοικονομική σας επιχείρηση δραστηριοποιείται σε κάποιες από αυτές τις “επικίνδυνες” ζώνες, ίσως χρειαστεί να αναθεωρήσετε τη στρατηγική σας ή να προετοιμαστείτε για τη σχετική πρόκληση.
Μην ξεχνάτε το social media audit
Το social media audit είναι μια διαδικασία που κάθε social media manager στον κλάδο πρέπει να γνωρίζει. Όσο περισσότερο feedback λαμβάνετε από το κοινό σας για τη μελλοντική στρατηγική social media, τόσο καλύτερα θα μπορείτε να λαμβάνετε αποφάσεις.
Επιπλέον, ο έλεγχος αυτός είναι σημαντικός για την προσαρμογή στις αλλαγές της εταιρικής πολιτικής και των συνεργασιών. Αυτό πρέπει να γίνεται τακτικά – τουλάχιστον μία φορά το χρόνο ή μετά από σημαντικές αλλαγές στη στρατηγική σας.
Η σύγκριση των social media benchmarks με τους ανταγωνιστές είναι αναπόσπαστο κομμάτι του audit.
Αν γνωρίζετε πού κατατάσσονται οι ανταγωνιστές σας στο κοινό-στόχο, ποιες πλατφόρμες προτιμούν και πόσο συχνά ποστάρουν, μπορείτε να χρησιμοποιήσετε αυτά τα insights για να βελτιώσετε τη δική σας παρουσία ή να στοχεύσετε καλύτερα σε συγκεκριμένες ομάδες.
Η σύγκριση αυτή δεν αποκαλύπτει μόνο ποιος έχει καλύτερα αποτελέσματα μέχρι τώρα, αλλά διασφαλίζει ότι γνωρίζετε τι θα λειτουργήσει καλύτερα στο μέλλον, ανεβάζοντας τη στρατηγική σας σε νέα ύψη.
Social media για τον χρηματοοικονομικό κλάδο: βέλτιστες πρακτικές
Δείξτε ένα ανθρώπινο πρόσωπο
Παρόλο που δεν είναι πάντα εύκολο, θα πρέπει να προσπαθείτε να δίνετε στο brand σας μια ανθρώπινη νότα. Μπορείτε να μοιράζεστε εσωτερικές πρωτοβουλίες ή να παρουσιάζετε την ομάδα σας. Η HSBC επέλεξε να γιορτάσει τον Μήνα Νοτιοασιατικής Κληρονομιάς προβάλλοντας ιστορίες και σχόλια των εργαζομένων της στα social media.
Δραστηριοποιηθείτε κοινωνικά
Τα χρηματοπιστωτικά ιδρύματα έχουν συχνά μεγάλο αντίκτυπο και πολλές ευκαιρίες συμμετοχής σε κοινωνικές πρωτοβουλίες. Διαθέτοντας χρόνο, πόρους και δίκτυα, μπορούν να εμπλακούν σε δραστηριότητες που ενισχύουν τις δημόσιες σχέσεις και την εταιρική κοινωνική ευθύνη (CSR) τους. Προωθώντας δωρεάν βόλτες με ποδήλατο για τους Νεοϋορκέζους, η Citibank US έδειξε τη συμμετοχή της στην καθημερινότητα των πελατών της.
Αντιδράστε σε πραγματικό χρόνο
Αυτός ο κανόνας ισχύει για κάθε επικοινωνία στα social media. Στον χρηματοοικονομικό τομέα, οι αντιδράσεις σε πραγματικό χρόνο δεν αφορούν μόνο τα trends, αλλά και τη διαχείριση δυσάρεστων καταστάσεων που απαιτούν προσοχή. Η Nationwide το έπραξε αυτό, δείχνοντας πώς να υποβάλει κανείς αίτημα αποζημίωσης μετά τον τυφώνα Ida.
Λανσάρετε νέα προϊόντα
Τα social media είναι το ιδανικό μέρος για την προβολή νέων προϊόντων και υπηρεσιών. Θα έχετε την ευκαιρία όχι μόνο να δείξετε την προσφορά σας, αλλά και να λάβετε feedback και να απαντήσετε σε ερωτήσεις. Για παράδειγμα, η Revolut δημιούργησε ένα εντυπωσιακό animation στα social media για τη νέα της κάρτα, αντί για ένα τυπικό δελτίο τύπου.
Προσφέρετε αξία (blog posts)
Η κοινοποίηση σχετικού και εκπαιδευτικού περιεχομένου είναι εύκολη μέσω των social profiles σας. Όπως πολλές άλλες εταιρείες, η N26 μοιράζεται tips και tricks που βοηθούν το κοινό της και, με κάποιον τρόπο, συνδέονται με τις δικές της χρηματοοικονομικές λύσεις.
Πειραματιστείτε με formats
Οι διαρκώς εξελισσόμενες πλατφόρμες προσφέρουν ποικιλία επιλογών για δοκιμή. Τα νέα formats στα profiles τους δεν αποτελούν πρόβλημα για την Bank of America. Ένα παράδειγμα collage που αποτελείται από τέσσερις τετράγωνες φωτογραφίες που εμφανίζονται μαζί ως σύνολο φαίνεται παρακάτω.
Social media στον χρηματοοικονομικό τομέα: ευχή ή κατάρα;
Υπάρχουν αρκετές προκλήσεις. Μια καλή στρατηγική απαιτεί όχι μόνο πόρους αλλά και συνεχή εκτέλεση. Πρέπει επίσης να φροντίζετε το customer service, καθώς οι λογαριασμοί σας λειτουργούν ως ενεργά κανάλια υποστήριξης. Επιπλέον, η συμμόρφωση με τη νομοθεσία και τους κανονισμούς των δικτύων είναι υποχρεωτική και πολύ πιο αυστηρή από ό,τι σε άλλους κλάδους.
Ωστόσο, η αντιμετώπιση αυτών των προκλήσεων μπορεί να ανταμειφθεί γρήγορα με ένα πιστό κοινό, feedback για τις υπηρεσίες σας και –φυσικά– νέους πελάτες.
Ελπίζουμε οι συμβουλές μας να σας βοηθήσουν να πετύχετε αυτόν τον στόχο!
