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Hoy en día, ser cliente significa tener una gran variedad de opciones para interactuar con las marcas en el mundo online. Puedes hablar con tu empresa favorita a través de portales de clientes, chats online impulsados por IA, foros, apps de mensajería y mucho más. Actualmente, no hay necesidad de esperar la respuesta de un agente en la línea telefónica. Los clientes pueden elegir el canal que les resulte más conveniente y contactar a un equipo de soporte en casi cualquier lugar de la web, y las redes sociales son donde la marca suele ser más accesible.
La era de la atención al cliente en redes sociales ha llegado. Según datos recientes de Forrester, el 80% de los consumidores interactúan con las marcas en plataformas sociales. Por lo tanto, no sorprende que usar las redes sociales para el servicio al cliente sea una necesidad hoy en día. Las marcas con visión de futuro saben que el secreto del éxito de un negocio online es estar donde están sus clientes. Hoy, eso es principalmente en las redes sociales. Se ha convertido en una de las formas más efectivas de brindar un servicio al cliente casi inmediato.
Por qué ofrecer atención al cliente en redes sociales
Es crucial brindar una atención al cliente de calidad a través de las redes sociales porque es una parte importante de la experiencia de compra online moderna. Si gestionas una tienda online, es muy probable que tus clientes potenciales quieran contactarte y obtener respuestas sobre tus productos antes de realizar la compra. Además, los clientes existentes también pueden querer recibir soporte relacionado con el estado de su pedido, detalles de envío y mucho más.
Aquí hay cinco razones más para considerar las plataformas sociales como un medio obligatorio para la atención al cliente. Veámoslas más de cerca.
Satisface las demandas de tus clientes
Necesitas proporcionar servicio al cliente en redes sociales porque tus usuarios lo esperan de tu marca. Según Statista, el 83% de las personas espera que las empresas respondan a una pregunta o queja en redes sociales en el plazo de un día. La influencia de las plataformas sociales es demasiado significativa para ser ignorada.
Casi todo el mundo en el planeta Tierra está en redes sociales, así que ¿por qué no debería estarlo tu marca? Involucra a tu equipo de soporte en la comunicación con los clientes en redes sociales para demostrarles que tu marca está lista para satisfacer sus más mínimas demandas y deseos.
Mejora la experiencia de atención al cliente
Te preocupas por construir un customer journey fluido en tu sitio web, responder oportunamente las preguntas de los clientes en un chat en vivo, o brindar comodidad al esperar en la fila de tu ubicación física. En otras palabras, te esfuerzas por maximizar la satisfacción del cliente donde sea posible. Por lo tanto, las redes sociales no deben ser una excepción.
Considerándolo desde la perspectiva del servicio al cliente, verás que las redes sociales no son solo una forma de conectar y difundir información. También son la oportunidad para que la marca se preocupe y empatice con sus clientes. Los datos de ReadyCloud lo demuestran: el 71% de los compradores online recomendarán la marca que les gustó en redes sociales. Así, brindar soporte inmediato en redes sociales mejorará automáticamente tu experiencia de cliente. Aunque para ir un paso más allá, también puedes tener un equipo que llame a tus clientes en caso de que su consulta no se resuelva en el chat; y si no tienes un equipo experimentado de ejecutivos de atención al cliente, puedes optar por un servicio de gestión de llamadas de empresas experimentadas y capacitadas para lidiar con quejas y consultas de clientes.
Aumenta la lealtad y confianza en la marca
Brindar asistencia rápida y de calidad en plataformas sociales aumentará las posibilidades de ganar la lealtad y confianza del cliente. Al recibir la respuesta de un representante de soporte en cuestión de minutos, las personas entenderán que la marca es todo oídos y escucha sus necesidades.
Esto permite construir una conexión personal más fuerte entre la empresa y sus consumidores, ya que pueden contactar fácilmente a su marca favorita en redes sociales. Dale a tus clientes más confianza de que siempre podrán ser asistidos en caso de una emergencia.
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Entiende mejor a tu público objetivo
Interactuar con personas en redes sociales es casi como conocerlas en persona. Es un tipo de conexión mucho más personal en comparación con el correo electrónico, el teléfono o los sistemas de mensajería al cliente. Las redes sociales te dan acceso a mucha información sobre las preferencias, intereses, profesión, estado familiar y mucho más de las personas. Ni siquiera necesitas herramientas especiales para recopilar estos datos, ya que se proporcionan directamente en los perfiles de los usuarios.
Esto permite a la marca matar dos pájaros de un tiro. Por un lado, tienes suficiente información para adoptar un enfoque individual con cada cliente y brindar una asistencia de mayor calidad. Por otro lado, obtienes la oportunidad de aprender más sobre tu público objetivo y utilizar estos insights en tus campañas de marketing.
Supera a tu competencia
¿Aún no has comenzado a responder las preguntas de tus clientes en redes sociales? ¡Por favor, acelera! Quizás tus competidores vayan a hacer lo mismo. Aunque parece una práctica bastante directa e incluso algo obvia, todavía no es tan popular como los correos electrónicos, llamadas telefónicas y chats en vivo. Muchas empresas subestiman la importancia de las redes sociales, perdiendo la oportunidad de satisfacer las necesidades de sus clientes allí. Afortunadamente para ti, es una gran oportunidad para superar a la competencia.
Consejos para una atención al cliente fluida en redes sociales
Hemos recopilado algunos consejos útiles para ayudarte a transformar la atención al cliente en redes sociales en una experiencia fluida y agradable para tus compradores. Esperamos que estas recomendaciones te permitan mejorar tus habilidades de servicio al cliente y aumentar el rendimiento.
Crea una base de conocimientos
Esta práctica implica crear artículos de «cómo hacerlo», tutoriales y una sección de preguntas frecuentes (FAQ) en tu sitio web. Tus representantes de servicio al cliente pueden proporcionar el enlace a la base de conocimientos a los clientes al responder sus preguntas en redes sociales.
Esto te permite brindar una asistencia más completa, ya que toda la información se presenta de manera concisa y fácil de entender. Según HelpCrunch, los clientes prefieren usar una base de conocimientos porque es rápida, conveniente y les da control.
Contrata moderadores de redes sociales
Recomendamos contratar a un moderador de redes sociales bien capacitado. Es una persona que responde a los comentarios y mensajes de los usuarios en el perfil de redes sociales de la empresa. Para facilitar el proceso de contratación, utiliza un buscador de correos electrónicos para explorar el directorio de posibles moderadores y contactar a tu candidato perfecto directamente.
¿Por qué contratar a un gerente separado para responder las consultas de los clientes en redes sociales? Permite que tu equipo de soporte se concentre en la calidad de la asistencia a través de otros canales. Además, es más probable que tus consumidores reciban respuestas casi instantáneas de tu marca. La rapidez con la que tu empresa responde las preguntas de los clientes importa. Es una ventaja significativa que puede ayudarte a diferenciar tu negocio de la competencia y construir una imagen de marca fuerte en redes sociales.
Configura respuestas rápidas
Puedes ahorrar mucho tiempo y esfuerzo configurando respuestas rápidas. La mayoría de las plataformas sociales tienen esta opción disponible para perfiles comerciales. Son respuestas formateadas previamente que puedes preparar y luego usar en mensajes directos. No hay necesidad de escribir mensajes similares a diferentes clientes una y otra vez. Crear plantillas con respuestas claras, concisas y bien escritas puede ayudar a tu equipo de soporte a trabajar mucho más rápido, de manera más eficiente y a mantener el tono correcto con los clientes. Para preocupaciones urgentes y específicas, también puedes incluir una línea directa a la que los clientes pueden llamar. Eso les hará sentir que estás sinceramente comprometido con su experiencia.
Usa herramientas de monitoreo de redes sociales
Cuando un cliente tiene una mala experiencia, el 31% de ellos recurre a las redes sociales para quejarse. Desafortunadamente, el 21% de esas quejas nunca recibe respuesta. Las herramientas de monitoreo de redes sociales pueden ayudarte a gestionarlo. Puedes configurar alertas inteligentes, actualizaciones en tiempo real y notificaciones por correo electrónico para mantenerte informado cuando los clientes te envíen mensajes o dejen comentarios. Esto te ayudará a brindar un mejor servicio, ya que la respuesta rápida es uno de los principales criterios de un excelente servicio al cliente en redes sociales. Todo lo que queda por hacer es responder a todas sus preguntas y quejas a tiempo.
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Redes sociales como canal de atención al cliente: 8 mejores prácticas
Aquí consideraremos las ocho mejores prácticas para ofrecer servicio al cliente en redes sociales, compartidas por empresas exitosas. Esperamos que te inspires con estas marcas creativas.
1. iWoot: Ofrece soporte al cliente multicanal
Una gran táctica es brindar a los clientes la oportunidad de ponerse en contacto con tu equipo de servicio al cliente a través de diferentes canales. Hay clientes que pueden estar felices enviándote un correo electrónico detallado, mientras que otros preferirían hablar con una persona real a través de una llamada telefónica. Aquí puedes ver cómo iWoot lo ha implementado. Esta marca de decoración del hogar informa a los clientes que pueden comunicarse con un equipo de soporte a través de Facebook y Twitter directamente en la descripción de su perfil de Instagram.
2. Clek: Configura un álbum de historias destacadas con preguntas frecuentes (FAQ)
Hemos tenido la suerte de encontrar el perfil de Clek y ver cómo esta marca ha gestionado las FAQ en Instagram. Este proveedor automotriz ha creado una colección de Insta Stories respondiendo a las preguntas más frecuentes de los clientes y las ha reunido todas en un Destacado en su perfil. Por lo tanto, los seguidores pueden acceder fácilmente a la información necesaria una vez que entran al perfil de Instagram de la empresa.
3. WholeFoods Market: Comunícate con los clientes en la sección de comentarios
La comunicación es uno de los aspectos más importantes de una gran interacción cliente-marca. El contenido tiene una importancia primordial para establecer una conexión con el público objetivo. Sin embargo, la comunicación directa con los clientes hace que esta conexión sea aún más «humana». Intenta interactuar con tus seguidores en la sección de comentarios y mensajes directos en las redes sociales y mira qué sucede.
Una comunicación tan cercana con las personas puede darte aún más insights sobre tu audiencia y lo que necesita. Mira cómo lo hace Whole Foods. Esta marca tiene excelentes relaciones con sus clientes.
4. Airbnb: Crea un usuario de Twitter separado
¿Te gustaría mantener las consultas de soporte al cliente y los comentarios comunes de los usuarios por separado para brindar servicio al cliente de manera más efectiva? Entonces, puedes espiar a Airbnb y crear un usuario de Twitter separado para las consultas de soporte. Promocionando esta cuenta en otras redes sociales, Airbnb intenta dirigir el tráfico al perfil de Twitter @AirbnbHelp y hacer saber a los clientes que pueden acceder fácilmente a los representantes de soporte allí.
Para asegurarte de que tus seguidores usen el usuario de Twitter correcto para el servicio al cliente, es una buena idea conseguir más retweets de clientes satisfechos para dar ejemplo a otros fans que necesiten asistencia.
5. Lululemon: Diseña un bot de Facebook Messenger
Todas estas estrategias son geniales, pero ¿te gustaría hacer que tu soporte al cliente sea aún más rápido? Entonces, un bot de Facebook Messenger es lo que necesitas.
Solo mira cómo lo ha hecho Lululemon. Esta marca ha diseñado un chatbot muy conveniente con respuestas lógicas y útiles para guiar a los clientes en las preguntas más frecuentes. En caso de que los usuarios no reciban la respuesta a sus consultas, se les dirige a un representante de soporte real que puede ayudar a resolver sus problemas.
6. Keranique: Comparte contenido educativo de la marca
Otra táctica útil es compartir contenido educativo o informativo en los perfiles de redes sociales de tu marca. Por ejemplo, Keranique publica regularmente videos de «cómo hacerlo» desde su canal de YouTube. Este contenido ayuda a los clientes a realizar autoservicio y manejar la mayoría de sus problemas por su cuenta.
También puedes compartir tutoriales, guías y artículos instructivos del blog de tu empresa. En estos materiales, es esencial usar fotos de producto profesionales que apoyen tu contenido. Ayudarán a que tus guías sean aún más fáciles de entender.
7. PlayStation: Protege los datos de los clientes
A veces, cuando se trata de usar las redes sociales para el servicio al cliente y tienes que gestionar preguntas de los clientes relacionadas con información personal, es crucial brindar asistencia en mensajes directos. Responder en público sigue siendo importante, pero mantén la respuesta neutral y no menciones ningún dato sensible en el comentario. Un excelente ejemplo es la respuesta de PlayStation a su cliente en la imagen a continuación. Ten en cuenta que tu objetivo principal es proteger la información personal de los usuarios, como contraseñas, detalles de inicio de sesión, etc.
8. Transmite en vivo para responder las preguntas de los clientes
Una buena idea es interactuar con los clientes transmitiendo videos en vivo para responder a sus preguntas. Esto te permite no solo proporcionar a las personas la información necesaria, sino también impulsar la lealtad del cliente. Además, es una gran oportunidad para presentar a tu equipo y demostrar que hay personas reales detrás del nombre de la marca, y que siempre están felices de ayudar a los clientes.
Conclusión
Hoy en día, brindar servicio al cliente a través de redes sociales se ha vuelto crucial. El número de usuarios de redes sociales aumenta rápidamente. Las marcas no deben ignorar el hecho de que la mayoría de sus clientes también están allí. Las empresas necesitan configurar un servicio al cliente rápido y accesible en las redes sociales para abordar las necesidades modernas de los clientes. Esperamos que estos consejos y recomendaciones empoderen a tu marca para optimizar la atención al cliente en redes sociales de manera más eficiente. ¡Por favor, comparte tus propios consejos y prácticas de servicio al cliente en los comentarios a continuación, ya que también estamos hambrientos de nuevos insights e inspiración!
