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El uso de un bot en marketing (incluyendo el famoso chatbot de Facebook Messenger como ejemplo destacado) es una de las tendencias de social media más populares hoy en día y una que ha llegado para quedarse. Los bots pueden automatizar muchos procesos y, como resultado, aumentar los ingresos de una marca y contribuir a maximizar su visibilidad.
Por supuesto, los hechos lo demuestran. Según el estudio de 2021 de Outgrow, el 56% de los clientes prefieren los mensajes a las llamadas telefónicas, y los bots completan el 30% de las comunicaciones de chat en vivo.
Las apps de mensajería superaron a las redes sociales en 2015, habiendo más personas utilizando las primeras que las segundas desde entonces. Actualmente, las 3 apps de mensajería móvil más populares a nivel global son Whatsapp, Facebook Messenger y WeChat. Por esta razón, la popularidad de varios chatbots de mensajería, como los de Facebook Messenger y otros bots para empresas y marketing, sigue aumentando continuamente en todo el mundo.
¿Qué es un chatbot de Facebook Messenger?
Según el diccionario de Cambridge, un chatbot es “un programa informático diseñado para tener una conversación con un ser humano, especialmente a través de internet”. Este tipo de software está diseñado para simular conversaciones humanas basadas en voz o texto, a menudo de manera divertida y ligera.
En el mundo moderno, los chatbots se han vuelto muy utilizados para atención al cliente y fines de marketing. Los bots básicos pueden responder preguntas simples predefinidas basadas en palabras clave, mientras que los chatbots impulsados por IA (Inteligencia Artificial) pueden conducir conversaciones más complejas abordando diversos temas. En pocas palabras, los bots pueden reaccionar adecuadamente al contexto de ciertas conversaciones, haciendo que parezca que estamos chateando con personas reales.
Los chatbots pueden implementarse de varias formas y en varios lugares. Los lugares más populares donde las empresas utilizan chatbots son sus sitios web y/o apps, así como en Facebook Messenger.
¿Cuáles son los beneficios de implementar chatbots en tu estrategia?
- Automatización — los clientes pueden obtener respuestas instantáneas a sus consultas y mensajes prácticamente en cualquier momento, incluso cuando estás cerrado, como fines de semana y festivos.
- Ahorro de tiempo — los chatbots pueden encargarse de tareas repetitivas y permitir que tu equipo se concentre en compromisos más ambiciosos y complejos dentro de tu organización.
- Personalización — gracias a los datos recopilados, puedes ofrecer a tus clientes un toque personal, incluso a través de un chatbot.
- Precisión en la respuesta — cuando se trata de datos, los bots son mucho más fiables que los humanos.
- Engagement — dado que los chatbots interactúan con los clientes de manera conversacional, dichas interacciones generan mucho más engagement y mejoran la experiencia del cliente (CX), además de contribuir al recuerdo y reconocimiento de la marca.
- Interacción proactiva con el cliente — gracias a los bots, puedes interactuar con los clientes incluso si ellos no contactan a tu equipo. Por ejemplo, puedes pedirles feedback automáticamente.
- Estar al día con las últimas tendencias — otras marcas están implementando chatbots para mejorar su soporte al cliente y estrategias de marketing; no deberías quedarte atrás de tus competidores, sino aspirar a ser un pionero en este tema.
- Ofrecer una experiencia omnicanal — al habilitar el contacto a través de bots, puedes ofrecer un canal de comunicación más conveniente para tus clientes.
Como ves, los chatbots pueden influir en tu negocio de muchas maneras, por lo que definitivamente deberías aprovechar esta tecnología para impulsar el rendimiento de tu marca ahora mismo. Es muy fácil.
¿Para qué puedes usar un chatbot de Facebook Messenger?
Implementar un bot en tu estrategia de redes sociales puede dinamizar tus interacciones con los clientes y convertirse en un canal de comunicación aún más efectivo, tanto para atención al cliente como para ventas. Echa un vistazo a los casos en los que puedes usar un Chatbot de Facebook Messenger en lugar de, o junto a, otros canales de comunicación.
Atención al cliente
Hoy en día, con las crecientes expectativas de los clientes, las marcas reciben mensajes prácticamente 24/7. Gracias al bot de autorespuesta de Facebook, puedes responder preguntas repetitivas de inmediato sin consumir tiempo de tus agentes. Es una situación «win-win» tanto para tu equipo como para tus clientes. Aprovechando el machine learning, incluso puedes enseñar a tu chatbot de Facebook Messenger cómo resolver problemas más complejos y desafiantes, como los asociados con errores del sistema, pedidos y más.
Soporte proactivo para aumentar la satisfacción del cliente
Cuando se trata de servicio al cliente y de aumentar la satisfacción, no tienes que esperar a que los usuarios te contacten primero a través de Facebook Messenger. Haz saber a tus clientes que no deben dudar en hacer sus preguntas y que tu soporte está disponible vía Facebook Messenger en cualquier momento que lo necesiten. Un mensaje de bienvenida amigable en tu chatbot de Facebook Business puede marcar la diferencia en las interacciones cliente-marca. Sin embargo, asegúrate de que no sea demasiado invasivo o spam. Mantenlo simple y cálido.
Obtener feedback de tus clientes
También puedes solicitar feedback de una manera conversacional que simule interacciones humanas. Realiza una breve encuesta para que, en pocos clics, puedas recopilar información esencial y descubrir cómo tus clientes perciben tu marca, soporte y productos o servicios.
Usa una escala de satisfacción o prepara algunas afirmaciones para elegir. De esta manera, aumentarás las posibilidades de obtener feedback en comparación con depender de que los clientes escriban sus propias opiniones. Aunque este método puede no darte resultados muy precisos al estar limitado a tus propias fórmulas preestablecidas, siempre es mejor que nada.
Chat en vivo de Facebook en tu sitio web
También puedes implementar un chatbot en vivo de Facebook en tu sitio web. De esta forma, puedes ofrecer soporte al cliente omnicanal y brindar a los clientes la misma experiencia que ya conocen de Facebook. Es una gran idea para construir la audiencia de tu chatbot, ya que podrás contactar a usuarios que previamente han hecho preguntas vía chat en vivo en tu web.
Además, es una excelente manera de gestionar y organizar eficientemente tus canales de comunicación. Mantener todo en un solo lugar te permitirá estar organizado y al tanto de tu rendimiento.
Conversational commerce para aumentar las ventas
Al final del día, el propósito de toda marca al estar activa en redes sociales es aumentar las ventas. El comercio conversacional (conversational commerce), mediante el uso de chatbots basados en reglas o impulsados por IA, habilita las compras a través de asistentes de voz o bots de texto.
Es una gran forma de hacer las cosas, especialmente cuando tu negocio se caracteriza por ese tipo de consumidor al que le encanta comprar cuando estás cerrado: en fines de semana y vacaciones. Aprovecha la tecnología existente y aumenta tus ingresos en poco tiempo.
Navegar por productos a través de la app del bot de Messenger
Los clientes pueden ver catálogos de tiendas online dentro de la app del bot de Facebook Messenger; es fácil, cómodo y rápido, ya que todo el mundo está ya en Facebook 24/7 de todos modos.
Por ejemplo, Shopify proporciona a los e-commerces el «Messenger Sales Channel», que permite navegar por productos a través de Messenger. Una vez que los clientes toman una decisión de compra, son redirigidos a tu sitio web para finalizar su compra.
Además, este canal permite a las marcas enviar notificaciones automatizadas sobre sus pedidos directamente a través del chatbot de Facebook Messenger. ¿Qué más se puede pedir?
Comprar directamente en la app
Un botón de “Comprar ahora” («Buy Now») habilita la compra dentro de la app de Messenger, permitiéndote acortar el buyer journey (ciclo de compra) y aumentar la conversión. Durante este rápido proceso de check-out, el bot de Facebook rellenará automáticamente el formulario con los datos del usuario (si los ha actualizado en Facebook).
¿A quién no le gusta un proceso de pedido rápido y fácil que puedes disfrutar desde la comodidad de la app de Messenger? ¡A nosotros ciertamente sí!
Un gran ejemplo de una empresa que permite a los usuarios comprar estancias de hotel usando el bot de Messenger es Marriott International, la cadena hotelera mundialmente conocida. Los clientes pueden usar su bot para organizar estancias y gestionar otros asuntos relacionados con la hospitalidad, como conferencias grupales. ¿Parece conveniente y fácil? ¡Exactamente porque lo es!
Asistentes de compras
Algunas marcas van más allá de las expectativas del cliente y utilizan bots para dar consejos durante la compra. En lugar de navegar por cientos de productos por su cuenta, los usuarios pueden pedir recomendaciones relacionadas con conjuntos de productos, regalos, etc.
¡El límite es el cielo!
Dependiendo de las temporadas y ocasiones, puedes interactuar con tus clientes y ofrecer productos apropiados. Por ejemplo, LEGO ayuda a los clientes a elegir los mejores productos basándose en la edad y los intereses del destinatario.
Las recomendaciones adecuadas, apropiadas y no invasivas también pueden contribuir al up-selling. Cuando un cliente elige una selección de pantalones, ¿por qué no ofrecerle también un conjunto de camisas a juego?
Distribución de códigos promocionales vía chatbots
Puedes usar chatbots para recompensar a aquellos que te siguen en Facebook o visitan regularmente tu sitio web, distribuyendo una oferta especial vía Messenger. En lugar de colocar códigos promocionales en tus posts y anuncios de redes sociales, anima a los usuarios a contactar con tu marca usando tu chatbot de Messenger para empresas.
De esta manera, tus clientes pueden recibir un código promocional y tú puedes construir tu audiencia para correspondencia futura, como newsletters y ofertas de temporada.
Generación y nutrición de leads
Los chats en los bots de Facebook Business Messenger pueden impulsar tu estrategia de ventas. Al interactuar con los usuarios, puedes segmentarlos e identificar tus leads (clientes potenciales) de manera rápida y eficiente.
Ajusta los escenarios de tu bot a tu embudo de ventas y crea una experiencia de cliente positiva que contribuya a aumentar el recuerdo de marca. Primero, averigua qué desafíos enfrentan tus clientes potenciales, luego ofrece consejos gratuitos o una pieza de contenido valiosa y facilita el contacto fácil.
Los bots también pueden ser efectivos cuando se trata de lead nurturing (nutrición de leads). Puedes enviar mensajes regulares automáticos, pero personalizados, con un seguimiento (follow-up) o una nueva pieza de contenido útil. De esta forma, puedes construir una relación sólida con los clientes potenciales y «calentar» tus leads. Es una excelente manera de trabajar en la fidelización del cliente, así que asegúrate de no olvidarlo.
Un gran ejemplo de chatbots funcionando como herramienta de generación de leads es Roof Ai, un chatbot con la misión de ayudar a los marketers de redes sociales del sector inmobiliario automatizando interacciones con leads potenciales a través de redes sociales.
Chatbots como este esencialmente facilitan el trabajo de los marketers, permitiendo descubrir el potencial de los leads sin esfuerzo. Además, una simple interacción con un bot puede resultar en una venta, por lo que también es una forma de aumentar ingresos y volumen de ventas de una manera automatizada que realmente no requiere mucho tiempo ni recursos.
Aumentar el engagement y el brand awareness
Los bots de IA pueden ayudarte a entretener a tus clientes e interactuar con ellos de una manera conversacional, y a menudo divertida o creativa. Por ejemplo, puedes responder automáticamente comentarios de Facebook, organizar quizzes, encuestas, retos, rompecabezas o sorteos, proporcionar marcos e incluso usar geolocalización para identificar la ubicación de tus clientes, todo vía bots de Messenger que funcionan por sí solos.
Un gran ejemplo de cuando una empresa quiso aumentar la notoriedad (awareness) sobre su producto (una película en este caso) es cuando Disney introdujo su chatbot inspirado en la película Zootopia en Facebook Messenger en 2016.
¡Otra gran idea es organizar un concurso en redes sociales usando un bot! En lugar de publicar o comentar, los usuarios pueden enviar sus tareas vía Messenger para que no sean públicas. Podrías recibir más participaciones de lo habitual porque los usuarios valoran su privacidad más a menudo.
Un gran bonus es que cuando desees contactarlos de nuevo en el futuro, tu conversación con ellos ya estará allí y recordarán tu marca mucho más rápido.
Chatbots como sustitutos de las newsletters
Los chatbots de Facebook Messenger para empresas pueden usarse como sustitutos del email marketing. Como se mencionó anteriormente, puedes enviar notificaciones automáticas sobre pedidos de clientes, enviar seguimientos y distribuir contenido.
Uno podría preguntarse por qué debería cambiar del email a Messenger. Bueno, el canal de comunicación anterior y más convencional se está volviendo cada vez menos efectivo.
Dado que muchos usuarios reciben toneladas de correos electrónicos, simplemente no los abren todos. Por otro lado, los usuarios de Facebook Messenger todavía no reciben tantos mensajes de marcas como emails, además de ser más rápido y conveniente de usar.
Lo que es más, los usuarios probablemente revisarán tus mensajes en Facebook como resultado del fenómeno FOMO (miedo a perderse algo). Pruébalo con tu audiencia y descubre qué canal tiene tasas de apertura (open rates) más altas.
¿Cómo crear un chatbot para Facebook Messenger?
Para empezar, Facebook ofrece una opción nativa llamada ‘Respuestas automáticas’. Como administrador de una página de Facebook, puedes configurar mensajes automáticos que se enviarán a los usuarios dependiendo de las opciones elegidas. En este caso, no hay un bot que use datos para resolver problemas, sino que el sistema envía automáticamente respuestas a las preguntas seleccionadas. Puedes configurar:
- FAQs (Preguntas frecuentes) con respuestas para permitir interacciones simples y predefinidas con los clientes.
- Un mensaje de ausencia y respuesta instantánea que informa a los usuarios que responderás a su mensaje lo antes posible.
- Respuesta a feedback – puedes enviar mensajes automáticamente a personas que recomendaron tu Página para obtener un feedback más detallado.
Puedes usar las plantillas de Facebook o crear tus propios mensajes atractivos adaptados a tu marca. No es una solución muy compleja o avanzada, pero definitivamente puede ser un comienzo para mejorar la experiencia del cliente a través de Facebook.
Para crear interacciones más útiles y complejas, intenta construir un chatbot por tu cuenta. Hay dos formas de hacer esto. La primera es programar tu propio bot desde cero. Para eso, necesitarás un profesional especializado en bots, lo cual puede ser extremadamente costoso y llevar mucho tiempo.
El segundo método, que puede eliminar costes potenciales y tiempos de espera, es usar una plataforma de chatbots, en la cual puedes aprovechar plantillas y plugins listos para usar sin necesidad de conocimientos de programación. Hoy en día, el mercado está lleno de tales soluciones.
A continuación puedes encontrar algunas de las herramientas más interesantes, algunas de las cuales incluso ofrecen planes básicos completamente gratis:
ManyChat
Ventaja: una rica variedad de posibilidades de integración
Planes de precios (al mes): Gratis $0, Pro $10, Business – individual
PandoraBots
Ventaja: es una plataforma de código abierto, así que eres dueño de tus datos y puedes descargar tu código
Planes de precios (al mes): Gratis $0, Developer $19, Pro $199, Enterprise – individual
Chatfuel
Ventaja: proceso de configuración fácil sin necesidad de desarrollador
Planes de precios (al mes): Gratis $0, Pro $15, Premium – individual, Agencia – individual
ChatBot
Ventaja: amplia gama de integraciones y casos de uso (marketing, ventas, soporte, educación, empresa, salud)
Planes de precios (al mes): Starter $42, Team $126, Business $424, Enterprise – individual
Botsify
Ventaja: múltiples idiomas disponibles
Planes de precios (al mes): Personal $40, Professional $125, Business $415, Custom – individual
Con estas plataformas, puedes programar escenarios de conversación para que ocurran las acciones elegidas según el comportamiento de los usuarios. Son intuitivas y proporcionan editores de arrastrar y soltar (drag-and-drop) que te permiten saber exactamente cómo funcionará tu bot. Con planes más avanzados, puedes aprovechar la IA (incluso reconocimiento de voz e imagen) para entrenar a tu chatbot e interactuar con los clientes de manera más intuitiva y precisa.
Construye una relación más sólida y duradera con los chatbots de Facebook Messenger
Al renovar tu estrategia de redes sociales, asegúrate de que un chatbot de Facebook Messenger forme parte de ella. Comienza con simples FAQs y respuestas automáticas para mejorar la atención al cliente, y luego implementa más opciones con el tiempo, como recomendaciones de productos, distribución de contenido y concursos.
No dudes en interactuar con los clientes de una manera conversacional más atractiva para construir relaciones más fuertes y a largo plazo con ellos. Prueba algunas soluciones gratuitas diferentes para descubrir cuáles de sus características se adaptan mejor a ti.
