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«¿Cómo llamar a Facebook?»
Facebook no tiene un número de teléfono público que permita llamar y hablar directamente con consultores.
Sin embargo, si acabas de buscar esa pregunta en Google, probablemente necesites soporte urgente de Facebook con respecto a los perfiles de tu empresa.
Bueno, no estás solo.
En la era del soporte online, estamos acostumbrados a poder contactar con las empresas fácilmente. Los chats online, el email y las líneas de ayuda son ahora las formas más efectivas e inmediatas de contactar con las empresas de cuyos servicios dependemos a diario.
En el caso del gigante azul, sin embargo, la situación es ligeramente diferente.
El proceso de contactar con Facebook puede parecer un desafío, pero no es imposible.
Echemos un vistazo a la mejor manera de contactar con el soporte de Facebook.
Antes de ponerte en contacto con el soporte de Facebook
¿Cómo prepararse para contactar con el soporte de Facebook?
Normalmente te pedirán una cosa si eres anunciante: el ID de tu cuenta publicitaria. También podría ser el ID del catálogo y/o el ID de un anuncio en particular, si aplica.
En algún momento, Facebook puede tener bugs y muchas funciones no trabajarán correctamente. Deberías esperar unas horas y solo contactar al soporte si la situación no vuelve a la normalidad tras ese periodo. Mientras tanto, intenta buscar grupos en redes sociales; frecuentemente tienen muchas preguntas sobre bugs, así puedes asegurarte de que el problema no es solo tuyo. También revisa posibles caídas en sitios como DownDetector.
Si es posible:
- usa la interfaz de Facebook en inglés
- escribe en inglés
- añade capturas de pantalla y vídeos a cada reporte que envíes a Facebook
- ten todos los datos y pruebas a mano y documentados
Además, recuerda que el soporte de Facebook no puede ayudarte si infringes los términos y condiciones de Facebook. Los agentes de soporte no son quienes los establecieron, por lo que están sujetos a los mismos estándares que cualquier otra persona.
¿Cuánto tarda en llegar una respuesta del soporte de Facebook?
Varios factores pueden afectar la rapidez con la que responde Facebook. En días laborables, el tiempo de respuesta es generalmente de veinticuatro horas (Facebook señala que las consultas enviadas durante la noche pueden tardar un poco más en recibir respuesta). No siempre es posible cumplir esto, y la razón es principalmente doble: múltiples consultas del mismo tipo y la actualidad del asunto (qué tan complicado es).
¿Cómo contactar con el soporte de Facebook?
#1 Obtén respuestas del servicio de ayuda de Facebook (Help Center)
En muchísimos casos, los centros de ayuda son… de poca ayuda. A pesar de su nombre, a menudo están desactualizados o aportan poco valor. Afortunadamente, esto no es cierto en el caso del Servicio de ayuda de Facebook, que se actualiza regularmente con conocimientos.
El Servicio de ayuda de Facebook es un recurso extenso y actualizado periódicamente sobre el uso de la plataforma, la gestión de cuentas de Facebook, las reglas generales de uso, así como la privacidad y la seguridad.
Utiliza el panel de ayuda si tienes alguna pregunta, ya que es un verdadero tesoro de información básica y avanzada sobre cómo usar la plataforma. Puedes acceder de forma gratuita, 24/7, incluso si no has iniciado sesión en Facebook. Aún puedes usar este canal de soporte incluso si, por ejemplo, tu cuenta ha sido hackeada o bloqueada.
Además de muchas páginas que explican cómo funciona la plataforma, el Centro de ayuda incluye una sección de preguntas frecuentes (FAQ).
Los usuarios de Facebook a menudo enfrentan una amplia variedad de problemas, por lo que las preguntas más frecuentes tienen soluciones ya preparadas. Al hacer clic en un tema de interés, serás redirigido a la página de la solución. En este punto, es posible que ya encuentres la respuesta que buscas.
Es muy fácil navegar por el Centro de ayuda. El sitio contiene muchos recursos útiles, soluciones a problemas específicos y respuestas a preguntas comunes.
Antes de contactar con otros canales de soporte, deberías usar el Centro de ayuda como primer paso. Sin embargo, independientemente de lo extenso que sea, es posible que no contenga la respuesta a tu pregunta. A continuación, encontrarás otras sugerencias que pueden serte útiles en tal situación.
#2 Contacta con el soporte de Facebook a través de «Informar de un problema»
Solo los usuarios con sesión iniciada pueden usar esta opción para contactar a Facebook. Si pierdes el acceso a tu cuenta, debes proceder con otros métodos para contactar a Facebook.
Usar la opción «Informar de un problema» vale la pena si tu problema es puramente técnico. Se puede encontrar seleccionando el botón de Ayuda y soporte en la esquina superior derecha. Solo puedes acceder a esta opción después de haber iniciado sesión, lo cual no era el caso con la opción anterior.
Facebook permite a los usuarios informar sobre páginas rotas, problemas de pago y contenido ofensivo o que viola sus reglas utilizando este método.
Es importante recordar que Facebook no tiene acceso a todos tus datos, así que asegúrate de describir tu problema claramente al informarlo.
Idealmente, también deberías incluir capturas de pantalla. Recibirás una respuesta de un administrador de Facebook que analizará el reporte. El estado de tu caso/ticket puede verse en tu cuenta. Puedes apelar una decisión si tu solicitud es rechazada.
#3 Contacta con Facebook mediante el formulario para anunciantes
Puedes contactar directamente con un consultor de Facebook si gestionas una cuenta comercial (Business Account). Ten en cuenta, sin embargo, que debes ser administrador de una cuenta comercial activa.
Los anunciantes pueden acceder a la ayuda especial de Facebook aquí. Crear cuentas publicitarias de Facebook es completamente gratuito. No tendrás que gastar mucho para usar una: solo necesitas crear una cuenta de anuncios (Ad account) y promocionar un post por el coste diario mínimo.
Merece la pena crear una cuenta publicitaria en cada cuenta de Facebook, simplemente para poder usar los formularios de contacto de publicidad. Para los usuarios conectados, el formulario requiere (antes de enviar) que especifiques la cuenta publicitaria asociada con el perfil al que se enviará el mensaje.
Usando este formulario reportarás problemas que te impiden comprar anuncios. Puedes esperar una respuesta rápida si informas tu problema mediante este método. Gestionar cambios de nombre, problemas de publicidad, anulación de publicación de contenido en tu página de Facebook o el bloqueo de un enlace específico son solo algunas de las dificultades que pueden ocurrir. También puedes escribir en nombre de otra persona (por ejemplo, sobre el bloqueo de otra cuenta de FB para la que necesitas comprar anuncios), pero esto solo exacerbará una situación desagradable, y es difícil predecir los resultados de tal intervención indirecta.
Crear una cuenta con Business Manager es una forma más de asegurar que obtengas una respuesta. Facebook trata tales cuentas de manera diferente y más seria.
#4 Contacta con Facebook vía chat
Ten en cuenta que no todas las cuentas están equipadas con esta función. No hay requisitos específicos para ejecutar un chat de soporte de Facebook Business. Dependiendo del número de agentes disponibles, la opción se asigna a las cuentas gradualmente.
Debido a limitaciones de recursos, el soporte por chat fue cancelado y/o severamente restringido durante la pandemia. Nuestra decisión de describir este método se basó en el hecho de que, en la mayoría de los casos, tiene el tiempo de respuesta más corto.
Los chats con consultores solo pueden ser concertados por clientes que tienen campañas activas en Facebook. Los no anunciantes deben completar un formulario de contacto en su lugar.
Puedes acceder al chat solo de dos maneras:
- a través de la página oficial de ayuda https://business.facebook.com/business/help/
- haciendo clic en el enlace debajo del botón de chat https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational
Las conversaciones aparecerán en Messenger, y el chat está disponible todos los días entre las 8:00 y las 22:00.
#5 Usa direcciones de correo electrónico directas
Además, hay algunas direcciones de correo electrónico que puedes usar para contactar con el soporte de Facebook. La mayoría de las veces, recibirás una respuesta inmediata de una autorespuesta, pero también podrías recibir una respuesta real de un consultor de Facebook como seguimiento.
Aquí están las que tienen más probabilidades de funcionar; ten en cuenta, sin embargo, que pueden ser desactivadas con el tiempo y podrían aparecer nuevas en su lugar.
- platformcs@support.facebook.com – para resolver problemas financieros con reembolsos, duplicación o pago de crédito de Facebook.
- abuse@facebook.com – para contactar a Facebook con respecto a reportes de abuso hacia tu nombre, empresa o contenido.
- datarequests@fb.com – para contactar a Facebook con respecto a tus datos.
- press@fb.com – para contactar a Facebook con respecto a servicios de prensa u otras actividades de RR.PP.
- advertise@fb.com – para contactar a Facebook con respecto a problemas generales sobre Facebook Ads.
- ip@fb.com – para problemas relacionados con propiedad intelectual.
#6 Explora las preguntas
El foro de la comunidad de Facebook es otra forma para que los usuarios sin cuentas comerciales obtengan ayuda con preguntas sobre Facebook.
Iniciar sesión con tu cuenta de Facebook te redirigirá al foro. Navega por categoría o tema para encontrar consultas. ¡Ya hay innumerables respuestas en el foro, dado que tiene varios años! Haz clic en el botón gris en la esquina superior derecha de cada página del foro para hacer una pregunta, luego selecciona su tema y subtema. Publica una pregunta y espera respuestas de otros usuarios de Facebook. ¡Te sorprenderá lo rápido que pueden llegar las respuestas!
#7 Usa los sitios oficiales de Facebook
No es sorprendente que Facebook quiera acortar el camino para que los usuarios obtengan ayuda sin involucrar a su soporte. Otro recurso útil que proporcionan es un conjunto de páginas temáticas especiales. Algunas de ellas solo comparten conocimientos útiles o actualizaciones, pero otras permiten la discusión.
- Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – con noticias y actualizaciones sobre cambios comerciales en Facebook.
- Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – para entender cómo los medios usan, o pueden usar, Facebook.
- Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – toda la información concerniente a temas de privacidad.
- Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – sobre el lado técnico de Facebook y sus herramientas de negocio aprovechando la IA o el Machine Learning.
- Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – soluciones de Facebook aún más avanzadas.
- Facebook Design – https://www.facebook.com/design – enfocado en construir una comunidad alrededor de diseñadores de producto y diseñadores de contenido.
#8 Indaga más y más profundo
A veces, parece casi imposible encontrar una manera de contactar a Facebook, especialmente si tu caso es bastante complicado. Las páginas legales y técnicas de Facebook están bastante bien construidas y son avanzadas, por lo que generalmente solo se requiere indagar mucho para encontrar una solución a tu caso.
Por ejemplo, si quieres reportar la infracción de tus derechos o problemas concernientes a tu marca registrada, sería mejor, más rápido y más razonable usar las opciones dedicadas para reportar este tipo de problemas.
Los reportes normales pueden ser ignorados o pasados por alto, pero las infracciones reportadas de esta manera o los problemas de marca registrada reportados a través de esta página son los que pueden traerte respuestas rápidas. Tienes que completar más información, pero Facebook los toma más en serio.
(nota del editor: según mi experiencia, los reportes de infracción solo nos funcionaron cuando tuvimos tal problema; los reportes normales fueron clasificados automáticamente como «no infringe las normas comunitarias».)
Por eso, a menudo vale la pena indagar en reglas más avanzadas.
#9 Envía mensajes a consultores / programa una llamada
Si llevas a cabo algunas campañas en redes sociales, es probable que hayas sido contactado por algunos llamados Consultores de Marketing de Facebook vía email. A menudo ofrecen, de forma gratuita, su experiencia y consejos para tus campañas de marketing en Facebook. Y es probable que no hayas aceptado esa oferta, o que ni siquiera la hayas visto; pero ahora, cuando buscas soporte de Facebook, puede ser realmente valioso buscar dicho correo en tu bandeja de entrada.
A menudo contiene un email directo de un empleado particular de Facebook, así que puedes probar suerte respondiendo directamente, explicando tu problema y pidiendo ayuda.
Por último, puedes programar una llamada con un experto en marketing de Facebook usando este enlace. Una consultoría breve como esa puede responder tus preguntas y podrás aclarar, de forma gratuita, tus necesidades y dudas sin contactar al soporte de Facebook general.
(nota del editor – Facebook parece preocuparse más por la localización de sus servicios, así que es probable que te contacte alguien de tu zona. Esto puede ser genial para aquellos que no se sienten cómodos usando inglés en su comunicación.)
#10 Usa otros canales de redes sociales para contactar al soporte de FB
Puede parecer intrusivo de esta manera, pero como dicen, no importa cómo funcione algo mientras funcione. Tal vez quieras buscar a algunos empleados de Facebook –quizás incluso potencialmente aquellos que te contactaron como Expertos de Marketing de Facebook– en LinkedIn o Twitter. Aunque enviarles varios tweets y mensajes puede ser simplemente insistente y no te ayudará a lograr tu objetivo, tal vez quieras involucrarte en discusiones con ellos o responder a sus tweets. Aunque esto no te garantizará el éxito, podría ayudarte a transmitir tu mensaje.
#11 Prueba de soporte por chat en vivo
El soporte por chat en vivo ha estado ausente en Facebook durante muchos años, pero ahora la compañía lo está probando. Los creadores basados en EE. UU. pueden contactar con Facebook (Meta) sobre cualquier problema que estén experimentando con Facebook o Instagram. Podría ser cualquier cosa, desde una pregunta sobre una nueva función hasta inquietudes sobre el estado de un pago.
Facebook también planea proporcionar soporte por chat en vivo para usuarios generales en todo el mundo, comenzando con aquellos cuyas cuentas fueron suspendidas debido a una violación de las Normas comunitarias o actividad inusual.
Por ahora, no está claro si esta oportunidad estará disponible para todos los usuarios de Facebook ni cuándo.
#12 Investiga solicitudes antiguas
Si ninguna de estas opciones funciona, verifica que no hayas contactado a Facebook antes, y usa ese contacto si es el caso. ¿Cómo? Usando y ajustando el método #2 mencionado arriba.
El Buzón de ayuda (Support Inbox) ofrece una visión general de todos los reportes y solicitudes que has hecho en Facebook. El mío se ve así:
Todos son relativamente antiguos como puedes ver, pero no importa. La mejor opción es elegir uno sobre el rechazo de tus anuncios. Luego selecciona «Opciones» y verás el comando «Apelar».
Hacer clic en él te permite redactar un mensaje para Facebook. Dado que concierne a un problema particular y no es una solicitud aleatoria y casual, podría ser vista y respondida de una manera más personalizada, incluso si aborda un problema completamente diferente ahora.
Nuevamente, no hay confirmación de que Facebook responderá e incluso si lo hacen, la respuesta puede no ser satisfactoria. Sin embargo, si nunca lo intentas, nunca lo sabrás.
#13 Bonus – para desesperados
¿Los métodos online no funcionaron y tu problema sigue sin resolverse? Bueno, tal vez quieras cambiar a… una forma de comunicación offline.
Enviar una apelación describiendo tu problema vía correo tradicional puede ser una forma efectiva, aunque bastante larga, de comunicarte con Facebook. Sus oficinas centrales, por supuesto, deberían recibir dicha carta en inglés.
Y aquí tienes la dirección que puedes usar:
Facebook Headquarters
1 Hacker Way
Menlo Park, CA 94025
The United States of America
Encuentra la forma correcta de resolver tus problemas con Facebook
Para empezar, contactar al servicio de atención al cliente de Facebook no es lo más fácil del mundo. La probabilidad es que recibas una respuesta automática varias veces, ninguna en absoluto, o incluso mensajes contradictorios. Con suerte, con nuestras formas de contactar al soporte de Facebook, encontrarás la adecuada para resolver todos tus problemas con Facebook. ¡Buena suerte!
