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Durante los momentos difíciles de crisis, muchas industrias luchan no solo por obtener beneficios, sino también con la comunicación. Sectores como la hostelería, los viajes, las aerolíneas o cualquier empresa con establecimientos físicos necesitan afrontar cambios en su negocio y su estrategia. Las pequeñas empresas también necesitan mantenerse a flote durante estos tiempos turbulentos.
Para muchos, la única táctica fácilmente accionable y aplicable es trasladar su negocio al entorno online cuando los canales offline están temporalmente inhabilitados.
Sin embargo, ¿no es esto más fácil de decir que de hacer? ¿Especialmente para aquellos que hasta ahora han dependido principalmente del mundo offline? ¿Cómo llevar un negocio físico al mundo online?
¿Por qué deberías trasladar tu negocio al entorno online?
1. Todo el mundo estará online tarde o temprano
Este tiempo de recesión y “cuarentena offline” puede ayudarte a brillar en redes sociales con una comunicación adecuada. Incluso si te has alejado un poco de tu actividad comercial diaria, no deberías desaparecer del radar.
2. Mantente en contacto con tus clientes
Estar fuera del negocio offline no significa que puedas tomarte un descanso de las redes sociales. Al contrario: tus clientes pueden exigir acción por tu parte y querer estar en contacto contigo. Si no les das esa oportunidad de contactarte online, podrían olvidarse de ti cuando las aguas vuelvan a su cauce.
3. Adelántate a tu competencia
Muchos negocios están online pero no invierten lo suficiente en publicidad pagada o en publicar regularmente. Traslada tu negocio al entorno online para poder superar a tus competidores y recuperarte fácilmente cuando la situación vuelva a la normalidad.
¿Cómo trasladar tu negocio al entorno online?
Pasar a ser 100% online puede ser difícil para muchos negocios, y algunas acciones precipitadas pueden no traer resultados. Elaborar una estrategia avanzada requiere tiempo y ahora mismo no disponemos de él.
Hay algunas tácticas que puedes aplicar ahora mismo para curar las heridas del negocio como lo haría una tirita, al menos por un tiempo.
A continuación, encontrarás algunos pasos tomados por las industrias más sensibles. Tanto los peces gordos como las pequeñas empresas que no renuncian a la comunicación en redes sociales durante estos tiempos difíciles.
¿Cómo trasladar los restaurantes al entorno online?
¿No hay mal que por bien no venga? Algunos restaurantes ya operaban online en cierta medida: gestionaban redes sociales, automatizaban algunos procesos de entrega o recibían pedidos y reservas a través de la web. Sin embargo, a la luz de la crisis del coronavirus, el sector de la restauración necesita hacer algunos ajustes. En muchos países, los restaurantes están cerrados por un par de semanas, y la única forma de mantener el negocio es ofrecer servicio de entrega a domicilio (delivery) o comida para llevar (take-away).
No todos los restaurantes deciden trasladar su negocio al online, o tienen la capacidad para hacerlo. Pero si estás en esa situación, no olvides comunicarlo en tus redes sociales.
Taco Bell (abajo) ofrece Grande Burritos a 1$ con cada entrega a través de Grubhub, uno de los mayores marketplaces de pedidos y entrega de comida en EE. UU. El mismo paso ha sido tomado por KFC y muchas otras marcas.
¿No hay Grubhub o Uber Eats? No hay problema. Busca contrapartidas locales u ofrece la entrega tú mismo.
Es comprensible que estés decepcionado y contando los días hasta que todo termine. No eres el único. A tus clientes les encantaría seguir visitando tu local y seguramente volverán una vez que anuncies su reapertura. Por ahora, comunícate con ellos y ofrece acceso a tus servicios si todavía puedes.
También puedes ayudar a quienes más lo requieren: personas necesitadas cuyas vidas también se han visto interrumpidas. Puedes unirte a la lucha por una buena causa. Muestra tu marca como una marca útil (para que la gente te recuerde después). Tal vez tengas exceso de oferta y de esta manera puedas deshacerte del excedente de productos sin desperdiciarlos.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
¿Cómo trasladar los bares al entorno online?
Los bares constituyen otro grupo de negocios que se están viendo afectados económicamente. En muchos países, simplemente han tenido que cerrar por el momento. Teniendo en cuenta que pueden perder grandes oportunidades comerciales como el Día de San Patricio, estamos hablando de pérdidas millonarias (en cualquier moneda). Además, a menudo no pueden aprovechar algunas posibilidades que tienen los restaurantes: no pueden (generalmente) entregar alcohol o servirlo para llevar, debido a muchas restricciones legales. Si quieren trasladar su negocio al online, deben ser inteligentes al respecto.
Hablando del día de San Patricio, hay una marca que se “siente diferente” este año. Al llevarlo al online, animan a su audiencia a quedarse en casa y “marchar” con ellos cuando todo haya pasado. Responsabilidad en su máxima expresión.
Algunos bares intentan jugar con sentido del humor publicando creatividades tipo meme, por supuesto sin ofender (intencionadamente) a nadie en relación con la crisis del coronavirus. Publicar este tipo de contenido (aparte de posts informativos sobre la situación) les permite mantenerse conectados con sus seguidores a través de canales online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Hablando de bares, vale la pena mencionar también a las destilerías. También se ven afectadas por el brote, pero en lugar de alejarse de las redes sociales, han decidido dar un paso al frente y ayudar. Algunas destilerías en el Reino Unido y EE. UU. están fabricando desinfectante de manos y distribuyéndolo gratis o a precio de coste. Por supuesto, es difícil reconocer esto como promoción directa, sino más bien como ofrecer una mano amiga. Sin embargo, estas marcas también obtienen cobertura mediática que definitivamente no vendrá mal cuando el coronavirus sea cosa del pasado.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
¿Cómo trasladar el sector viajes al entorno online?
El turismo es una industria que actualmente está sufriendo mucho. Las aerolíneas suspenden vuelos, las agencias de viajes cancelan viajes y la gente renuncia a cualquier vacaciones. Las marcas necesitan afrontar costes de cancelación, un servicio al cliente más intensivo por ejemplo a través de software de call center y solicitudes interminables. Pero aun así necesitan estar ahí para sus clientes actuales y potenciales. ¿Cómo mover el negocio al entorno online en esta situación?
Mantén la calma y ajusta tu comunicación.
Para la mayoría de la gente, visitar Estonia no es una prioridad ahora mismo. El perfil de la oficina de turismo de Estonia en Twitter les anima a hacerlo… en el futuro. Están haciendo su trabajo mientras se comportan de manera responsable dada la situación actual.
Los hoteles también necesitan lidiar con muchas cancelaciones, aunque la mayoría no se quejan de ello en sus perfiles de redes sociales ni desaparecen. En su lugar, intentan interactuar con sus clientes, informarles sobre sus derechos, estar a su disposición e incluso contribuir a ayudar.
Es crucial estar en redes sociales también para el soporte al cliente. Twitter o Facebook son a menudo una de las primeras fuentes que los clientes usan para buscar ayuda, por lo que los equipos responsables de comunicación deben estar preparados para reacciones mixtas.
Premier Inn dejó su comunicación habitual a un lado y preparó un breve resumen de lo que ha cambiado en sus Términos y Condiciones, para que sus clientes puedan estar bien informados.
Al ser proactivos, informativos y útiles en redes sociales, Premier Inn está causando una buena impresión en cualquier cliente potencial que sea consciente de que la situación se ha ido de las manos, fuera del control del hotel. Lo que importa ahora, sin embargo, es cómo una empresa en particular lidia con una situación desafiante.
Al mantenerse activos online e involucrarse con la situación, los hoteles muestran una cara humana y demuestran que siguen a disposición de sus clientes en estos tiempos difíciles.
Hay muchos hoteles que, a pesar de todas las opciones posibles, han decidido simplemente lanzar un comunicado y luego desaparecer, dejando a sus clientes decepcionados y desinformados. No hace falta decir que es poco probable que la mayoría de ellos vuelvan a poner un pie en ese hotel.
Las agencias de viajes también enfrentan tiempos difíciles, pero generalmente ya han estado online desde hace tiempo. Sin embargo, necesitan personalizar su comunicación ahora, renunciando a ofrecer ofertas y descuentos o proponer varios destinos para visitar.
Y todos cantan al mismo son.
TUI inundó sus canales de redes sociales con consejos de viaje relacionados con la crisis del coronavirus. Han demostrado que actualizar constantemente a los clientes sobre los últimos cambios no es una opción, sino una obligación.
Expedia seguramente está lidiando con muchas cancelaciones. Si bien están tomando algunas acciones en segundo plano, no quieren eclipsar su comunicación en redes sociales solo con mensajes negativos. Se han visto obligados a llevar su negocio del offline al online aún más, manteniéndose tranquilos con frases reconfortantes y una comunicación sutil. ¿Cuál es la clave aquí? No reacciones exageradamente y no entres en pánico, al menos no en las redes sociales.
Aunque seguramente no puedes mover la industria de viajes completamente al online, puedes mantener tu presencia en redes sociales. No es el mejor momento para promocionar tus ofertas ni para animar a la gente a comprarte. Pero es un buen momento para mostrar a la gente que te preocupas por ellos y sus viajes, poniendo la salud por encima de la riqueza. Es un buen momento para construir tu marca como confiable y útil, pero también atractiva.
¿Cómo trasladar un museo al mundo online?
Dirigir una galería de arte, un centro de exposiciones o un museo no es tarea fácil. Es aún más difícil cuando, casi de la nada, necesitas trasladar el negocio al entorno digital. ¿Cómo hacer esto, cuando casi todos tus activos no están digitalizados?
Las visitas virtuales a museos y los recorridos online son ahora el camino a seguir para muchos museos en todo el mundo. La gente puede “visitarlos” sin moverse de su sofá. Esto los mantiene ocupados, pero también puede generar un interés en ver todo con sus propios ojos una vez que la pandemia termine.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
El Shedd Aquarium fue un paso más allá: dejaron que sus pingüinos dieran un paseo por sus instalaciones mientras estaban cerradas a los visitantes. Puedes ver estas sublimes citas de animales en vivo en Twitter. Como puedes ver abajo, ya han generado mucho engagement.
Así que, si alguien dice que no puedes trasladar el negocio al online, muéstrales este excelente ejemplo de un negocio muy offline: un acuario.
Gran Consumo (FMCG): de tiendas físicas a tiendas online
La gente ha tenido que cambiar la frecuencia de compra de bienes de consumo rápido a una vez por semana, y el tiempo pasado en las tiendas de comestibles está limitado.
Existe una oportunidad para que las marcas de FMCG aumenten sus márgenes de beneficio creando su propia cadena de valor y no dependiendo solo de los revendedores.
Varias marcas de Gran Consumo crearon tiendas online (e-shops), lo que les dio más control sobre la cadena de valor y aumentó sus márgenes de beneficio, pero lo más importante es que son capaces de ejecutar anuncios de conversión en Facebook o Instagram. La gente ahora pasa más tiempo en las redes sociales que nunca. Con una gran segmentación y mensajes adecuados, el anuncio puede activar el deseo por tu producto. Pero también, con buenos anuncios y una buena experiencia de usuario en la tienda online, tienes la oportunidad de ayudar a matar su aburrimiento.
Para darte un ejemplo: Emco, una marca checa que produce muesli, avena, barritas de cereales, galletas, etc., desarrolló su propia tienda online. Así, especialmente ahora durante la crisis del coronavirus, la gente puede pedir fácilmente sus productos favoritos sin tener que esperar a un hueco libre para la entrega de Tesco.
¿Qué pasa con las tiendas físicas, para quienes el mundo online es totalmente nuevo? Bueno, cualquier nuevo ajuste puede ser difícil para ellas, sin duda. Debido a muchas regulaciones, muchos propietarios han tenido que cerrar la tienda y casi cerrar todo el negocio.
Y aquí viene la elección: puedes rendirte y aceptarlo, o puedes remangarte e intentar trasladar tu negocio al entorno online.
PTS Mania en Corea del Sur es uno de los mejores ejemplos de cómo hacer frente a la crisis actual. La provincia de Gangwon en Corea del Sur es famosa por producir patatas, pero los agricultores ahora no tienen dónde vender sus cosechas debido al brote de coronavirus.
Así que la Oficina Provincial inició una campaña social publicitando la venta de patatas online. En solo 30 segundos, se vendieron más de 8000 cajas.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Los floristas también han tenido que cerrar sus pequeñas tiendas debido al brote. Por supuesto, esto les pasa factura, pero se toman la situación en serio y necesitan cumplir con los requisitos legales. Algunos decidieron ofrecer entregas de flores gratuitas y promocionarlo en redes sociales. Al hacerlo, casi pueden mantener el negocio como de costumbre, permitiendo que los clientes antiguos sepan cómo obtener sus flores favoritas y llegando también a nuevos clientes.
Lululemon ofrece ropa deportiva para yoga, correr y entrenar. Para mantener el ánimo alto durante estos tiempos difíciles de distanciamiento social, decidieron introducir una serie especial de entrenamientos que se emiten en redes sociales para seguir en casa.
Servicios de taxi: entrega de comestibles
Los servicios de taxi también pertenecen a los negocios que vieron una caída dramática en clientes recientemente. En países donde el gobierno ordenó a los taxistas detenerse para ayudar a minimizar el riesgo de transmisión del coronavirus, las aplicaciones de taxi cambiaron del transporte de personas a la entrega de la compra.
En Irlanda, la app de taxis Lynk va a cooperar con supermercados y tiendas ofreciendo pedidos de productos online. Los taxistas recogerán entonces la entrega y la llevarán a la puerta del cliente. No se necesita contacto personal. Mientras mantienen su negocio a flote, también van a ayudar a los servicios de entrega que están saturados.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
¿Más ejemplos?
La industria de eventos también ha sido duramente golpeada por el coronavirus. Muchas conferencias se están cancelando o posponiendo, mientras que los conciertos y festivales simplemente no se están llevando a cabo. Aunque los organizadores de eventos suelen estar bien preparados para realizar eventos online (a través de webinars o cumbres virtuales), esta es una situación completamente nueva para muchos músicos, bandas y artistas.
A este último grupo se le están reprogramando giras o cancelando por completo. Sin embargo, algunos músicos están intentando hacer algo diferente por ellos mismos y sus fans, en lugar de quedarse de brazos cruzados.
Fedez, confinado en Milán, decidió organizar un pequeño concierto para su comunidad local a través de… su ventana, con un poco de ayuda de algunos altavoces. Los números hablan por sí mismos: casi 3 millones de visualizaciones y mucho reconocimiento público por un evento tan pequeño.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Conclusiones principales
Tanto las pequeñas empresas como las grandes marcas están y estarán sintiendo los intensos efectos de la crisis del coronavirus. Ir al entorno online durante este periodo difícil puede sonar como un camino lleno de baches, pero en última instancia es un paso inevitable que puede ayudar a tu marca a sobrevivir tiempos difíciles ahora y en el futuro. Las marcas son cada vez más conscientes de que el mundo online es el canal principal y el método para gestionar su negocio hoy en día. Y seguirá siéndolo, al menos en un futuro previsible.
Mientras que los servicios de streaming, los juegos y el e-commerce van bien debido a los confinamientos globales, no todas las industrias tienen tanta suerte. Sin embargo, aquellos que más sufren pueden minimizar el riesgo o el impacto en su negocio con una comunicación inteligente en redes sociales. Y los clientes deberían volver con fuerza cuando la gente comience a reingresar a los espacios públicos.
Hemos creado una breve checklist para aquellos que quieren trasladar su negocio al online, pero no saben por dónde empezar.
