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Durante los tiempos difíciles de crisis, muchas industrias no solo luchan por obtener beneficios, sino también con su comunicación. Sectores como la hostelería, los viajes, las aerolíneas o cualquier empresa física necesitan afrontar cambios en su negocio y estrategia. Las pequeñas empresas también necesitan salir adelante durante estos tiempos tan turbulentos.
Para muchos, la única táctica fácilmente ejecutable y aplicable es trasladar su negocio al entorno online cuando los canales offline están temporalmente inhabilitados.
¿Pero no es esto más fácil decirlo que hacerlo? Especialmente para aquellos que hasta ahora han dependido principalmente del mundo offline. ¿Cómo trasladar un negocio físico al entorno online?
¿Por qué deberías trasladar tu negocio al entorno online?
1. Todo el mundo estará online tarde o temprano
Este tiempo de recesión y «cuarentena offline» puede ayudarte a destacar en redes sociales con una comunicación adecuada. Incluso si te has alejado un poco de tu actividad comercial diaria ahora, no deberías simplemente desaparecer del radar.
2. Mantente en contacto con tus clientes
Estar fuera del negocio offline no significa que puedas tomarte un descanso de las redes sociales. Al contrario: tus clientes pueden exigir acción por tu parte y estar en contacto contigo. Si no les das esa oportunidad de contactarte online, pueden olvidarse de ti cuando todo se calme.
3. Adelántate a tus competidores
Muchos negocios están online pero no invierten lo suficiente en publicidad pagada o en publicaciones regulares. Traslada tu negocio al canal online para superar a tus competidores y recuperarte fácilmente cuando la situación vuelva a la normalidad.
¿Cómo trasladar tu negocio al entorno online?
Pasar a un modelo 100% online puede ser difícil para muchas empresas, y algunas acciones apresuradas pueden no dar resultados. Elaborar una estrategia avanzada requiere tiempo y ahora no hay tiempo para eso.
Existen algunas tácticas que puedes aplicar ahora mismo para aliviar los problemas del negocio, al menos por un tiempo.
A continuación, encontrarás algunos pasos seguidos por las industrias más sensibles. Tanto grandes empresas como pequeños negocios que no se rinden en su comunicación en redes sociales durante estos tiempos desafiantes.
Los proveedores de salud pueden trasladar la reserva de citas, la comunicación con los pacientes y las tareas administrativas al canal online para que sus centros sigan funcionando sin problemas. Una plataforma de gestión para el sector salud puede ayudar a las clínicas a gestionar la programación, los registros de pacientes y la facturación desde un solo lugar, reduciendo el papeleo y dando al personal más tiempo para centrarse en los pacientes.
¿Cómo trasladar los restaurantes al canal online?
¿Una oportunidad oculta? Algunos restaurantes ya operaban online hasta cierto punto: gestionaban redes sociales, automatizaban algunos procesos de entrega o recibían pedidos y reservas a través de la web. Sin embargo, ante la crisis del coronavirus, el sector de la restauración necesita hacer ajustes. En muchos países, los restaurantes están cerrados por un par de semanas, y la única forma de mantener el negocio es ofrecer entrega a domicilio o comida para llevar.
No todos los restaurantes deciden trasladar su negocio al entorno online o tienen las capacidades para hacerlo. Pero si estás en esa situación, no olvides comunicarlo en redes sociales.
Taco Bell (abajo) ofrece Grande Burritos por 1$ con cada entrega a través de Grubhub, uno de los mayores marketplaces de pedidos y entrega de comida en EE. UU. El mismo paso ha sido tomado por KFC y muchas otras marcas.
¿No tienes Grubhub? No hay problema. Busca alternativas locales u ofrece la entrega tú mismo.
Es comprensible que te sientas decepcionado y cuentes los días hasta que esto termine. No eres el único. A tus clientes les encantaría seguir visitando tus instalaciones y seguramente volverán una vez que anuncies la reapertura. Por ahora, comunícate con ellos y ofrece acceso a tus servicios si aún puedes.
También puedes ayudar a quienes más lo necesitan: personas cuyas vidas también se han visto alteradas. Puedes unirte a la lucha por una buena causa. Muestra tu marca como una marca colaborativa (para que la gente te recuerde después). Quizás tengas exceso de stock y de esta manera puedas dar salida a los excedentes de mercancía sin desperdiciarlos.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
¿Cómo trasladar los bares al canal online?
Los bares constituyen otro grupo de negocios que se está viendo afectado económicamente. En muchos países, simplemente han tenido que cerrar por el momento. Teniendo en cuenta que pueden perder grandes oportunidades comerciales como el Día de San Patricio, estamos hablando de pérdidas millonarias. Es más, a menudo no pueden aprovechar algunas de las posibilidades que tienen los restaurantes: (normalmente) no pueden entregar alcohol o servirlo para llevar, debido a muchas restricciones legales. Si quieren trasladar su negocio al entorno online, necesitan ser ingeniosos.
Hablando del Día de San Patricio, hay una marca que «se siente diferente» este año. Al llevarlo al canal online, animan a su audiencia a quedarse en casa y «desfilar» con ellos cuando todo haya pasado. Responsabilidad en su máxima expresión.
Algunos bares intentan jugar con el sentido del humor publicando creatividades tipo meme, por supuesto sin ofender (intencionadamente) a nadie en relación con la crisis del coronavirus. Publicar este tipo de contenido (aparte de posts informativos sobre la situación) les permite mantenerse conectados con sus seguidores a través de los canales online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Hablando de bares, vale la pena mencionar también a las destilerías. También están afectadas por el brote, pero en lugar de alejarse de las redes sociales, han decidido dar un paso al frente y ayudar. Algunas destilerías en el Reino Unido y EE. UU. están fabricando gel desinfectante y entregándolo gratis o a precio de coste. Por supuesto, es difícil reconocer esto como una promoción directa, sino más bien como ofrecer una mano amiga. Sin embargo, estas marcas también obtienen cobertura mediática que definitivamente no vendrá mal después de que el coronavirus pase a la historia.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
¿Cómo trasladar el sector de viajes al entorno online?
El turismo es una de las industrias que más está sufriendo actualmente. Las aerolíneas están suspendiendo vuelos, las agencias de viajes están cancelando viajes y la gente está renunciando a cualquier vacación. Las marcas deben afrontar costes de cancelación, un servicio de atención al cliente más intensivo, por ejemplo a través de software de call center, y solicitudes interminables. Pero aún así necesitan estar ahí para sus clientes y potenciales clientes futuros. ¿Cómo trasladar el negocio al canal online en esta situación?
Mantén la calma y ajusta tu comunicación.
Para la mayoría de las personas, visitar Estonia no es una prioridad ahora mismo. El perfil de la oficina de turismo de Estonia en Twitter les anima a hacerlo… en el futuro. Están haciendo su trabajo mientras se comportan de forma responsable dada la situación actual.
Los hoteles también tienen que lidiar con muchas cancelaciones, pero la mayoría no se queja en sus perfiles de redes sociales ni se queda en silencio. En cambio, están tratando de involucrar a sus clientes, informarles sobre sus derechos, estar a su disposición e incluso contribuir a ayudar.
Es crucial estar en las redes sociales también para el soporte al cliente. Twitter o Facebook suelen ser una de las primeras fuentes que los clientes utilizan para buscar ayuda, por lo que los equipos responsables de la comunicación deben prepararse para reacciones mixtas.
Premier Inn dejó a un lado su comunicación habitual y preparó un breve resumen de lo que ha cambiado en sus términos y condiciones, para que sus clientes puedan estar bien informados.
Al ser proactivos, informativos y serviciales en las redes sociales, Premier Inn está causando una buena impresión en cualquier cliente potencial que sea consciente de que la situación se ha ido de las manos, fuera del control del hotel. Lo que importa ahora, sin embargo, es cómo una empresa en particular lidia con una situación desafiante.
Al mantenerse activos online e involucrarse con la situación, los hoteles están mostrando un rostro humano y demostrando que siguen a disposición de sus clientes en estos momentos difíciles.
Hay muchos hoteles que, a pesar de todas las opciones posibles, han decidido simplemente publicar un comunicado y luego desaparecer, dejando a sus clientes decepcionados y desinformados. No hace falta decir que la mayoría de ellos probablemente no volverán a entrar en ese hotel nunca más.
Las agencias de viajes también se enfrentan a tiempos difíciles, pero en general ya llevaban un tiempo online. Sin embargo, ahora necesitan personalizar su comunicación, dejando de ofrecer ofertas y descuentos o de proponer diversos destinos para visitar.
Y todas cantan con una sintonía similar.
TUI inundó sus canales de redes sociales con consejos de viaje relacionados con la crisis del coronavirus. Han demostrado que actualizar constantemente a los clientes sobre los últimos cambios no es una opción, sino una obligación.
Expedia seguramente está lidiando con muchas cancelaciones. Mientras realizan algunas acciones en segundo plano, no quieren eclipsar su comunicación en redes sociales solo con mensajes negativos. Se han visto obligados a trasladar su negocio del offline al online aún más, manteniendo la calma con citas reconfortantes y una comunicación sutil. ¿Cuál es la lección clave aquí? No sobreactúes y no entres en pánico, al menos no en redes sociales.
Si bien no se puede trasladar la industria de viajes por completo al canal online, sí puedes mantener tu presencia en redes sociales. No es el mejor momento para promocionar tus ofertas ni para animar a la gente a comprarte. Pero es un buen momento para demostrar a las personas que te preocupas por ellas y sus viajes, anteponiendo la salud al beneficio. Es un buen momento para construir tu marca como una marca confiable y útil, pero también atractiva.
¿Cómo trasladar un museo al canal online?
Gestionar una galería de arte, un centro de exposiciones o un museo no es tarea fácil. Es aún más difícil cuando, casi de la nada, necesitas trasladar el negocio al canal online. ¿Cómo hacerlo cuando casi todos tus activos no están digitalizados?
Las visitas virtuales y los recorridos por los museos son ahora el camino a seguir para muchos museos en todo el mundo. La gente puede «visitarlos» sin moverse de su sofá. Esto les mantiene ocupados, pero también puede despertar el interés por verlo todo con sus propios ojos una vez que la pandemia termine.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
El Shedd Aquarium fue un paso más allá: dejaron que sus pingüinos dieran un paseo por sus instalaciones mientras estaban cerradas a los visitantes. Puedes ver estas sublimes citas de animales en directo en Twitter. Como puedes ver a continuación, ya han generado mucho engagement.
Así que, si alguien dice que no puedes trasladar un negocio al canal online, muéstrale este excelente ejemplo de un negocio muy offline: un acuario.
FMCG: de tiendas físicas a e-shops
La gente tuvo que cambiar la frecuencia de compra de bienes de consumo masivo (FMCG) a una vez por semana, y el tiempo pasado en las tiendas de comestibles es limitado.
Existe una oportunidad para que las marcas de FMCG aumenten sus márgenes de beneficio creando su propia cadena de valor y no dependiendo solo de los revendedores.
Varias marcas de FMCG crearon e-shops, lo que les dio más control sobre la cadena de valor, aumentó sus márgenes de beneficio, pero lo más importante es que pueden publicar anuncios de conversión en Facebook o Instagram. La gente ahora pasa más tiempo que nunca en las redes sociales. Con una gran segmentación y mensaje, el anuncio es capaz de activar el deseo por tu producto. Pero también, con grandes anuncios y una buena experiencia de usuario en la e-shop, tienes la oportunidad de ayudar a matar su aburrimiento.
Por darte un ejemplo: Emco, una marca checa que produce muesli, avena, barritas de cereales, galletas, etc., desarrolló su propia e-shop. Así que, especialmente ahora, durante la crisis del coronavirus, la gente puede pedir fácilmente sus productos favoritos sin tener que esperar a una franja libre para la entrega de Tesco.
¿Qué pasa con las tiendas físicas, para quienes el mundo online es totalmente nuevo? Bueno, cualquier nuevo ajuste puede ser difícil para ellas, no hay duda. Debido a muchas regulaciones, muchos propietarios han tenido que bajar la persiana y casi cerrar todo el negocio.
Y aquí viene la elección: puedes rendirte y aceptarlo, o puedes remangarte e intentar trasladar tu negocio al canal online.
PTS Mania en Corea del Sur es uno de los mejores ejemplos de cómo afrontar la crisis actual. La provincia de Gangwon en Corea del Sur es famosa por producir patatas, pero los agricultores ahora no tienen dónde vender sus cosechas debido al brote de coronavirus.
Por ello, la Oficina Provincial inició una campaña social anunciando la venta de patatas online. En solo 30 segundos, se vendieron más de 8000 cajas.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Las floristerías también han tenido que cerrar sus pequeñas tiendas debido al brote. Por supuesto, esto les pasa una factura enorme, pero se toman la situación en serio y necesitan seguir los requisitos legales. Algunas decidieron ofrecer entregas de flores gratuitas y promocionarlo en redes sociales. Al hacerlo, casi pueden llevar el negocio como de costumbre, permitiendo que los antiguos clientes sepan cómo conseguir sus flores favoritas y llegando también a nuevos clientes.
Lululemon ofrece ropa deportiva para yoga, running y entrenamiento. Para mantener el ánimo alto durante estos tiempos difíciles de distanciamiento social, decidieron introducir una serie especial de entrenamientos que se retransmiten en redes sociales para seguir en casa.
Servicios de taxi: entrega de comestibles
Los servicios de taxi también pertenecen a los negocios que vieron una caída dramática en los clientes recientemente. En países donde los taxistas recibieron un alto del gobierno para ayudar a minimizar el riesgo de transmisión del coronavirus, las apps de taxi pasaron del transporte de personas a la entrega de comestibles.
En Irlanda, una app de taxi llamada Lynk va a cooperar con supermercados y tiendas que ofrecen pedidos online de productos. Los taxistas recogerán el pedido y lo llevarán a la puerta del cliente. Sin necesidad de contacto personal. Mientras mantienen su negocio a flote, también van a ayudar a los saturados servicios de entrega.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
¿Más ejemplos?
La industria de eventos también se ha visto muy afectada por el coronavirus. Muchas conferencias se están cancelando o posponiendo, mientras que los conciertos y festivales simplemente no se están celebrando. Aunque los organizadores de eventos suelen estar bien preparados para realizar eventos online (vía webinars o cumbres virtuales), esta es una situación totalmente nueva para muchos músicos, bandas y artistas.
A estos últimos se les están reprogramando o cancelando sus giras por completo. Sin embargo, algunos músicos están intentando hacer algo diferente por sí mismos y por sus fans, en lugar de quedarse de brazos cruzados.
Fedez, que está confinado en Milán, decidió organizar un pequeño concierto para su comunidad local a través de… su ventana, con un poco de ayuda de unos altavoces. Los números hablan por sí solos: casi 3 millones de visualizaciones y multitud de elogios públicos por un evento tan pequeño.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Conclusiones clave
Tanto las pequeñas empresas como las grandes marcas están sintiendo y sentirán los intensos efectos de la crisis del coronavirus. Digitalizarse durante este período difícil puede sonar como un camino accidentado, pero en última instancia es un paso inevitable que puede ayudar a tu marca a sobrevivir tiempos difíciles ahora y en el futuro. Las marcas son cada vez más conscientes de que el mundo online es el principal canal y método para dirigir su negocio hoy en día. Y seguirá siéndolo, al menos en el futuro previsible.
Mientras que los servicios de streaming, los juegos y el e-commerce están funcionando bien debido a los confinamientos globales, no todos los sectores tienen tanta suerte. Sin embargo, aquellos que más sufren pueden minimizar el riesgo o el impacto en su negocio con una comunicación inteligente en redes sociales. Y los clientes deberían volver con fuerza cuando la gente empiece a reingresar en los espacios públicos.
Hemos creado una breve checklist para aquellos que quieran trasladar su negocio al canal online, pero no sepan por dónde empezar.
