El customer journey es el proceso que recorre un cliente potencial desde el reconocimiento inicial de una marca o producto hasta la decisión final de compra y la evaluación posterior. A menudo se visualiza como un camino con múltiples puntos de contacto a través de diversos canales y plataformas. Incluye todas las interacciones del cliente con una marca antes, durante y después de una compra. El customer journey suele trazar las etapas, acciones y emociones que experimenta un cliente al interactuar con un negocio.
Al mapear este trayecto, las empresas pueden identificar puntos de fricción, aumentar el engagement y mejorar la experiencia del cliente en su totalidad, algo fundamental para el éxito de las campañas de marketing. Comprender en qué punto de su camino se encuentran los clientes permite a las marcas adaptar sus mensajes y contenidos para conectar mejor con ellos. Un buen conocimiento del customer journey puede traducirse en una mayor satisfacción y fidelidad del cliente.
Aunque las etapas exactas pueden variar, los customer journeys típicos incluyen: awareness (conciencia), consideración, evaluación/decisión, compra, onboarding/retención y advocacy (lealtad). Algunos modelos combinan la evaluación y la decisión, mientras que otros separan la retención de la recomendación.
Un customer journey map es una representación visual de la experiencia de un cliente con una marca en todos sus puntos de contacto. En él se detallan las distintas etapas del camino, destacando las acciones del cliente, sus emociones y las oportunidades de mejora.
El journey es el camino que recorre un cliente al interactuar con una marca, mientras que la customer experiencia es la percepción y el sentimiento general derivado de esas interacciones. El customer journey se centra en el funnel de ventas, mientras que la customer experience se enfoca en la percepción global de la marca.
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