El customer retention rate es una métrica que mide el porcentaje de clientes que una empresa mantiene durante un periodo específico, indicando la efectividad de sus estrategias de fidelización y satisfacción. Representa la parte de los clientes existentes que permanecen activos y continúan haciendo negocios con la empresa, en lugar de sufrir un proceso de churn o cambiarse a la competencia. Esta métrica se expresa habitualmente como un porcentaje.
Centrarse en la retención puede ser más rentable que adquirir constantemente nuevos clientes. Un retention rate alto también reduce la necesidad de invertir en costes de adquisición de clientes elevados. Comprender la capacidad de una empresa para fomentar relaciones positivas a largo plazo es esencial.
El customer retention rate se calcula restando el número de nuevos clientes adquiridos durante un periodo del número total de clientes al final del mismo, dividiendo el resultado por el número de clientes al inicio y multiplicando por 100 para obtener el porcentaje. La fórmula es: ((Total de clientes al final del periodo – Nuevos clientes adquiridos) / Clientes al inicio del periodo)) x 100.
Un customer retention rate razonable varía según la industria, pero una tasa por encima del 90% suele considerarse excelente. Sin embargo, en la industria SaaS (software as a service), el 35% se considera una tasa de retención aceptable debido al modelo de facturación de suscripción mensual.
Mejorar la retención de clientes incluye ofrecer un excelente servicio al cliente, personalizar las interacciones, implementar programas de fidelización, interactuar regularmente con los usuarios, recopilar feedback (y actuar en consecuencia) y crear una experiencia de marca sólida. Centrarse en el customer journey para resolver puntos de dolor también es vital.
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