Tagasi blogisse
Küllap on igaüks kogenud vihakommentaaride jõudu. Taylor Swifti kurikuulsate sõnadega: Haters gonna hate, hate, hate. Ja mis oleks veel lihtsam viis halva kogemuse avalikuks jagamiseks kui sotsiaalmeedia?
Kui juhid brändi sotsiaalmeedia kommunikatsiooni, pead olema valmis negatiivseteks reaktsioonideks. See võib olla kurnav ja frustreeriv, kuid samas on sotsiaalmeedia negatiivsus üks sinu väärtuslikumaid võimalusi.
Täna selgitame, miks inimesed sotsiaalmeedias viha külvavad, ja toome näiteid, kuidas sellega toime tulla (ja sellest isegi kasu lõigata). Boonusena näitame kahte tehnikat vihkajatega suhtlemiseks, mida võiksid peagi proovida!
Miks on inimesed sotsiaalmeedias brändide vastu vaenulikud (ja jätavad negatiivseid kommentaare)
1. Halb klienditeenindus
Iga negatiivne postitus ei pruugi sellest tuleneda, kuid paljud negatiivsed kommentaarid sotsiaalmeedias saavad alguse halvast kliendikogemusest. Hilinenud tarne, abi puudumine, pikk ja ebatäpne klienditeo protsess või pettumus toodete ja teenuste kvaliteedis on vaid mõned põhjused.
2. Viha on lihtsam välja näidata kui poolehoidu
See on vana tõde: kui kliendid on toote või teenusega rahul, võivad nad seda soovitada. Kui nad aga pole rahul, siis nad KINDLASTI räägivad sellest, et teisi brändist eemale peletada. Erinevus on märgatav. Brändid peavad julgustama kliente positiivset tagasisidet jätma, sest negatiivsed kommentaarid tulevad märksa kergemalt.
3. Kontroversiaalne kommunikatsioon
Kontroversiaalne kommunikatsioon võib olla kahe teraga mõõk: see võib tekitada lisa-engagement’i, kuid see võib tuua rohkem kahju kui kasu, kui see ei sobi sinu sihtrühmale. Samuti võib see tähendada, et pead pidevalt vihakommentaaridele vastama. Enne sellist pööret turundusstrateegias veendu, et tead, kuidas vastata sellega kaasnevatele vihakommentaaridele.
Mida on võimalik võita sotsiaalmeedia vihale vastates?
Esiteks, viha viitab sageli probleemidele, nii et saad seda käsitleda kui tagasisidet. Kui negatiivsed kommentaarid korduvad või kindel teema tekitab reageeringuid, ei peaks sa tegelema vaid vastamisega, vaid ka leidma põhjuse, miks kliendid neid üldse jätavad.
Negatiivsed kommentaarid sotsiaalmeedias võivad kahjustada sinu online-reputatsiooni. Isegi üheainsa negatiivse postituse reageeringuta jätmine võib põhjustada sotsiaalmeedia kriisi, mis jätab pleki sinu brändi tuntusele. Kaebustele ja negatiivsetele kommentaaridele vastamine – isegi kui täpset lahendust veel pole – annab sulle aega probleemiga tegelemiseks.
Vastamata jätmine võib samuti mõjutada müüki ja peletada inimesi eemale. Kui on näha, et reageerid ainult positiivsetele arvustustele ning peidad või kustutad negatiivseid kommentaare, võid sattuda tõsistesse raskustesse.
7 reeglit – ja inspireerivad näited – kuidas vastata negatiivsetele kommentaaridele
1. Ära kunagi kustuta vihakommentaare
Jah – mõnikord tundub, et kõik oleks lihtsam, kui vihane säuts lihtsalt kustutada või kasutaja blokeerida. Kuid tegelikult teeb see asja vaid hullemaks.
Esiteks, sotsiaalmeediasse postitatud kommentaari võib leida veebivahemälust või ekraanitõmmiselt. Teiseks tähendab see, et igaüks näeb kriitilise küsimuse kustutamist, mis tekitab veelgi rohkem viha kui algne probleem. Ja mis kõige tähtsam: sa ei ole probleemi lahendanud.
Kuigi kommentaare ei tohiks kustutada, on ka erandeid. Rassismi, seksismi või liigset roppust õhutavat kasutajat võib hoiatada, et selline käitumine ei vasta sinu sotsiaalmeedia poliitikale. Veendu, et sul on sellisteks puhkudeks selge sotsiaalmeedia poliitika kirjas, enne kui midagi kustutad.
2. Kas tegid vea? Tunnista seda, see võib olla isegi lõbus!
Oli see siis hiiglaslik ebaõnnestumine või väike trükiviga – tunnista alati oma vigu. Näiteks rõivabränd Allen Solly tegi apsu hiiglasliku bänneriga poes. Kahjuks muutis trükiviga lause sisu üsna piinlikuks.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. september 2014
Trükivead on brändidele ohtlikud, sest need võivad näidata hooletust. Seda saab vältida, kasutades mitmetasandilist content approval protsessi. Sotsiaalmeedia tööriist (nagu Kontentino) saab siinkohal aidata.
Allen Solly sotsiaalmeedia tiim aga lahendas olukorra õigesti ja teenis lisapunkte huumoriga:
@bgmahesh Me kuulsime sind! See on jõudnud kõrgeimale tasemele. Tiim asus tegutsema 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. september 2014
Tulemus: üle 5000 impressioni Twitteris, 58 retweeti ja 25 like’i. Tavaline kliendivastus negatiivsele kommentaarile!
Proovi Kontentinot tasuta
Registreeru Kontentino 14-päevasele prooviperioodile ja kaitse end, vaadates sisu üle mitmel tasandil.
Krediitkaarti pole vaja!
3. Ära jäta vihkajaid ootele – tegutse kiirelt
Isegi kui sa veel ei tea, mida vihkajatele öelda, ära jäta neid igaveseks vastust ootama. Iga oodatud minut on kui punane rätik härjale. Viha võib küll alata Facebooki kommentaarides, kuid kui sa seda ignoreerid (või veel hullem, kustutad kommentaarid ja blokeerid kasutajad), kopeerivad nad selle tõenäoliselt oma profiilile, sinu LinkedIni lehele või saadavad meediale.
Internet ei unusta ja ekraanitõmmised tehakse hetkega. Kui sul pole kohe vastust valmis? Vasta lihtsalt, et tegeled asjaga ja lahenda olukord edasi.
4. Ära toida trolle
Naer on parim ravim, eriti nendega tegelemisel, kes näivad toituvat vihast. Faktiline vastus või põhjalik klienditeenindus ei tööta trollide puhul kunagi — sest nad ei otsi vastuseid.
h3h3 production on YouTuber, kes puutub viha ja trollidega kokku iga päev. Selle asemel, et lasta end häirida, lõi ta playlisti videotega, kus vastab kõige õelamatele kommentaaridele. See tõestab, et ta on öelduga kursis, kuid see ei tee talle haiget.
5. Armasta viha
Hea näide on koomik Jon Stewart, kes ei olnud toiduketi Arby’s suur fänn ja näitas seda korduvalt oma talk-show’s. Arby’s ei solvunud, vaid võttis asja rahulikult. Päeval, mil Jon Stewart teatas saatest lahkumisest, otsustas Arby’s pöörata aastatepikkuse viha enda kasuks. Kuidas muuta suurim kriitik sotsiaalmeediakampaania täheks? Nii:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) 11. veebruar 2015
Arby’s mitte ainult ei pakkunud Stewartile tööd, vaid järgnesid ka reklaamid ja nad isegi nimetasid sändvitši tema järgi. See ebatavaline koostöö oli eduka sotsiaalmeediakampaania retsept ja suurepärane näide, kuidas tulla toime vihkajatega.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) 6. august 2015
6. Ära suuna vihkajaid platvormide vahel
See teeb asja vaid hullemaks. Kui keegi esitab kaebuse Facebookis, soovib ta lahendust sealsamas. Telefoninumbri või pika veebivormi andmine võib tekitada uusi probleeme. Lühenda seda ebamugavat teekonda kiirete lahendustega. Arvesta aga, et isikuandmete puhul on turvalisem kolida vestlus privaatsõnumitesse.
Lase Kontentinol aidata
brand managementiga. Registreeru 14-päevasele tasuta prooviperioodile ja alusta oma sotsiaalmeedia sisu haldamist nutikalt.
Krediitkaarti pole vaja!
7. Hoia protseduurid, mallid ja tööriistad (!) käepärast
Paljud negatiivsed kommentaarid ei pruugiks kunagi kriisini viia, kui nendega tegeletaks õigel viisil. Mida paremini oled valmistunud, seda osavam oled vastamisel. Kasuta protseduure, malle ja sotsiaalmeedia haldamise tööriistu ning monitooringut, et ohtlikke olukordi vältida või nende mõju minimeerida.
Viha ja negatiivsusega tegelemine võib olla kurnav. Võid kaaluda kolleegidega vahetuste tegemist, et keegi ei peaks sellega liiga kaua üksi tegelema. Võid kasutada ajajälgimise tarkvara, et saada parem ülevaade erinevatele ülesannetele kuluvast ajast.
Kaks meetodit dialoogi pidamiseks vihakommentaaride autoriga
5 MIKS meetod
5 MIKS meetod on populaarne tehnika probleemi tuumani jõudmiseks, küsides lihtsalt “Miks?”. Igale vastusele järgneb uus “Miks?”, kuni jõuad algpõhjuseni.
See meetod aitab kõrvaldada väikesed mured enne, kui need lumepallina kasvavad. Kui tekivad esimesed negatiivsed kommentaarid, aitab see mõista kliente paremini ja lahendada probleeme püsivalt.
LATTE reeglid
LATTE meetodi lõi Starbucks kui klienditeeninduse raamistiku, mida saab edukalt rakendada ka sotsiaalmeedia vihakommentaaridele vastamisel. Mida LATTE tähistab?
L | Listen (Kuula klienti). Ära süüdista neid arvamuse avaldamises. Veendu, et nad teaksid, et oled nende teadet märganud. Kuna sa ei näe nende reaktsiooni, pead valima sõnu targalt.
A | Acknowledge (Tunnista probleemi). Võta vastutus vigade eest. Vigade tegemises pole midagi halba, kuid vastutusest hoidumine on vale.
T | Take action (Tegutse ja lahenda probleem). Vabandustest pole kasu, kui sa ei muuda negatiivset tagasisidet reaalseteks parandusteks. Näita kliendile, et võtad teda tõsiselt. Kirjelda, mida teed probleemi lahendamiseks, ja hoia teda kursis.
T | Thank (Tänas klienti). Kas tänan-sõnum on hea vastus vihkajatele? Jah. Tänades klienti kontakteerumise eest, võid vähendada nende pahameelt ja panna neid tundma end väärtustatuna. Kui probleem laheneb, võivad neist saada isegi sinu brändi saadikud.
E | Encourage (Julgusta neid naasma). See võib tunduda võimatu, kuid kriisist edukalt väljumine võib võita sulle lojaalseid kliente. Proovi luua suhe ja rõhuta selle olulisust oma brändi jaoks.
