Pangad on eksisteerinud sajandeid, samas kui sotsiaalmeedia on olnud meie elus vaid veidi üle kümne aasta. Seega pole üllatav, et need kaks maailma pole alati omavahel põkkunud.
Viimastel aastatel on aga sotsiaalmeediast saanud pankade jaoks üha väärtuslikum tööriist.
Selles postituses arutleme, kuidas pangad saavad sotsiaalmeediat enda kasuks ära kasutada. Vaatame erinevaid viise, kuidas sotsiaalmeedia aitab kliente kaasata, suhteid luua ning tooteid või teenuseid reklaamida. Samuti uurime mõningaid väljakutseid, mis kaasnevad sotsiaalmeedia kasutamisega pangandussektoris.
Miks peaksid pangad sotsiaalmeediat kasutama?
Võib-olla kõige olulisem põhjus on see, et sotsiaalmeedia pakub võimalust luua klientidega usalduslikke suhteid.
Tänapäeval, mil pangandustoodete ja -teenuste valik on nii lai, ei ole kliendilojaalsus enam iseenesestmõistetav. Varem suhtlesid pangad oma klientidega peamiselt reklaami, telefonikõnede ja otsepostituste kaudu. Tänu sotsiaalmeediale saavad pangad nüüd pidada klientidega kahepoolset dialoogi. See võimaldab klientidel anda panga suunal tagasisidet oma soovide ja vajaduste kohta.
Samuti on võimalik kasutada sotsiaalmeediat müügiedenduseks ilma pealetükkivuseta. Sellised platvormid muudavad uutest toodetest ja teenustest teavitamise lihtsamaks. Pangad saavad sel viisil kõnetada oma sihtrühma ja suunata oma kampaaniad sotsiaalmeedias konkreetsetele kliendigruppidele.
Näiteks kui pank toob turule uue hoiusekonto, saab kampaania suunata just neile klientidele, kes on varem näidanud üles huvi säästmise vastu.
Kuidas pangad sotsiaalmeediat kasutada saavad?
Selle üle, kuidas sotsiaalmeediat pangandussektoris kõige paremini rakendada, käivad tihedad arutelud.
Mõned pangad usuvad, et sotsiaalmeedia peaks olema vaid klienditeeninduse kanal, samas kui teised kasutavad seda ainult müügi edendamiseks ja kasumi suurendamiseks. Mõned valivad aktiivse kohalolu ühel platvormil, teised aga eelistavad omnichannel-turunduse strateegiat.
Universaalset lahendust ei ole, kuid on mitmeid viise, kuidas pangad saavad sotsiaalmeediat planeerida ja hallata olenemata valitud strateegiast:
- Klienditeenindus – sotsiaalmeedia võimaldab pakkuda abi reaalajas. Sotsiaalmeedia klienditeenindus aitab mured kiiresti lahendada ja parandada üldist kliendikogemust.
- Tooteedendus – nagu mainitud, on sotsiaalmeedia suurepärane kanal toodete ja teenuste reklaamimiseks, uute pakkumiste ja erikampaaniate jagamiseks.
- Lead generation – sotsiaalmeediat saab kasutada uute müügivihjete genereerimiseks. Näiteks võib pank promoda sotsiaalmeedias finantstarkuse koolitusi.
- Engagement – sotsiaalmeedia aitab pankadel kliente kaasata. See on parim koht vahetu tagasiside saamiseks ja klientide vajaduste mõistmiseks.
Ja need on vaid mõned näited.
Sotsiaalmeedia väljakutsed pankadele
Sotsiaalmeedia on võimas tööriist, kuid sellega kaasnevad ka teatud riskid.
1. Sotsiaalmeedia poliitika vajalikkus
Kuna sotsiaalmeedia on pangandusmaailmas veel suhteliselt uus nähtus, puudub paljudel pankadel selge sotsiaalmeedia kasutusjuhend. See võib muuta töötajate jaoks keeruliseks teadmise, mida tohib postitada või kuidas üldiselt panga profiile hallata.
Lisaks võivad reeglid riigiti erineda, mis muudab asja eriti keeruliseks suurte rahvusvaheliste pankade jaoks.
2. Kaebuste ja negatiivsete kommentaaridega tegelemine
Sotsiaalmeedia on avalik, mistõttu on see klientidele mugav koht rahulolematuse väljendamiseks. On selge, et oskamatu ümberkäimine negatiivse tagasisidega võib kahjustada panga mainet. Seetõttu peab pankadel olema plaan, kuidas vastata vihakommentaaridele ja lahendada kaebusi.
3. Kliendiandmete kaitse
Alati on risk, et kliendiandmed võivad sotsiaalmeedia kaudu lekkida. See on pankade jaoks tõsine mure, kuna võib viia identiteedivarguse või muude finantskuritegudeni.
Andmete kaitsmiseks peavad pankadel olema tugevad turvameetmed. Samuti tuleb kliente harida, et nad ei jagaks tundlikku infot (nt kaardinumbrit) avalikes kanalites.
4. Kriisikommunikatsioon sotsiaalmeedias
Kriisi korral võib sotsiaalmeedia olla panga jaoks kaheotsaga mõõk.
Ühest küljest aitab see kiiresti ja lihtsalt infot levitada. Teisest küljest annab see inimestele platvormi pahameele väljendamiseks, mis võib tekitada negatiivset fooni veelgi juurde.
Seetõttu on oluline, et pangad valmistuksid võimalikest kriisiolukordadest ette juba enne nende tekkimist.
5. Juriidilised piirangud
Sotsiaalmeedia kasutamisel tuleb arvestada mitmete seadusandlike piirangutega. Näiteks ei tohi pangad jagada teatavat liiki infot oma klientide kohta (nt krediidiskoore).
Samuti on olemas ranged regulatsioonid reklaami ja turunduse osas. Mõnes riigis on sotsiaalmeedia reklaamidele kohustuslik lisada juriidiline teave, teises aga on teatud toodete (nt kiirlaenud) reklaamimine sotsiaalmeedias piiratud või keelatud.
Pangad peavad olema nendest reeglitest teadlikud ja tagama täieliku vastavuse seadustele.
Sotsiaalmeedia pankadele: head tavad
Määratle panga sotsiaalmeedia põhieesmärgid
Mõtle läbi oma eesmärgid. Mida soovid sotsiaalmeediaga saavutada? Kas soovid pakkuda klienditeenindust, genereerida müügivihjeid või tõsta bränditeadlikkust? Kui eesmärgid on paigas, saad luua sotsiaalmeedia strateegia ja määrata KPI-d.
Vali oma panga jaoks õiged platvormid
Uuri, milliseid platvorme sinu sihtrühm kasutab. Vahel on parem alustada väiksemalt ja valida õige sotsiaalmeedia platvorm vastavalt publikule. Keskendu alguses ühele või kahele kanalile, selle asemel et proovida olla korraga kõikjal.
Võid proovida:
- Facebooki, kui soovid luua suhteid klientidega ja ehitada brändi ümber kogukonda.
- Twitterit (X), kui soovid pakkuda kiiret kliendituge või jagada operatiivset infot.
- LinkedIni, kui soovid luua kontakte teiste ettevõtete või valdkonna ekspertidega.
- Instagrami, kui soovid tõsta bränditeadlikkust ja näidata panga inimlikumat poolt.
- TikToki või Snapchati, kui soovid jõuda noorema sihtrühmani.
- Pinteresti, kui soovid jagada infograafikat või visuaalseid nõuandeid.
Vajad julgustust Pinteresti proovimiseks? Bank of Americal on Pinterestis üle 9000 jälgija ja nende pildid saavad üle 10 miljoni vaatamise kuus. Pole üldse paha, eks?
Pööra alati tähelepanu sellele, kus sinu publik aega veedab. Inspiratsiooni saamiseks võid vaadata ka meie nimekirja parimatest sotsiaalmeedia platvormidest.
Loo atraktiivsed ja kasutajasõbralikud profiilid
Tagage, et panga profiilid oleksid visuaalselt kutsuvad ja kergesti navigeeritavad. Bränding peaks ühtima teiste turundusmaterjalidega ning pildid peaksid olema kvaliteetsed.
Profiilile tuleks lisada:
- täielik nimi
- aadress
- telefoninumber
- e-posti aadress
- lingid kodulehele ja teistele sotsiaalmeedia kontodele
- lühike panga kirjeldus
- panga logo
Sotsiaalmeedia profiil on tihti esimene asi, mida potentsiaalne klient näeb, seega tee kõik, et jätta hea esmamulje.
Kehtesta sotsiaalmeedia reeglid ja protseduurid
Sotsiaalmeedia poliitika aitab maandada riske. Pangad peaksid välja töötama juhised, mis hõlmavad erinevaid aspekte.
Need juhised võiksid sisaldada:
- postituste template-e ehk põhjasid
- heakskiidetud platvormide loetelu
- kaebuste lahendamise protseduure
- kriisikommunikatsiooni plaani
- sotsiaalmeedia meeskonna vastutusalasid
- kontaktandmeid jne.
Sotsiaalmeedia poliitikat tuleks regulaarselt üle vaadata ja ajakohastada.
Koolita töötajaid sotsiaalmeediat vastutustundlikult kasutama
On oluline koolitada meeskonda, kuidas panga nimel sotsiaalmeedias suhelda. Koolitus peaks hõlmama järgmist:
- panga sotsiaalmeedia poliitika tutvustus
- negatiivsetele kommentaaridele vastamine
- kliendiandmete töötlemise reeglid
- info tüübid, mida tohib ja mida ei tohi jagada
- sotsiaalmeedia etikett ehk netikett
Selgete reeglite ja koolitusega saavad pangad minimeerida riske ja muuta sotsiaalmeedia oma tugevuseks.
Näiteks Halifax / Bank of Scotland kasutab Facebookis vastuste põhjasid, et töötajad saaksid kiirelt ja ühtselt päringutele vastata:
Jälgi sotsiaalmeedia aktiivsust turvalisuse ja vastavuse huvides
Pangad peaksid sotsiaalmeediat igapäevaselt monitoorima, et tagada vastavus reeglitele. See tähendab silma peal hoidmist:
- töötajate tegevusel, et see vastaks panga juhistele
- klientide tegevusel, et tuvastada võimalikke riske (nt pettused)
- panga kohta käivatel postitustel, et tabada negatiivseid suundumusi
Sotsiaalmeedia monitooring ja social listening aitavad pankadel oma kliente paremini mõista ja riske maandada.
Vasta päringutele kiiresti ja viisakalt
Sõltumata sellest, kas tegu on kommentaari või erasõnumiga, peaksid pangad vastama esimesel võimalusel. Hea tava on vastata 24 tunni jooksul, kuid sellistel platvormidel nagu Twitter on tihti ootus vastusele reaalajas.
Pangal peaks olema sotsiaalmeedia klienditeeninduse plaan, mis määrab:
- kes vastutab vastamise eest (nt turundus- või teenindusmeeskond)
- kui kiirelt peab vastama (nt 1 tunni või 24 tunni jooksul)
- millised päringud tuleb suunata juhtkonnalt kinnituse saamiseks
Kiire ja viisakas suhtlus loob positiivse kliendikogemuse ja ehitab brändilojaalsust. See näitab, et pank hoolib oma mainest ja klientide vajadustest.
See on kasulik ka uute klientide võitmiseks – kui pank on aktiivne ja abivalmis, siis jätab see usaldusväärse mulje.
Kasuta sotsiaalmeediat kliendisuhete loomiseks
Tänapäeva sotsiaalmeediakeskses maailmas peavad pangad olema võrgus aktiivsemad kui kunagi varem. Aga mida see täpsemalt tähendab?
Panga jaoks on sotsiaalmeedia võimalus suhelda klientidega isiklikumal tasandil ja luua sidet, mis ulatub kaugemale lihtsatest finantstehingutest.
Siin on mõned viisid pikaajaliste suhete loomiseks:
- Jaga väärtuslikku sisu – näiteks säästmisnippe või finantsplaneerimise nõuandeid. See positsioneerib panga valdkonna eksperdi ehk thought leaderina. Koosta kindel sotsiaalmeedia sisu strateegia, et teemad oleksid alati värsked.
- Osale vestlustes – hoia silma peal kõigil panga mainimistel, olgu need head või halvad.
- Ole inimlik – kliendid tahavad näha panga inimlikku nägu. Ära karda näidata sotsiaalmeedias isikupära, tutvustada oma meeskonda ja jagada lugusid.
- Kogukonna kaasamine – korralda kampaaniaid või mänge, mis toetavad heategevust. See näitab, et pank hoolib enamast kui vaid kasumist.
- Küsi tagasisidet – uuri klientidelt arvamust teenuste kohta. See tõestab, et soovid pidevalt areneda.
Citibanki profiilid on alati avatud tagasisideks ja otsesuhtluseks:
Jälgi panga kohta käivaid vestlusi ja sekku vajadusel
Social listeningi ehk sotsiaalmeedia kuulamise abil saavad pangad jälgida oma brändi, toote või teenuse mainimisi ning mõista paremini oma sihtrühma.
Pangad saavad seda kasutada järgmiselt:
- Kliendi meelsuse monitooring – kas kliendid on panga üle rõõmsad, kurvad, vihased või pettunud?
- Probleemide tuvastamine – kiire sekkumine aitab vältida suuremaid kriise. Ära unusta teha aeg-ajalt oma kanalitele sotsiaalmeedia optimeerimist.
- Ülevaade vajadustest – kuulates, mida kliendid räägivad, saab arendada tooteid ja teenuseid, mis vastavad nende tegelikele soovidele.
Sotsiaalmeedia pankadele – kas see on seda väärt?
On selge, et sotsiaalmeedia panganduses pakub nii väljakutseid kui ka suuri võimalusi. Olles vastutulelik, kaasav ja inimlik, saavad pangad luua tugevaid kliendisuhteid. Õige sotsiaalmeedia strateegia aitab mõista oma kliente ja parandada üldist kliendikogemust.
On aeg muutuda sotsiaalseks – panga edu võib sellest otseselt sõltuda.
