Comment répondre aux commentaires haineux sur les réseaux sociaux

Tout le monde a probablement déjà fait l’expérience de la virulence des commentaires haineux. Comme le dit si bien Taylor Swift : Haters gonna hate, hate, hate. Et quel moyen plus simple pour partager publiquement une mauvaise expérience que les réseaux sociaux ?

Lorsque tu gères la communication social media d’une marque, tu dois être prêt à gérer les réactions négatives. Cela peut être très difficile et frustrant, mais en même temps, la négativité sur les réseaux sociaux est l’une de tes opportunités les plus précieuses.

Aujourd’hui, nous allons t’expliquer pourquoi les gens sont haineux sur les réseaux sociaux et te donner des exemples de la façon dont tu peux gérer (et même tirer profit de) ces situations. En bonus, nous te présentons deux techniques pour dialoguer avec les haters que tu voudras sans doute adopter rapidement !

Pourquoi les gens sont-ils haineux envers les marques sur les réseaux sociaux (et laissent-ils des commentaires négatifs) ?

1. Un mauvais service client

Tous les posts négatifs ne découlent pas de cela, mais de nombreux commentaires négatifs sur les réseaux sociaux trouvent leur origine dans une mauvaise expérience client. Une livraison retardée, un manque d’aide, un processus de support client long et imprécis, ou une déception quant à la qualité des produits et services sont quelques-unes des raisons qui poussent aux commentaires négatifs.

2. C’est plus facile de détester que d’aimer

C’est une vieille vérité : si tes clients sont satisfaits d’un produit ou d’un service, ils en parleront PEUT-ÊTRE pour le recommander. En revanche, s’ils ne sont pas satisfaits de leur achat, ils en parleront SÛREMENT pour dissuader les autres de faire confiance à la marque. La différence saute aux yeux. Les marques doivent encourager les clients à laisser des avis positifs, alors que les commentaires négatifs viennent beaucoup plus facilement.

3. Une communication controversée

Une communication controversée peut être à double tranchant : elle peut générer un engagement supplémentaire, mais elle peut faire plus de mal que de bien si elle n’est pas adaptée à ton public cible. De plus, tu risques de devoir répondre régulièrement à des commentaires haineux. Avant de faire un tel pivot dans ta stratégie marketing, assure-toi de savoir comment répondre aux « hate comments » qui pourraient surgir en conséquence.

Que peux-tu gagner en répondant à la haine sur les réseaux sociaux ?

Tout d’abord, la haine signale souvent des problèmes, tu peux donc la considérer comme une forme de feedback. S’il y a une répétition dans certains commentaires négatifs ou un ensemble spécifique de réactions sous un commentaire négatif, tu ne devrais pas seulement travailler à répondre à ces commentaires, mais aussi trouver pourquoi tes clients continuent de les laisser.

Les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux peuvent nuire à ta réputation en ligne. Laisser même un seul post négatif sans réaction de ta part peut provoquer une crise social media (social media crisis) qui entachera la notoriété de ta marque. Répondre aux plaintes et aux commentaires négatifs, même de manière imprécise, peut te faire gagner du temps pour résoudre le problème.

Un manque de réactivité face aux commentaires haineux peut également affecter négativement tes ventes et détourner les gens de ta marque. S’il est flagrant que tu ne réagis qu’aux avis positifs et que tu caches ou supprimes les commentaires négatifs, tu risques d’avoir des ennuis.

7 règles – et exemples inspirants – pour répondre aux commentaires négatifs

1. Ne supprime jamais les commentaires haineux

Oui, parfois on a l’impression que tout serait tellement plus simple si l’on supprimait ou bloquait un tweet haineux. Mais en réalité, cela ne ferait qu’empirer les choses.

Premièrement, un commentaire posté n’importe où sur les réseaux sociaux peut toujours être retrouvé dans un cache web ou une capture d’écran. Deuxièmement, cela signifie que tout le monde peut voir que tu as supprimé une question critique, ce qui génère bien plus de haine que le problème initial. Et enfin, tu n’as pas résolu le problème.

Bien que tu ne doives jamais supprimer un commentaire, il y a des exceptions. Quelqu’un incitant au racisme, au sexisme ou utilisant un langage excessif peut être averti que cela ne fait pas partie de ta politique d’échange. Dans ces cas-là, assure-toi d’avoir une politique de modération clairement établie avant de supprimer quoi que ce soit.

2. Tu as fait une erreur ? Admets-le, ça peut être fun !

3. Ne laisse pas les haters attendre – agis vite

Même si tu ne sais pas (encore) quoi dire aux haters, ne les laisse pas attendre une réponse indéfiniment. Chaque minute d’attente agit comme un chiffon rouge devant un taureau. La haine a peut-être commencé dans les commentaires Facebook, mais si tu l’ignores (ou pire, si tu supprimes les commentaires et bloques les utilisateurs), ils risquent de copier-coller leur message sur leur propre profil, sur ta page entreprise LinkedIn, ou même de l’envoyer aux médias.

Internet n’oublie jamais et des captures d’écran peuvent être faites presque immédiatement, tu risques donc de te retrouver en eaux troubles si tu ne réagis pas rapidement. Pas de réponse prête instantanément ? Réponds simplement que tu examines la question et résous le problème à partir de là.

4. Don’t feed the trolls (ne nourris pas les trolls)

Le rire est le meilleur remède, tout comme la gestion de ceux qui semblent avoir une haine inépuisable. Une réponse factuelle ou un service client approfondi ne fonctionnent jamais avec les trolls, car ils ne cherchent pas de réponses.

h3h3 production est un YouTuber qui fait face à la haine et aux trolls au quotidien, comme beaucoup de personnalités publiques sur les réseaux sociaux. Mais au lieu de se laisser atteindre, il montre la meilleure et unique façon de gérer cela : il a créé une playlist avec des vidéos montrant ses réponses aux commentaires les plus méchants. Cela prouve qu’il sait très bien ce qui se dit, et que cela ne l’atteindra pas.

5. Aime la haine

Un bon exemple de haine entre une célébrité et une entreprise est celui de l’humoriste Jon Stewart, qui n’était pas un grand fan de la chaîne de restauration Arby’s. Il avait une façon bien à lui de le montrer dans le Daily Show, un talk-show avec une audience assez importante. Pendant des années, Arby’s a été la cible de mauvais jeux de mots et de haine constante dans l’émission.

Arby’s ne s’est jamais offensé et a encaissé comme un champion. Le jour où Jon Stewart a annoncé qu’il quittait l’émission, Arby’s a décidé de transformer toutes ces années de haine à son avantage. Comment faire de ton plus grand critique la star de ta campagne social media ? Comme ceci :

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Non seulement Arby’s a offert un emploi à Jon Stewart, mais deux publicités YouTube ont suivi, montées de manière à donner l’impression que Stewart faisait réellement de la publicité pour Arby’s. Enfin, ils ont donné le nom d’un sandwich au hater qui essayait de détruire leur image depuis le premier jour.

Cette « coopération » inhabituelle a été la recette d’une campagne d’influence réussie sur les réseaux sociaux. Arby’s a donné l’exemple parfait de la façon de traiter avec ceux qui nous détestent le plus.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Ne fais pas passer les haters d’une plateforme à l’autre

Si tu fais ça, tu ne feras qu’aggraver les choses. Si quelqu’un se plaint sur Facebook, il veut que tu résolves le problème directement à cet endroit (et à ce moment-là). Lui donner un numéro de téléphone à contacter ou un long formulaire sur un site web risque de te causer encore plus de problèmes. Raccourcis ce parcours client désagréable par des actions rapides quand c’est possible. Garde cependant à l’esprit que de telles actions ne sont pas toujours possibles. Par exemple, si tu as besoin de données personnelles, résoudre le problème dans les commentaires Facebook n’est pas conseillé.

7. Aie des procédures, des modèles et des outils (!) sous la main

De nombreux commentaires négatifs n’auraient jamais mené à une crise s’ils avaient été traités de la bonne manière. Mieux tu seras préparé avant qu’une crise ne s’aggrave, mieux tu réussiras à répondre aux commentaires haineux et à réagir à tout post négatif. Crée et utilise des procédures, des templates et des outils de gestion social media et de veille pour éviter les situations dangereuses, ou au moins pour minimiser leur impact.

Gérer la haine et la négativité peut être un peu accablant. Tu pourrais envisager de faire des roulements avec tes collègues pour ne pas y passer trop de temps dans une seule journée. Tu peux utiliser un logiciel de time tracking pour avoir une meilleure idée du temps passé sur les différentes tâches.

Deux méthodes pour t’aider à dialoguer avec l’auteur des commentaires haineux

La méthode des 5 Pourquoi (5 WHY)

La méthode des 5 Pourquoi est une technique populaire pour aller au cœur de n’importe quel problème en demandant simplement « Pourquoi ? ». Chaque réponse est suivie d’un autre « Pourquoi ? », ce qui ressemble à creuser dans une mine jusqu’à trouver du charbon. Le charbon est ici la réponse racine.

La méthode des Cinq Pourquoi peut aider à éliminer les petits problèmes qui pourraient avoir un effet boule de neige après un certain temps. Lorsque les tout premiers commentaires négatifs surviennent, les aborder avec les cinq pourquoi peut t’aider à éliminer les problèmes futurs, à mieux comprendre tes clients et à résoudre leurs problèmes de manière satisfaisante. En retour, répondre aux commentaires haineux pourrait devenir plus facile pour toi.

La méthode LATTE

LATTE a été créé par Starbucks comme un cadre de service client, et peut facilement être appliqué lorsqu’il s’agit de répondre aux commentaires haineux sur les réseaux sociaux. Que signifie LATTE ?

L | Listen (Écouter) le client. Ne le blâme pas d’avoir une opinion – ce n’est pas ce qu’on dit aux haters. Assure-toi qu’ils sachent que tu as vu leur demande. Tu ne peux pas voir leur réaction, tu dois donc savoir comment formuler cela intelligemment. 

A | Acknowledge (Reconnaître) le problème. Assume tes erreurs. Il n’y a rien de mal à en faire parfois, mais refuser d’en prendre la responsabilité est une autre histoire. 

T | Take action (Agir) et résoudre le problème. Les excuses ne comptent pas beaucoup si tu ne transformes pas concrètement les commentaires négatifs en actions d’amélioration. Montre au client que tu prends sa demande au sérieux et que tu fais quelque chose. Décris les actions que tu entreprends pour résoudre le problème et tiens ton client informé.

T | Thank (Remercier) le client. Est-ce qu’une « note de remerciement » est une bonne réponse aux haters ? Oui. Tu devrais remercier ton client de t’avoir contacté. Cela peut réduire sa colère et le rendre plus patient, mais aussi le faire sentir apprécié. Une fois le problème résolu, il peut même devenir un ambassadeur de ta marque, et tu pourras ainsi montrer au monde comment gérer les commentaires négatifs sur les réseaux sociaux et les transformer en victoires marketing. 

E | Encourage (Encourager) le retour. Cela peut sembler impossible au début, mais traverser une telle crise peut te gagner des clients fidèles. Essaie de construire une relation et de souligner son importance pour ta marque.