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Il est essentiel que les professionnels de la finance comprennent comment utiliser les plateformes de réseaux sociaux pour rester compétitifs. Vous pouvez développer votre marque, rester à jour sur les tendances du secteur et trouver de nouveaux clients grâce à elles.
Mais avant de vous lancer tête baissée dans les médias sociaux, vous devez réfléchir au réseau social qui convient à votre entreprise, au contenu à partager et au moment idéal pour le faire.
Grâce à cet article de blog, les réseaux sociaux peuvent devenir bien plus qu’une simple plateforme promotionnelle pour l’industrie financière, mais plutôt un nouvel outil puissant dans son arsenal marketing.
Les avantages des réseaux sociaux pour la finance
Accroître la notoriété et la confiance envers la marque
Les sociétés financières peuvent tirer parti des canaux sociaux pour renforcer la notoriété et la fidélité de leurs clients. Pour ces entreprises, ce sont tout simplement des outils importants pour se connecter avec leur audience.
En exploitant les réseaux sociaux, les sociétés financières peuvent accroître leur part de marché et valoriser leur image de marque. Le social media pour la finance est également une méthode efficace pour augmenter la satisfaction client, instaurer la confiance et générer de nouveaux leads.
Les institutions financières ont commencé à utiliser les réseaux sociaux efficacement car ils se sont révélés être l’une des meilleures méthodes pour atteindre un grand nombre de consommateurs potentiels simultanément. La nature interactive des sites de réseautage social les rend très populaires auprès de toutes les tranches d’âge, grâce à leur capacité à répondre aussi bien aux besoins individuels qu’aux exigences des entreprises.
Ces dernières années, les réseaux sociaux ont été largement utilisés dans le marketing par les entreprises en raison de leur potentiel pour les promotions en ligne, l’engagement client (engagement) et la capacité d’atteindre les cibles beaucoup plus efficacement que via les techniques publicitaires traditionnelles. En plus de fournir une nouvelle méthode pour engager les clients, les réseaux sociaux offrent aux institutions financières un moyen simple de partager des informations et de lancer des promotions ou des concours susceptibles de susciter de l’intérêt pour des services ou produits spécifiques.
Offrir un meilleur service client avec et via les réseaux sociaux
Aujourd’hui, les institutions financières utilisent les réseaux sociaux pour se connecter virtuellement avec leurs clients ou pour poser des questions pertinentes et obtenir des réponses instantanées d’experts du domaine via des sites comme Twitter (pour le service client). Grâce au marketing social, les consommateurs peuvent être engagés plus efficacement tout au long de la chaîne de valeur.
Lorsqu’il s’agit de fournir un support en ligne, les médias sociaux offrent des avantages considérables car ils ne sont pas limités par la géographie ou les fuseaux horaires. Avec la capacité de rester attentif à votre marque 24h/24 et 7j/7 sans être collé à un écran d’ordinateur, vous aurez un contrôle total sur vos efforts de marketing financier.
C’était impossible auparavant.
L’utilisation des canaux sociaux permet aux entreprises non seulement d’interagir directement avec les clients, mais aussi de résoudre leurs problèmes en temps réel. Les institutions financières peuvent employer le marketing social à la fois pour le service client, pour résoudre les plaintes et pour obtenir des retours rapides, afin de réparer leur réputation si quelque chose tourne mal.
Au-delà de la rapidité, le support client exige précision et efficacité. La raison pour laquelle les réseaux sociaux vous permettent d’offrir un haut niveau de support est que les utilisateurs qui posent des questions sur ces plateformes reçoivent des réponses de multiples sources à la fois (équipes des réseaux sociaux et spécialistes chargés de traiter les questions). Par conséquent, votre marque est capable de résoudre les problèmes plus rapidement tout en maintenant la responsabilité pour chaque plainte soulevée en ligne via les canaux sociaux.
Étudier les audiences et obtenir des feedbacks plus facilement
Les institutions financières peuvent utiliser les médias sociaux pour communiquer avec leurs clients et obtenir des insights sur leurs audiences cibles. La stratégie marketing d’une entreprise doit inclure les plateformes de réseautage social car elles offrent aux entreprises l’opportunité de comprendre l’état d’esprit de leurs consommateurs.
Les entreprises peuvent utiliser les plateformes sociales pour découvrir ce que les gens pensent réellement d’elles, ce qui les aide à mieux comprendre l’efficacité de leur marketing et s’il est nécessaire de l’améliorer.
Vous pouvez également générer des feedbacks directement auprès de vos marchés cibles pour savoir exactement quand il est temps de faire des mises à jour de produits ou de changer de stratégie. Les marques peuvent obtenir des informations en temps réel sur les préférences, les besoins et les envies des consommateurs, etc., leur permettant ainsi de rester au fait des tendances du secteur et de prendre des décisions plus rapides.
Le social media pour la finance est un excellent moyen d’accéder à votre atout le plus précieux : vos clients !
En plus d’étudier les comportements des consommateurs, les institutions utilisent les réseaux sociaux pour voir s’il est temps de proposer de nouveaux services ou de modifier les offres actuelles.
Réduire le coût d’acquisition client avec les réseaux sociaux
En utilisant les réseaux sociaux pour la finance, les entreprises sont capables d’atteindre une audience plus large et d’acquérir des clients de manière plus rentable.
Afin d’afficher leurs publicités sur les fils d’actualité des consommateurs ciblés, les institutions financières peuvent payer pour des canaux de publicité sociale (Social Ads) afin de garder leurs budgets marketing sous contrôle tout en gagnant en visibilité pour du contenu lié à l’industrie. Lorsqu’il s’agit de trouver des informations sur des institutions financières opérant dans des zones géographiques spécifiques, les sites de réseautage social rendent la tâche plus facile que jamais. Vous n’avez plus besoin d’énormes budgets marketing pour rendre votre marque visible auprès de votre audience cible !
Les réseaux sociaux permettent aux entreprises de toutes tailles de commercialiser des services financiers car ils donnent aux organisations l’opportunité d’atteindre les bonnes audiences à des coûts raisonnables, basés sur des analyses détaillées des préférences générales de chaque consommateur.
Ainsi, le marketing sur les réseaux sociaux est devenu l’un des meilleurs moyens pour les entreprises de promouvoir leurs produits et services, sans avoir à se soucier de dépenses excessive ou de n’atteindre qu’un nombre limité de consommateurs par manque de ressources face à des concurrents plus importants.
Comment utiliser les réseaux sociaux pour la finance
Soyez conscient des défis dans l’industrie financière
Réussir sur les réseaux sociaux dans la finance n’est pas facile car cela nécessite une surveillance et une participation constantes.
Un réseau social est comme une toile d’araignée où vous devez être présent chaque fois que les gens posent des questions sur les institutions et services financiers. Les entreprises ne peuvent pas se permettre de passer trop de temps loin de leurs profils sociaux lorsque leur part de marché dépend de la qualité de leur présence dans ce domaine.
Avec les plateformes sociales, les entreprises ont accès à des milliers de personnes de cultures et d’horizons variés. Surpasser vos concurrents demandera donc des efforts, mais cela en vaudra la peine si vous voulez augmenter vos taux de conversion ! De plus, les sites de réseautage social offrent aux entreprises un moyen d’entendre directement ce que les consommateurs pensent réellement d’elles, ce qui donne aux organisations l’opportunité d’améliorer leurs produits et services.
Le voyage n’est cependant pas sans défis. L’un d’eux est de se conformer à toutes les réglementations, mais pour beaucoup, les médias sociaux ouvrent simplement la boîte de Pandore des plaintes et des retours négatifs. Vous devez donc être conscient de cette possibilité également.
Mettez en place une politique de réseaux sociaux et formez votre équipe
Avoir une politique claire (Social Media Policy) est essentiel au succès des réseaux sociaux dans la finance, et les employés doivent être conscients de ce à quoi ils doivent prêter attention. Éduquer les employés sur la façon d’utiliser ces canaux et les avantages de leur utilisation est également impératif.
Que doit inclure une politique de réseaux sociaux pour la finance ?
- des lignes directrices pour les comptes personnels et professionnels – que poster, quoi éviter, comment structurer la communication (y compris les hashtags)
- des templates à utiliser en cas de gestion de crise ou de demandes de service client (+ déclarations d’empathie)
- une checklist pour préparer tout matériel promotionnel (par exemple, dans certains pays, vous pourriez avoir besoin d’un type spécial de mentions légales sur les créas)
En faisant cela, vous éviterez tout malentendu ou faux pas de la part d’employés qui pourraient causer des dommages par méconnaissance de la politique interne de l’entreprise. Vous éliminerez également les risques potentiels associés à l’utilisation d’un trop grand nombre d’informations accessibles au public sur vos clients ou votre entreprise. Assurez-vous donc de former votre personnel aux politiques des médias sociaux.
Vérifiez les règles de conformité et les réglementations
C’est l’un des éléments les plus importants de la gestion des réseaux sociaux dans le secteur financier. Les réseaux sociaux diffèrent grandement des autres médias car ils sont dynamiques et ne peuvent pas être totalement contrôlés. Il est impératif d’avoir une politique de réseaux sociaux, mais ce n’est que la première étape. Avant d’utiliser ces sites à des fins marketing, les entreprises doivent vérifier que leur stratégie en ligne est conforme à toutes les règles juridiques et de conformité imposées par les autorités financières, les agences gouvernementales et les plateformes elles-mêmes. Ne pas le faire entraînera des amendes ou pire : des plaintes de vos clients concernant des problèmes de confidentialité !
La directive concernant les marchés d’instruments financiers II (MiFiD II) a un impact sur la manière dont les institutions financières peuvent et doivent communiquer, y compris sur les réseaux sociaux. En plus des restrictions mondiales ou régionales, certains réseaux sociaux ont également imposé leurs propres règles concernant la promotion financière.
Sur Twitter, par exemple, les options binaires et les cryptomonnaies sont interdites, tandis que la publicité des services bancaires est restreinte. Il existe de nombreux autres cas dont vous devez être conscient ; par exemple, toutes les publicités en Russie doivent être faites en langue russe, ce qui entraîne un travail supplémentaire et un contrôle de conformité accru.
Facebook est également soumis à des restrictions. Bien que de nombreux domaines soient restreints ou sous contrôle, certaines options comme les options binaires et les ICOs sont bannies.
Si votre activité financière se trouve dans l’une de ces zones à risque, vous devriez peut-être repenser votre stratégie ou… vous préparer à relever le défi.
N’oubliez pas de réaliser un audit social media
Un audit des réseaux sociaux est un processus dont tout Social Media Manager dans l’industrie financière doit être conscient. Plus vous recevez de feedbacks de votre audience cible concernant votre future stratégie social media et votre plan marketing, mieux cela vous aidera à prendre des décisions pour les futures stratégies.
De plus, un audit est important pour prendre en compte les changements de politique et les stratégies de l’entreprise ou des partenariats, ainsi que pour recevoir un retour interne sur ce qui a été observé. Cela doit être fait régulièrement – au moins une fois par an ou après tout changement majeur apporté à votre stratégie sociale.
Comparer les benchmarks des réseaux sociaux avec ceux des concurrents est une partie intégrante de l’audit, et sans cela, l’audit ne sera pas complet.
Si vous savez comment ils se classent sur les réseaux sociaux auprès de l’audience cible (quelles sont les plateformes les plus populaires, à quelle fréquence ils publient), vous pouvez utiliser ces insights pour vous améliorer si nécessaire ou pour cibler des groupes spécifiques qui préfèrent certaines plateformes à d’autres.
Comparer les entreprises ne révélera pas seulement laquelle a eu les meilleurs résultats jusqu’à présent, mais garantira également que vous sachiez ce qui fonctionnera le mieux pour votre entreprise ou celle de vos concurrents à l’avenir, propulsant votre stratégie social media vers de nouveaux sommets.
Réseaux sociaux pour la finance : les bonnes pratiques
Montrez un visage humain
Bien que vous ne puissiez pas toujours tirer parti de cet aspect, vous devriez toujours vous efforcer de donner une touche humaine à votre marque chaque fois que possible. Vous pourriez partager des initiatives internes sur les réseaux sociaux ou rassembler vos employés. HSBC a décidé de célébrer le Mois du patrimoine sud-asiatique en montrant des histoires et des commentaires de leurs employés sur les réseaux sociaux.
Impliquez-vous
Les institutions financières ont souvent un impact significatif et de nombreuses opportunités de participer à des initiatives sociales. En disposant de temps, d’argent, de ressources et de réseaux, elles peuvent s’impliquer dans de telles activités, ce qui peut grandement bénéficier à leurs relations publiques, leur RSE et leur reconnaissance. En promouvant des trajets à vélo gratuits pour les New-Yorkais, Citibank US a démontré son implication dans la vie quotidienne de ses clients (tout en offrant des avantages environnementaux !).
Réagissez en temps réel
Cette règle pourrait s’appliquer à quiconque gère sa communication sur les réseaux sociaux, bien sûr. Dans le social media pour la finance, réagir en temps réel ne signifie pas seulement surfer sur la dernière tendance, mais aussi faire référence à des situations désagréables qui peuvent nécessiter votre attention. Nationwide a fait cela en montrant comment déposer une réclamation après l’ouragan Ida.
Lancez de nouveaux produits
Les réseaux sociaux sont l’endroit idéal pour présenter vos nouveaux produits et services. Vous aurez de nombreuses occasions non seulement de mettre en valeur votre offre, mais aussi de recevoir des retours et de répondre aux premières questions. À titre d’exemple, Revolut a créé une belle animation pour souligner leur nouvelle offre de carte plutôt que de publier un communiqué de presse aride.
Apportez de la valeur (articles de blog)
Partager du contenu pertinent et éducatif créé sur d’autres plateformes, même en dehors des réseaux sociaux, est également facile via vos profils sociaux. Comme beaucoup d’autres sociétés financières sur les réseaux sociaux, N26 est là pour partager des trucs et astuces qui, espèrent-elles, aideront leur audience et, d’une certaine manière, feront le lien avec leurs propres solutions financières.
Expérimentez avec les formats
Les plateformes de médias sociaux en constante évolution offrent aux sociétés financières une variété d’options à tester. Les nouveaux formats sur leurs profils ne sont pas un problème pour Bank of America. Un exemple de collage présentant quatre photos carrées assemblées pour former un tout peut être vu ci-dessous.
Les réseaux sociaux pour la finance : malédiction ou bénédiction ?
Il existe plusieurs défis associés aux réseaux sociaux pour la finance. Une bonne stratégie social media nécessite non seulement des ressources mais aussi une exécution constante. Vous devez également prendre soin du service client sur les réseaux sociaux, car vos comptes peuvent servir de canaux de support client actifs. De plus, la conformité avec la législation spécifique au pays et les réglementations des réseaux sociaux est obligatoire et considérablement plus stricte que dans de nombreux autres secteurs.
Cependant, relever ces défis peut être très gratifiant et rapidement payant avec une audience fidèle, des feedbacks sur vos services et – ne l’oublions pas – de nouveaux clients.
Nous espérons que nos conseils vous aideront à atteindre cet objectif !
