Društvene mreže za banke: Kako ih iskoristiti | Kontentino

Banke postoje stoljećima, dok društvene mreže postoje tek nešto više od desetljeća. Stoga nije iznenađenje da se to dvoje nije uvijek preklapalo. 

Međutim, posljednjih su godina društvene mreže postale sve korisniji alat za banke. 

U ovom blog postu raspravit ćemo o tome kako banke mogu iskoristiti društvene mreže u svoju korist. Pogledat ćemo različite načine na koje se društvene mreže mogu koristiti za angažman klijenata, izgradnju odnosa i promociju proizvoda ili usluga. Također ćemo istražiti neke od izazova korištenja društvenih mreža u bankarskom sektoru.

Zašto bi banke trebale koristiti društvene mreže?

Možda najvažniji razlog je taj što društvene mreže pružaju način za izgradnju odnosa s klijentima. 

Danas, kada postoji toliko izbora bankarskih proizvoda i usluga, lojalnost klijenata više se ne podrazumijeva. U prošlosti su banke obično komunicirale sa svojim klijentima putem oglašavanja, poziva i izravne pošte. Zahvaljujući društvenim mrežama, banke sada mogu sudjelovati u dvosmjernoj komunikaciji. To klijentima omogućuje da daju povratne informacije o svojim željama i potrebama.

Također je moguće koristiti društvene mreže za promociju bez nametljivosti. Takve platforme olakšavaju bankama informiranje klijenata o novim proizvodima. Banke na ovaj način mogu privući svoju ciljnu publiku i usmjeriti svoje kampanje na specifične grupe korisnika.

Na primjer, ako banka lansira novi štedni račun, može usmjeriti promociju klijentima koji su već pokazali interes za štednju.

Kako banke mogu koristiti društvene mreže?

Način na koji se social media koristi u bankarskom sektoru tema je mnogih rasprava.

Neke banke vjeruju da bi se društvene mreže trebale koristiti isključivo za korisničku podršku, dok ih druge samo koriste za poticanje prodaje i povećanje dobiti. Dok neke banke biraju biti aktivne na jednoj platformi, druge prihvaćaju koncept omnichannel marketinga.

Ne postoji univerzalan pristup, ali postoje načini na koje banke mogu iskoristiti društvene mreže bez obzira na strategiju kojom se vode:

• Korisnička podrška – društvene mreže omogućuju bankama pružanje podrške u stvarnom vremenu. Social media customer service omogućuje brzo rješavanje problema i poboljšanje cjelokupnog korisničkog iskustva.
• Promocija proizvoda – kao što smo spomenuli, mreže su idealne za dijeljenje informacija o novim ponudama i posebnim promocijama.
• Lead generation – društvene mreže mogu se koristiti za generiranje potencijalnih klijenata. Na primjer, banka može promovirati edukacije o financijskoj pismenosti među svojim pratiteljima.
• Engagement – društvene mreže pomažu bankama u angažmanu klijenta. Banke tako mogu dobiti izravne povratne informacije i naučiti više o potrebama tržišta.

I to je samo nekoliko primjera.

Izazovi društvenih mreža za banke

Društvene mreže mogu biti izvrstan alat, ali nose i određene izazove.

1. Potreba za jasnim smjernicama (Social Media Policy)

Budući da su društvene mreže još uvijek relativno nov fenomen u strogo reguliranim industrijama, mnoge banke tek trebaju razviti interna pravila. Zaposlenicima može biti teško znati što je prihvatljivo objavljivati ili kako općenito voditi službene profile.

Osim toga, pravila se mogu razlikovati od zemlje do zemlje, što dodatno komplicira stvari multinacionalnim bankama.

2. Upravljanje prigovorima i negativnim komentarima

Društvene mreže su javne, pa su savršeno mjesto za klijente koji žele izraziti nezadovoljstvo. Negativne povratne informacije mogu naštetiti ugledu banke ako se njima ne upravlja pravilno. Banke moraju imati spreman plan kako odgovoriti na negativne komentare i rješavati prigovore.

3. Zaštita podataka klijenata

Uvijek postoji rizik od hakiranja ili curenja podataka putem društvenih mreža. To je ozbiljna briga jer može dovesti do krađe identiteta ili financijskog kriminala.

Kako bi zaštitile svoje klijente, banke moraju imati stroge sigurnosne mjere. Također moraju educirati klijente da ne dijele osjetljive podatke (npr. brojeve kartica) u komentarima ili porukama.

4. Upravljanje krizama na društvenim mrežama

U slučaju krize, društvene mreže mogu biti dvosjekli mač za banke. 

S jedne strane, pomažu u brzom širenju važnih informacija. S druge strane, pružaju platformu ljudima da izraze frustraciju, što može dovesti do negativnog publiciteta. Važno je unaprijed pripremiti krizni plan za digitalne kanale.

5. Pravna ograničenja

Postoji niz zakonskih ograničenja koja banke moraju uzeti u obzir. Na primjer, banke ne smiju dijeliti određene vrste podataka o klijentima javno.

Također, postoje regulative o oglašavanju financijskih usluga. U nekim zemljama određeni proizvodi, poput brzih kredita, ne smiju se oglašavati na određenim mrežama. Banke moraju biti svjesne tih ograničenja i osigurati punu usklađenost.

Društvene mreže za banke: dobre prakse

Odredite ključne ciljeve prisutnosti na društvenim mrežama

Razmislite o svojim ciljevima. Želite li koristiti mreže za korisničku podršku, generiranje leadova ili jačanje svijesti o brendu? Kada identificirate ciljeve, lakše ćete kreirati strategiju i postaviti mjerljive KPI-je.

Odaberite platforme koje odgovaraju vašoj banci

Provjerite koje platforme koristi vaša ciljna publika. Ponekad je bolje početi polako i odabrati pravu platformu za svoju publiku umjesto pokušaja bivanja na svim kanalima odjednom.

Možete koristiti:

• Facebook, ako želite izgraditi zajednicu oko svog brenda.
• Twitter, za pružanje podrške i dijeljenje pravovremenih obavijesti.
• LinkedIn, za povezivanje s drugim tvrtkama i stručnjacima iz industrije.
• Instagram, za vizualno jačanje brenda i pokazivanje ljudske strane banke.
• TikTok ili Snapchat, za dosezanje mlađe publike.
• Pinterest, za dijeljenje infografika i korisnih vizuala.

Inspiracija za Pinterest? Bank of America ima preko 9 tisuća pratitelja i više od 10 milijuna mjesečnih pregleda sina svojim Pinovima. Nije loše, zar ne?

Uvijek pratite gdje vaša publika provodi najviše vremena. Ako trebate inspiraciju, pripremili smo popis najboljih platformi društvenih mreža.

Kreirajte privlačne i pregledne profile

Osigurajte da su profili vizualno privlačni i jednostavni za navigaciju. Branding mora biti usklađen s ostatkom vaših marketinških materijala, uz korištenje visokokvalitetnih slika.

Profili bi trebali sadržavati:

• puni naziv
• adresu
• broj telefona
• e-mail adresu
• poveznice na web stranicu
• kratak opis banke
• logotip banke

Vaš profil je često prvi dojam koji potencijalni klijent dobije o banci, stoga se pobrinite da bude profesionalan.

Uspostavite jasne procedure i pravila

Kao što smo spomenuli, interna pravila pomažu u navigaciji kroz izazove. Smjernice bi trebale pokrivati:

• templatee za objave
• odobrene platforme
• procedure za rješavanje prigovora
• krizni plan upravljanja
• odgovornosti social media tima
• kontaktne podatke i sl.

Ova pravila treba redovito pregledavati i ažurirati.

Educirajte zaposlenike o odgovornom korištenju mreža

Banke bi trebale educirati zaposlenike o tome kako odgovorno koristiti društvene mreže. Trening bi trebao obuhvatiti:

• interna pravila banke o mrežama
• kako postupati s negativnim komentarima
• procesiranje podataka klijenata
• što se smije, a što ne smije dijeliti
• social media bonton

Uz pravilnu edukaciju, banke mogu minimizirati rizike i iskoristiti mreže kao prednost.

Halifax / Bank of Scotland koristi predloške na Facebooku kako bi njihovi timovi mogli brzo odgovoriti na upite:

Monitorirajte aktivnosti radi usklađenosti i upravljanja rizicima

Banke bi trebale svakodnevno pratiti društvene mreže kako bi nadzirale usklađenost zaposlenika s pravilima, identificirale potencijalne rizike (npr. prijevare) i pratile spominjanje brenda kako bi uočile negativne trendove.

Kroz social listening, banke mogu bolje razumjeti svoje klijente i preventivno djelovati prije nego mali problem postane velika kriza.

Odgovarajte na upite brzo i ljubazno

Bez obzira radi li se o komentarima ili privatnim porukama, banke bi trebale odgovoriti što prije. Općenito pravilo je unutar 24 sata, no na platformama poput Twittera najbolje je odgovarati u stvarnom vremenu.

Banke bi trebale imati plan podrške koji definira:

• tko je odgovoran za odgovore (social media tim ili korisnička podrška)
• rokove za odgovore (npr. unutar sat vremena)
• koje upite treba proslijediti višem menadžmentu

Brzim i ljubaznim odgovorima banke pokazuju da im je stalo do klijenata i grade povjerenje, što je ključno za privlačenje novih korisnika.

Koristite društvene mreže za izgradnju odnosa s klijentima

U današnjem svijetu, društvene mreže su prilika za povezivanje na osobnijoj razini, izvan samih financijskih transakcija.

Evo kako banke mogu graditi dugoročne odnose:

• Dijelite vrijedan sadržaj – npr. savjete o planiranju budžeta. Time se banka pozicionira kao autoritet kojemu se vjeruje. Definirajte social media strategiju sadržaja kako biste uvijek imali relevantne teme.
• Sudjelujte u razgovorima – pratite sva spominjanja banke, i dobra i loša.
• Budite ljudski – klijenti žele vidjeti ljude koji stoje iza institucije. Pokažite svoj tim kroz fotografije i priče.
• Uključite se u zajednicu – organizirajte kampanje koje podržavaju dobre ciljeve. Pokažite da vam je stalo do nečeg višeg od profita.
• Tražite povratne informacije – pitajte klijente za mišljenje o uslugama. To pokazuje da želite napredovati.

Citibank redovito koristi svoje profile za izravnu komunikaciju i povratne informacije:

Pratite razgovore o svojoj banci i uključite se po potrebi

Social listening omogućuje bankama da prate spominjanja brenda i bolje razumiju osjećaje svoje publike.

Banke to mogu koristiti za:

• Praćenje sentimenta klijenta – jesu li korisnici sretni, ljuti ili frustrirani?
• Identificiranje problema – brzo uočavanje situacija koje zahtijevaju reakciju. Ne zaboravite na povremenu optimizaciju kanala.
• Uvid u potrebe – razumijevanje želja klijenata pomaže u poboljšanju usluga.

Društvene mreže za banke – ima li to smisla?

Iako donose izazove, društvene mreže su nevjerojatna prednost za bankarsku industriju. Kroz angažman i ljudski pristup, banke mogu graditi vjerne klijente. Prava social media strategija pomaže u boljem razumijevanju tržišta i unapređenju korisničkog iskustva.

Vrijeme je za digitalizaciju – uspjeh vaše banke mogao bi ovisiti upravo o tome.