Kako odgovoriti na hate komentare na društvenim mrežama | Kontentino

Svatko je vjerojatno iskusio moć hate komentara. Kao što kaže Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. A postoji li lakši način za javno dijeljenje lošeg iskustva od društvenih mreža?

Kada vodite komunikaciju brenda na društvenim mrežama, trebate biti spremni na to kako se nositi s negativnim reakcijama. To može biti vrlo teško i frustrirajuće, ali istovremeno, negativnost na društvenim mrežama jedna je od vaših najvrjednijih prilika.

Danas ćemo objasniti zašto su ljudi puni mržnje na društvenim mrežama i navesti primjere kako se možete nositi s njima (pa čak i profitirati). Kao bonus, pokazat ćemo vam dvije tehnike za razgovor s haterima koje biste mogli početi koristiti vrlo brzo!

Zašto su ljudi negativni prema brendovima na društvenim mrežama (i ostavljaju negativne komentare)

1. Loša korisnička podrška

Nije svaki negativan post rezultat ovoga, ali mnogi negativni komentari na društvenim mrežama potječu iz lošeg korisničkog iskustva. Kašnjenje dostave, nedostatak pomoći, dug i neprecizan proces podrške ili razočaranje kvalitetom proizvoda i usluga samo su neki od razloga za negativne komentare.

2. Lakše je pokazati mržnju nego ljubav

To je stara istina: ako su vaši klijenti zadovoljni određenim proizvodom ili uslugom, MOŽDA će proširiti vijest i preporučiti ga dalje. Međutim, ako nisu zadovoljni onim što su kupili, SIGURNO će proširiti vijest kako bi odvratili druge od brenda. Razlika je očigledna. Brendovi trebaju poticati klijente da ostavljaju pozitivne recenzije jer negativni komentari dolaze puno lakše.

3. Kontroverzna komunikacija

Kontroverzna komunikacija može biti dvosjekli mač: može generirati dodatni engagement, ali može donijeti više štete nego koristi ako nije prikladna za vašu ciljnu skupinu. Također, mogli biste se naći u situaciji da redovito morate odgovarati na hate komentare. Prije nego što napravite takav zaokret u marketinškoj strategiji, provjerite znate li kako odgovoriti na negativne reakcije koje bi mogle uslijediti.

Što možete dobiti odgovaranjem na negativnost na društvenim mrežama?

Prije svega, mržnja često komunicira probleme, pa je možete smatrati vrstom feedbacka. Ako se određeni negativni komentari ponavljaju ili postoji specifičan set reakcija ispod negativnog komentara, ne biste trebali raditi samo na odgovaranju, već i otkriti zašto ih klijenti uopće ostavljaju.

Negativni komentari na društvenim mrežama mogu naštetiti vašoj online reputaciji. Ostavljanje čak i jednog negativnog posta bez vaše reakcije može uzrokovati krizu na društvenim mrežama koja će biti mrlja na vašoj svjesnosti o brendu. Odgovaranje na prigovore i negativne komentare, čak i ako je neprecizno, može vam kupiti vrijeme za rješavanje problema.

Nedostatak responzivnosti na hate komentare također može negativno utjecati na vašu prodaju i odvratiti ljude od vašeg brenda. Ako postane primjetno da reagirate samo na pozitivne recenzije, a skrivate ili brišete negativne komentare, mogli biste se naći u nevolji.

7 pravila – i inspirativnih primjera – kako odgovoriti na negativne komentare

1. Nikada ne brišite hate komentare

Da — ponekad se čini da bi sve bilo lakše ako jednostavno obrišete ili blokirate hate tweet. No, zapravo bi to samo pogoršalo stvari.

Prvo, komentar objavljen bilo gdje na društvenim mrežama i dalje se može pronaći u predmemoriji preglednika ili na screenshotu. Drugo, to znači da svatko može vidjeti da ste obrisali kritično pitanje, što izaziva puno više mržnje nego što je to činio početni problem. I naposljetku: niste riješili problem.

Iako nikada ne biste trebali brisati komentare, postoje iznimke. Osobe koje potiču rasizam, seksizam ili koriste neprimjeren jezik mogu biti upozorene da to nije u skladu s vašom politikom komunikacije. Pobrinite se da u tim slučajevima imate jasno definiranu politiku društvenih mreža (social media policy) prije nego što bilo što obrišete.

2. Napravili ste pogrešku? Priznajte je, može biti zabavno!

3. Ne ostavljajte haterere da čekaju – djelujte brzo

Čak i ako još ne znate što odgovoriti, ne ostavljajte ih da zauvijek čekaju. Svaka minuta čekanja djeluje kao crvena krpa biku. Mržnja je možda počela u komentarima na Facebooku, ali ako je ignorirate (ili, još gore, obrišete komentare i blokirate korisnike), vjerojatno će je kopirati na svoj profil, vašu LinkedIn stranicu ili je čak poslati medijima.

Internet nikada ne zaboravlja, a screenshotovi se rade gotovo trenutačno, pa se možete naći u velikim problemima ako ne reagirate brzo. Nemate spreman odgovor? Jednostavno odgovorite da istražujete slučaj i rješavajte problem od te točke.

4. Ne hranite trolove

Smijeh je najbolji lijek, a to vrijedi i za rukovanje s onima koji šire beskrajnu mržnju. Činjenični odgovori ili opširna korisnička podrška nikada ne pomažu kod trolova – jer oni ne traže odgovore.

h3h3 production je YouTuber koji se svakodnevno suočava s mržnjom i trolovima, kao i mnoge javne osobe. No, umjesto da dopusti da to utječe na njega, on pokazuje najbolji i jedini način borbe – kreirao je playlistu s videima koji prikazuju njegove odgovore na najzločestije komentare. To dokazuje da on jako dobro zna što se govori – i da mu to ne može naštetiti.

5. Volite tu mržnju

Dobar primjer mržnje na relaciji slavna osoba – brend je komičar Jon Stewart, koji nije bio obožavatelj lanca hrane Arby’s. To je pokazivao u The Daily Showu, talk showu s prilično velikom publikom. Godinama je Arby’s bio u središtu loših pošalica i stalne kritike.

Arby’s se nikada nije uvrijedio i sve je podnio kao šampion. Na dan kada je Jon Stewart najavio da napušta show, Arby’s je odlučio preokrenuti sve te godine negativnosti u svoju korist. Kako od najvećeg kritičara napraviti zvijezdu kampanje na društvenim mrežama? Ovako:

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Ne samo da je Arby’s ponudio Jonu Stewartu posao, nego su ubrzo uslijedile i dvije YouTube reklame, montirane tako da izgleda kao da Stewart zapravo sam reklamira Arby’s. Naposljetku, nazvali su sendvič po hateru koji je od prvog dana pokušavao srušiti njihov imidž.

Ova neobična „suradnja“ bila je recept za uspješnu influencer kampanju. Arby’s je postavio savršen primjer kako se nositi s onima koji najviše mrze.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Ne tjerajte haterere da skaču s jedne platforme na drugu

Ako to radite, samo pogoršavate stvari. Ako se netko požali na Facebooku, želi da to riješite tamo (i to odmah). Davanje telefonskog broja ili dugog obrasca na web stranici može vam stvoriti još više problema. Skratite to neugodno korisničko putovanje brzim akcijama kad god je to moguće. No, imajte na umu da rješavanje problema u komentarima nije uvijek prikladno, primjerice ako su vam potrebni osobni podaci klijenta.

7. Imajte spremne procedure, template i alate (!)

Mnogi negativni komentari nikada ne bi doveli do krize da su rješavani na pravi način. Što ste spremniji prije nego kriza eskalira, to ćete biti bolji u odgovaranju na hate komentare i reakcije. Osmislite i koristite procedure, template i alate za spravljanje društvenih mreža i monitoring kako biste izbjegli opasne situacije ili barem minimizirali njihov utjecaj.

Suočavanje s negativnošću može biti iscrpljujuće. Razmislite o izmjenjivanju s kolegama kako ne biste provodili previše vremena s tim u jednom danu. Možete koristiti software za praćenje vremena kako biste imali bolji uvid u vrijeme provedeno na različitim zadacima.

Dvije metode koje će vam pomoći u dijalogu s autorima hate komentara

Metoda 5 ZAŠTO

Metoda 5 Zašto (5 Whys) popularna je tehnika za dolaženje do srži problema jednostavnim postavljanjem pitanja „Zašto?“. Svaki odgovor prati novo „Zašto?“, što podsjeća na kopanje u rudniku dok ne pronađete ugljen. Ugljen je ovdje korijenski odgovor.

Ova metoda može podržati uklanjanje malih problema koji nakon nekog vremena mogu imati efekt snježne grudve. Kada se pojave prvi negativni komentari, pristupanje njima s pet „zašto“ može vam pomoći da eliminišete probleme u budućnosti, bolje razumijete klijente i riješite njihove prigovore na zadovoljavajući način.

LATTE pravila

LATTE je kreirao Starbucks kao okvir za korisničku podršku i lako se može primijeniti na odgovaranje na hate komentare na društvenim mrežama. Što znači LATTE?

L | Listen (Slušaj klijenta). Nemojte ih kriviti što imaju mišljenje – to nije ono što govorite haterima. Pobrinite se da znaju da ste vidjeli njihov upit. Budući da ne vidite njihovu trenutačnu reakciju, morate znati mudro sročiti odgovor. 

A | Acknowledge (Priznaj problem). Prihvatite svoje pogreške. Nema ništa loše u tome da ih ponekad napravite, ali odbijanje preuzimanja odgovornosti je nešto sasvim drugo. 

T | Take action (Poduzmi akciju i riješi problem). Isprike ne vrijede mnogo ako zapravo ne pretvorite negativne komentare u akcije za daljnje poboljšanje. Pokažite klijentu da ozbiljno shvaćate njihov upit i da nešto poduzimate. Opišite koje korake poduzimate i obavještavajte ih o napretku.

T | Thank (Zahvali klijentu). Je li zahvala dobar odgovor haterima? Da. Trebali biste zahvaliti klijentu što se javio. To može smanjiti njihov bijes, učiniti ih strpljivijima, ali i učiniti da se osjećaju cijenjeno. Kada se problem riješi, mogu postati čak i ambasadori vašeg brenda.

E | Encourage (Potakni ih na povratak). Možda zvuči nemoguće na prvu, ali prolazak kroz takvu krizu može vam donijeti lojalne klijente. Pokušajte izgraditi odnos i naglasite njegovu važnost za vaš brend.