13 modi per contattare l’assistenza di Facebook

“Come chiamare Facebook”?

Facebook non dispone di un numero di telefono pubblico che consenta di chiamare e parlare direttamente con i consulenti.

Se hai appena cercato su Google questa domanda, probabilmente hai bisogno di supporto urgente da parte di Facebook per quanto riguarda i tuoi profili aziendali.

Beh, non sei l’unico. 

Nell’era del supporto online, siamo abituati a metterci in contatto con le aziende con estrema facilità. Chat online, email e call center sono oggi i modi più efficaci e immediati per raggiungere le aziende i cui servizi utilizziamo ogni giorno. 

Nel caso del gigante blu, tuttavia, la situazione è leggermente diversa. 

Il processo per contattare Facebook può sembrare impegnativo, ma non è impossibile.

Diamo un’occhiata al modo migliore per contattare l’assistenza di Facebook.

Prima di contattare l’assistenza di Facebook

Come prepararsi a contattare l’assistenza di Facebook? 

Se sei un inserzionista, solitamente ti verrà chiesta una cosa: l’ID del tuo account pubblicitario. Potrebbe anche essere necessario l’ID del catalogo e/o l’ID di una particolare inserzione, se applicabile.

A volte Facebook può presentare dei bug e molte funzioni potrebbero non operare correttamente. Ti consigliamo di attendere qualche ora e contattare il supporto solo se la situazione non torna alla normalità dopo tale periodo. Nel frattempo, puoi provare a cercare nei gruppi social: spesso ci sono molte domande sui bug, così potrai assicurarti che il problema non riguardi solo te. Controlla anche eventuali disservizi su siti come DownDetector.

Se possibile:

• usa l’interfaccia di Facebook in inglese
• scrivi in inglese
• aggiungi screenshot e video a ogni segnalazione che invii a Facebook
• tieni a portata di mano e documentati tutti i dati e le prove

Inoltre, ricorda che l’assistenza di Facebook non può aiutarti se violi i termini e le condizioni della piattaforma. Gli agenti del supporto non sono coloro che li hanno stabiliti, quindi devono attenersi agli stessi standard di chiunque altro.

Quanto tempo ci vuole per ricevere risposta dall’assistenza di Facebook?

Diversi fattori possono influenzare la rapidità di risposta di Facebook. Nei giorni lavorativi, il tempo di risposta è generalmente di ventiquattro ore (Facebook osserva che le richieste inviate durante la notte potrebbero richiedere un po’ più di tempo). Non è sempre possibile rispettare queste tempistiche per due motivi principali: l’elevato numero di richieste dello stesso tipo e la complessità del problema.

Come contattare l’assistenza di Facebook?

#1 Ottieni risposte dal Centro Assistenza di Facebook

In molti casi, i centri assistenza sono… inutili. Nonostante il nome, sono spesso obsoleti o forniscono scarso valore. Fortunatamente, questo non vale per il Centro Assistenza di Facebook, che viene regolarmente aggiornato.   

Il Centro Assistenza di Facebook è una risorsa ampia e costantemente aggiornata sull’uso della piattaforma, la gestione degli account, le regole generali di Facebook, nonché sulla privacy e la sicurezza.

Usa il pannello di assistenza se hai domande, poiché è una vera miniera di informazioni di base e avanzate su come usare la piattaforma. Puoi accedervi gratuitamente, 24 ore su 24, 7 giorni su 7, anche se non sei loggato su Facebook. Puoi utilizzare questo canale di supporto anche se, ad esempio, il tuo account è stato hackerato o bloccato.

Oltre alle numerose pagine che spiegano il funzionamento della piattaforma, il Centro Assistenza include una sezione FAQ.

Gli utenti di Facebook affrontano spesso problemi simili, quindi le domande più frequenti offrono soluzioni già pronte. Cliccando su un argomento di interesse, verrai reindirizzato alla pagina della soluzione. A quel punto, potresti già trovare la risposta che cerchi.

È molto semplice navigare nel Centro Assistenza. Il sito contiene molte risorse utili, soluzioni a problemi specifici e risposte alle domande comuni.

Prima di rivolgerti ad altri canali di supporto, dovresti usare il Centro Assistenza come primo passo. Tuttavia, pur essendo esteso, potrebbe non contenere la risposta alla tua domanda specifica. Di seguito trovi altri suggerimenti utili per tale situazione. 

#2 Contatta il supporto Facebook tramite “Segnala un problema”

Solo gli utenti loggati possono utilizzare questa opzione per contattare Facebook. Qualora dovessi perdere l’accesso al tuo account, dovrai procedere con altri metodi.

Utilizzare l’opzione “Segnala un problema” è consigliabile se il problema è puramente tecnico. Si trova selezionando il pulsante Aiuto e assistenza nell’angolo in alto a destra. Puoi accedere a questa opzione solo dopo aver effettuato il login.

Facebook consente agli utenti di segnalare pagine non funzionanti, problemi di pagamento e contenuti offensivi o in violazione delle regole utilizzando questo metodo.

È importante ricordare che Facebook non ha accesso a tutti i tuoi dati, quindi assicurati di descrivere chiaramente il problema nella segnalazione.

Idealmente, dovresti includere anche degli screenshot. Riceverai una risposta da un amministratore di Facebook che analizzerà il report. Lo stato della tua richiesta può essere visualizzato nel tuo account. Puoi presentare ricorso se la richiesta viene respinta.

#3 Contatta Facebook tramite il modulo per gli inserzionisti

Puoi contattare direttamente un consulente Facebook se gestisci un account Business. Tieni presente, però, che devi essere l’amministratore di un account aziendale attivo.

Gli inserzionisti possono accedere allo speciale supporto di Facebook qui. La creazione di account pubblicitari su Facebook è completamente gratuita. Non devi spendere molto per usarne uno: basta creare un account pubblicitario e promuovere un post per il costo giornaliero minimo.

Vale la pena creare un account pubblicitario su ogni profilo Facebook, semplicemente per poter utilizzare i moduli di contatto per le inserzioni. Per gli utenti loggati, il modulo richiede (prima dell’invio) di specificare l’account pubblicitario associato al profilo da cui verrà inviato il messaggio.

Con questo modulo segnalerai problemi che ti impediscono di acquistare inserzioni. Puoi aspettarti una risposta rapida se utilizzi questo metodo. La gestione dei cambi di nome, i problemi pubblicitari, la rimozione di contenuti dalla tua pagina Facebook o il blocco di un link specifico sono solo alcune delle difficoltà che possono capitare. Puoi anche scrivere per conto di qualcun altro (ad esempio per il blocco di un altro account FB per cui devi acquistare inserzioni), ma questo complicherà solo la situazione ed è difficile prevedere i risultati di un intervento indiretto.

Creare un account con Business Manager (ora Meta Business Suite) è un altro modo per assicurarsi una risposta. Facebook tratta tali account diversamente e con maggiore serietà.

#4 Contatta Facebook tramite chat 

Tieni presente che non tutti gli account dispongono di questa funzione. Non ci sono requisiti specifici per accedere alla chat di Facebook Business Support. A seconda del numero di agenti disponibili, l’opzione viene assegnata gradualmente agli account.

A causa di limitazioni risorse, il supporto via chat è stato talvolta ridotto o limitato. Abbiamo scelto di descrivere questo metodo perché, nella maggior parte dei casi, ha il tempo di risposta più breve.

Le chat con i consulenti possono essere avviate solo dai clienti che hanno campagne attive su Facebook. Chi non è un inserzionista deve invece compilare un modulo di contatto.

Puoi accedere alla chat solo in due modi: 

• tramite la pagina ufficiale di assistenza https://business.facebook.com/business/help/
• cliccando sul link sotto il pulsante della chat https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational 

Le conversazioni appariranno in Messenger e la chat è disponibile ogni giorno tra le 8:00 e le 22:00.

#5 Usa gli indirizzi email diretti

Inoltre, esistono alcuni indirizzi email che puoi utilizzare per contattare l’assistenza. La maggior parte delle volte riceverai una risposta immediata da un autorisponditore, ma potresti anche ricevere una risposta reale da un consulente in un secondo momento.  

Ecco quelli che hanno più probabilità di funzionare (considera però che potrebbero essere disattivati nel tempo e sostituiti da nuovi):

• platformcs@support.facebook.com – per risolvere problemi finanziari relativi a rimborsi, duplicazioni o pagamenti di crediti Facebook.
• abuse@facebook.com – per contattare Facebook in merito a segnalazioni di abusi verso il tuo nome, la tua azienda o i tuoi contenuti.
• datarequests@fb.com – per contattare Facebook in merito ai tuoi dati.
• press@fb.com – per contattare Facebook riguardo a servizi stampa o altre attività di PR.
• advertise@fb.com – per problemi generali riguardanti le Facebook Ads.
• ip@fb.com – per problemi legati alla proprietà intellettuale.

#6 Sfoglia le domande della community

Il forum della community di Facebook è un altro modo per gli utenti senza account aziendali per ottenere aiuto. 

Accedendo con il tuo account Facebook verrai reindirizzato al forum. Sfoglia per categoria o argomento per trovare le domande. Ci sono già innumerevoli risposte! Clicca sul pulsante grigio in alto a destra in ogni pagina per fare una domanda, seleziona l’argomento e il sottoargomento. Pubblica la domanda e attendi le risposte degli altri utenti. Potresti sorprenderti di quanto velocemente arrivino i feedback!

#7 Usa le pagine ufficiali di Facebook

Non sorprende che Facebook voglia accorciare il percorso per ottenere aiuto senza coinvolgere direttamente il supporto. Un’altra risorsa utile è un set di pagine tematiche speciali. Alcune condividono solo novità o aggiornamenti, altre permettono la discussione. 

• Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – con notizie e aggiornamenti sui cambiamenti aziendali.
• Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – per capire come i media usano, o possono usare, Facebook.
• Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – tutte le info sulla privacy.
• Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – riguardo al lato tecnico e agli strumenti aziendali che sfruttano AI o ML.
• Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – soluzioni Facebook ancora più avanzate.
• Facebook Design – https://www.facebook.com/design – focus sulla community di product e content designer.
  

#8 Scava più a fondo

A volte sembra quasi impossibile trovare un modo per contattare Facebook, specialmente se il caso è complicato. Le pagine legali e tecniche di Facebook sono piuttosto avanzate, quindi spesso ci vuole molta ricerca per trovare la soluzione adatta.

Ad esempio, se vuoi segnalare la violazione dei tuoi diritti o problemi relativi al tuo marchio, sarebbe meglio, più veloce e ragionevole usare le opzioni dedicate.

Le segnalazioni normali possono essere ignorate, ma le violazioni segnalate in questo modo o i problemi di marchio tramite questa pagina possono portare risposte rapide. Devi compilare più informazioni, ma sono prese più seriamente da Facebook. 

(nota dell’editore: per esperienza, le segnalazioni di violazione hanno funzionato solo quando avevamo effettivamente quel problema; le segnalazioni normali venivano classificate automaticamente come “non conformi agli standard della community”.)

Quindi, spesso vale la pena approfondire le regole più avanzate. 

#9 Invia un messaggio ai consulenti o fissa una chiamata

Se gestisci campagne sui social, è probabile che tu sia stato contattato via e-mail dai cosiddetti Facebook Marketing Consultants. Spesso offrono gratuitamente la loro esperienza e consigli per le tue campagne. Magari non hai accettato l’offerta o non l’hai nemmeno vista, ma ora che cerchi supporto, potrebbe essere utile cercare quell’email nella tua posta.

Spesso contengono l’email diretta di un dipendente, quindi puoi tentare la fortuna rispondendo direttamente, spiegando il problema e chiedendo aiuto.

Infine, puoi programmare una chiamata con un esperto di marketing di Facebook usando questo link. Una consulenza così breve può rispondere alle tue domande e permetterti di chiarire dubbi senza passare dal supporto classico.  

(nota dell’editore – Facebook sembra avere a cuore la localizzazione dei propri servizi, quindi è probabile che verrai contattato da qualcuno della tua zona. Questo è ottimo per chi non si sente a proprio agio nell’usare l’inglese.)

#10 Usa altri canali social per contattare il supporto

Può sembrare invadente, ma come si suol dire, l’importante è che funzioni. Potresti cercare dipendenti di Facebook – magari proprio quelli che ti hanno contattato come esperti di marketing – su LinkedIn o Twitter. Anche se inviare tweet e messaggi casuali può essere eccessivo, puoi provare a partecipare alle discussioni o rispondere ai loro tweet. Non garantisce il successo, ma può aiutare a far arrivare il messaggio. 

#11 Test del supporto via Live Chat

La live chat è mancata su Facebook per molti anni, ma ora l’azienda la sta testando. I creator residenti negli Stati Uniti possono contattare Facebook (Meta) per qualsiasi problema con Facebook o Instagram, dalle domande sulle nuove funzioni ai dubbi sullo stato dei pagamenti.

Facebook sta anche pianificando di fornire supporto via live chat agli utenti generici in tutto il mondo, iniziando da coloro i cui account sono stati sospesi per violazioni degli Standard della Community o attività insolite.

Al momento non è chiaro quando questa opportunità sarà disponibile per tutti gli utenti.

#12 Indaga sulle vecchie richieste

Se nessuna di queste opzioni funziona, controlla se hai già contattato Facebook in passato e riprendi quel contatto. Come? Utilizzando il metodo #2 descritto sopra.

La “Posta in arrivo dell’assistenza” offre una panoramica di tutte le segnalazioni e richieste effettuate. La mia appare così:

Sono tutte piuttosto vecchie, ma non è un problema. La scelta migliore è selezionare quella relativa al rifiuto delle inserzioni. Poi seleziona “Opzioni” e vedrai il comando “Ricorso”.

Cliccandoci potrai scrivere un messaggio a Facebook. Poiché riguarda un problema specifico e non è una richiesta casuale, potrebbe essere visualizzato e ricevere risposta in modo più personalizzato, anche se ora riguarda un problema diverso.

Anche in questo caso, non c’è certezza di risposta. Tuttavia, chi non risica non rosica.

#13 Bonus – per casi disperati

I metodi online non hanno funzionato e il problema è ancora lì? Beh, puoi passare alla… comunicazione offline. 

Inviare un ricorso descrivendo il problema via posta tradizionale può essere un modo efficace, anche se piuttosto lungo. La sede centrale deve ovviamente ricevere la lettera in inglese. 

Ed ecco l’indirizzo da usare: 

Facebook Headquarters

1 Hacker Way

Menlo Park, CA 94025

The United States of America

Trova il modo giusto per risolvere i tuoi problemi con Facebook

Contattare il servizio clienti di Facebook non è la cosa più semplice del mondo. È probabile che riceverai risposte automatiche, nessuna risposta o messaggi contrastanti. Speriamo che, con i nostri modi per contattare l’assistenza, troverai quello giusto per risolvere i tuoi problemi. Buona fortuna!