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Durante i difficili periodi di crisi, molti settori lottano non solo per generare profitti, ma anche con la comunicazione. Settori come l’ospitalità, i viaggi, le compagnie aeree o qualsiasi impresa fisica devono affrontare cambiamenti nel business e nella strategia. Anche le piccole aziende devono far quadrare i conti in tempi così turbolenti.
Per molti, l’unica tattica facilmente attuabile e applicabile è spostare la propria attività online quando i canali offline sono temporaneamente disabilitati.
Non è forse più facile a dirsi che a farsi, però? Soprattutto per chi finora si è affidato principalmente all’offline? Come si sposta un’attività offline sul web?
Perché dovresti spostare la tua attività online?
1. Tutti saranno online prima o poi
Questo periodo di recessione e “quarantena offline” può aiutarti a brillare sui social media con una comunicazione adeguata. Anche se ora ti sei allontanato un po’ dal tuo business quotidiano, non dovresti sparire dai radar.
2. Resta in contatto con i tuoi clienti
Essere fuori dal business offline non significa che puoi prenderti una pausa dai social media. Al contrario: i tuoi clienti potrebbero richiedere azioni da parte tua e voler restare in contatto con te. Se non dai loro l’opportunità di contattarti online, potrebbero dimenticarsi di te una volta che le acque si saranno calmate.
3. Supera i tuoi competitor
Molte aziende sono online ma non investono abbastanza in pubblicità a pagamento o posting regolare. Sposta l’attività online per superare i tuoi competitor e riprenderti facilmente quando la situazione tornerà alla normalità.
Come spostare la tua attività online?
Passare al 100% online può essere difficile per molte imprese, e alcune azioni affrettate potrebbero non portare alcun risultato. Elaborare una strategia avanzata richiede tempo, e ora non c’è tempo per farlo.
Esistono alcune tattiche che puoi applicare subito per curare le ferite del business come farebbe un cerotto, almeno per un po’.
Di seguito troverai alcuni passi intrapresi dai settori più sensibili. Grandi realtà e piccole aziende che non rinunciano alla comunicazione sui social media in questi tempi difficili.
I fornitori di assistenza sanitaria possono spostare online la prenotazione degli appuntamenti, la comunicazione con i pazienti e le attività amministrative per far sì che i loro studi continuino a funzionare senza intoppi. Una piattaforma di gestione degli studi medici può aiutare le cliniche a gestire la programmazione, le cartelle cliniche e la fatturazione da un unico posto, riducendo le scartoffie e dando al personale più tempo per concentrarsi sui pazienti.
Come spostare i ristoranti online?
Un’opportunità mascherata? Alcuni ristoranti operavano già online in una certa misura: gestivano i social media, automatizzavano alcuni processi di consegna o ricevevano ordini e prenotazioni via web. Alla luce della crisi del coronavirus, però, il settore della ristorazione deve apportare alcuni aggiustamenti. In molti paesi i ristoranti sono chiusi per un paio di settimane e l’unico modo per gestire l’attività è offrire la consegna a domicilio o l’asporto.
Non tutti i ristoranti decidono di spostare l’attività online, o hanno le capacità per farlo. Ma se ti trovi in questa situazione, non dimenticare di comunicarlo sui social media.
Taco Bell (sotto) offre Grande Burritos a 1 dollaro con ogni consegna tramite Grubhub, uno dei più grandi marketplace di ordinazione e consegna di cibo negli Stati Uniti. Lo stesso passo è stato intrapreso da KFC e molti altri brand.
Niente Grubhub? Nessun problema. Cerca delle controparti locali o offri tu stesso la consegna.
È comprensibile che tu possa essere deluso e che stia contando i giorni finché non sarà finita. Non sei l’unico. I tuoi clienti amerebbero continuare a frequentare i tuoi locali e torneranno sicuramente non appena annuncerai la riapertura. Per ora, comunica con loro e offri l’accesso ai tuoi servizi, se ancora puoi.
Puoi anche aiutare chi ne ha più bisogno: persone in difficoltà la cui vita è stata sconvolta. Puoi unirti alla lotta per una buona causa. Mostra il tuo brand come utile (così che la gente si ricordi di te dopo). Forse hai delle eccedenze e in questo modo puoi liberarti dei beni in eccesso senza sprecarli.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Come spostare i bar online?
I bar costituiscono un altro gruppo di attività economicamente colpite. In molti paesi hanno dovuto semplicemente chiudere per il momento. Tenendo presente che potrebbero perdere grandi opportunità commerciali come il giorno di San Patrizio, parliamo di perdite milionarie. Inoltre, spesso non possono sfruttare alcune possibilità che hanno i ristoranti: non possono (solitamente) consegnare alcolici o servirli da asporto, a causa di molte restrizioni legali. Se vogliono spostare la loro attività online, devono essere intelligenti.
Parlando di San Patrizio, c’è un brand che “si sente diverso” quest’anno. Portandolo online, incoraggiano il loro pubblico a restare a casa e a “marciare” con loro quando tutto sarà finito. Responsabilità ai massimi livelli.
Alcuni bar cercano di affrontarla con senso dell’umorismo pubblicando contenuti in stile meme, ovviamente senza offendere (intenzionalmente) nessuno in relazione alla crisi del coronavirus. Pubblicare questo tipo di contenuti (oltre ai post informativi sulla situazione) permette loro di restare in contatto con i propri follower tramite i canali online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Parlando di bar, vale la pena menzionare anche le distillerie. Anche loro sono colpite dall’epidemia, ma invece di stare lontane dai social media hanno deciso di farsi avanti e aiutare. Alcune distillerie nel Regno Unito e negli Stati Uniti stanno producendo igienizzante per le mani e lo distribuiscono gratuitamente o al prezzo di costo. Naturalmente è difficile riconoscerlo come promozione diretta, quanto piuttosto come un aiuto offerto. Tuttavia, questi brand ottengono anche una copertura mediatica che sicuramente non farà male dopo che il coronavirus diventerà un ricordo del passato.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Come spostare i viaggi online?
Quello dei viaggi è un settore che attualmente soffre di più. Le compagnie aeree sospendono i voli, le agenzie di viaggio cancellano i tour e le persone rinunciano alle vacanze. I brand devono affrontare i costi di cancellazione, un servizio clienti più intenso, ad esempio tramite software per call center, e richieste incessanti. Ma devono comunque essere presenti per i loro clienti e potenziali clienti futuri. Come spostare l’attività online in questa situazione?
Mantieni la calma e adatta la tua comunicazione.
Per la maggior parte delle persone, visitare l’Estonia non è una priorità in questo momento. Il profilo dell’ufficio del turismo estone su Twitter le incoraggia a farlo… in futuro. Stanno facendo il loro lavoro comportandosi in modo responsabile data la situazione attuale.
Anche gli hotel devono gestire molte cancellazioni, eppure la maggior parte non se ne lamenta sui propri profili social né sparisce nel nulla. Al contrario, cercano di coinvolgere i propri clienti, informarli sui loro diritti, essere a loro disposizione e persino contribuire ad aiutare.
È fondamentale essere sui social media anche per il supporto clienti. Twitter o Facebook sono spesso una delle prime fonti che i clienti utilizzano per cercare aiuto, quindi i team responsabili della comunicazione devono prepararsi a reazioni contrastanti.
Premier Inn ha messo da parte la sua comunicazione abituale e ha preparato un breve riepilogo di ciò che è cambiato nei propri Termini e Condizioni, affinché i clienti possano essere ben informati.
Essendo proattivo, informativo e utile sui social media, Premier Inn fa una buona impressione su tutti i potenziali clienti consapevoli che la situazione è sfuggita di mano, al di fuori del controllo dell’hotel. Ciò che conta ora, però, è come una particolare azienda affronta una situazione difficile.
Rimanendo attivi online e coinvolgendosi nella situazione, gli hotel mostrano un volto umano e dimostrano di essere ancora a disposizione dei propri clienti in questi tempi difficili.
Ci sono molti hotel che, nonostante tutte le opzioni possibili, hanno deciso di limitarsi a rilasciare una dichiarazione e poi sparire, lasciando i propri clienti delusi e disinformati. Inutile dire che la maggior parte di loro difficilmente metterà di nuovo piede in quell’hotel.
Anche le agenzie di viaggio stanno affrontando tempi duri, ma in genere sono già online da un po’. Ora devono però personalizzare la loro comunicazione, rinunciando a offrire offerte e sconti o a proporre varie destinazioni da visitare.
E cantano tutte sulla stessa melodia.
TUI ha inondato i propri canali social di consigli di viaggio relativi alla crisi del coronavirus. Hanno dimostrato che aggiornare costantemente i clienti sulle ultime novità non è una scelta ma un dovere.
Expedia sta sicuramente gestendo molte cancellazioni. Mentre intraprendono alcune azioni in background, non vogliono oscurare la loro comunicazione sui social media con soli messaggi negativi. Sono stati costretti a spostare la loro attività dall’offline all’online ancora di più, pur rimanendo calmi con citazioni confortanti e una comunicazione sottile. Qual è la cosa fondamentale da imparare qui? Non reagire in modo eccessivo e non farsi prendere dal panico, almeno non sui social media.
Sebbene sicuramente non sia possibile spostare completamente l’industria dei viaggi online, puoi mantenere la tua presenza sui social media. Non è il momento migliore per promuovere le tue offerte né per incoraggiare le persone ad acquistare da te. Ma è un buon momento per mostrare alle persone che ti prendi cura di loro e dei loro viaggi mettendo la salute davanti al profitto. È un buon momento per costruire il tuo brand come affidabile e utile, ma anche coinvolgente.
Come spostare un museo online?
Gestire una galleria d’arte, un centro espositivo o un museo non è un compito facile. Lo è ancora meno quando quasi dal nulla devi spostare l’attività online. Come fare, quando quasi tutti i tuoi beni non sono digitalizzati?
Le visite e i percorsi virtuali nei musei sono ora la strada da seguire per molti musei in tutto il mondo. Le persone possono “visitarli” senza muoversi dal divano. Questo le tiene occupate ma può anche indurle a voler vedere tutto con i propri occhi una volta finita la pandemia.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Lo Shedd Aquarium è andato ancora oltre: hanno lasciato che i loro pinguini facessero una passeggiata attraverso i loro locali mentre sono chiusi ai visitatori. Puoi guardare questi sublimi appuntamenti animali in diretta su Twitter. Come puoi vedere sotto, hanno già generato molto engagement.
Quindi, se qualcuno dice che non si può spostare un’attività online, mostragli questo eccellente esempio da un business decisamente offline: un acquario.
FMCG – dai negozi fisici agli e-shop
Le persone hanno dovuto cambiare la frequenza degli acquisti di beni di largo consumo (FMCG) a una volta alla settimana, e il tempo trascorso nei negozi di alimentari è limitato.
C’è un’opportunità per i brand FMCG di aumentare i propri margini di profitto creando la propria catena del valore e non dipendendo solo dai rivenditori.
Diversi brand FMCG hanno creato degli e-shop che hanno dato loro più controllo sulla catena del valore, hanno aumentato i margini di profitto ma, cosa più importante, sono in grado di pubblicare inserzioni di conversione su Facebook o Instagram. Le persone ora passano più tempo sui social media che mai. Con un ottimo targeting e messaggistica, l’annuncio è in grado di innescare il desiderio per il tuo prodotto. Ma anche, con ottime pubblicità e una bella esperienza utente nell’e-shop, hai la possibilità di aiutarli a vincere la noia.
Per farti un esempio: Emco, un marchio ceco che produce muesli, avena, barrette di cereali, biscotti, ecc. ha sviluppato il proprio e-shop. Così, specialmente ora, durante la crisi del coronavirus, le persone possono facilmente ordinare i loro prodotti preferiti senza dover aspettare uno slot libero per la consegna di Tesco.
E i negozi fisici per i quali il mondo online è una novità assoluta? Beh, qualsiasi nuovo aggiustamento potrebbe essere difficile per loro, non c’è dubbio. A causa di molte regolamentazioni, molti proprietari hanno dovuto chiudere baracca e quasi cessare l’intera attività.
E qui arriva la scelta: puoi arrenderti e incassare il colpo, oppure puoi rimboccarti le maniche e provare a spostare la tua attività online.
PTS Mania in Corea del Sud è uno dei migliori esempi di come far fronte alla crisi attuale. La provincia di Gangwon in Corea del Sud è famosa per la produzione di patate, ma i contadini ora non hanno dove vendere i loro raccolti a causa dell’epidemia di coronavirus.
Così l’Ufficio Provinciale ha avviato una campagna sociale pubblicizzando la vendita di patate online. In soli 30 secondi sono state vendute più di 8000 scatole.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Anche i fioristi hanno dovuto chiudere i loro piccoli negozi a causa dell’epidemia. Naturalmente questo ha un impatto enorme su di loro, ma prendono la situazione sul serio e devono seguire i requisiti legali. Alcuni di loro hanno deciso di offrire consegne di fiori gratuite e di promuoverlo sui social media. In questo modo possono quasi gestire l’attività come al solito, facendo sapere ai vecchi clienti come ottenere i loro fiori preferiti e raggiungendo anche nuovi clienti.
Lululemon offre abbigliamento sportivo per yoga, corsa e allenamento. Per mantenere alto il morale durante questi tempi difficili di distanziamento sociale, hanno deciso di introdurre una serie speciale di allenamenti trasmessi sui social media da seguire a casa.
Servizi taxi – consegna della spesa
Anche i servizi taxi appartengono alle attività che hanno visto un calo drammatico dei clienti recentemente. Nei paesi in cui ai tassisti è stato imposto uno stop dal governo per aiutare a minimizzare il rischio di trasmissione del coronavirus, le app di taxi sono passate dal trasporto di persone alla consegna della spesa.
In Irlanda, l’app per taxi Lynk collaborerà con supermercati e negozi offrendo l’ordinazione online di merci. I tassisti ritireranno poi la consegna e la porteranno alla porta del cliente. Nessun contatto personale necessario. Pur mantenendo a galla la loro attività, aiuteranno anche i servizi di consegna sovraccarichi.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Altri esempi?
Anche l’industria degli eventi è stata colpita duramente dal coronavirus. Molte conferenze vengono cancellate o posticipate, mentre concerti e festival semplicemente non hanno luogo. Sebbene gli organizzatori di eventi siano spesso ben preparati a tenere eventi online (tramite webinar o summit online), questa è una situazione del tutto nuova per molti musicisti, band e artisti.
Quest’ultimo gruppo vede i propri tour riprogrammati o annullati completamente. Alcuni musicisti stanno però cercando di fare qualcosa di diverso per se stessi e per i propri fan, invece di starsene con le mani in mano.
Fedez, bloccato a Milano, ha deciso di ospitare un piccolo concerto per la sua comunità locale attraverso… la sua finestra, con l’aiuto di alcuni altoparlanti. I numeri parlano da soli: quasi 3 milioni di visualizzazioni e molti apprezzamenti pubblici per un evento così piccolo.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Punti chiave
Sia le piccole imprese che i grandi brand avvertono e avvertiranno gli intensi effetti della crisi del coronavirus. Passare all’online durante questo periodo difficile può sembrare una strada in salita, ma in definitiva è un passo inevitabile che può aiutare il tuo brand a sopravvivere ai tempi difficili ora e in futuro. I brand sono sempre più consapevoli che il mondo online è il canale principale e il metodo per gestire la propria attività, al giorno d’oggi. E rimarrà tale, almeno per il prossimo futuro.
Mentre i servizi di streaming, i giochi e l’e-commerce stanno andando bene a causa dei lockdown globali, non tutti i settori sono così fortunati. Coloro che soffrono di più possono tuttavia minimizzare il rischio o l’impatto sul loro business con una comunicazione intelligente sui social media. E i clienti dovrebbero tornare in massa quando le persone inizieranno a frequentare nuovamente gli spazi pubblici.
Abbiamo creato una breve checklist per coloro che vogliono spostare la propria attività online ma non sanno da dove iniziare.
