Atgal į tinklaraštį
Visi tikriausiai esame patyrę neigiamų komentarų galią. Kaip dainuoja Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. O koks dar paprastesnis būdas viešai pasidalinti bloga patirtimi nei socialiniai tinklai?
Kai kuriate prekės ženklo komunikaciją socialiniuose tinkluose, turite būti pasiruošę, kaip elgtis su neigiamomis reakcijomis. Tai gali būti sunku ir varginanti, tačiau tuo pat metu negatyvumas socialiniuose tinkluose yra viena vertingiausių jūsų galimybių.
Šiandien paaiškinsime, kodėl žmonės būna pikti socialiniuose tinkluose, ir pateiksime pavyzdžių, kaip galite tai suvaldyti (ir netgi iš to pasipelnyti). O kaip bonusą parodysime dvi technikas, kurias galbūt norėsite pradėti naudoti jau greitai!
Kodėl žmonės pyksta ant prekės ženklų socialiniuose tinkluose (ir palieka neigiamus komentarus)
1. Prastas klientų aptarnavimas
Ne kiekvienas neigiamas įrašas yra to pasekmė, tačiau daugelis neigiamų komentarų socialiniuose tinkluose kyla iš blogos klientų patirties. Pavėluotas pristatymas, pagalbos trūkumas, ilgas ir netikslus palaikymo procesas arba nusivylimas produktų ir paslaugų kokybe – tai tik kelios neigiamų komentarų priežastys.
2. Lengviau parodyti neapykantą nei meilę
Tai sena tiesa: jei jūsų klientai yra patenkinti konkrečiu produktu ar paslauga, jie GALI apie tai pasidalinti rekomendacija. Tačiau jei jie nėra patenkinti pirkiniu, jie TIKRAI apie tai paskelbs, kad atgrasytų kitus nuo prekės ženklo. Skirtumą pastebėti lengva. Prekės ženklai turi skatinti klientus palikti teigiamus atsiliepimus, kai neigiami komentarai ateina kur kas lengviau.
3. Kontroversiška komunikacija
Kontroversiška komunikacija gali būti dviašmenis kalavijas: ji gali sugeneruoti papildomą engagement, bet gali atnešti daugiau žalos nei naudos, jei ji netinka jūsų tikslinei grupei. Taip pat gali tekti nuolat atsakinėti į neigiamus komentarus. Prieš atlikdami tokį posūkį savo marketingo strategijoje, įsitikinkite, kad žinote, kaip reaguoti į neapykantą, kuri gali iškilti kaip rezultatas.
Ką galite laimėti reaguodami į negatyvumą socialiniuose tinkluose?
Pirmiausia, neigiami komentarai dažnai nurodo problemas, todėl galite juos vertinti kaip grįžtamąjį ryšį. Jei neigiami komentarai kartojasi arba po jais atsiranda specifinė reakcijų grupė, turėtumėte ne tik dirbti ties atsakymais, bet ir išsiaiškinti, kodėl jūsų klientai juos palieka.
Neigiami komentarai socialiniuose tinkluose gali pakenkti jūsų reputacijai internete. Palikus net vieną neigiamą įrašą be jokios jūsų reakcijos, gali kilti social media krizė, kuri paliks dėmę ant jūsų brand awareness. Atsakydami į nusiskundimus ir neigiamus komentarus, net ir ne visiškai tiksliai, galite laimėti šiek tiek laiko problemai išspręsti.
Reagavimo trūkumas į neigiamus komentarus taip pat gali neigiamai paveikti jūsų pardavimus ir atgrasyti žmones nuo jūsų prekės ženklo. Jei bus pastebėta, kad reaguojate tik į teigiamus atsiliepimus, o neigiamus slepiate ar trinate, galite sulaukti bėdų.
7 taisyklės ir įkvepiantys pavyzdžiai, kaip atsakyti į neigiamus komentarus
1. Niekada netrinkite neigiamų komentarų
Taip – kartais atrodo, kad viskas būtų daug paprasčiau, jei tiesiog ištrintumėte ar užblokuotumėte piktą įrašą. Tačiau iš tikrųjų tai tik pablogintų situaciją.
Pirma, bet koks komentaras, paskelbtas socialiniuose tinkluose, vis tiek gali būti rastas naršyklės talpykloje (cache) arba ekrano nuotraukose. Antra, tai reiškia, kad visi gali pamatyti, jog ištrynėte kritišką klausimą, o tai sukelia daug daugiau pykčio nei pradinė problema. Ir galiausiai: jūs neišsprendėte problemos.
Nors komentarų trinti nereikėtų, yra išimčių. Asmenį, skatinantį rasizmą, seksizmą ar vartojantį necenzūrinę leksiką, galima įspėti, kad tai neatitinka jūsų bendravimo politikos. Tokiais atvejais įsitikinkite, kad turite aiškiai suformuluotas socialinių tinklų taisykles prieš ką nors trindami.
2. Padarėte klaidą? Pripažinkite ją, tai gali būti smagu!
Nesvarbu, ar tai didžiulė nesėkmė, ar maža rašybos klaida – visada pripažinkite savo klaidas. Pavyzdžiui, drabužių prekės ženklas „Allen Solly“ suklydo kurdamas didžiulį reklaminį stendą parduotuvėje. Deja, klaidingai parašytas žodis sukūrė gana nepatogų sakinį.
Prekės ženklai turėtų vengti klaidų @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 2014 m. rugsėjo 14 d.
Rašybos klaidos prekės ženklams yra nepriimtinos, nes jie gali atrodyti nerūpestingi. To galite išvengti naudodami kelių lygių turinio patvirtinimo procesą. Socialinių tinklų įrankis (pavyzdžiui, Kontentino) gali jums padėti.
Tačiau „Allen Solly“ socialinių tinklų komanda šią situaciją suvaldė teisingai ir gavo papildomų taškų už tai, kad į viską pažiūrėjo su humoru:
@bgmahesh Mes jus išgirdome! Tai pasiekė aukščiausią lygį. Komanda ėmėsi veiksmų 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 2014 m. rugsėjo 16 d.
Rezultatai: daugiau nei 5000 parodymų „Twitter“, 58 retweets ir 25 patiktukai. Kaip už kasdienį atsakymą į neigiamą komentarą – puiku!
Išbandykite Kontentino nemokamai
Užsiregistruokite 14 dienų bandomajam laikotarpiui ir apsisaugokite peržiūrėdami turinį keliais lygiais.
Kreditinė kortelė nereikalinga!
3. Nepalikite komentatorių be dėmesio – veikite greitai
Net jei (dar) nežinote, ką atsakyti kritikams, neverskite jų laukti atsakymo amžinai. Kiekviena laukimo minutė veikia kaip raudonas skuduras jaučiui. Pyktis galėjo prasidėti „Facebook“ komentaruose, bet jei jį ignoruosite (arba, baisu ir pagalvoti, ištrinsite komentarus ir užblokuosite vartotojus), jie tikriausiai nukopijuos ir įklijuos tai savo profilyje, jūsų „LinkedIn“ puslapyje ar net nusiųs žiniasklaidai.
Internetas nieko nepamiršta, o ekrano nuotraukos padaromos beveik akimirksniu, todėl galite atsidurti keblioje padėtyje, jei nereaguosite greitai. Neturite paruošto atsakymo? Tiesiog parašykite, kad domitės situacija ir pradėkite spręsti problemą.
4. Nemaitinkite trolių
Juokas yra geriausias vaistas, taip pat ir bendraujant su tais, kurie spinduliuoja nesibaigiančią neapykantą. Faktiškas atsakymas ar išsamus klientų aptarnavimas troliams niekada neveikia — nes jie neieško atsakymų.
h3h3 production yra „YouTuberis“, kuris kasdien susiduria su neapykanta ir troliais, kaip ir daugelis viešų asmenų. Tačiau užuot leidęs tam save paveikti, jis rodo geriausią būdą su tuo tvarkytis — jis sukūrė grojaraštį su vaizdo įrašais, kuriuose atsako į pačius bjauriausius komentarus. Tai įrodo, kad jis puikiai žino, kas apie jį kalbama, ir tai jam nekenkia.
5. „Mylėkite“ heitą
Geras pavyzdys, kaip įžymybė kritikuoja verslą, yra komikas Jon Stewart, kuris nebuvo didelis maisto tinklo „Arby’s“ gerbėjas. Jis tai rodė laidoje „The Daily Show“, kurią stebi didžiulė auditorija. Metų metus „Arby’s“ buvo blogų juokelių ir nuolatinės kritikos centre.
„Arby’s“ niekada neįsižeidė ir priėmė tai profesionaliai. Tą dieną, kai Jon Stewart pranešė, kad palieka laidą, „Arby’s“ nusprendė visus tuos metus trukusį heitą paversti savo privalumu. Kaip didžiausią kritiką paversti savo socialinių tinklų kampanijos žvaigžde? Štai taip:
Jonai, drąsiai kreipkis į mus careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) 2015 m. vasario 11 d.
„Arby’s“ ne tik pasiūlė Jonui Stewartui darbą, bet netrukus pasirodė ir dvi „YouTube“ reklamos, sumontuotos taip, lyg pats Stewartas reklamuotų „Arby’s“. Galiausiai, jie pavadino sumuštinį vardu žmogaus, kuris bandė sugadinti jų įvaizdį nuo pat pirmos dienos.
Šis neįprastas „bendradarbiavimas“ tapo sėkmingos influencerių kampanijos receptu. „Arby’s“ parodė puikų pavyzdį, kaip elgtis su didžiausiais kritikais.
Kartais Jono juokeliai apie mus buvo sunkiai virškinami, bet mes vis tiek žiūrėjome #TheDailyShow. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) 2015 m. rugpjūčio 6 d.
6. Neverskite žmonių kilnotis tarp platformų
Jei taip darysite, tik pabloginsite reikalus. Jei kas nors pateikia skundą „Facebook“, jis nori, kad jį išspręstumėte būtent ten (ir dabar). Pasiūlymas paskambinti telefonu ar užpildyti ilgą formą svetainėje gali sukelti dar daugiau problemų. Jei įmanoma, sutrumpinkite šią nemalonią kliento kelionę operatyviais veiksmais. Tačiau turėkite omenyje, kad tai ne visada įmanoma. Pavyzdžiui, jei jums reikia asmens duomenų, spręsti problemos viešuose komentaruose nepatariama.
Leiskite Kontentino jums padėti
valdyti prekės ženklo įvaizdį. Užsiregistruokite 14 dienų nemokamam bandomajam laikotarpiui ir pradėkite sumaniau valdyti savo socialinių tinklų turinį.
Kreditinė kortelė nereikalinga!
7. Turėkite procedūras, šablonus ir įrankius (!) po ranka
Daugelis neigiamų komentarų niekada nebūtų sukėlę krizės, jei į juos būtų buvę reaguota tinkamu būdu. Kuo geriau būsite pasiruošę prieš krizei išsiplečiant, tuo geriau mokėsite atsakyti į piktus komentarus. Sukurkite ir naudokite procedūras, šablonus bei socialinių tinklų valdymo įrankius bei stebėsenos priemones, kad išvengtumėte pavojingų situacijų arba bent jau sumažintumėte jų poveikį.
Darbas su negatyvumu gali varginti. Galite apsvarstyti galimybę keistis su kolegomis, kad nepraleistumėte per daug laiko su tokiais komentarais vienas. Galite naudoti laiko sekimo programinę įrangą, kad geriau suprastumėte, kiek laiko praleidžiate prie skirtingų užduočių.
Du metodai, padėsiantys užmegzti dialogą su piktų komentarų autoriumi
5 KODĖL metodas
5 Kodėl metodas yra populiari technika, padedanti pasiekti bet kurios problemos šaknį tiesiog klausiant „Kodėl?“. Po kiekvieno atsakymo seka kitas „Kodėl?“, o tai gali priminti kasinėjimą kasykloje, kol rasite anglį. Anglis čia yra pamatinė priežastis.
Šis metodas gali padėti pašalinti mažas problemas, kurios po kurio laiko gali sukelti sniego gniūžtės efektą. Atsiradus pirmiesiems neigiamiems komentarams, šis požiūris gali padėti išvengti problemų ateityje, geriau suprasti savo klientus ir sėkmingai išspręsti jų klausimus. Savo ruožtu atsakinėti į neigiamus komentarus jums taps lengviau.
LATTE taisyklės
LATTE sistemą sukūrė „Starbucks“ klientų aptarnavimui, ir ją lengva pritaikyti atsakinėjant į piktus komentarus socialiniuose tinkluose. Ką reiškia LATTE?
L (Listen) | Išklausykite klientą. Nekaltinkite jų už tai, kad jie turi nuomonę. Užtikrinkite, kad jie žinotų, jog matėte jų užklausą. Kadangi nematote jų reakcijos gyvai, turite mokėti tai išreikšti žodžiais.
A (Acknowledge) | Pripažinkite problemą. Pripažinkite savo klaidas. Nėra nieko blogo jas padaryti, tačiau atsisakymas prisiimti atsakomybę yra visai kas kita.
T (Take action) | Imkitės veiksmų ir išspręskite problemą. Atsiprašymai nereiškia daug, jei nepaverčiate neigiamų komentarų realiais pakeitimais. Parodykite klientui, kad rimtai žiūrite į jo užklausą ir kažką darote. Aprašykite, kokių veiksmų imatės, ir informuokite klientą apie eigą.
T (Thank) | Padėkokite klientui. Ar padėka yra tinkamas atsakymas į kritiką? Taip. Turėtumėte padėkoti klientui už tai, kad kreipėsi. Tai gali sumažinti jų pyktį, padaryti juos kantresnius ir priversti pasijusti įvertintais. Kai problema išspręsta, jie gali tapti net jūsų prekės ženklo ambasadoriais.
E (Encourage) | Paskatinkite juos sugrįžti.
Iš pradžių tai gali skambėti neįmanomai, tačiau tokios krizės suvaldymas gali pelnyti jums lojalių klientų. Stenkitės kurti santykius ir pabrėžkite jų svarbą jūsų prekės ženklui.
