Terug naar de blog
Iedereen heeft waarschijnlijk wel eens de kracht van haatreacties ervaren. Zoals Taylor Swift het verwoordde: Haters gonna hate, hate, hate. En wat is er makkelijker dan een slechte ervaring publiekelijk delen via social media?
Wanneer je de social media communicatie voor een merk beheert, moet je voorbereid zijn op negatieve reacties. Het kan lastig en frustrerend zijn, maar tegelijkertijd is negativiteit op social media een van je meest waardevolle kansen.
Vandaag leggen we uit waarom mensen zich hatelijk gedragen op social media en geven we voorbeelden van hoe je hiermee om kunt gaan (en er zelfs je voordeel mee kunt doen). En als bonus laten we je twee technieken zien om met haters in gesprek te gaan die je direct kunt toepassen!
Waarom zijn mensen hatelijk tegen merken op social media?
1. Slechte klantenservice
Niet elke negatieve post is hier het gevolg van, maar veel negatieve comments op social media vinden hun oorsprong in een slechte klantervaring. Een vertraagde levering, gebrek aan hulp, een traag supportproces of teleurstelling over de kwaliteit van producten zijn slechts enkele redenen voor negatieve reacties.
2. Het is makkelijker om haat te tonen dan liefde
Het is een oude waarheid: als klanten tevreden zijn, vertellen ze het MISSCHIEN verder. Als ze echter ontevreden zijn, zullen ze dat ZEKER doen om anderen te waarschuwen. Het verschil is duidelijk. Merken moeten klanten aanmoedigen om positieve reviews achter te laten, aangezien haatreacties veel sneller worden geplaatst.
3. Controversiële communicatie
Controversiële communicatie is een tweesnijdend zwaard: het kan extra engagement genereren, maar het kan meer kwaad dan goed doen als het niet aansluit bij je doelgroep. Bovendien loop je het risico constant op haatreacties te moeten reageren. Zorg dat je weet hoe je hiermee omgaat voordat je zo’n koerswijziging in je strategie doorvoert.
Wat kun je winnen door te reageren op haatreacties?
Ten eerste communiceert haat vaak onderliggende problemen, dus je kunt het zien als een vorm van feedback. Als bepaalde negatieve comments vaker terugkomen, moet je niet alleen reageren, maar ook onderzoeken waarom klanten deze reacties blijven achterlaten.
Negatieve reacties op social media kunnen je online reputatie schaden. Zelfs één enkele negatieve post zonder reactie kan uitgroeien tot een social media crisis die een smet werpt op je merkbekendheid. Door te reageren, koop je tijd om het probleem echt op te lossen.
Een gebrek aan responsiviteit kan ook je verkoop negatief beïnvloeden en mensen afschrikken. Als het opvalt dat je alleen op positieve reviews reageert en negatieve comments verbergt of verwijdert, kun je in de problemen komen.
7 regels voor het reageren op negatieve comments (met praktijkvoorbeelden)
1. Verwijder nooit haatreacties
Ja, soms voelt het makkelijker om een haatdragende tweet te verwijderen of de gebruiker te blokkeren. Maar in feite maakt dit de situatie vaak alleen maar erger.
Ten eerste: elk bericht op social media kan worden teruggevonden via screencaps of web caches. Ten tweede: anderen zullen zien dat je kritiek wegwuift, wat voor meer frustratie zorgt dan het oorspronkelijke probleem. En tot slot: je hebt het probleem niet opgelost.
Hoewel je reacties niet moet verwijderen, zijn er uitzonderingen. Bij racisme, seksisme of grof taalgebruik kun je iemand waarschuwen dat dit niet strookt met je beleid. Zorg in dat geval dat je een duidelijk geformuleerde social media policy hebt voordat je iets verwijdert.
2. Heb je een fout gemaakt? Geef het toe (en maak het leuk)
Of het nu een enorme blunder is of een kleine spelfout: geef je fouten altijd toe. Kledingmerk Allen Solly maakte bijvoorbeeld een fout op een grote banner in de winkel, wat leidde tot een nogal ongemakkelijke zin.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Typefouten zijn een no-go voor merken, omdat ze slordig overkomen. Je kunt dit voorkomen door meerdere stappen in je approval-workflow in te bouwen. Een social tool zoals Kontentino helpt je daarbij.
Het team van Allen Solly pakte deze situatie echter perfect aan door te reageren met een flinke dosis zelfspot:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Het resultaat: meer dan 5000 impressies op Twitter voor een simpele reactie op een negatieve opmerking!
Probeer Kontentino gratis
Meld je aan voor een proefperiode van 14 dagen en bescherm je merk door je content op meerdere niveaus te reviewen.
Geen creditcard nodig!
3. Laat haters niet wachten – reageer snel
Zelfs als je nog niet precies weet wat je moet zeggen, laat ze niet eeuwig wachten. Elke minuut wachten werkt als een rode lap op een stier. De haat begint misschien in de Facebook comments, maar als je die negeert, is de kans groot dat de gebruiker de kritiek deelt op zijn eigen profiel, je LinkedIn-pagina of zelfs naar de media stapt.
Het internet vergeet nooit. Heb je nog geen pasklaar antwoord? Laat simpelweg weten dat je het uitzoekt en kom er later op terug.
4. Don’t feed the trolls
Humor is vaak het beste medicijn tegen trollen. Een zakelijk antwoord of uitgebreide customer service werkt niet bij trollen, omdat ze niet op zoek zijn naar een oplossing, maar naar aandacht.
Veel publieke figuren en merken maken gebruik van video’s waarin ze op een ludieke manier reageren op gemene opmerkingen. Hiermee laat je zien dat je de kritiek hebt gehoord, maar dat het je niet raakt.
5. Omarm de haat
Een geweldig voorbeeld is hoe Arby’s omging met de jarenlange grappen van comedian Jon Stewart in The Daily Show. In plaats van beledigd te zijn, sloeg Arby’s terug op de dag dat Stewart zijn vertrek aankondigde.
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Ze boden hem niet alleen een baan aan, maar maakten ook video’s waarin het leek alsof Stewart reclame voor hen maakte. Ze noemden zelfs een sandwich naar hem. Deze ongewone ‘samenwerking’ veranderde een criticus in het middelpunt van een succesvolle campagne.
6. Laat haters niet tussen platforms springen
Als iemand een klacht indient op Facebook, willen ze dat je het daar oplost. Hen doorverwijzen naar een telefoonnummer of een lang formulier op de website zorgt voor meer irritatie. Verkort de klantervaring door direct tot actie over te gaan waar dat kan. Natuurlijk is voor het opvragen van persoonlijke gegevens een verplaatsing naar een privégesprek (DM) wel noodzakelijk.
Laat Kontentino je helpen
beheer je merk slimmer. Meld je aan voor een gratis proefperiode van 14 dagen en organiseer je social media content als een pro.
Geen creditcard nodig!
7. Gebruik procedures, templates en tools
Veel negatieve comments leiden nooit tot een crisis als ze op de juiste manier worden aangepakt. Zorg voor vaste procedures, templates en gebruik social media management tools om situaties te monitoren en de impact van negativiteit te minimaliseren.
Twee methoden voor een betere dialoog
De 5 WHY-methode
Met deze techniek kom je tot de kern van een probleem door simpelweg vijf keer “Waarom?” te vragen. Dit helpt je om de echte oorzaak van de onvrede te achterhalen in plaats van alleen het symptoom op te lossen.
De LATTE-regels
LATTE is door Starbucks ontwikkeld voor hun klantenservice en werkt ook perfect voor social media:
L | Listen (Luisteren): Geef de klant de ruimte om zijn mening te uiten en laat zien dat je het bericht hebt gezien.
A | Acknowledge (Erkennen): Erken het probleem. Er is niets mis met een fout maken, maar neem de verantwoordelijkheid.
T | Take action (Actie ondernemen): Excuses zonder actie stellen weinig voor. Vertel de klant wat je doet om het probleem op te lossen.
T | Thank (Bedanken): Bedank de klant voor de feedback. Dit kan de woede temperen en ervoor zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen.
E | Encourage (Aanmoedigen): Moedig de klant aan om terug te komen. Een goed opgeloste crisis kan leiden tot loyale klanten die je merkprestaties juist versterken.
