Challenge accepted? Challenge approved!
Hoeveel e-mails kunnen je mailbox elke dag verstoppen?
Nog niet zo lang geleden kon ik ze in de honderden tellen. Sommige gingen over kleinigheden zoals het veranderen van één woord (“geweldig” in plaats van “goed”) in een post die ik ter goedkeuring had gestuurd. Kun je je voorstellen dat je twintig e-mails uitwisselt met acht mensen in CC die ruzie maken over één letter? Dat was het moment waarop ik besefte dat social approval kinderspel zou moeten zijn: eenvoudig, tijdbesparend en relatief pijnloos.
Sindsdien heb ik besloten om een workflow voor eenvoudige online team collaboration te definiëren en voortdurend te ontwikkelen. Met een mix van procedures en tools heb ik een machine gecreëerd die wonderen verricht.
Vandaag onthul ik enkele van die geheimen die me hebben geholpen om meer dan 100 social media accounts te beheren voor klanten uit verschillende sectoren, tijdzones, landen en met uiteenlopende werkvoorkeuren.
Hoe beheer je talrijke social media profielen?
Ik stelde mezelf deze vraag bijna elke ochtend wanneer ik werd gewekt door klanten aan de andere kant van de wereld, en bijna elke avond die ik besteedde aan het uitwisselen van e-mails met diezelfde klanten. Het ging goed, maar ik wist dat het beter kon met mijn content calendar en social media approval. Als je in social media marketing werkt en iets soortgelijks doormaakt (en je afvraagt hoe je in godsnaam nog niet gek bent geworden), sta je waarschijnlijk op de rand van een burn-out. Lees verder om te ontdekken hoe je dit oplost.
Je-weet-wel-wie. Strategie.
In marketing kan een strategie vergeleken worden met Voldemort uit de Harry Potter-saga. Waarom? Wel… Iedereen wist dat hij bestond, veel mensen lazen over hem en bijna iedereen kende zijn naam. De meerderheid was bang voor hem, maar niet velen stonden echt oog in oog met hem of leerden hem goed kennen. Precies hetzelfde gebeurt met marketingstrategieën. Een Gruzielement (Horcrux) was iets dat Voldemort kon verzwakken, en het ontbreken van een workflow approval process kan gemakkelijk dat Gruzielement zijn wanneer je aan een strategie werkt. Het is echter niet te laat om dat te veranderen (en als je nog geen strategie hebt, kan ons recente artikel goed van pas komen).
Fase 1: leg de procedures vast
Je moet eerst een paar zaken regelen voordat je de approval workflow extern en intern gaat implementeren. Stel jezelf een reeks goede vragen en zoek antwoorden bij de betrokken partijen.
- Wie is verantwoordelijk voor het hele proces van het maken van posts voor elke klant?
Of preciezer, waaruit bestaat het social media team? Wie is verantwoordelijk voor welk onderdeel? Een grafisch ontwerper kan bijvoorbeeld niets doen zonder een brief van een social media specialist, maar die specialist moet weer samenwerken met een strateeg om ervoor te zorgen dat de communicatie consistent is.
Organiseer een e-mail introductie, Skype-gesprek of meeting tussen de klant en het hele team. Waarom? Wanneer de grafisch ontwerper vertrouwd raakt met het merk en de mensen, kunnen ze nauwkeuriger materiaal maken omdat ze de bedrijfscultuur en vereisten beter begrijpen.
- Wie heeft de rol van supervisor, zowel aan de bureauzijde als aan de klantzijde?
Wie controleert de voorbereide content, of het nu gaat om nieuwe of curated content? Aan de bureauzijde is het vaak een content manager of account manager die een laatste blik werpt. Aan de klantzijde moet er een vast aanspreekpunt zijn die zegt: “Ik keur deze post goed”. Hoe meer mensen in de pijplijn, hoe moeizamer en langer het proces kan zijn. Als je voor elke goedkeuring moet vechten, duurt het een eeuwigheid.
- Wat zijn de exacte verantwoordelijkheden van elke kant?
Wie doet de research? Wie levert het materiaal aan en hoe? Wie is verantwoordelijk voor de communicatie in het weekend (indien nodig)?
- Wat zijn de do’s & don’ts voor elk merk dat je beheert?
Wat zijn de best practices en welke fouten moet je vermijden? Een logo linksboven kan wenselijk zijn, terwijl een bepaalde hashtag verboden kan zijn. Deze elementen variëren per merk of platform.
- Wat zijn de deadlines voor het aanleveren van content?
Wanneer moet de content uiterlijk geleverd en goedgekeurd zijn voor een vlotte samenwerking?
- Welke tools gebruik je om de communicatie te beheren?
Hoewel je agency interne tools gebruikt, is het de moeite waard om tools te implementeren voor de samenwerking met klanten. Klanten kunnen twijfelen over nieuwe software, maar met een goede onboarding zijn ze snel overtuigd. Kies een tool die simpel en gebruiksvriendelijk is, zoals Kontentino, waarmee klanten content met één klik kunnen goedkeuren via de mobiele app.
Om je proces te versnellen, kun je inspiratie, belangrijke data en evenementen gerelateerd aan een merk in de Inspiratiekalender plaatsen, bijvoorbeeld in Kontentino.
- Hoe ga je om met crisismanagement?
Hoe reageer je op klachten? Wat is de responstijd ‘s avonds of in het weekend? Definieer dit alles voordat de vlam in de pan slaat. Social media kennen geen genade; als iemand om 23:00 uur wil klagen, doen ze dat. De vraag is: hoe ga jij ermee om?
Zet je procedures in een PDF en verspreid deze binnen de organisatie en bij de klant. Zo heb je altijd iets om op terug te vallen bij een crisis!
- Welke platformen gebruik je voor communicatie?
Specificeer de profielen en platformen waarvoor je verantwoordelijk bent, zeker als de klant voorheen met andere agencies werkte.
Dit is ook het ideale moment om alle materialen, bestanden en wachtwoorden te verzamelen die je team nodig heeft.
Fase 2: krijg je team mee aan boord
Nu de procedures klaar zijn, is het tijd om de social media collaboration magie te laten werken!
Training
Breng je team samen en introduceer de procedures. Houd de richtlijnen bij de hand voor de onboarding van nieuwe medewerkers.
Een goede band met klanten begint bij het verstrekken van de juiste materialen en het verhaal achter de bedrijfscultuur aan je collega’s. Hoe beter ze het merk kennen, hoe betere content ze leveren. Alleen een naam en een website zijn niet genoeg.
Waar moet iedereen op letten voordat ze om goedkeuring vragen?
- Tone of voice – elk merk heeft een eigen stem. Je team moet weten hoe ze namens het merk moeten communiceren.
- Brand book – gebruik de juiste kleuren en lettertypes. Als je zomaar “blauw” gebruikt zonder de exacte kleurcodes te volgen, verspil je tijd aan onnodige revisies.
- Richtlijnen – volg de regels. Als een merk een “service” genoemd wil worden en geen “platform”, volg dat dan. Dit geldt ook voor de kwaliteitseisen.
- Taal – spelfouten maken je geen betrouwbare partner. Controleer alles dubbel voordat je een request approval naar de klant stuurt.
Stuur alleen iets ter goedkeuring waar je zelf 100% achter staat. Als iets niet aan de eisen voldoet, werk er dan aan verder voordat je de finale versie verstuurt.
Checklists
De eerste dagen met een nieuw proces kunnen verwarrend zijn, maar checklists helpen je online team collaboration in vorm te houden. Vooral bij remote teams is dit essentieel. In een social media approval tool zoals Kontentino kun je checklists volledig personaliseren.
Checklists helpen wanneer:
- nieuwe veranderingen worden doorgevoerd.
- stagiairs of junioren snel aan de slag moeten.
- je nog geen uitgebreid onboarding-proces hebt.
Zodra een post klaar is (en alle vinkjes op de checklist staan), kan deze voor interne goedkeuring worden verzonden. Alles gebeurt binnen Kontentino. Vergeet e-mails of WhatsApp-berichten buiten de werkuren.
Na de interne goedkeuring komen we bij het belangrijkste deel…
Goedkeuring door de klant
Herinner je je dat ik zei dat goedkeuring door klanten een nachtmerrie kan zijn? Met de juiste stappen maak je het post approval proces simpel. Klanten willen niet graven in spreadsheets; ze willen een duidelijk overzicht van de content die ze moeten goedkeuren.
Soms eisen klanten geen goedkeuring, maar het is altijd veiliger om dit wel te doen. Bij een onverwachte crisis ben je ingedekt als de content vooraf door de klant is goedgekeurd.
In Kontentino houd je alle communicatie op één plek. Klanten kunnen reageren of goedkeuren met één klik, zelfs onderweg via de mobiele app. Het hele team krijgt direct een bevestiging van de goedgekeurde social media content.
Gebruik Clockify.me om te meten hoeveel tijd je aan elke taak besteedt en optimaliseer zo de workflow van je team.
FASE 3: analyseren, optimaliseren en herhalen
Als je het proces onder de knie hebt: goed gedaan! Maar er zijn altijd manieren om het nog efficiënter te maken:
- Gebruik team collaboration platforms. Automatisering bespaart enorm veel tijd.
- Vraag constant om feedback. Soms is er een klein dingetje dat voor vertraging zorgt en dat je makkelijk kunt oplossen.
- Wees altijd voorbereid. Zorg dat je alle logotypes en lettertypes bij de hand hebt voor snelle correcties.
- Houd de performance in de gaten. Vind de balans tussen wat je maakt en wat echt werkt. Kontentino helpt je ook bij het genereren van heldere rapporten.
- Wees niet bang voor tools om processen te automatiseren. Met Kontentino automatiseer je de reis van concept naar publicatie.
Je klanten verdienen meer dan contentplannen in PPTX en rapporten in XLS. 🙂
Het op orde brengen van social media management kost tijd, maar het verdient zich terug in verhoogde efficiëntie en gemoedsrust. Duidelijke regels in je marketingvoorstel helpen hierbij.
Werk in social media kan stressvol zijn, maar met de juiste procedures en een vlot goedkeuringsproces wordt het een stuk kalmer. Weten dat je klant de content heeft gezien en goedgekeurd, is goud waard voor een succesvolle communicatie.
