Terug naar blog
Iedereen heeft waarschijnlijk wel eens de kracht van haatcomments ervaren. Zoals Taylor Swift het zo treffend verwoordde: Haters gonna hate, hate, hate. En wat is er nu makkelijker dan een slechte ervaring publiekelijk delen via social media?
Als je de social media-communicatie voor een merk verzorgt, moet je voorbereid zijn op negatieve reacties. Het kan lastig en frustrerend zijn, maar tegelijkertijd is negativiteit op social media een van je meest waardevolle kansen.
Vandaag leggen we uit waarom mensen haatvol reageren op social media en geven we voorbeelden van hoe je daarmee omgaat (en er zelfs je voordeel mee doet). Als bonus laten we je twee technieken zien om met haters in gesprek te gaan, die je waarschijnlijk zo snel mogelijk wilt gaan gebruiken!
Waarom reageren mensen haatvol op merken op social media (en plaatsen ze negatieve comments)
1. Slechte klantenservice
Niet elke negatieve post is hier het gevolg van, maar veel negatieve comments op social media vinden hun oorsprong in een slechte klantervaring. Vertraagde levering, gebrek aan hulp, een lang en onduidelijk supportproces of teleurstelling over de kwaliteit van producten en diensten zijn slechts enkele redenen voor negatieve reacties.
2. Haten is makkelijker dan liefhebben
Het is een oude waarheid: als je klanten blij zijn met een bepaald product of dienst, doen ze MISSCHIEN een goed woordje voor je. Maar als ze niet tevreden zijn met hun aankoop, ZULLEN ze dat zeker laten weten om anderen af te schrikken. Het verschil is duidelijk. Merken moeten klanten stimuleren om positieve reviews achter te laten, terwijl negatieve comments veel makkelijker vanzelf komen.
3. Controversiële communicatie
Controversiële communicatie kan een tweesnijdend zwaard zijn: het kan extra engagement opleveren, maar het kan meer kwaad dan goed doen als het niet past bij je doelgroep. Bovendien kun je eindigen met de taak om regelmatig op haatcomments te moeten reageren. Voordat je zo’n pivot maakt in je marketingstrategie, moet je zeker weten dat je weet hoe je moet reageren op de haatreacties die daar mogelijk uit voortkomen.
Wat levert reageren op haat op social media je op?
Allereerst communiceert haat vaak problemen, dus je kunt het beschouwen als een vorm van feedback. Als er herhaling zit in bepaalde negatieve comments of een specifieke reeks reacties onder een negatieve post, moet je niet alleen werken aan het reageren op die haatcomments, maar ook uitzoeken waarom je klanten ze blijven achterlaten.
Negatieve comments op social media kunnen je online reputatie schaden. Zelfs één enkele negatieve post zonder reactie van jouw kant kan leiden tot een social media-crisis die een vlek werpt op je naamsbekendheid. Door klachten en negatieve reacties te beantwoorden, zelfs als je nog geen volledige oplossing hebt, koop je tijd om het probleem op te lossen.
Een gebrek aan respons op haatcomments kan ook je sales negatief beïnvloeden en mensen afschrikken van je merk. Als het opvalt dat je alleen op positieve reviews reageert en negatieve comments verbergt of verwijdert, kun je in de problemen komen.
7 regels – en inspirerende voorbeelden – voor het reageren op negatieve comments
1. Verwijder nooit haatcomments
Ja, soms voelt het alsof alles zoveel makkelijker zou zijn als je die haattweet gewoon verwijdert of blokkeert. Maar in feite maak je het daarmee alleen maar erger.
Ten eerste: een reactie die ergens op social media is geplaatst, is vaak nog terug te vinden in een webcache of screenshot. Ten tweede betekent dit dat iedereen kan zien dat je een kritische vraag hebt verwijderd, wat vaak veel meer haat opwekt dan het oorspronkelijke probleem. En last but not least: je hebt het probleem niet opgelost.
Hoewel je een comment nooit zomaar moet verwijderen, zijn er uitzonderingen. Iemand die aanzet tot racisme, seksisme of grof taalgebruik kan worden gewaarschuwd dat dit geen onderdeel is van jullie omgangsbeleid. Zorg ervoor dat je in die gevallen een duidelijk social media-beleid of policy hebt voordat je iets verwijdert.
2. Fout gemaakt? Geef het toe, dat kan leuk zijn!
Of het nu een enorme blunder is of zoiets kleins als een typefout – geef je fouten altijd toe. Kledingmerk Allen Solly beging bijvoorbeeld een misser bij het maken van een gigantische in-store banner. Helaas voor hen zorgde een spelfout in één specifiek woord voor een nogal ongemakkelijke zin.
Brands should avoid typos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14. septembra 2014
Typefouten zijn een no-go voor merken, omdat het ze slordig of lui kan laten lijken. Je kunt dit voorkomen door een goedkeuringsproces met meerdere niveaus voor je content in te stellen. Een social media tool (zoals Kontentino) kan je daarbij helpen.
Het social media-team van Allen Solly pakte de situatie echter op de juiste manier aan en kreeg bonuspunten door het met humor op te lossen:
@bgmahesh We heard you! This has reached the highest level. The team has swung into action 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16. septembra 2014
Resultaat: meer dan 5000 impressies op Twitter, 58 retweets en 25 likes. Voor een simpele reactie op een negatieve comment!
Probeer Kontentino gratis
Meld je aan voor een 14-daagse trial van Kontentino en bescherm jezelf door je content op meerdere niveaus te laten controleren.
Geen creditcard nodig!
3. Laat haters niet wachten – handel snel
Zelfs als je (nog) niet weet wat je tegen haters moet zeggen, laat ze niet eeuwig wachten op een antwoord. Elke minuut wachten werkt als een rode lap op een stier. De haat is misschien begonnen in de Facebook comments, maar als je het negeert (of erger nog: verwijdert en gebruikers blokkeert), is de kans groot dat ze het kopiëren en plakken op hun eigen profiel, je LinkedIn Company Page, of het zelfs naar de media sturen.
Het internet vergeet nooit en screenshots zijn zo gemaakt, dus je kunt diep in de problemen raken als je niet snel reageert. Heb je niet direct een antwoord klaar? Reageer simpelweg dat je ernaar kijkt en los het probleem vanaf daar op.
4. Voer de trollen niet
Lachen is het beste medicijn, en dat geldt ook voor het omgaan met mensen die eindeloze haat lijken te hebben. Een feitelijk antwoord of uitgebreide klantenservice werkt nooit bij trollen — want zij zijn niet op zoek naar antwoorden.
h3h3 productions is een YouTuber die dagelijks te maken heeft met haat en trollen, zoals veel publieke figuren op social media. Maar in plaats van het zich aan te trekken, laat hij de beste en enige manier zien om ermee om te gaan: hij maakte een playlist met video’s waarin hij reageert op de gemeenste comments. Dit bewijst dat hij heel goed weet wat er gezegd wordt — en dat het hem niet raakt.
5. Omarm de haat
Een goed voorbeeld van celebrity-to-business haat is komiek Jon Stewart, die geen groot fan was van fastfoodketen Arby’s. Hij liet dat duidelijk merken in The Daily Show, een talkshow met een behoorlijk groot publiek. Jarenlang was Arby’s het middelpunt van slechte grappen en constante haat in de show.
Arby’s was nooit beledigd en incasseerde het sportief. Op de dag dat Jon Stewart aankondigde te stoppen met de show, besloot Arby’s om al die jaren haat in hun voordeel om te buigen. Hoe maak je van je grootste criticus de ster van je social media-campagne? Zo:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
Niet alleen bood Arby’s Jon Stewart een baan aan, al snel volgden twee YouTube-commercials, zo gemonteerd dat het leek alsof Stewart daadwerkelijk reclame maakte voor Arby’s. En als klap op de vuurpijl noemden ze een broodje naar de hater die hun imago vanaf dag één probeerde te verpletteren.
Deze ongebruikelijke ‘samenwerking’ was het recept voor een succesvolle influencer social media-campagne. Arby’s gaf het perfecte voorbeeld van hoe je omgaat met degenen die het hardst haten.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Stuur haters niet van het kastje naar de muur
Als je dat wel doet, maak je het alleen maar erger. Als iemand een klacht indient op Facebook, willen ze dat je het daar en op dat moment voor ze oplost. Een telefoonnummer geven om te bellen of verwijzen naar een lang formulier op een website kan voor nog meer problemen zorgen. Verkort deze onprettige customer journey waar mogelijk met snelle acties. Houd er wel rekening mee dat dit niet altijd mogelijk is. Als je bijvoorbeeld persoonsgegevens nodig hebt, is het niet aan te raden om het probleem openbaar in de Facebook comments op te lossen.
Laat Kontentino je helpen
met brand management. Meld je aan voor een gratis proefperiode van 14 dagen en begin met het slim beheren van je social media content.
Geen creditcard nodig!
7. Zorg voor procedures, templates en tools (!)
Veel negatieve comments waren nooit uitgegroeid tot een crisis als ze op de juiste manier waren aangepakt. Hoe beter je voorbereid bent voordat een crisis escaleert, hoe beter je zult zijn in het reageren op haatcomments en negatieve posts. Maak en gebruik procedures, templates en tools voor social media management en webcare om gevaarlijke situaties te vermijden, of in elk geval de impact ervan te minimaliseren.
Omgaan met haat en negativiteit kan overweldigend zijn. Overweeg om af te wisselen met je collega’s, zodat je er niet de hele dag mee bezig bent. Je kunt urenregistratie-software gebruiken om een beter idee te krijgen van hoeveel tijd je aan verschillende taken besteedt.
Twee methoden die je helpen een dialoog te voeren met de auteur van haatcomments
De 5 WHY-methode
De 5 Why-methode is een populaire techniek om tot de kern van een probleem te komen door simpelweg “Waarom?” te vragen. Elk antwoord wordt gevolgd door nog een “Waarom?”, wat lijkt op graven in een mijn totdat je steenkool vindt. De steenkool is hier de bronoorzaak.
De ‘Five Why’-methode kan helpen bij het elimineren van kleine problemen die na verloop van tijd een sneeuwbaleffect kunnen hebben. Wanneer de eerste negatieve comments verschijnen, kan het benaderen ervan met de vijf ‘waarom’-vragen je helpen om problemen in de toekomst te elimineren, je klanten beter te begrijpen en hun problemen naar tevredenheid op te lossen. Uiteindelijk wordt het reageren op haatcomments hierdoor makkelijker.
De LATTE-regels
LATTE is bedacht door Starbucks als een framework voor klantenservice, en kan eenvoudig worden toegepast bij het reageren op haatcomments op social media. Waar staat LATTE voor?
L | Listen (Luister naar de klant). Neem het ze niet kwalijk dat ze een mening hebben – dat is niet wat je tegen haters zegt. Zorg dat ze weten dat je hun melding hebt gezien. Je kunt hun fysieke reactie hierop niet zien, dus moet je je woorden zorgvuldig kiezen.
A | Acknowledge (Erken het probleem). Geef je fouten toe. Er is niets mis met af en toe een fout maken, maar weigeren verantwoordelijkheid te nemen is een ander verhaal.
T | Take action (Onderneem actie en los het op). Excuses zijn weinig waard als je negatieve comments niet omzet in acties voor verbetering. Laat de klant zien dat je hun verzoek serieus neemt en dat je er iets aan doet. Beschrijf welke acties je onderneemt om het probleem op te lossen en houd je klant op de hoogte.
T | Thank (Bedank de klant). Is een “bedankje” een goed antwoord op haters?? Ja. Je moet je klant bedanken dat ze contact hebben opgenomen. Dit kan hun boosheid verminderen en ze geduldiger maken, maar ook zorgen dat ze zich gewaardeerd voelen. Als het probleem is opgelost, kunnen ze zelfs je merkambassadeurs worden. Zo laat je de wereld zien hoe je omgaat met negatieve comments op social media en zet je ze om in marketingwinst.
E | Encourage (Moedig aan om terug te komen). Het klinkt misschien eerst onmogelijk, maar door zo’n crisis goed te doorstaan kun je loyale klanten winnen. Probeer een relatie op te bouwen en benadruk hoe belangrijk ze zijn voor je merk.
