Social media voor banken: Hoe banken social media in hun voordeel kunnen gebruiken

Banken bestaan al eeuwen, terwijl social media pas net iets langer dan tien jaar bestaat. Het is dus geen verrassing dat die twee werelden elkaar niet altijd hebben gevonden. 

Toch is social media de laatste jaren een steeds nuttigere tool geworden voor banken. 

In deze blogpost bespreken we hoe banken social media in hun voordeel kunnen gebruiken. We kijken naar de verschillende manieren waarop social media kan worden ingezet om klanten te engagen, relaties op te bouwen en producten of diensten te promoten. Ook onderzoeken we enkele uitdagingen van social media voor banken.

Waarom zouden banken social media moeten gebruiken?

Misschien wel de belangrijkste reden is dat social media een manier biedt om relaties op te bouwen met klanten. 

Tegenwoordig, met zoveel keuze in bankproducten en diensten, is klantloyaliteit niet langer vanzelfsprekend. In het verleden communiceerden banken doorgaans via reclame, telefoongesprekken en direct mail. Dankzij social media kunnen banken nu echt het gesprek aangaan met hun klanten. Hierdoor kunnen klanten direct feedback geven over hun wensen en behoeften.

Het is ook mogelijk om social media voor promotie te gebruiken zonder opdringerig te zijn. Deze platforms maken het makkelijker voor banken om hun klanten op de hoogte te houden van nieuwe producten en diensten. Banken kunnen zo hun target audience bereiken en hun promoties richten op specifieke doelgroepen op social media. 

Als een bank bijvoorbeeld een nieuwe spaarrekening lanceert, kunnen ze hun promotie richten op klanten die interesse hebben getoond in geld besparen.

Hoe kunnen banken social media inzetten?

Hoe social media wordt gebruikt in de bankensector is een onderwerp van veel discussie.

Sommige banken vinden dat social media alleen voor customer service moet worden gebruikt, terwijl anderen het alleen inzetten om sales te stimuleren en winst te verhogen. Waar sommige banken kiezen voor één enkel platform, omarmen anderen het concept van omnichannel marketing.

Er is geen one-size-fits-all aanpak, maar er zijn manieren waarop banken social media in hun voordeel kunnen gebruiken, ongeacht aan welke kant van de discussie je staat:

• Customer service – social media biedt banken een manier om realtime service te verlenen. Social media customer service stelt hen in staat om problemen van klanten snel op te lossen en de algehele klantervaring te verbeteren.
• Productpromotie – zoals eerder genoemd, kan social media worden gebruikt om producten en diensten te promoten. Banken kunnen het gebruiken om informatie te delen over nieuw aanbod en speciale acties.
• Lead generation – social media kan worden ingezet om leads te genereren voor nieuwe producten en diensten. Een bank kan bijvoorbeeld social media gebruiken om financiële educatietrainingen onder gebruikers te promoten.  
• Engagement – social media helpt banken om hun klanten te engagen. Banken kunnen vervolgens feedback krijgen van hun klanten en leren over hun wensen en behoeften.

En dat is nog maar het topje van de ijsberg.

Uitdagingen van social media voor banken

Social media kan een uitstekende tool zijn voor banken, maar het komt niet zonder uitdagingen.

1. De noodzaak van social media policies

Omdat social media nog een relatief nieuw fenomeen is, hebben veel banken nog geen social media policies ontwikkeld. Het kan daardoor lastig zijn om te weten wat wel en niet acceptabel is voor werknemers om te posten, of hoe social media-profielen in het algemeen beheerd moeten worden.

Bovendien kunnen social media policies per land verschillen. Dit maakt het nog ingewikkelder, vooral voor grote, internationale banken.

2. Omgaan met klachten en negatieve comments

Social media is openbaar en biedt klanten dus een perfecte manier om hun ongenoegen te uiten over de producten of diensten van een bank. Het spreekt voor zich dat negatieve feedback de reputatie van een bank kan schaden als dit niet goed wordt aangepakt. Daarom moeten banken een plan hebben voor hoe om te gaan met negatieve comments en klachten.

3. Klantgegevens beschermen

Er is altijd een risico dat klantgegevens gehackt of gelekt worden via social media. Dit is een serieuze zorg voor banken, omdat het kan leiden tot identiteitsfraude of andere financiële misdrijven.

Om de gegevens van hun klanten te beschermen, moeten banken sterke beveiligingsmaatregelen treffen. Ze moeten er ook voor zorgen dat klanten geen gevoelige gegevens (zoals kaartnummers) delen op de social media-kanalen van de bank, omdat deze niet beveiligd zijn.

4. Reageren op crisissituaties op social media

In geval van een crisis kan social media voor banken een tweesnijdend zwaard zijn. 

Aan de ene kant helpt social media banken om snel en eenvoudig informatie over de crisis te verspreiden. Aan de andere kant biedt het mensen een platform om hun frustratie te uiten over hoe de bank de crisis aanpakt, wat kan leiden tot meer negatieve publiciteit.

Daarom is het belangrijk dat banken zich voorbereiden op crisissituaties die zich op social media kunnen voordoen, nog voordat ze ontstaan.

5. Wettelijke beperkingen

Er zijn diverse wettelijke beperkingen waar banken rekening mee moeten houden bij het gebruik van social media. Banken mogen bijvoorbeeld bepaalde soorten klantinformatie (zoals kredietscores) niet delen.

Daarnaast zijn er regels waar banken aan moeten voldoen als het gaat om advertising en marketing op social media. In sommige landen zijn specifieke vermeldingen verplicht bij social media ads. In andere landen mogen sommige bankproducten, zoals flitskredieten of bepaalde leningen, niet worden geadverteerd op social media.

Banken moeten zich bewust zijn van dergelijke wettelijke beperkingen en zorgen voor volledige compliance.

Social media voor banken: best practices

Bepaal de belangrijkste doelstellingen voor de social media-aanwezigheid van je bank

Neem de tijd om na te denken over je doelen. Wat wil je bereiken met social media? Wil je het gebruiken voor customer service, voor lead generation of om brand awareness op te bouwen? Zodra je je doelstellingen hebt vastgesteld, kun je een social media-strategie creëren die je helpt deze te bereiken en je social media KPI’s vaststellen.

Kies de social media platforms die bij jouw bank passen

Bedenk welke platforms jouw target audience gebruikt en zorg dat je daar aanwezig bent. Soms is het beter om klein te beginnen en er zeker van te zijn dat je het juiste social media platform kiest voor je publiek. Begin met één of twee platforms in plaats van ze allemaal tegelijk te willen bedienen.

Je zou deze kunnen gebruiken:

• Facebook, als je relaties wilt opbouwen met je klanten en een community rondom je merk wilt creëren.
• Twitter, als je customer service wilt bieden of tijdgebonden updates over je bank wilt delen.
• LinkedIn, als je wilt connecten met andere bedrijven of thought leaders in de industrie.
• Instagram, als je brand awareness wilt opbouwen of de menselijke kant van je bank wilt laten zien.
• TikTok of Snapchat, als je een jonger publiek wilt bereiken.
• Pinterest, als je infographics of andere visuele content wilt delen.

Twijfel je nog over Pinterest? Bank of America, een van de grootste banken ter wereld, heeft meer dan 9.000 volgers op Pinterest en trekt maandelijks meer dan 10 miljoen views op hun Pins. Niet slecht, toch?

Let altijd op op welke social media platforms jouw publiek de meeste tijd doorbrengt. Als je het gevoel hebt dat je moet uitbreiden of inspiratie nodig hebt, hebben we een lijst gemaakt van de beste social media platforms voor 2022.

Maak aantrekkelijke, gebruiksvriendelijke profielen die je merk vertegenwoordigen

Zorg bij het aanmaken van de social media-profielen van je bank dat ze aantrekkelijk en gemakkelijk te navigeren zijn. Zorg dat je branding aansluit bij de rest van je marketingmateriaal en gebruik afbeeldingen van hoge kwaliteit.

Voeg het volgende toe aan je profielen:

• volledige naam
• adres
• telefoonnummer
• e-mailadres
• links naar je website en andere social media-profielen
• een korte beschrijving van je bank
• het logo van je bank

Je social media-profiel is vaak het eerste wat mensen zien wanneer ze je bank tegenkomen op social media, dus zorg voor een goede eerste indruk.

Stel social media policies en procedures op

Zoals we al eerder aangaven, kunnen social media policies banken helpen om met de uitdagingen van social media om te gaan. Banken zouden daarom beleid moeten ontwikkelen dat een breed scala aan onderwerpen dekt.

Er zijn verschillende zaken die in zo’n policy kunnen worden opgenomen:

• templates voor social media posts
• goedgekeurde social media platforms
• procedures voor het afhandelen van klachten
• crisismanagementplan
• verantwoordelijkheden van het social media-team
• contactgegevens, etc.

Social media policies moeten regelmatig worden herzien en geüpdatet.

Train medewerkers in verantwoord social media-gebruik

Banken moeten trainingen bieden aan hun medewerkers over hoe ze social media verantwoord kunnen gebruiken. Deze training moet diverse aspecten behandelen, waaronder:

• de social media policies van de bank
• hoe om te gaan met negatieve comments
• hoe klantgegevens verwerkt moeten worden
• welke informatie wel en niet gedeeld mag worden op social media
• wat de do’s en don’ts zijn van social media-gebruik
• social media etiquette

Met een goed social media-beleid en de juiste training kunnen banken de risico’s minimaliseren en social media juist in hun voordeel gebruiken.

Halifax / Bank of Scotland gebruikt templates op hun Facebook-profiel zodat medewerkers op veel verschillende vragen en opmerkingen kunnen reageren:

Monitor social media-activiteit voor compliance en risico’s

Voor compliance en risicobeheer moeten banken social media dagelijks monitoren. Dit houdt in dat ze letten op:

• social media-activiteit van medewerkers om zeker te zijn dat ze voldoen aan het beleid van de bank
• social media-activiteit van klanten om potentiële risico’s (bijv. fraude) te identificeren
• social media posts over de bank om eventueel negatief sentiment te signaleren

Dankzij monitoring kunnen banken zich bewust zijn van risico’s en de nodige stappen ondernemen om deze te beperken. Met social listening kunnen banken social media ook gebruiken om hun klanten beter te begrijpen, zoals we later zullen bespreken.

Reageer snel en beleefd op vragen van klanten

Of het nu gaat om social media posts, comments of privéberichten, banken moeten vragen van klanten zo snel mogelijk beantwoorden. Een vuistregel is om binnen 24 uur te reageren, maar op platforms zoals Twitter is realtime reageren vaak het beste.

Banken moeten ook een plan hebben voor social media customer service, inclusief:

• wie verantwoordelijk is voor het beantwoorden van vragen op social media (bijv. het social media- of customer service-team)
• hoe snel vragen beantwoord moeten worden (bijv. binnen een uur, binnen 24 uur, etc.)
• welk type vragen geëscaleerd moet worden naar het management (bijv. klachten of negatief sentiment)

Door snel en beleefd te reageren op vragen, kunnen banken een positieve klantervaring bieden en merkloyaliteit opbouwen. Ze laten zien dat ze reageren op de behoeften van hun klanten en geven om de reputatie van de bank.

Dit is niet alleen nuttig bij negatief sentiment, maar ook om potentiële nieuwe klanten te laten zien dat de bank betrouwbaar is. Als een bank snel reageert op gewone vragen of klachten, is het waarschijnlijk dat ze ook eventuele grote problemen of bugs vlot zullen aanpakken.

Gebruik social media om relaties met klanten op te bouwen

Social media kan banken maken of breken; ze moeten in de huidige social media-wereld actiever zijn dan ooit. Maar wat betekent dat precies?

Voor banken draait social media om het opbouwen van relaties met klanten. Het is een kans om op een persoonlijker niveau contact te maken en verbindingen te creëren die verder gaan dan alleen financiële transacties.

Hier zijn enkele manieren waarop banken social media kunnen gebruiken om langetermijnrelaties met klanten op te bouwen:

• Deel waardevolle content, bijv. tips over financiële planning en geldbeheer – zo kunnen banken zich profileren als thought leaders en vertrouwen opbouwen bij potentiële en bestaande klanten. Stel een social media contentstrategie op, zodat je altijd weet welke onderwerpen je moet behandelen.
• Ga het gesprek aan – dit betekent dat je je social media-kanalen in de gaten houdt voor alle mentions van de bank, zowel goed als slecht.
• Wees menselijk, social media draait om persoonlijkheid – klanten willen de menselijke kant van banken zien, dus wees niet bang om persoonlijkheid te tonen in je posts. Laat je team zien door foto’s en verhalen te delen.
• Denk aan maatschappelijke betrokkenheid – betrek klanten bij social media-acties en campagnes die een goed doel steunen. Dit is een geweldige manier om te laten zien dat je bank om meer geeft dan alleen winst.
• Vraag om feedback – gebruik social media om klanten naar hun mening over je producten en diensten te vragen. Dit toont aan dat je altijd wilt verbeteren en dat je geeft om de klantervaring die je biedt.

De social media-profielen van Citibank staan altijd open voor feedback en contact:

Houd online gesprekken over je bank in de gaten en haak in waar nodig

Met social listening kunnen banken mentions van hun merk, product of dienst tracken en hun doelgroep beter begrijpen.

Banken kunnen social listening gebruiken om:

• Klantsentiment te monitoren – dit betekent het tracken van de emoties die gepaard gaan met mentions van de bank. Zijn klanten blij, verdrietig, boos of gefrustreerd?
• Kwesties en problemen te identificeren – door social media-kanalen te monitoren, kunnen banken snel situaties identificeren die aandacht vragen. Vergeet niet om af en toe een snelle social media optimalisatie van je kanalen uit te voeren.
• Inzichten te krijgen in wensen en behoeften – social listening helpt banken te begrijpen wat hun klanten willen. Deze informatie kan worden gebruikt om producten, diensten en de algehele klantervaring te verbeteren.

Social media voor banken – is het zinvol?

Het spreekt voor zich dat social media voor de bankensector veel uitdagingen met zich meebrengt, maar het kan zeker in hun voordeel werken. Door responsief, engaging en menselijk te zijn, kunnen banken social media gebruiken om langdurige relaties met klanten op te bouwen. De juiste social media-strategie helpt banken hun klanten beter te begrijpen en de klantervaring te verbeteren.

Ga aan de slag met social media – de toekomst en het succes van je bank kunnen ervan afhangen.