Jak sprawić, by proces akceptacji w social media w agencji był bezbłędny?

Wyzwanie przyjęte? Wyzwanie zaakceptowane!

Ile e-maili potrafi codziennie zapchać Twoją skrzynkę?

W moim przypadku jeszcze niedawno liczyłem je w setkach. Niektóre z nich dotyczyły tak błahych spraw, jak zmiana jednego słowa („świetne” zamiast „dobre”) w poście wysłanym do akceptacji. Wyobrażasz sobie wymianę nawet dwudziestu maili z ośmioma osobami na kopii (CC), które kłócą się o jedną literę? Wtedy właśnie dotarło do mnie, że akceptacja w social media powinna być jak bułka z masłem: prosta, szybka w konsumpcji i relatywnie przyjemna.

Od tamtej pory postanowiłem zdefiniować i stale rozwijać workflow dla prostej współpracy zespołowej online. Dzięki małej mieszance procedur i narzędzi stworzyłem maszynę, która działa cuda.

Dziś zdradzę Ci kilka sekretów, które pomogły mi zarządzać ponad 100 kontami w mediach społecznościowych dla klientów z różnych branż, stref czasowych, krajów i o różnych preferencjach pracy.

Jak zapanować nad licznymi profilami w social media?

Zadawałem sobie to pytanie niemal każdego ranka, gdy budzili mnie klienci z drugiego końca świata, i niemal każdego wieczoru, który spędzałem na wymianie maili z tymi samymi klientami. Radziłem sobie nieźle, ale wiedziałem, że mogę lepiej zarządzać moim kalendarzem treści (content calendar) i akceptacją w social media. Jeśli pracujesz w marketingu społecznościowym i przechodzisz przez coś podobnego (zastanawiając się, jak to możliwe, że jeszcze nie zwariowałeś), prawdopodobnie jesteś na skraju załamania. Czytaj dalej, aby dowiedzieć się, jak to naprawić.

Sam-Wiesz-Kto. Strategia.

Jeśli chodzi o marketing, strategię można porównać do Voldemorta z sagi o Harrym Potterze. Dlaczego? Cóż… Wszyscy wokół wiedzieli, że istnieje, wielu o nim czytało, prawie każdy znał jego imię, większość się go bała, ale niewielu stanęło z nim twarzą w twarz lub poznało go bliżej. Dokładnie to samo dzieje się ze strategiami marketingowymi. Horkruks był rzeczą, która mogła osłabić Voldemorta, a brak jasnego workflow procesu akceptacji (approval workflow) może być właśnie takim Horkruksem, gdy pracujesz nad strategią. Nie jest jednak za późno, aby to zmienić (inną kwestią jest to, że jeśli nie masz jeszcze strategii, nasz ostatni artykuł może się przydać).

Etap 1: ustal procedury

Zanim zaczniesz wdrażać approval workflow zewnętrznie i wewnętrznie, musisz zadbać o kilka rzeczy. Po prostu zadaj sobie zestaw dobrych pytań i poszukaj odpowiedzi u zaangażowanych stron.

• Kto odpowiada za cały proces tworzenia postów dla każdego klienta?
  A ściślej mówiąc, z kogo składa się zespół social media? Kto jest odpowiedzialny za jaką część? Na przykład grafik nie może nic zrobić bez briefu od specjalisty ds. social media, ale specjalista ds. social media musi współpracować ze strategiem, aby upewnić się, że komunikacja jest spójna.

Zorganizuj e-mailowe intro / call na Skype / spotkanie między klientem a całym zespołem. Dlaczego? Czasami, gdy dedykowany grafik zapozna się z marką i ludźmi, może tworzyć trafniejsze materiały promocyjne, znając nieco lepiej kulturę korporacyjną i wymagania.

• Kto pełni rolę supervisora, zarówno po stronie agencji, jak i klienta?
  Kto sprawdza przygotowane treści – niezależnie czy tworzysz nowe, czy wykorzystujesz curated content? Po stronie agencji jest to często Content Manager lub Account Manager, który rzuca okiem na to, co przygotowali specjaliści social media, graficy, a nawet stażyści. Po stronie klienta powinna być dedykowana osoba, która powie „Akceptuję ten post”. Im więcej osób w lejku (pipeline), tym proces może być bardziej kłopotliwy i dłuższy. Jeśli musisz walczyć o każdą akceptację, proces może trwać wieki (każdy ma przynajmniej kilka obowiązków, a niektóre tweety mogą nie być priorytetem dla Bardzo Ważnych (i Zajętych) Osób, z którymi współpracujesz).

• Jaki jest dokładny zakres obowiązków każdej ze stron?
  Kto jest odpowiedzialny za research? Kto i w jaki sposób dostarcza materiały? Kto odpowiada za komunikację w weekendy (jeśli w ogóle ktoś)?
  

• Jakie są co wolno, a czego nie (do’s & don’ts) dla każdej marki, którą zarządzasz?
  Jakie są dobre praktyki, które powinieneś stosować, i błędy, których musisz unikać? Dodanie logo w lewym górnym rogu może być pożądane, podczas gdy używanie konkretnego hashtagu może być zabronione w komunikacji. Te elementy różnią się w zależności od marki lub platformy społecznościowej.
  

• Jakie są deadline’y na wysyłkę treści?
  Kiedy najpóźniej content powinien być dostarczony i zatwierdzony, aby współpraca przebiegała płynnie.

• Jakich narzędzi używasz do zarządzania komunikacją?
  O ile Twoja agencja może mieć jakieś ukryte narzędzia, warto wdrożyć też rozwiązania do współpracy między zespołem a klientami. Ci drudzy mogą być nieco sceptyczni co do wdrażania nowych softów, jednak przy odrobinie perswazji możesz przygotować onboarding. Klienci często boją się nowych rozwiązań i nie chcą tracić cennego czasu na tutoriale. Inni wolą tradycyjne formy komunikacji, więc jakiekolwiek narzędzie wybierzesz, musi być ono proste i przyjazne dla użytkownika, a także przynosić korzyści nie tylko produktywności agencji, ale także workflow klienta. Kontentino, na przykład, pozwala klientom akceptować treści jednym kliknięciem, używając aplikacji mobilnej.
  

Aby przyspieszyć proces (i dzięki temu dotrzymać wszystkich terminów), możesz umieścić inspiracje, ważne daty i wydarzenia związane z marką w Kalendarzu Inspiracji, np. w Kontentino.

• Jak radzisz sobie z zarządzaniem kryzysowym (crisis management)?
  Jak reagujesz na skargi? Jak identyfikujesz kryzys? Jaki jest czas reakcji, zwłaszcza w weekendy lub wieczory? Jeśli kryzys eskaluje, jakie są kolejne kroki? Musisz to wszystko zdefiniować, zanim ktoś podłoży ogień. Media społecznościowe nie mają litości i jeśli ktoś chce złożyć skargę o 23:00, może to zrobić. Pytanie brzmi: jak do tego podejdziesz?

Spisz swoje procedury w formie PDF i roześlij do wszystkich w organizacji oraz po stronie klienta. Zawsze będziesz mieć do czego wrócić w przypadku wystąpienia kryzysu!

• Z jakich platform korzystasz do komunikacji?
  Określ profile i platformy, za które odpowiadasz, zwłaszcza jeśli Twój klient wcześniej zatrudniał kilka agencji (lub nadal nie jesteś jedyną agencją pracującą na jego profilach).
  

To również świetny krok do zebrania wszystkich materiałów, plików i haseł, które mogą znajdować się wszędzie, tylko nie tam, gdzie Twój zespół ich potrzebuje.

Etap 2: wdróż swój zespół (get everyone on board)

Mówiąc o zespole – gdy już przygotujesz wspomnianą procedurę, czas, by zadziała się magia współpracy w social media!

Szkolenie

Oczywiście powinieneś zebrać cały zespół razem i wprowadzić ich we wszystkie procedury. Powinieneś mieć wytyczne pod ręką na wypadek onboardingu dodatkowych pracowników.

Jest wiele rzeczy, które możesz zrobić, aby zbudować szczególną wieź między zespołem a klientami, ale wszystko powinno zacząć się od zapewnienia pracownikom i współpracownikom niezbędnych materiałów, haseł i historii kultury korporacyjnej. Im lepiej Twoi pracownicy poznają markę, tym lepsze treści dostarczą. Podanie im tylko nazwy i strony internetowej nie załatwi sprawy.

O czym każdy powinien pamiętać, zanim poprosi o akceptację?

• Tone of voice (Ton komunikacji) – każda marka ma swój ton, nawet jeśli nie jest on oficjalnie zdefiniowany. Twój zespół powinien wiedzieć, jak komunikować się w imieniu marki.
• Brand book (Księga znaku) – każda marka ma zestaw kolorów lub czcionek, których używa. Jeśli w grafikach użyjesz po prostu „niebieskiego”, nie trzymając się konkretnego odcienia, możesz narazić się na gniew klienta i stracić mnóstwo czasu na akceptacje.
• Wszelkiego rodzaju wytyczne. Guideline’y nie są po to, by o nich dyskutować, ale by ich przestrzegać. Nawet jeśli dana marka chce być nazywana „usługą”, a nie „platformą”, jest to część zasad. To samo dotyczy wytycznych co do jakości publikowanych treści.
• Język. Kontrowersyjne sformułowania lub błędy gramatyczne nie zrobią z Ciebie eksperta i solidnego partnera biznesowego. Możesz myśleć, że to tylko „literówki”, ale mówią one wiele o jakości dostarczanej pracy. Zanim wyślesz jakiekolwiek treści i poprosisz o akceptację swoich klientów, sprawdź je dwa razy!

Wysyłaj do akceptacji klienta coś, co sam zaakceptowałbyś bez wahania. Jeśli jest cokolwiek, co może nie spełniać ich wymagań (na przykład projekt graficzny zawiera dużo czerwonego koloru – a Facebook niszczy jego jakość, ponieważ jest czerwony – nie wysyłaj tego do klienta z gotowymi wymówkami, spróbuj nad tym popracować i wyślij wersję ostateczną.

Listy kontrolne (Checklisty)

Zmiany są zazwyczaj dobre, ale początkowo może być trudno się do nich przyzwyczaić – zwłaszcza jeśli niektóre procesy zmieniły się drastycznie. Pierwsze dni mogą być pełne pomyłek lub zamieszania, ale jesteś w stanie je przezwyciężyć, aby utrzymać współpracę zespołową online w formie. Może być też trudno mieć oko na wszystkich, jeśli jesteście zespołem rozproszonym i pracujecie zdalnie, nie tylko z klientem, ale też ze sobą nawzajem. Brzmi jak piękny chaos, ale poniżej znajdziesz kilka przydatnych wskazówek, jak najlepiej wykorzystać listy kontrolne, na przykład używając narzędzia do akceptacji w social media, takiego jak Kontentino.

Listy kontrolne mogą pomóc w wielu przypadkach:

• gdy wdrażane są nowe zmiany i musisz przedstawić je całemu zespołowi, zapewniając jednocześnie wysoki poziom dostarczanych materiałów.
• gdy zatrudniasz stażystów/juniorów, którzy są rzucani na głęboką wodę i muszą zajmować się komunikacją od dnia zero – tak, to się zdarza!
• gdy nie opracowałeś jeszcze rozbudowanego procesu onboardingu.

W Kontentino możesz dostosować je tak, jak chcesz, w zależności od potrzeb, wymagań i projektów.

Gdy osoba odpowiedzialna za przygotowanie konkretnego posta uzna, że jest on gotowy (czyli wszystkie pola na liście kontrolnej są zaznaczone), może przesłać go dalej, np. do akceptacji wewnętrznej. Wszystko dzieje się w Kontentino, a cała komunikacja jest trzymana w jednym miejscu. Zapomnij o e-mailach, SMS-ach czy pingowaniu na Messengerze po godzinach pracy.

Gdy post zostanie zatwierdzony wewnętrznie, możemy przejść do creme de la creme…

Akceptacja klienta

Pamiętasz, jak mówiłem, że uzyskanie akceptacji klienta może być koszmarem? Jeśli podejmiesz kroki wspomniane powyżej, cały proces przed naciśnięciem „wyślij do akceptacji” będzie łatwiejszy. Ale jak sprawić, by sam proces akceptacji posta był równie prosty?

Kolejka akceptacji może być zabójcą czasu, a oczekiwanie na zatwierdzenie może powodować problemy. Każdy, kto próbował przepchnąć jakąś komunikację, zwłaszcza w czasie rzeczywistym (RTM), wie, że każda minuta się liczy i może decydować o sukcesie danego posta. Dlatego akceptacja klienta powinna być płynna i szybka dla obu stron. Klienci naprawdę nie chcą grzebać w arkuszach kalkulacyjnych ani otwierać plików, których nie rozumieją. Potrzebują prostej wiadomości z treścią do zatwierdzenia.

Czasami klienci nie wymagają akceptacji i to świetnie. Jednak zawsze bezpieczniej jest wysyłać posty do zatwierdzenia, zwłaszcza jeśli jest to tak proste jak w Kontentino. Dlaczego? W przypadku niespodziewanych wydarzeń, takich jak kryzys w social media, konkretny element contentu może narobić kłopotów, jeśli nie został wcześniej zatwierdzony przez klienta.

Jeśli dana treść jest przemyślana i zatwierdzona wewnętrznie, można ją wysłać w ten sam sposób do klienta.

Robiąc to w Kontentino, nie tylko utrzymujesz całą komunikację w jednej platformie, ale także unikasz przeoczenia wiadomości, e-maili lądujących w spamie czy telefonów o 23:00. Klienci mogą komentować Twoje treści lub zatwierdzać je jednym kliknięciem (nawet jeśli są daleko, dzięki intuicyjnej aplikacji mobilnej). Wszyscy członkowie zespołu otrzymają również potwierdzenie zatwierdzenia treści social media.

Aby zwiększyć produktywność swojego zespołu, możesz użyć Clockify.me do mierzenia czasu poświęcanego na każde zadanie. Dzięki temu zidentyfikujesz tempo pracy i zoptymalizujesz je w zespole.

ETAP 3: analizuj, optymalizuj i powtórz

Jeśli myślisz, że właśnie opanowałeś swój proces akceptacji w social media do perfekcji, brawo! Jednak wciąż jest kilka rzeczy, które możesz zrobić, aby działał jeszcze lepiej, szybciej i wydajniej.

• Korzystaj z platform do współpracy zespołowej. Jak już pokazano powyżej, automatyzacja procesu w zakresie kolaboracji w social media może być punktem zwrotnym (game changer) i oszczędnością czasu.
• Stale proś klientów o feedback. Może być na przykład jedna rzecz, której jeszcze nie zauważyłeś, ale sprawia ona, że Twój klient cały czas odsyła kilka postów do poprawki.
• Zawsze bądź przygotowany. Nigdy nie wiesz, kiedy będziesz musiał ponownie pracować nad postami, coś zmienić, dodać szczegóły. Przechowuj bezpiecznie dane o każdej marce, miej pod ręką cały pakiet logotypów i czcionek, a drobne poprawki naprawisz w mgnieniu oka (dzięki czemu cały workflow, w tym proces akceptacji, nadal będzie przebiegał płynnie).
• Miej oko na wyniki swoich postów. Musisz znaleźć złoty środek między tym, co przygotowujesz, a tym, co naprawdę działa. Pod koniec dnia to cel biznesowy Twojego klienta liczy się najbardziej. Kontentino wspiera jeszcze jedną rzecz dla Twoich klientów – pomaga generować raporty, które są proste do zrozumienia i ładne dla oka.
• Nie bój się wprowadzać narzędzi do automatyzacji procesów. Z Kontentino możesz zautomatyzować swoją przygodę z treściami w social media od koncepcji do realizacji, włączając w to akceptację klienta. I wygląda na to, że oni to uwielbiają!

Twoi klienci zasługują na więcej niż content plany w PPTX i raporty w XLS. 🙂

Uporządkowanie zarządzania mediami społecznościowymi wraz z zespołem i klientami to wyzwanie i proces, którego ukończenie może zająć miesiące. Jednak szybko się to opłaca dzięki zwiększonej wydajności, produktywności i czystej satysfakcji ze świętego spokoju. Ustalenie jasnych zasad i uzgodnienie wszystkiego z góry w propozycji marketingowej może zdecydowanie pomóc.

Wiadomo, że praca w mediach społecznościowych może być niezwykle stresująca, ale możesz uczynić ją łatwiejszą i po prostu spokojniejszą dzięki odpowiednim procedurom zarządzania social mediami, w tym akceptacji klientów. Świadomość, że Twoi klienci widzieli i zatwierdzili przygotowane przez Ciebie treści, jest bezcenna dla skutecznej komunikacji.