Powrót do bloga
Rok 2020 był bez wątpienia nietypowy. Wobec wszystkiego, co dzieje się na świecie, ludzie musieli dostosować się do zmian, jakie przyniosła nowa rzeczywistość.
Firmy musiały szybko przenieść swoje działania offline do przestrzeni online i stać się bardziej cyfrowe (w niektórych przypadkach niemal całkowicie) niż kiedykolwiek wcześniej.
Wraz ze zbliżającym się okresem świątecznym, firmy powinny skupić się na wyciśnięciu jak najwięcej ze świata cyfrowego. Sprawdź nasze wskazówki, jak zaplanować strategię, aby dotrzeć do klientów ze swoją świąteczną kampanią w social media, gdziekolwiek się znajdują.
Zmiany w zachowaniach klientów w obszarze zakupów online
Przede wszystkim klienci szukają bezpieczniejszych sposobów robienia zakupów, co stwarza szanse dla Twojej obecności w internecie. Mają tendencję do wyszukiwania, przeglądania lub finalizowania zakupów online. Kolejki sklepowe w czwartym kwartale (Q4) w tym sezonie prawdopodobnie odejdą do historii, ponieważ kupujący najpewniej nie będą ryzykować zdrowia i bezpieczeństwa, czekając godzinami w tłumie, zamiast zachowywać dystans społeczny.
Nie oznacza to, że w tym najbardziej cyfrowym sezonie świątecznym offline zniknie całkowicie – tak się nie stanie. Jednak kupujący chętniej skorzystają z modelu ROPO (research offline, purchase online – szukaj offline, kupuj online) i wybiorą bezkontaktowy odbiór w sklepach lub tzw. curbside pickup, zamiast wchodzić do fizycznych placówek.
Świąteczni klienci będą bardziej wymagający
W tym roku, bardziej niż kiedykolwiek, kupujący mogą cenić dostępność i wygodę na równi z ceną, a nawet wyżej. Dlatego cyfrowi klienci mogą być bardziej skłonni do sprawdzania ofert innych firm i wypróbowywania nowych marek.
Według Google, 70% kupujących zadeklarowało otwartość na zakupy u nowych sprzedawców. Mają czas, by ich sprawdzić, zrobić research i podjąć świadome decyzje.
I w tym roku, bardziej niż kiedykolwiek, liczy się nie tylko asortyment produktów.
Bardziej omnichannelowe zakupy świąteczne
Podczas gdy świat zakupów stacjonarnych został nieco wstrzymany, klienci mają więcej czasu – i możliwości – aby odkryć wszystko, co świat online ma do zaoferowania podczas tego najbardziej cyfrowego sezonu świątecznego.
Dlatego każda firma musi zapewnić wielokanałowe doświadczenie klienta (omnichannel): skuteczną obsługę klienta, do której mogą zadzwonić lub napisać, spójną strategię i wiele punktów styku (touchpoints), w tym na mobile. Wymaga to od firm większego skupienia i wysiłku w online, aby ten sezon był jak największym sukcesem.
A konkurencja będzie po prostu zacięta.
Dobre praktyki na wykorzystanie najbardziej cyfrowego sezonu
Wykorzystaj potencjał swoich danych
Czy prowadziłeś już jakieś kampanie na Black Friday? Które kanały konwertowały najlepiej? Wyciągnij wnioski i zastosuj je w tegorocznej świątecznej kampanii w social media, ale nie zapomnij dostosować komunikacji. Jeśli wcześniej zapraszałeś wszystkich do odwiedzenia sklepów, wysłanie takiej wiadomości w 2020 roku może nie być najrozsądniejszym pomysłem.
Sprawdź Open Rate swoich newsletterów i kluczowe wskaźniki (metrics) postów w social media – zarówno tych wysyłanych w podobnym czasie w zeszłym roku, jak i wcześniej w tym roku, gdy wybuchła pandemia. Czy istnieje wspólny wzorzec, który mógłbyś powielić? Może niektóre posty radziły sobie znacznie lepiej niż inne?
Masz już mnóstwo danych, które powinieneś wykorzystać do planowania komunikacji w tym najbardziej cyfrowym sezonie świątecznym!
Pro tip: Brakuje Ci inspiracji, jak stworzyć świąteczne wiadomości? Sprawdź te szablony email marketingu na każdą okazję: Święto Dziękczynienia, Boże Narodzenie, Black Friday i inne.
Wiele z nich może zainspirować Twoje kreacje, Instagram Stories lub copy do postów w mediach społecznościowych.
Daj się znaleźć
Ponieważ klienci mogą nie być w stanie odwiedzić Twojego fizycznego sklepu, upewnij się, że łatwo znajdą Cię w sieci. Zaktualizuj kanały, które już prowadzisz!
Informacje, które warto sprawdzić dwa razy, to:
- godziny otwarcia (czy zmieniły się w porównaniu do wcześniejszej części roku? Sprawdź wszystkie profile społecznościowe i w razie potrzeby zaktualizuj godziny, w przeciwnym razie możesz spotkać się z niezadowoleniem klientów, którzy chcieli dotrzeć do Ciebie offline, ale zastali zamknięte drzwi),
- Twoje menu lub asortyment (jeśli dodałeś produkty z funkcją zakupów (shoppable items) do swoich kanałów social media, upewnij się, że są one nadal dostępne!),
- adres strony internetowej,
- dane kontaktowe (czy adres e-mail działa poprawnie?).
Przenieś swój sklep do świata cyfrowego
Dla tych, którzy nie mogą, nie chcą lub nie planują odwiedzać Twojego sklepu (lub jeśli po prostu zamknąłeś go na dłuższą metę), warto zapewnić namiastkę doświadczenia stacjonarnego (in-store experience).
Prezentuj swoje produkty, pokazuj kulisy „behind the scenes” i przywołuj miłe wspomnienia związane z Twoim sklepem. Możesz również połączyć świat cyfrowy z offline za pomocą reklam in-store offer ads, które są targetowane online, ale do wykorzystania stacjonarnie. Gdy kurz opadnie, taka strategia może pomóc przyciągnąć więcej klientów z powrotem do Twojego lokalu.
Pro tip: Słyszałeś o Facebook Live Shopping?
To forma Facebook Live, ale z funkcjami e-commerce. Jeśli kojarzysz kanały zakupowe w telewizji, gdzie jeden telefon dzieli Cię od zakupu produktu, szybko zauważysz podobieństwa.
Podczas wideo Facebook Live Shopping możesz prezentować i oznaczać produkty, które masz na stanie i które zostały już dodane do Twojego sklepu na Facebooku (Facebook Shop). Widzowie mogą szybko kupić takie produkty bez opuszczania Facebooka, co jest świetnym dodatkiem do świątecznej kampanii w social media!
Przede wszystkim upewnij się, że dodałeś swoje produkty do Facebook Shop (a także połączyłeś katalog produktów z kontem firmowym na Instagramie, aby móc dodawać tagi zakupowe!). Następnie ustaw wideo na żywo i dodaj produkty lub linki. Możesz odpowiadać na komentarze i interakcje podczas sesji na żywo, więc w przeciwieństwie do programów telewizyjnych, tutaj możesz prowadzić dialog z potencjalnymi klientami.
Jak z tego skorzystać w najbardziej cyfrowym sezonie świątecznym? Możesz zaprezentować produkty bezpośrednio ze sklepu, wprowadzić nowości lub sprzedawać rzeczy w przedsprzedaży (pre-order).
Zrób live dzień przed Świętem Dziękczynienia i daj przedsmak promocji na Black Friday Week, a następnie nadawaj na żywo codziennie o tej samej porze z różnymi ofertami. To tylko jeden z pomysłów do wdrożenia. Jeśli chodzi o kreatywność, ogranicza Cię tylko wyobraźnia!
Zaplanuj content z wyprzedzeniem
Nie ma szans, aby przewidzieć, co wydarzy się na świecie w ciągu miesiąca, zwłaszcza przy tak dynamicznie zmieniającej się sytuacji i w trakcie tak nietypowego sezonu.
Jednak wciąż są treści, które możesz zaplanować: Twoje oferty, aktualizacje produktowe, deale i promocje, które powinny wystartować w określonych terminach.
Możesz uniknąć niepotrzebnego stresu i zaoszczędzić czas, akceptując treści z zespołem i klientami, a następnie je planując (scheduling). Przygotowanie z wyprzedzeniem daje również czas na redakcję i korektę. W ten sposób oszczędzasz sobie kłopotu z gorączkowym poprawianiem literówek po opublikowaniu posta.
Natywne funkcje wybranych platform social media pozwalają na planowanie postów, ale mają pewne ograniczenia, zwłaszcza jeśli chodzi o pracę zespołową. Korzystanie z narzędzi takich jak Kontentino może pomóc usprawnić workflow w mediach społecznościowych i upewnić się, że wszyscy w zespole są na bieżąco z planami contentowymi kampanii świątecznej i feedbackiem.
Dzięki Kontentino możesz planować komunikację w różnych mediach społecznościowych z poziomu jednego dashboardu, a tym samym zapewnić, że Twoje świąteczne treści będą publikowane zgodnie ze strategią.
Pro tip:
Stworzenie interaktywnego kalendarza może pomóc w lepszym ogarnięciu całości świątecznej kampanii w social media. Tutaj z pomocą przychodzi podgląd siatki (Grid Preview) na Instagramie od Kontentino – zwłaszcza po małym liftingu tej funkcji. Możesz nie tylko podglądać swoje posty na Instagramie oddzielnie i w siatce, ale także przeciągać i upuszczać je (drag & drop) między wyznaczonymi miejscami i zmieniać czas ich publikacji według uznania.
Ta funkcja sprawia, że Twoje kalendarze treści są łatwiej edytowalne, bardziej elastyczne i prostsze w zarządzaniu, bez żadnych zgrzytów.
Postaw na automatyzację
W tym roku firmy prawdopodobnie będą bardziej zajęte działaniami online niż kiedykolwiek. Klienci przeniosą się do sieci nie tylko po to, by robić zakupy, ale także, by zadawać pytania, szukać porad i robić research. Bez automatyzacji spełnienie ich oczekiwań może być wyzwaniem. Co więc warto zautomatyzować?
Agenci obsługi klienta online mogą mieć ciężki orzech do zgryzienia w tym sezonie świątecznym. Rozważ automatyzację niektórych procesów obsługi, aby usunąć silosy i zapewnić bezbłędne doświadczenie klienta (CX). Możesz również zautomatyzować wydatki na reklamę cyfrową, a także zarządzanie e-mailami.
Automatyzacja, jeśli jest używana we właściwy sposób, może pomóc w podboju rynku. Jednak potencjalne błędy (np. masowe, niesegmentowane wysyłki) mogą spowodować małe zamieszanie, więc pamiętaj, aby korzystać z niej mądrze.
Pro tip: Facebook oferuje prawdziwą ukrytą perełkę do automatyzacji obsługi klienta i udzielania szybkich odpowiedzi. I jest to darmowe!
W sekcji Automated responses (Automatyczne odpowiedzi) możesz ustawić serię najczęściej zadawanych pytań (FAQ), wiadomość powitalną, a nawet szybkie „dziękuję” za rekomendacje Strony. Co może się również przydać agentom obsługi klienta w social media podczas tego intensywnego sezonu, to wiadomość „Zaraz wracam” (Away message), skonfigurowana tak, aby pojawiała się, gdy agenci są poza biurem (OOO).
Dzięki tej funkcji możesz zautomatyzować odpowiedzi na typowe pytania, takie jak „Gdzie mogę kupić wasze produkty?”, „Gdzie jest wasz sklep?”, „Jak długo muszę czekać na dostawę?” czy „Czy oferujecie darmową wysyłkę?”. W okresie świątecznym takie pytania mogą padać częściej niż zwykle, więc zautomatyzowanie odpowiedzi zdejmuje kolejne zadanie z Twoich barków.
Czy to w pełni funkcjonalny chatbot na Facebooku? Przypomina to trochę chatbota, ale wciąż nie ma wszystkich funkcji chatbota w social media. Jednak za pomocą kilku kliknięć może znacząco pomóc firmom na Facebooku w obsłudze nawet dużych ilości przychodzących wiadomości podczas świątecznej kampanii.
Personalizacja w social media naprawdę ma znaczenie
Personalizacja może zdziałać cuda, pomagając Ci wyróżnić się z tłumu niezliczonych maili na Święto Dziękczynienia, postów na Black Friday i życzeń bożonarodzeniowych.
W email marketingu możesz użyć segmentacji, aby dodać imię do tematu wiadomości.
W mediach społecznościowych może to być trudniejsze, chociaż jeśli prześlesz swoją bazę danych do Facebooka i utworzysz grupę niestandardowych odbiorców (custom audience), możesz być w stanie wyodrębnić pewne nazwiska i dodać je do kreacji w swojej kampanii świątecznej.
Możesz również skorzystać ze szczegółowych opcji targetowania, np. według daty urodzin lub w oparciu o osoby, które wykonały określoną akcję na Twojej stronie, np. obejrzały webinar lub weszły w interakcję z wcześniejszymi postami.
Miksuj kanały i formaty
Korzystając z różnych kanałów i form treści, stworzysz wspomniane wcześniej punkty styku i pomożesz odbiorcom odkryć Twoją firmę w najwygodniejszej dla nich formie.
W swoich newsletterach kieruj odbiorców do profili marki w social media. W mediach społecznościowych zachęcaj obserwujących do czytania artykułów na blogu. Następnie z wpisów blogowych przekieruj czytelników do podcastów lub webinarów. O to właśnie chodzi w najbardziej cyfrowym sezonie świątecznym!
Pro tip: wykorzystaj Stories – zdecydowanie powinieneś używać ich do interakcji z odbiorcami w sezonie świątecznym.
Ponieważ Stories znikają po 24 godzinach, musisz upewnić się, że są wystarczająco dynamiczne i angażujące, aby zapadły w pamięć.
Co, oprócz standardowych ofert promocyjnych, możesz publikować na Instagram Stories i Facebook Stories?
- przewodniki prezentowe (gift guides) (np. 10 pomysłów na prezent poniżej 20$ – oczywiście z Twojego sklepu),
- rozdania, ciekawostki, szablony i quizy (możesz zadawać pytania i nagradzać najbardziej kreatywne lub poprawne odpowiedzi),
- tematyczne tapety (wystarczy nacisnąć i przytrzymać, zrobić zrzut ekranu i ustawić jako tapetę. Sprawdź, jak robi to Netflix!),
- kody promocyjne (zwłaszcza te ograniczone czasowo i ilościowo – znikną za 24 godziny!),
- repostowanie user-generated content (UGC) (po oznaczeniu Twojej marki),
- udostępnianie recenzji produktów (jako dowód społeczny – social proof – i zachętę dla innych do zakupów u Ciebie),
- sneak peeks i materiały „zza kulis” (np. zapowiedź nowej kolekcji wchodzącej do sklepu).
Stworzyłeś mnóstwo ciekawych Stories do świątecznej kampanii i nie chcesz, aby przepadły? Zapisz je w Wyróżnionych relacjach (Highlights) na swoim profilu na Instagramie, aby fani mogli je oglądać w dowolnym momencie.
Nie zapomnij o doświadczeniu mobile
Przygotowując formaty treści, nie zapomnij o klientach, którzy odkryją Twoją markę, wejdą z nią w interakcję i sfinalizują zakup za pomocą urządzenia mobilnego. Według badań Facebooka średnio 82% ankietowanych globalnych kupujących mobilnie napotyka pewne problemy podczas zakupów: czy to zbyt małą czcionkę, niejasne zdjęcia, długi czas ładowania czy trudności z informacjami o produkcie.
Pro tip: Istnieje specjalny format postów w social media, dostępny wyłącznie na mobile (nie pojawia się w newsfeedzie na desktopie!). Nazywa się Instant Experience (dawniej funkcjonował pod nazwą Canvas), dzięki niemu Twoi odbiorcy mogą oglądać zdjęcia i filmy połączone w całość, przesuwać karuzele i klikać w otagowane produkty.
Możesz go użyć do zaprezentowania produktów w ciekawy, angażujący sposób, który poprawia wrażenia na mobile. Zamiast wrzucać cały katalog do jednego albumu zdjęć na Facebooku, możesz pokazać produkty w siatce i miksować różne formaty.
Takie Instant Experience wyświetla się jako rodzaj pełnoekranowego landing page’a. Możesz go łatwo zaprojektować natywnie na Facebooku.
Jaki jest haczyk? Ten format jest dostępny tylko jako płatna reklama, chyba że użyjesz naszego hacka polegającego na wstrzymaniu kampanii.
Sprawdź swoją konkurencję
Niezależnie od branży, w której działasz, Twoi konkurenci z pewnością walczą ze sobą, zdeterminowani, by wygenerować jak największą sprzedaż. Sprawdź, co robili w zeszłym roku w tym samym okresie i co robią teraz. Biblioteka reklam Facebooka (Ad Library) powinna się tutaj przydać, zwłaszcza jeśli chcesz zobaczyć, jakie reklamy Twoi konkurenci wyświetlają w tej chwili.
Pro tip: Chociaż Biblioteka reklam Facebooka udostępnia nawet niektóre dane historyczne, uniemożliwia porównanie kilku wybranych profili lub sprawdzenie, jak radziły sobie posty organiczne poszczególnych stron.
Aby sprawdzić wyniki z przeszłości, możesz skorzystać z zakładki Analizy konkurencji w sekcji Analytics & Reporting w Kontentino. Wystarczy wybrać konkretny okres i profile, które chcesz sprawdzić, a zobaczysz, które posty organiczne miały u nich najlepsze wyniki.
Możesz sortować ranking według liczby postów, interakcji, komentarzy, udostępnień lub ogólnych reakcji i wykorzystać te dane do optymalizacji swojej świątecznej kampanii w social media.
Monitoruj social media
Czasami pojedynczy post w stylu Real-Time Marketing (RTM) może być szybkim zwycięstwem dla Twojej marki i wygenerować bardzo satysfakcjonujący zasięg znikąd. Aby upewnić się, że nie przegapisz szansy na viral ze swoją świąteczną kampanią, miej oko na to, co dzieje się wokół Ciebie i Twojej marki.
Możesz to zrobić za pomocą Google Trends, ręcznego wyszukiwania lub przy pomocy narzędzi do monitoringu social media. Możesz zauważyć wiele interesujących rzeczy do wykorzystania w swojej strategii marketingowej. Wzrost liczby wyszukiwań konkretnego terminu może zainspirować Cię do stworzenia powiązanych treści. Monitoring mediów społecznościowych może również ujawnić potencjalnych klientów i ich pytania dotyczące Twojej marki lub branży, na które możesz natychmiast odpowiedzieć.
Pro tip: Monitoring social media może pomóc Ci zidentyfikować user-generated content, który wykorzystasz w promocji. To sytuacja win-win-win dla najbardziej cyfrowego sezonu świątecznego: marki mogą pokazać swoje produkty w nowym świetle, użytkownicy dosyłający content czują się docenieni i mogą stać się bardziej lojalni wobec marki, a klienci widzą konkretny produkt „w akcji”, promowany przez swego rodzaju ambasadora marki, co może skłonić ich do zakupu.
Podsumowanie
Przejście na cyfrowość w 2020 roku jest nieuniknione. Przy tak wielu ograniczeniach i niepewnej przyszłości, przeniesienie sprzedaży i marketingu do sieci może być ratunkiem, który wzmocni strategie i wyniki wielu firm.
Przejście do online było mniej lub bardziej koniecznością od miesięcy, ale wraz ze zbliżającym się szałem zakupowym wydaje się być prawdziwym obowiązkiem, i to nie tylko w branży e-commerce. Najbardziej cyfrowy sezon świąteczny czeka na Twoje kreatywne pomysły i ich realizację!
Mamy nadzieję, że podsunęliśmy Ci kilka pomysłów wartych wdrożenia w Twojej świątecznej kampanii w social media (i nie tylko). Jeśli szukasz jeszcze więcej wskazówek i przykładów, opisaliśmy już dobre praktyki, które firmy wykorzystały wcześniej w tym roku, przechodząc z offline do online niemal z dnia na dzień. Sprawdź je, jeśli chcesz się zainspirować!
