Wil je meer weten over hoe je je bedrijf kunt helpen in tijden van crisis en daarna? Klik op de knop hieronder en onze Facebook-bot stuurt je het ebook.
Tijdens moeilijke crisistijden worstelen veel sectoren niet alleen met het maken van winst, maar ook met hun communicatie. Sectoren zoals de horeca, reizen, luchtvaart of eender welke fysieke winkel moeten veranderingen in hun business en strategie onder ogen zien. Ook kleine bedrijven moeten de eindjes aan elkaar knopen in deze turbulente tijden.
Voor velen is de enige direct uitvoerbare en toepasbare tactiek het verplaatsen van hun business naar online wanneer offline kanalen tijdelijk zijn uitgeschakeld.
Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan, toch? Zeker voor wie tot nu toe vooral op offline vertrouwde. Hoe verplaats je een offline bedrijf naar online?
Waarom zou je je bedrijf naar online verplaatsen?
1. Iedereen zal vroeg of laat online zijn
Deze tijd van recessie en “offline quarantaine” kan je helpen om te schitteren op social media met de juiste communicatie. Zelfs als je nu even minder bezig bent met je dagelijkse werking, mag je niet zomaar van de radar verdwijnen.
2. Blijf in contact met je klanten
Offline stilliggen betekent niet dat je een pauze kunt nemen van social media. Integendeel: je klanten verwachten actie van jouw kant en willen in contact blijven. Als je ze die mogelijkheid niet online biedt, vergeten ze je misschien zodra het stof is gaan liggen.
3. Blijf je concurrenten voor
Veel bedrijven zijn wel online, maar investeren niet genoeg in paid advertising of regelmatige posts. Verplaats je business naar online zodat je je concurrenten voorblijft en makkelijk kunt herstellen wanneer de situatie weer normaal wordt.
Hoe verplaats je je bedrijf naar online?
100% online gaan kan voor veel bedrijven lastig zijn, en overhaaste acties leveren vaak niets op. Het opstellen van een geavanceerde strategie kost tijd, en die tijd is er nu niet.
Er zijn een paar tactieken die je nu direct kunt toepassen om de wonden van je business te verzachten, al is het maar voor even.
Hieronder vind je stappen die zijn genomen door de meest getroffen sectoren. Zowel grote spelers als kleine bedrijven geven hun social media communicatie niet op tijdens deze uitdagende tijden.
Zorgverleners kunnen afspraken, communicatie met patiënten en administratieve taken online afhandelen om hun praktijk draaiende te houden. Een practice management platform voor de zorg kan klinieken helpen bij het beheren van planning, patiëntendossiers en facturatie vanaf één plek, wat papierwerk vermindert en personeel meer tijd geeft voor de patiënten.
Hoe verplaats je restaurants naar online?
Een geluk bij een ongeluk? Sommige restaurants werkten al deels online: ze beheerden social media, automatiseerden leveringsprocessen of ontvingen bestellingen via het web. In het licht van de coronacrisis moet de horecasector echter aanpassingen doen. In veel landen zijn restaurants wekenlang gesloten, en de enige manier om business te doen is via delivery of take-away.
Niet elk restaurant besluit om de business naar online te verplaatsen of heeft de mogelijkheden daartoe. Maar als je in die situatie zit, vergeet dan niet om dit via social media te communiceren.
Taco Bell (hieronder) biedt $1 Grande Burritos aan bij elke levering via Grubhub, een van de grootste marktplaatsen voor eten bestellen in de VS. Dezelfde stap is genomen door KFC en vele andere merken.
Geen Grubhub? Geen probleem. Zoek naar lokale tegenhangers of bied zelf levering aan.
Het is begrijpelijk dat je teleurgesteld bent en de dagen aftelt tot dit voorbij is. Je bent niet de enige. Je klanten zouden je zaak dolgraag blijven bezoeken en ze komen zeker terug zodra je weer open mag. Voor nu: communiceer met hen en bied je diensten aan waar dat nog kan.
Je kunt ook degenen helpen die het hardst nodig hebben: mensen wiens leven ook is ontwricht. Je kunt je inzetten voor het goede doel. Toon je merk als behulpzaam (zodat mensen je achteraf herinneren). Misschien heb je een overschot en kun je op deze manier goederen weggeven zonder ze te verspillen.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Hoe verplaats je bars naar online?
Bars vormen een andere groep bedrijven die economisch hard worden getroffen. In veel landen moesten ze simpelweg sluiten. Wetende dat ze grote commerciële kansen zoals St. Patrick’s Day missen, spreken we over verliezen in de miljoenen. Bovendien kunnen ze vaak niet profiteren van de mogelijkheden die restaurants hebben – ze kunnen (meestal) geen alcohol bezorgen of als take-away serveren door wettelijke beperkingen. Als ze hun business naar online willen verplaatsen, moeten ze slim zijn.
Over St. Patrick’s Day gesproken: er is één merk dat dit jaar “anders aanvoelt”. Door het naar online te verplaatsen, moedigen ze hun publiek aan om thuis te blijven en samen te “marcheren” wanneer alles voorbij is. Verantwoordelijkheid op zijn best.
Sommige bars proberen het met humor door meme-achtige content te publiceren, natuurlijk zonder (bewust) iemand te kwetsen in relatie tot de coronacrisis. Het plaatsen van dit soort content (naast informatieve berichten over de situatie) stelt hen in staat om via online kanalen verbonden te blijven met hun volgers.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Wat bars betreft, zijn ook distilleerderijen het vermelden waard. Ook zij worden getroffen, maar in plaats van weg te blijven van social media, hebben ze besloten te helpen. Sommige distilleerderijen in het VK en de VS maken handgel en delen deze gratis of tegen kostprijs uit. Natuurlijk is dit geen directe promotie, maar het bieden van een helpende hand. Toch krijgen deze merken media-aandacht die zeker geen kwaad kan nadat het coronavirus verleden tijd is.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Hoe verplaats je de reissector naar online?
De reissector wordt momenteel het hardst getroffen. Luchtvaartmaatschappijen schorten vluchten op, reisbureaus annuleren reizen en mensen zien af van vakanties. Merken worden geconfronteerd met annuleringskosten en een intensievere klantenservice, bijvoorbeeld via callcenter-software. Maar ze moeten er nog steeds zijn voor hun klanten. Hoe verplaats je je business naar online in deze situatie?
Blijf rustig en pas je communicatie aan.
Voor de meeste mensen is een bezoek aan Estland nu geen prioriteit. Het profiel van de Estse toeristische dienst op Twitter moedigt mensen aan om dat te doen… in de toekomst. Ze doen hun werk en gedragen zich tegelijkertijd verantwoordelijk gezien de huidige situatie.
Hotels hebben ook te maken met veel annuleringen, maar de meeste klagen hier niet over op social media en verdwijnen niet. In plaats daarvan proberen ze hun klanten te betrekken, hen te informeren over hun rechten en hulp te bieden.
Het is cruciaal om ook op social media aanwezig te zijn voor customer support. Twitter of Facebook zijn vaak de eerste bronnen die klanten gebruiken om hulp te zoeken, dus teams verantwoordelijk voor communicatie moeten voorbereid zijn op gemengde reacties.
Premier Inn zette hun normale communicatie opzij en bereidde een kort overzicht voor van wat er is veranderd in hun algemene voorwaarden, zodat hun klanten goed geïnformeerd zijn.
Door proactief, informatief en behulpzaam te zijn op social media, maakt Premier Inn een goede indruk op potentiële klanten. Wat nu telt, is hoe een bedrijf omgaat met een uitdagende situatie.
Door online actief te blijven, tonen hotels een menselijk gezicht en bewijzen ze dat ze nog steeds voor hun klanten klaarstaan in deze moeilijke tijden.
Er zijn veel hotels die besloten hebben enkel een verklaring af te leggen en dan te verdwijnen, wat klanten teleurgesteld en ongeïnformeerd achterlaat. Het behoeft geen betoog dat de meeste van hen die hotels nooit meer zullen bezoeken.
Reisbureaus hebben het ook zwaar, maar zij waren meestal al langer online actief. Ze moeten hun communicatie nu echter aanpassen door even geen deals of kortingen aan te bieden.
En ze zingen allemaal een gelijkaardig lied.
TUI overspoelde hun social kanalen met reisadvies gerelateerd aan de coronacrisis. Ze hebben bewezen dat het constant updaten van klanten over de laatste wijzigingen geen keuze is, maar een must.
Expedia heeft zeker te maken met veel annuleringen. Terwijl ze achter de schermen actie ondernemen, willen ze hun social media communicatie niet enkel vullen met negatieve berichten. Ze zijn gedwongen hun business nog meer van offline naar online te verplaatsen, terwijl ze rust uitstralen met geruststellende quotes. De belangrijkste les? Reageer niet overdreven en panikeer niet, althans niet op social media.
https://www.facebook.com/Expedia.co.uk/photos/a.255687087802017/2971231202914245/
Hoewel je de reissector niet volledig naar online kunt verplaatsen, kun je wel je aanwezigheid op social media behouden. Het is niet de beste tijd om aanbiedingen te promoten, maar wel om te tonen dat je om je klanten geeft en gezondheid boven rijkdom stelt. Het is een goed moment om je merk als betrouwbaar en behulpzaam neer te zetten.
Hoe verplaats je een museum naar online?
Een kunstgalerie of museum runnen is geen gemakkelijke taak, zeker niet als je plotseling je business naar online moet verplaatsen. Hoe doe je dat als bijna al je activa niet gedigitaliseerd zijn?
Virtuele museumtours en rondleidingen zijn nu de oplossing voor veel musea wereldwijd. Mensen kunnen ze “bezoeken” zonder hun zetel te verlaten. Dit houdt hen bezig en kan leiden tot interesse om alles met eigen ogen te zien zodra de pandemie voorbij is.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Shedd Aquarium ging nog een stap verder: ze lieten hun pinguïns een wandeling maken door het gebouw terwijl het gesloten was voor bezoekers. Je kunt deze beelden live bekijken op Twitter. Zoals je hieronder kunt zien, zorgde dit voor enorm veel engagement.
Dus als iemand zegt dat je je business niet naar online kunt verplaatsen, toon hen dan dit uitstekende voorbeeld van een zeer offline bedrijf: een aquarium.
FMCG – van fysieke winkels naar webshops
Mensen moesten hun shopfrequentie voor dagelijkse goederen (FMCG) verlagen naar één keer per week, en de tijd in de supermarkt is beperkt.
Er is een kans voor FMCG-merken om hun winstmarges te vergroten door hun eigen verkoopkanaal te creëren en niet enkel afhankelijk te zijn van wederverkopers.
Verschillende merken creëerden webshops, wat hen meer controle gaf en hen in staat stelde om conversie-advertenties op Facebook of Instagram te draaien. Mensen besteden nu meer tijd op social media dan ooit. Met de juiste targeting en messaging kan een ad het verlangen naar je product aanwakkeren en verveling helpen doden.
Een voorbeeld: Emco, een Tsjechisch merk voor muesli en havermout, ontwikkelde een eigen webshop. Vooral nu, tijdens de coronacrisis, kunnen mensen gemakkelijk hun favoriete producten bestellen zonder te hoeven wachten op een vrij levermoment van de supermarkt.
Hoe zit het met fysieke winkels voor wie de online wereld gloednieuw is? Elke aanpassing kan lastig zijn. Door de regels moesten veel eigenaren hun deuren sluiten.
En hier komt de keuze: je kunt opgeven, of je kunt de handen uit de mouwen steken en proberen je business naar online te verplaatsen.
PTS Mania in Zuid-Korea is een van de beste voorbeelden. De provincie Gangwon is beroemd om zijn aardappelen, maar boeren konden hun oogst nergens kwijt door de uitbraak.
De provinciale overheid startte een sociale campagne om aardappelen online te verkopen. In slechts 30 seconden werden meer dan 8.000 dozen verkocht.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Bloemisten moesten ook hun winkels sluiten. Dit eist een zware tol, maar ze nemen de situatie serieus. Sommigen besloten gratis bloemenleveringen aan te bieden en dit op social media te promoten. Zo kunnen ze hun business bijna normaal voortzetten en nieuwe klanten bereiken.
Lululemon biedt sportkleding aan. Om de moed erin te houden tijdens deze tijden van social distancing, introduceerden ze een speciale reeks workouts die op social media worden uitgezonden om thuis te volgen.
Taxidiensten – boodschappen bezorgen
Ook taxidiensten zagen het aantal klanten drastisch dalen. In landen waar taxichauffeurs moesten stoppen om het risico op verspreiding te minimaliseren, schakelden taxi-apps over van personenvervoer naar het bezorgen van boodschappen.
In Ierland ging de taxi-app Lynk samenwerken met supermarkten. Chauffeurs halen de bestellingen op en brengen ze tot aan de deur, zonder persoonlijk contact. Zo houden ze hun business drijvende en helpen ze de overbelaste bezorgdiensten.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Meer voorbeelden?
De evenementensector is ook hard geraakt. Veel conferenties worden geannuleerd of uitgesteld, terwijl concerten en festivals simpelweg niet doorgaan. Hoewel organisatoren vaak voorbereid zijn op online events (via webinars), is dit nieuw voor veel muzikanten en artiesten.
Die laatsten zien hun tours verzet of geannuleerd. Sommige muzikanten proberen iets anders voor zichzelf en hun fans in plaats van stil te zitten.
Fedez, die vastzat in Milaan, besloot een klein optreden te geven voor zijn buurt via… zijn raam, met hulp van wat speakers. De cijfers spreken voor zich: bijna 3 miljoen views en veel waardering voor zo’n klein gebaar.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/
Belangrijkste lessen
Zowel kleine bedrijven als grote merken voelen de effecten van de coronacrisis. Online gaan tijdens deze moeilijke periode lijkt misschien een hobbelig parcours, maar het is een onvermijdelijke stap die je merk helpt te overleven. Merken worden zich er steeds meer van bewust dat de online wereld het belangrijkste kanaal is voor hun business, en dat zal voorlopig zo blijven.
Terwijl streamingdiensten, games en e-commerce het goed doen, heeft niet elke sector dat geluk. Wie het meest lijdt, kan de impact op de business echter minimaliseren met slimme social media communicatie. En klanten zullen massaal terugkeren zodra de openbare ruimtes weer toegankelijk zijn.
We hebben een korte checklist gemaakt voor wie zijn business naar online wil verplaatsen, maar niet weet waar te beginnen.
