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É essencial que os profissionais de finanças compreendam como utilizar as redes sociais para se manterem competitivos. Através delas, pode construir a sua marca, acompanhar as tendências do setor e encontrar novos clientes.
Mas antes de mergulhar de cabeça nas redes sociais, precisa de refletir sobre qual é a rede certa para o seu negócio, que conteúdo partilhar e quando o deve fazer.
Graças a este post, as redes sociais podem tornar-se mais do que apenas outra plataforma promocional para o setor financeiro, passando a ser uma nova ferramenta poderosa no seu arsenal de marketing.
Benefícios das redes sociais para o setor financeiro
Aumentar o reconhecimento da marca e a confiança
As empresas financeiras podem tirar partido das redes sociais para aumentar a notoriedade e a fidelidade dos seus clientes. Para estas instituições, estas são ferramentas fundamentais para simplificar a ligação com o seu público.
Ao utilizar as redes sociais, as empresas do setor podem aumentar a sua quota de mercado e fortalecer as suas marcas. O social media para o setor financeiro é também um método eficaz para aumentar a satisfação, construir relações de confiança e gerar novos leads.
As instituições financeiras começaram a utilizar as redes sociais de forma eficaz porque estas surgiram como um dos melhores métodos para chegar a um grande número de potenciais consumidores em simultâneo. A natureza interativa destas plataformas torna-as muito populares entre todos os grupos etários, devido à sua capacidade de satisfazer tanto interesses individuais como necessidades corporativas.
Nos últimos anos, as redes sociais têm sido amplamente utilizadas no marketing pelas empresas devido ao seu potencial de promoção online, engagement com os clientes e à capacidade de chegar ao público de forma muito mais eficiente do que através das técnicas de publicidade tradicionais. Além de proporcionarem um novo método de interação com os clientes, as redes sociais oferecem às instituições financeiras uma forma fácil de partilhar informação e realizar promoções ou concursos que podem gerar interesse em serviços ou produtos específicos.
Prestar um melhor apoio ao cliente nas redes sociais
Hoje em dia, as instituições financeiras utilizam as redes sociais para se ligarem virtualmente aos seus clientes ou para colocar questões relevantes e obter respostas instantâneas de especialistas através de canais como o Twitter (para apoio ao cliente). Através do marketing social, os consumidores podem ser envolvidos de forma mais eficaz em toda a cadeia de valor.
Quando se trata de prestar suporte online, as redes sociais oferecem benefícios tremendos, pois não estão limitadas pela geografia ou fusos horários. Com a capacidade de monitorizar a sua marca 24/7 sem estar colado a um ecrã de computador, terá total controlo sobre os seus esforços de marketing financeiro.
Isto não era possível anteriormente.
A utilização das redes sociais permite às empresas não só interagir diretamente com os clientes, mas também resolver problemas em tempo real. As instituições financeiras podem utilizar o social media marketing tanto para o apoio ao cliente como para resolver reclamações e obter feedback rapidamente, de modo a repararem a sua reputação caso algo corra mal.
Além da rapidez, o apoio ao cliente exige precisão e eficiência. As redes sociais permitem oferecer um elevado nível de suporte porque os utilizadores que colocam questões recebem respostas de múltiplas fontes em simultâneo (equipas de apoio e especialistas). Como resultado, a sua marca consegue resolver problemas mais rapidamente, mantendo a responsabilidade por cada reclamação apresentada online.
Pesquisar audiências e obter feedback mais facilmente
As instituições financeiras podem utilizar as redes sociais para comunicar com os seus clientes e obter insights sobre as suas audiências-alvo. A estratégia de marketing de uma empresa deve incluir plataformas sociais porque estas dão às organizações a oportunidade de compreender melhor a mentalidade dos seus consumidores.
As empresas podem utilizar as redes sociais para descobrir o que as pessoas realmente pensam sobre elas, o que ajuda a perceber a eficácia do seu marketing e se precisam ou não de melhorar aspetos específicos.
Também pode gerar feedback diretamente dos seus mercados-alvo para saber exatamente quando é altura de atualizar produtos ou mudar estratégias. As marcas podem obter informações em tempo real sobre as preferências e necessidades dos consumidores, permitindo-lhes acompanhar as tendências do setor e tomar decisões mais rápidas.
As redes sociais para o setor financeiro são uma excelente forma de aceder ao seu ativo mais valioso: os seus clientes!
Além de estudarem padrões de comportamento do consumidor, as instituições utilizam as redes sociais para avaliar se é altura de oferecer novos serviços ou alterar os atuais.
Baixar o custo por aquisição de cliente com as redes sociais
Ao utilizar as redes sociais no setor financeiro, as empresas conseguem alcançar uma audiência mais ampla e adquirir clientes de forma mais económica.
Para que os seus anúncios apareçam no feed dos consumidores-alvo, as instituições financeiras podem investir em canais de publicidade social para manter os seus orçamentos de marketing sob controlo, obtendo ainda assim exposição para conteúdos do setor. No que toca a encontrar informações sobre instituições financeiras em áreas geográficas específicas, as redes sociais facilitam este processo mais do que nunca. Já não precisa de orçamentos de marketing astronómicos para tornar a sua marca visível!
As redes sociais permitem que empresas de todos os tamanhos promovam serviços financeiros, uma vez que dão às organizações a oportunidade de chegar às audiências certas a custos razoáveis, com base em análises detalhadas das preferências gerais de cada consumidor.
Assim, o social media marketing emergiu como uma das melhores formas para as empresas publicitarem os seus produtos e serviços, sem terem de se preocupar em gastar demasiado dinheiro ou chegar apenas a um número limitado de consumidores.
Como utilizar as redes sociais para o setor financeiro
Estar ciente dos desafios no setor financeiro
Ter sucesso nas redes sociais no setor financeiro não é fácil, pois exige monitorização constante e participação ativa.
Uma rede social é como uma teia onde precisa de estar presente sempre que as pessoas perguntam sobre instituições e serviços financeiros. As empresas não se podem dar ao luxo de passar muito tempo ausentes dos seus perfis sociais quando a sua quota de mercado depende de quão bem dominam este canal.
Com as redes sociais, as empresas têm acesso a milhares de pessoas de várias culturas e origens, por isso, destacar-se da concorrência pode exigir esforço, mas valerá a pena se quiser aumentar as taxas de conversão! Além disso, estas plataformas oferecem às empresas uma forma de ouvir diretamente o que os consumidores pensam, o que traz oportunidades para melhorar produtos e serviços.
No entanto, o percurso não está isento de desafios. Um deles é cumprir todas as regulamentações, mas para muitos, as redes sociais abrem simplesmente uma porta para reclamações e feedback negativo. Como tal, deve estar preparado para essa possibilidade.
Implementar uma política de redes sociais e dar formação à equipa
Ter uma Política de Redes Sociais clara é essencial para o sucesso no setor financeiro, e os colaboradores precisam de saber a que devem prestar atenção. Educar a equipa sobre como utilizar estes canais e os benefícios de o fazer é igualmente imperativo.
O que deve incluir uma política de redes sociais financeira?
- diretrizes para contas pessoais e profissionais – o que publicar, o que evitar e como estruturar a comunicação (incluindo hashtags)
- templates para utilizar em caso de gestão de crises ou pedidos de apoio ao cliente (+ declarações de empatia)
- uma checklist para preparar materiais promocionais (ex: em alguns países pode ser necessário um tipo especial de disclaimer nas peças criativas)
Ao fazer isto, evitará mal-entendidos ou passos em falso de colaboradores que possam causar danos por falta de conhecimento sobre a política da empresa. Também eliminará riscos potenciais associados à partilha excessiva de informações públicas sobre clientes ou sobre a empresa.
Verificar as regras de conformidade e regulamentação
Este é um dos elementos mais importantes do social media management no setor financeiro. As redes sociais diferem de outros meios por serem dinâmicas e difíceis de controlar. É imperativo ter uma Política de Redes Sociais, mas esse é apenas o primeiro passo. Antes de utilizar redes sociais para fins de marketing, as empresas devem verificar se a sua estratégia cumpre todas as regras legais e regulamentações impostas pelas autoridades financeiras, agências governamentais e pelas próprias plataformas. O não cumprimento resultará em multas ou, pior, reclamações dos clientes sobre questões de privacidade!
A Diretiva MiFID II impacta como as instituições financeiras podem e devem comunicar, inclusive nas redes sociais. Além das restrições globais ou regionais, certas redes sociais também impuseram as suas próprias regras sobre promoções financeiras.
No Twitter, por exemplo, opções binárias e criptomoedas são proibidas, enquanto a publicidade de serviços bancários é restrita. Existem muitos outros casos a ter em conta, como na Rússia, onde todos os anúncios devem ser feitos em língua russa, o que exige trabalho extra de controlo e compliance.
O Facebook também está sujeito a restrições. Embora muitas áreas estejam apenas controladas, algumas opções como ICOs são banidas.
Se o seu negócio financeiro se encontra em algumas das zonas de risco, poderá ter de repensar a estratégia ou planear cuidadosamente os próximos passos.
Não se esqueça de realizar uma auditoria de redes sociais
Uma auditoria de redes sociais é um processo fundamental. Quanto mais feedback receber da sua audiência sobre a sua estratégia de redes sociais futura, mais fácil será tomar decisões informadas.
Além disso, uma auditoria é importante para ajustar a presença social a mudanças na política da empresa ou parcerias. Isto deve ser feito regularmente – pelo menos uma vez por ano ou após grandes mudanças na estratégia.
Comparar benchmarks com a concorrência é parte integrante de uma auditoria de sucesso.
Se souber como os concorrentes se posicionam, quais as plataformas mais populares e com que frequência publicam, pode utilizar esses insights para melhorar a sua própria presença junto de grupos específicos.
Comparar empresas não revelará apenas quem teve melhores resultados até agora, mas garantirá que saiba o que funcionará melhor no futuro, elevando a sua estratégia a novos patamares.
Redes sociais para o setor financeiro: boas práticas
Mostrar um rosto humano
Sempre que possível, procure dar um toque humano à sua marca. Pode partilhar iniciativas internas ou aspetos do dia a dia da equipa. O HSBC celebrou o Mês da Herança do Sul da Ásia mostrando histórias e comentários dos seus colaboradores nas redes sociais.
Envolver-se com a comunidade
As instituições financeiras têm muitas oportunidades para participar em iniciativas sociais. Com recursos e redes de contacto, podem envolver-se em atividades que beneficiam as suas Relações Públicas e CSR. Ao promover passeios de bicicleta gratuitos em Nova Iorque, o Citibank US demonstrou o seu envolvimento na vida quotidiana dos clientes.
Reagir em tempo real
Reagir em tempo real não significa apenas seguir trends, mas também responder a situações críticas. A Nationwide fê-lo, mostrando como apresentar uma reclamação após o furacão Ida.
Lançar novos produtos
As redes sociais são o local ideal para apresentar novos produtos e serviços. Terá inúmeras oportunidades para mostrar a sua oferta, receber feedback e responder a dúvidas iniciais. Por exemplo, a Revolut criou uma animação dinâmica para destacar o seu novo cartão, em vez de um comunicado de imprensa estático.
Entregar valor (blog posts)
A partilha de conteúdo educativo é simplificada através dos perfis sociais. Tal como muitas outras empresas financeiras, o N26 utiliza as redes para partilhar dicas e truques que ajudam a sua audiência, criando uma ligação com as suas soluções financeiras.
Experimentar novos formatos
A constante evolução das plataformas permite testar vários formatos. O Bank of America, por exemplo, utiliza colagens de fotos para criar impacto visual nos seus posts.
Redes sociais para o setor financeiro: bênção ou maldição?
Existem vários desafios associados. Uma boa estratégia exige recursos e execução constante. Deve também cuidar do apoio ao cliente nas redes sociais, pois as suas contas servem como canais de suporte ativos. Além disso, o compliance com a legislação local e as regras das plataformas é obrigatório e rigoroso.
No entanto, enfrentar estes desafios pode ser muito recompensador, traduzindo-se numa comunidade fiel, feedback valioso sobre os seus serviços e obtenção de novos clientes.
Esperamos que as nossas dicas ajudem a atingir este objetivo!
