Cum să faci procesul de aprobare social media al agenției impecabil?

Provocare acceptată? Provocare aprobată!

Câte e-mailuri îți pot bloca căsuța poștală în fiecare zi?

În ceea ce mă privește, nu de mult timp le puteam număra cu sutele. Unele dintre ele vizau probleme minore, cum ar fi schimbarea unui singur cuvânt („excelent” în loc de „bun”) într-un post pe care l-am trimis pentru aprobare. Îți poți imagina să schimbi chiar și douăzeci de e-mailuri cu opt persoane în CC care se contrazic pentru o singură literă? Atunci mi-am dat seama că procesul de social approval ar trebui să fie floare la ureche: simplu, rapid de consumat și relativ plăcut.

De atunci, am decis să definesc și să dezvolt constant un workflow pentru o team collaboration online simplă. Printr-un mix de proceduri și instrumente, am creat o mașinărie care face minuni.

Astăzi, am de gând să dezvălui câteva dintre acele secrete care m-au ajutat să gestionez peste 100 de conturi de social media pentru clienți din diferite industrii, fusuri orare, țări și preferințe de lucru.

Cum să gestionezi numeroase profiluri de social media?

Mi-am pus această întrebare aproape în fiecare dimineață când eram trezit de clienții mei de pe cealaltă parte a lumii și aproape în fiecare seară pe care o petreceam schimbând e-mailuri cu aceiași clienți. Mă descurcam bine, dar știam că pot face lucrurile mai bine cu content calendar-ul meu și cu procesul de social media approval. Dacă lucrezi în social media marketing și treci prin ceva similar (întrebându-te cum de nu ai înnebunit încă), probabil ești în pragul epuizării. Citește mai departe pentru a afla cum să remediezi acest lucru.

Știi-Tu-Cine. Strategia.

Când vine vorba de marketing, o strategie poate fi comparată cu Voldemort din saga Harry Potter. De ce? Ei bine… Toată lumea știa că există, mulți oameni au citit despre el și aproape toți îi știau numele, majoritatea se temea de el, dar nu mulți l-au înfruntat personal sau chiar l-au cunoscut bine. Exact același lucru se întâmplă cu strategiile de marketing. Horcrux-ul era lucrarea care l-ar fi putut slăbi pe Voldemort, iar lipsa unui workflow approval process ar putea fi cu ușurință acel Horcrux atunci când lucrezi la o strategie. Nu este prea târziu să schimbi asta (un alt lucru este că, dacă nu ai încă o strategie, articolul nostru recent îți poate fi de folos).

Etapa 1: stabilește procedurile

Trebuie să te ocupi de câteva lucruri înainte de a începe să implementezi un approval workflow extern și intern. Pur și simplu pune-ți un set bun de întrebări și caută răspunsuri de la părțile implicate.

• Cine este responsabil de întregul proces de creare a postărilor pentru fiecare client?
  Sau, mai exact, din cine este formată echipa de social media? Cine este responsabil de fiecare parte? De exemplu, un designer grafic nu poate face nimic fără un brief de la specialistul social media, dar specialistul social media trebuie să colaboreze cu un strateg pentru a se asigura că comunicarea este consistentă.

Fă o prezentare prin e-mail / un apel pe Skype / o întâlnire între client și întreaga echipă. De ce? Uneori, când designerul grafic dedicat se familiarizează cu brandul și cu oamenii, poate crea materiale promoționale mai precise, cunoscând cultura corporativă și cerințele puțin mai bine.

• Cine joacă rolul de supervizor, atât din partea agenției, cât și din partea clienților?
  Cine verifică conținutul pregătit, fie că este conținut nou sau curated content? Din partea agenției, este adesea un content manager sau un account manager care aruncă o ultimă privire peste ceea ce este pregătit de specialiștii social media, designeri grafici sau chiar interni. Din partea clientului, ar trebui să existe o persoană dedicată care să spună „aprob acest post”. Cu cât sunt mai multe persoane în flux, cu atât procesul poate fi mai anevoios și mai lung. Dacă ar trebui să te lupți pentru fiecare aprobare, procesul poate dura o eternitate (toată lumea are cel puțin câteva responsabilități, iar unele tweet-uri s-ar putea să nu fie tocmai o prioritate de top pentru Persoanele Foarte Importante (și Ocupate) cu care lucrezi).

• Care sunt responsabilitățile exacte ale fiecărei părți?
  Cine este responsabil pentru cercetare? Cine și cum livrează materialele? Cine este responsabil de comunicare în timpul weekend-urilor (dacă este cazul)?
  

• Care sunt regulile „așa da/așa nu” pentru fiecare brand pe care îl gestionezi?
  Care sunt bunele practici pe care ar trebui să le aplici și greșelile pe care trebuie să le eviți? Adăugarea unui logo în colțul din stânga sus poate fi de dorit, în timp ce utilizarea unui anumit hashtag ar putea fi interzisă în comunicare. Aceste elemente variază, în funcție de brand sau de platforma de social media.
  

• Care sunt termenele limită pentru trimiterea conținutului?
  Când, cel târziu, ar trebui livrat și aprobat conținutul pentru o colaborare socială fluidă.

• Ce instrumente folosești pentru a gestiona comunicarea?
  Există anumite instrumente pe care agenția ta le poate folosi, dar merită să implementezi și instrumente pentru colaborarea dintre echipa ta și clienți. Aceștia din urmă pot fi puțin ezitanți în ceea ce privește implementarea unor noi tool-uri, totuși, cu puțină persuasiune, poți pregăti un onboarding. Clienții se tem adesea de soluții noi și nu vor să-și irosească timpul prețios cu tutoriale. Alții preferă formele tradiționale de comunicare, așa că orice instrument alegi trebuie să fie simplu, user-friendly și să aducă beneficii nu doar productivității agenției, ci și fluxului de lucru al clienților. De exemplu, Kontentino le permite clienților să aprobe conținutul cu un singur clic, folosind o aplicație mobilă.
  

Pentru a-ți accelera procesul (și, prin urmare, pentru a respecta toate termenele limită), poți pune inspirații, date importante și evenimente legate de un brand în calendarul de inspirație, de exemplu în Kontentino.

• Cum gestionezi situațiile de criză?
  Cum reacționezi la reclamații? Cum identifici o criză? Care este timpul de răspuns, mai ales în weekend sau seara? Dacă criza escaladează, care sunt următorii pași? Trebuie pur și simplu să definești toate acestea înainte ca cineva să aprindă focul. Rețelele sociale nu au milă, iar dacă cineva vrea să se plângă la ora 23, o poate face. Întrebarea este: cum vei proceda tu?

Pune procedurile sub formă de PDF și distribuie-le tuturor din organizație și de la clienți. Vei avea întotdeauna ceva la care să revii în cazul în care apare o criză!

• Ce platforme folosești pentru comunicare?
  Specifică acele profiluri și platforme de care ești responsabil, mai ales dacă clientul tău a angajat câteva agenții înainte (sau dacă nu ești singura agenție care lucrează pe profilurile lor).
  

Acesta este, de asemenea, un pas excelent pentru a obține toate materialele, fișierele și parolele care pot fi găsite oriunde, dar nu acolo unde echipa ta are nevoie.

Etapa 2: implică-ți echipa

Vorbind despre echipa ta – odată ce ai pregătit procedura menționată mai sus, este timpul ca magia social media collaboration să se întâmple!

Training

Desigur, ar trebui să îți aduni întreaga echipă și să le prezinți toate procedurile. Ar trebui să păstrezi ghidurile la îndemână în cazul în care apar angajați noi.

Există multe lucruri pe care le poți face pentru a construi o legătură specială între echipa ta și clienți, dar totul ar trebui să înceapă prin furnizarea materialelor necesare, a parolelor și a poveștii culturii corporative. Cu cât angajații tăi se familiarizează mai mult cu un brand, cu atât conținutul livrat va fi mai bun. Doar un nume și un site web nu vor face minuni.

Ce ar trebui să aibă toată lumea în vedere înainte de a **cere aprobarea**?

• Tone of voice – fiecare brand are propriul ton al vocii, chiar dacă nu este definit oficial. Echipa ta ar trebui să știe cum să comunice în numele brandului.
• Brand book – fiecare brand are un set de culori sau fonturi pe care le folosește. Dacă folosești doar „albastru” în grafică, fără a urma codul de culoare dat, te poți confrunta cu nemulțumirea clientului și poți pierde mult timp cu aprobările.
• Toate tipurile de guidelines. Ghidurile sunt reguli care trebuie urmate, nu discutate. Chiar dacă un anumit brand vrea să fie numit „serviciu”, nu „platformă”, face parte din reguli. Același lucru este valabil și pentru ghidurile privind calitatea conținutului publicat.
• Limbajul. Un limbaj controversat sau greșelile gramaticale nu te vor face un partener de afaceri expert și de încredere. Poți crede că acestea sunt doar niste „erori de redactare”, dar ele spun multe despre calitatea muncii livrate. Înainte de a trimite conținutul și de a **solicita aprobarea** de la clienți, verifică-l de două ori!

Trimite spre aprobarea clienților ceva ce ai aproba fără nicio urmă de îndoială. Dacă există ceva care s-ar putea să nu le îndeplinească cerințele (de exemplu, designul grafic conține mult roșu – iar Facebook îi distruge calitatea fiind roșu – nu-l trimite clientului, ci încearcă să-l îmbunătățești și trimite versiunea finală.

Checklist-uri

Schimbările sunt de obicei bune, dar poate fi dificil să le adaptezi la început – mai ales dacă unele procese s-au schimbat drastic. Primele zile vor fi probabil pline de greșeli sau confuzie, dar le poți depăși pentru a-ți menține team collaboration online în formă. De asemenea, poate fi dificil să fii atent la toată lumea dacă sunteți o echipă distribuită și lucrați remote, nu doar cu clientul, ci și unul cu celălalt. Sună a haos, dar mai jos vei găsi câteva sfaturi utile despre cum să profiți la maximum de Checklist-uri, de exemplu folosind un social media approval tool precum Kontentino.

Checklist-urile pot ajuta în multe cazuri:

• când sunt implementate schimbări noi și trebuie să le prezinți întregii echipe, asigurând în același timp un nivel ridicat al materialelor livrate.
• când angajezi interni sau juniori care sunt aruncați direct în pâine și trebuie să se ocupe de comunicare din prima zi – da, se întâmplă!
• când nu ai dezvoltat încă un proces amplu de onboarding.

În Kontentino, le poți personaliza după bunul plac, în funcție de nevoile, cerințele și proiectele tale.

Odată ce o persoană responsabilă de pregătirea unei anumite postări consideră că aceasta este gata (deci toate câmpurile din checklist sunt bifate), o poate trimite mai departe, de exemplu pentru aprobare internă. Totul se întâmplă în cadrul Kontentino, iar întreaga comunicare este păstrată într-un singur loc. Uită de e-mailuri, mesaje text sau ping-uri pe Messenger în afara orelor de program.

Odată ce este aprobat intern, putem trece la partea cea mai importantă…

Aprobarea clienților

Îți amintești când am spus că obținerea aprobării clienților poate fi un coșmar? Dacă urmezi pașii menționați mai sus, întregul proces înainte de a apăsa „trimite pentru aprobare” va fi mai ușor. Dar cum să faci procesul de post approval în sine la fel de simplu?

Cozile de aprobare pot fi mari consumatoare de timp, iar așteptarea aprobării poate cauza probleme. Oricine a încercat să grăbească o comunicare, mai ales în timp real, știe că fiecare minut contează și poate decide succesul unei anumite postări. De aceea, aprobarea clienților ar trebui să fie fluidă și rapidă pentru ambele părți. Clienții nu vor cu adevărat să caute în tabele sau să deschidă fișiere pe care nu le înțeleg. Ei au nevoie de un mesaj simplu cu conținutul de aprobat.

Uneori, clienții nu solicită aprobări, și asta e grozav. Cu toate acestea, este întotdeauna mai sigur să trimiți postările pentru aprobare, mai ales dacă este atât de ușor ca în Kontentino. De ce? În cazul unor evenimente neprevăzute, cum ar fi o criză de social media, un anumit conținut poate crea probleme dacă nu a fost aprobat de clienți mai întâi.

Dacă un anumit conținut este pregătit cu atenție și aprobat intern, acesta poate fi trimis în același mod către client.

Când faci acest lucru în Kontentino, nu doar că păstrezi toată comunicarea într-o singură platformă, dar eviți și pierderea mesajelor, e-mailurile care ajung în spam sau apelurile la 11 noaptea. Clienții pot comenta sau aproba conținutul cu un singur clic (chiar și de la distanță, cu ajutorul aplicației mobile intuitive). Toți membrii echipei vor primi, de asemenea, o confirmare a aprobării conținutului de social media.

Pentru a crește productivitatea echipei, poți folosi Clockify.me pentru a măsura timpul petrecut pe fiecare sarcină. Apoi, poți identifica ritmul de lucru și îl poți optimiza în echipa ta.

ETAPA 3: analizează, optimizează și repetă

Dacă crezi că tocmai ai perfecționat procesul de aprobare în social media, felicitări! Totuși, mai sunt destule lucruri pe care le poți face pentru a-l face să funcționeze și mai bine, mai rapid și mai eficient.

• Folosește social media collaboration platforms. După cum s-a văzut deja, automatizarea unui proces în ceea ce privește colaborarea poate schimba regulile jocului și poate economisi timp.
• Cere constant feedback de la clienți. De exemplu, s-ar putea să existe un singur lucru pe care nu l-ai observat încă, dar care face ca clientul să retrimită câteva postări pentru refacere tot timpul.
• Fii mereu pregătit. Nu știi niciodată când trebuie să lucrezi din nou la postări, să schimbi ceva, să adaugi detalii. Păstrează în siguranță datele despre fiecare brand, ai la îndemână întregul pachet de logo-uri și fonturi, astfel încât micile corecții să fie rezolvate rapid (astfel încât întregul flux de lucru, inclusiv procesul de aprobare, să continue fără probleme).
• Fii atent la performanța postărilor tale. Trebuie să găsești calea de mijloc între ceea ce pregătești și ceea ce funcționează cu adevărat. În cele din urmă, cel mai important lucru este obiectivul de business al clientului. Kontentino susține și un alt beneficiu pentru clienții tăi – te poate ajuta să generezi rapoarte care sunt ușor de înțeles și aspectuoase.
• Nu te teme să introduci instrumente de automatizare a proceselor. Cu Kontentino, îți poți automatiza parcursul cu conținutul social media de la concepție până la finalizare, inclusiv aprobarea clienților. Și clienții par să adore asta!

Clienții tăi merită mai mult decât planuri de conținut în PPTX și rapoarte în XLS. 🙂

Organizarea gestionării social media împreună cu echipa și clienții este o provocare și un proces care poate dura luni de zile. Totuși, se amortizează rapid prin creșterea eficienței și a productivității, precum și prin satisfacția liniștii sufletești. Stabilirea unor reguli clare și acordul asupra tuturor aspectelor din timp, în propunerea de marketing, poate ajuta cu siguranță.

Munca în social media poate fi extrem de stresantă, dar o poți face mai ușoară și mai calmă cu proceduri adecvate de social media management, inclusiv aprobarea clienților. Să știi că aceștia au văzut și aprobat conținutul pregătit de tine este esențial pentru o comunicare de succes.