Späť na blog
Chcete vedieť viac o tom, ako pomôcť svojmu biznisu v čase krízy a po nej? Kliknite na tlačidlo nižšie a náš Facebook bot vám pošle ebook.
Čo robiť a čomu sa v komunikácii na sociálnych sieťach vyhnúť
Vzhľadom na šírenie nákazy COVID-19 by mal každý (vrátane marketérov) viac zvažovať, čo komunikuje. Niektoré značky sa skutočne snažia vzdelávať, informovať a byť citlivé – ich prístup sa nám páči. Nebezpečenstvo by sa nemalo zľahčovať. Pozrime sa na to, aké sú pravidlá komunikácie v takýchto časoch.
Čo to znamená pre marketingový priemysel?
Významné technologické podujatia sa rušia alebo odkladajú. Marketingové tímy čelia náhlemu prechodu na prácu na diaľku. Giganti sociálnych sietí pociťujú prvé poklesy v príjmoch z reklamy. Veľké rozhodnutia sa odkladajú na neurčito. Šesť z 10 najväčších reklamných trhov sú “aktuálne ohniskami COVID-19.” Objavili sa správy, že Facebook dokonca ponúkol bezplatnú reklamu pre WHO.
Správna komunikácia na sociálnych sieťach nikdy nebola väčšou výzvou: každá jedna chyba môže byť dlho zapamätaná. Aj jediný post môže spustiť lavínu, ktorá poškodí autoritu vašej značky.
Značky aktívne na sociálnych sieťach nesú rovnakú zodpovednosť za zmierňovanie paniky, znižovanie rizika infekcie a zdieľanie osvedčených postupov. Nie všetky značky však pôsobia tak, že venujú zvýšenú pozornosť veľmi citlivému obsahu v takýchto situáciách.
Prečo sú sociálne siete dôležité pri komunikácii o koronavíruse?
V týchto ťažkých časoch hrajú sociálne siete štyri hlavné úlohy.
1. Sociálne siete ako zdroj informácií
Tu hľadá mnoho ľudí najnovšie aktualizácie, nielen čo sa týka koronavírusu. Sociálne siete máme stále pri sebe a pre mnohých sú prvým zdrojom overiteľných informácií o akejkoľvek téme.
2. Sociálne siete ako komunikačný kanál
Keď vstrebe dôležité informácie, často o nich chceme diskutovať a zistiť názor ostatných. Tu prichádzajú na rad sociálne siete ako kanál na zapojenie sa do konverzácií a interakcií.
3. Sociálne siete ako vizitka
Nezáleží na tom, či pokračujete v podnikaní ako zvyčajne, alebo ste skôr v úzadí a čakáte, kým pandémia prejde. Sociálne siete boli, sú a budú vašou vizitkou. Kanálom, kde prezentujete svoju značku. To by sa nemalo meniť ani v tomto turbulentnom období.
4. Sociálne siete ako platforma pre zákaznícky servis
Ktoré firmy sú koronavírusom zasiahnuté najviac? Eventy, hotely, letecké spoločnosti a cestovný ruch. Tie už teraz prechádzajú veľkými otrasmi a hoci nemohli túto situáciu predvídať, už dávno mali mať pripravené krízové postupy.
Ako pristupovať ku koronavírusu na sociálnych sieťach?
Stav vecí je nepredvídateľný a ešte nejaký čas môže ostať. Čo sa teda počas tejto krízy považuje za profesionálne a ohľaduplné správanie značky na sociálnych sieťach? Videli sme niekoľko dobrých príkladov:
1. Vzdelávajte svoje publikum
Posledná vec, ktorú by mala vaša značka v takejto situácii urobiť, je prestať vzdelávať. Nezaškodí znova a znova vysvetľovať a pripomínať zásady bezpečnosti. Povzbudzujte svoje publikum, aby ich dodržiavalo. Takéhoto obsahu nikdy nie je dosť: v ťažkej situácii potrebujeme radu všetci.
NHS (britská štátna zdravotná služba) neprestáva vzdelávať na všetkých svojich platformách. Aj keď si myslíte, že o umývaní rúk už vie každý, pripomínajú to takmer v každom poste, ktorý vytvoria. Netreba dodávať, že ostatná online aj offline komunikácia ide rovnakou cestou.
Čo robia komerčné značky? Carex je dnes určite jednou z rastúcich značiek. Hoci stále bežia ich reklamy, udržiavajú ich vo vzdelávacom tóne zdieľaním tipov na umývanie rúk a ochranu.
2. Ponúknite followerom alternatívy
Časy sú neisté, takže v mnohých prípadoch plánovanie aktivít môže a malo by počkať. Veľa ľudí si však nechce meniť plány zo strachu zo straty peňazí a času. Preto sa oplatí urobiť krok navyše a povzbudiť ich k zmene, aj keď to vašu značku stojí časť tržieb. Možno prídete o príjem, ale získate v iných aspektoch: lepšiu reputáciu, dôveru, lojalitu a rešpekt.
KLM (tak ako ferovo priznalo aj mnoho iných aeroliniek) ponúkla bezplatné zmeny rezervácií pre všetky destinácie, dokonca aj tie, ktoré nie sú zasiahnuté koronavírusom. Táto flexibilná politika zaisťuje, že sa značka o svojich cestujúcich stará.
3. Vyzdvihnite solidaritu
Buďte nápomocní a ukážte ľudský prístup. Pravdepodobne nezmiernite bolesť celého sveta, ale môžete pomôcť ľuďom prispôsobiť sa situácii alebo im ukázať svetlú stránku života. Všetky maličkosti zavážia.
Singapurská aplikácia Carousell povzbudzuje používateľov k #ChooseToGive. O čo ide? Namiesto podpory panického nakupovania Carousell zdieľa príbehy tých, ktorí chcú niečo darovať zadarmo a robí im to radosť. Jeden z príbehov je o človeku, ktorý sa rozhodol rozdať svoje ochranné masky starším ľuďom, pretože si uvedomil, že ich potrebujú viac.
Biznis nezabúda ani na biznis.
HeySpace, nástroj na prácu na diaľku, sa rozhodol poskytovať svoje služby na mesiac zadarmo, aby pomohol novým remote tímom. Jason Fried, CEO spoločnosti Basecamp a autor knihy “REMOTE: Office Not Required”, sa rozhodol vrátiť kúpnu cenu svojej knihy, čo by mohlo pomôcť aj nováčikom v práci na diaľku.
Plant Jammer to hovorí na rovinu: nechcú profitovať na kríze, preto sprístupňujú svoje platené funkcie – vytváranie receptov pomocou AI – pre všetkých zadarmo.
4. Dbajte na efektívny zákaznícky servis
Ako sme spomínali, cestovný ruch utrpel krízou obrovskú ranu. Vyvoláva to množstvo otázok, na ktoré ľudia chcú odpovede. Ak pracujete v odvetví priamo zasiahnutom koronavírusom, mali by ste byť pripravení na väčší prílev správ než zvyčajne.
Giganti ako Airbnb čelia mnohým žiadostiam a sťažnostiam, preto je pre nich kľúčová aktualizácia centra pomoci a aktivita na sociálnych sieťach.
5. Prevezmite zodpovednosť
S veľkou silou prichádza veľká zodpovednosť.
Aj keď máte vopred naplánované kampane alebo zverejnené reklamy, nemusí to byť najlepší čas na ich ukazovanie svetu. Ľudia majú obavy a kampane, ktoré by pred pár týždňami neboli urážlivé, si dnes môžu koledovať o problémy. Preto by značky mali byť zodpovedné za obsah, ktorý vydávajú: aj keď ich jeho stiahnutie stojí peniaze.
Kampane Coors Light mali propagovať pivo ako “Oficiálne pivo práce na diaľku” so štartom 17. marca. Keďže sa však práca na diaľku teraz spája s karanténou kvôli COVID-19, kampaň by sa považovala za nevhodnú. Rozhodli sa kampaň nateraz pozastaviť.
Hersheys je ďalšia značka, ktorá stiahla už vydanú kampaň. Ich reklamy sa zameriavali na podávanie rúk a objatia. Značka sa rozhodla dočasne prejsť na produktové reklamy bez toho, aby ľudí nabádala k aktuálne nevhodnému blízkemu kontaktu.
Je pravdepodobné, že uvidíme viac takýchto príkladov, no Coors Light a Hersheys začali v týchto ťažkých časoch vytvárať precedens.
Ako NEriešiť koronavírus na sociálnych sieťach? Postupy, ktorým sa vyhnite
Bohužiaľ, stále existuje mnoho značiek, ktorých komunikácia na sociálnych sieťach zanecháva negatívny dojem. Jediné ospravedlnenie, ktoré môžu použiť – a stále nie je celkom platné – je, že nevedia, ako si s takouto náročnou situáciou poradiť.
Nenechajte svoje publikum ísť nesprávnym smerom
Dezinformácie sú jedným z najväčších nepriateľov v boji proti koronavírusu, takže šírenie nesprávnych postupov môže byť veľmi bolestivé a mať vážne následky. Uistite sa, že neodporúčate publiku tráviť čas v nákupných centrách alebo letieť do zasiahnutých oblastí na víkendový výlet.
Nie je to téma na smiech
Budú vznikať memy a ironické komentáre, ale vaša značka by na túto vlnu nemala naskočiť. Aj keď vaše publikum miluje čierny humor, koronavírus momentálne nie je téma na žarty ani na podceňovanie.
Nie je to ani príležitosť na zisk
Ľudia na celom svete majú problémy: robiť si zo situácie srandu alebo na nej zarábať je neetické a bezohľadné. Všetci vieme, že peniaze hýbu svetom, ale snaha generovať príjem za každú cenu nie je správna cesta.
Na sociálnych sieťach nie je nič stabilné. Ani váš content calendar.
Musíte prispôsobiť svoju komunikáciu tomu, čo sa deje v reálnom čase. Hoci odporúčame plánovať obsah vopred, vašou úlohou je neustále preverovať, či je stále relevantný. V opačnom prípade môže narobiť viac škody ako úžitku.
Jedna vec je sledovať marketingovú stratégiu a všetko, čo ste mali naplánované.
Niečo iné je držať sa len plánovaného obsahu a nereagovať na situáciu, keď by ste mali. Obzvlášť v prípade firiem v cestovnom ruchu alebo gastre.
Ako si zjednodušiť revíziu naplánovaných postov?
V Kontentine si môžete vytvoriť samostatné plány obsahu pre svoje reklamy – môžete si ich tak pozrieť priamo v kalendári bez toho, aby ste museli otvárať Business Manager.
Používajte poznámky a priamo k postu si zaznačte trvanie kampane a vybrané publikum.
Pridajte farebné štítky, aby ste okamžite videli, aké typy postov máte naplánované.
Takto môžete tieto posty rýchlo identifikovať a presunúť ich na iný dátum.
Zhrnutie
Značky na sociálnych sieťach majú dnes na svet obrovský vplyv, a to platí aj pre tému koronavírusu, nech to znie akokoľvek zvláštne.
Veríme, že poukázaním na niekoľko správnych postupov sme vás inšpirovali k prehodnoteniu vašej stratégie. Sme presvedčení, že takýto článok je potrebný, aby sme prestali robiť jednoduché chyby a začali zdieľať len tie najlepšie skúsenosti.
Držte sa!
