Späť na blog
Používanie botov v marketingu (vrátane známeho príkladu Facebook Messenger chatbota) je jedným z populárnych trendov na sociálnych sieťach, ktorý bude nepochybne pokračovať. Boty dokážu automatizovať mnohé procesy, čím zvyšujú výnosy značky a prispievajú k maximálnemu zviditeľneniu.
Dôkazy hovoria jasnou rečou. Podľa výskumu Outgrow 2021 preferuje 56 % zákazníkov správy pred telefonátmi a boty vybavia až 30 % komunikácie v rámci live chatu.
Messaging aplikácie predbehli sociálne siete už v roku 2015 a odvtedy ich využíva stále viac ľudí. V súčasnosti sú najpopulárnejšími globálnymi aplikáciami WhatsApp, Facebook Messenger a WeChat. Z tohto dôvodu popularita rôznych messenger chatbotov pre firmy a marketing neustále rastie po celom svete.
Čo je Facebook Messenger chatbot?
Podľa slovníka Cambridge dictionary je chatbot „počítačový program navrhnutý na konverzáciu s človekom, najmä cez internet“. Takýto softvér simuluje rozhovory podobné ľudským na základe hlasu alebo textu, často zábavným a odľahčeným spôsobom.
V modernom svete sa chatboty začali využívať najmä na zákaznícku podporu a marketingové účely. Základné boty odpovedajú na jednoduché preddefinované otázky založené na kľúčových slovách, zatiaľ čo chatboty s umelou inteligenciou (AI) zvládnu zložitejšiu konverzáciu na rôzne témy. Zjednodušene povedané, boty dokážu vhodne reagovať na kontext a vyvolať dojem, že si píšete so skutočným človekom.
Chatboty sa dajú implementovať rôznymi spôsobmi. Najčastejšie ich firmy využívajú na svojich weboch, v aplikáciách alebo priamo vo Facebook Messengeri.
Aké sú výhody implementácie chatbotov do vašej stratégie?
- Automatizácia – zákazníci dostanú okamžité odpovede kedykoľvek, vrátane víkendov a sviatkov.
- Úspora času – chatboty prevezmú opakujúce sa úlohy, čím umožnia vášmu tímu sústrediť sa na komplexnejšie projekty.
- Personalizácia – vďaka zozbieraným dátam môžete k zákazníkom pristupovať osobne aj cez automatizáciu.
- Presnosť odpovedí – pokiaľ ide o dáta, boty sú oveľa spoľahlivejšie ako ľudia.
- Engagement – interakcia formou konverzácie je pre zákazníkov pútavejšia, zlepšuje ich skúsenosť a uľahčuje zapamätanie si značky.
- Proaktívna interakcia – vďaka botom môžete osloviť zákazníkov, aj keď oni nekontaktujú vás (napr. automatická žiadosť o spätnú väzbu).
- Sledovanie trendov – ak konkurencia chatboty využíva a vy nie, zbytočne zaostávate v oblasti zákazníckej podpory a marketingových stratégií.
- Omnichannel zážitok – boty predstavujú ďalší pohodlný komunikačný kanál pre vašich zákazníkov.
Ako vidíte, chatboty môžu ovplyvniť vaše podnikanie v mnohých smeroch. Je to jednoduchý spôsob, ako zorganizovať komunikáciu a zefektívniť výkon značky.
Na čo všetko môžete Facebook Messenger chatbota použiť?
Implementácia bota do vašej stratégie na sociálnych sieťach môže oživiť vašu komunikáciu a stať sa efektívnym kanálom pre podporu aj predaj. Pozrite sa, kedy sa oplatí použiť Facebook Messenger chatbot.
Zákaznícky servis
S rastúcimi nárokmi zákazníkov dostávajú značky správy prakticky 24/7. Vďaka Facebook auto-reply botovi odpoviete na bežné otázky okamžite bez toho, aby ste zaťažovali svojich agentov. Je to výhodné pre obe strany. Vďaka strojovému učeniu môžete svojho Facebook Messenger chatbota naučiť riešiť aj zložitejšie problémy týkajúce sa objednávok alebo systémových chýb.
Proaktívna podpora pre vyššiu spokojnosť
Pri zvyšovaní spokojnosti nemusíte čakať, kým vás používateľ osloví. Dajte mu vedieť, že sa môže kedykoľvek opýtať. Priateľská uvítacia správa vo vašom Facebook Business chatbotovi môže úplne zmeniť dynamiku vzťahu so zákazníkom. Dbajte však na to, aby nebola príliš invazívna alebo spamová. Postačí jednoduchý a ústretový tón.
Získavanie spätnej väzby
O spätnú väzbu môžete požiadať prirodzeným, konverzačným spôsobom. Pomocou krátkeho dotazníka na pár klikov zistíte, ako zákazníci vnímajú vašu značku, podporu alebo produkty.
Použite škálu spokojnosti alebo preddefinované možnosti. Je to oveľa efektívnejšie, než čakať, kým niekto sám od seba napíše dlhú recenziu. Aj keď sú výsledky limitované vašimi otázkami, stále ide o cenné dáta.
Facebook live chat na vašom webe
Facebook live chatbota môžete umiestniť aj priamo na web. Zákazníkom tak ponúknete známe prostredie Messengera a zároveň si budujete publikum, ktoré môžete neskôr opätovne osloviť.
Je to skvelý spôsob, ako prehľadne spravovať a organizovať komunikačné kanály. Mať všetko na jednom mieste vám uľahčí prácu a udrží poriadok vo workflow.
Conversational commerce na podporu predaja
Cieľom každej značky na sociálnych sieťach je v konečnom dôsledku zvýšenie predaja. Konverzačný obchod (conversational commerce) využíva boty na nákup prostredníctvom textu alebo hlasu.
Je to ideálne riešenie pre zákazníkov, ktorí radi nakupujú cez víkendy alebo sviatky. Využite túto technológiu a zjednodušte im cestu k nákupu.
Prezeranie produktov v Messengeri
Zákazníci si môžu prezerať katalógy priamo vo Facebook Messengeri – je to rýchle a pohodlné, keďže na Facebooku trávia veľa času.
Napríklad Shopify ponúka Messenger Sales Channel, ktorý umožňuje prehliadanie produktov v chate. Po výbere je zákazník presmerovaný na web na dokončenie platby. Okrem toho môžu značky posielať automatické notifikácie o stave objednávky priamo cez Facebook Messenger chatbot.
Nákup priamo v aplikácii
Tlačidlo „Kúpiť teraz“ umožňuje nákup bez opustenia Messengera, čím sa skracuje nákupná cesta a zvyšuje konverzia. Facebook bot navyše dokáže predvyplniť formulár dátami používateľa, čo celý proces ešte viac zjednodušuje.
Príkladom je sieť hotelov Marriott International. Ich bot umožňuje rezervovať pobyt, spravovať služby alebo organizovať konferencie. Jednoduché a efektívne.
Nákupní asistenti
Niektoré značky využívajú boty na poskytovanie odporúčaní. Namiesto prezerania stoviek produktov môže používateľ požiadať bota o tip na darček alebo vhodnú sadu produktov.
Možnosti sú neobmedzené. LEGO napríklad pomáha vybrať produkt podľa veku a záujmov obdarovaného. Správne odporúčania navyše pomáhajú s up-sellingom – k nohaviciam môže bot rovno ponúknuť ladiacu košeľu.
Distribúcia zľavových kódov
Chatboty môžete použiť na odmeňovanie verných fanúšikov. Namiesto zverejnenia kódu v poste motivujte ľudí, aby vám napísali cez Messenger chatbot. Získate tak kontakt pre budúcu komunikáciu, napríklad pre newsletter alebo sezónne akcie.
Lead generation a lead nurturing
Správy vo Facebook Business Messengeri môžu posilniť vašu sales stratégiu. Interakciou s používateľmi ich môžete segmentovať a rýchlo identifikovať potenciálnych leadov.
Prispôsobte scenáre bota vášmu predajnému lieviku (sales funnel). Zistite, s akými výzvami zákazníci bojujú, ponúknite im hodnotný content a uľahčite im kontakt s vašou značkou.
Boty sú výborné aj na lead nurturing. Automatizované, no personalizované správy s novým užitočným obsahom pomáhajú budovať lojalitu a dlhodobý vzťah.
Príkladom z praxe je Roof Ai, ktorý pomáha realitným marketérom automatizovať interakcie s leadmi. Takéto chatboty šetria čas marketérom a dokážu premeniť jednoduchú konverzáciu na predaj bez dodatočných zdrojov.
Zvyšovanie engagementu a povedomia o značke
AI boty môžu zákazníkov baviť a zapájať kreatívnym spôsobom. Môžete automaticky odpovedať na komentáre, organizovať kvízy, súťaže, hádanky alebo dokonca využívať geolokalizáciu na identifikáciu polohy zákazníkov.
Disney napríklad v roku 2016 úspešne využil bota inšpirovaného filmom Zootopia na zvýšenie povedomia o premiére.
Skvelý nápad je aj organizácia súťaže cez bota. Používatelia môžu posielať súťažné úlohy súkromne, čo zvyšuje počet zapojení, keďže si ľudia strážia súkromie. Navyše vám v Messengeri zostane história chatu pre budúci remarketing.
Chatboty ako náhrada za newsletter
Facebook Messenger chatboty sa dajú použiť ako alternatíva k e-mail marketingu. Môžete cez ne posielať notifikácie k objednávkam, nadväzujúce správy alebo nový obsah.
Prečo prejsť z e-mailu na Messenger? Klasické e-maily sú preplnené a používatelia ich otvárajú menej často. Messenger je rýchlejší, pohodlnejší a miera otvorenia (open rate) býva vďaka fenoménu FOMO (fear of missing out) spravidla vyššia.
Ako si vytvoriť Facebook Messenger chatbot?
Facebook ponúka natívnu možnosť „Automatické odpovede“. Ako správca stránky môžete nastaviť správy pre rôzne situácie. Nejde o pokročilé učenie sa z dát, ale o automatické reakcie na zvolené akcie:
- Časté otázky (FAQs) so súpravou odpovedí.
- Správa v neprítomnosti (Away message) a okamžitá odpoveď.
- Reakcia na spätnú väzbu – automatické oslovenie ľudí, ktorí odporučili vašu stránku.
Pre pokročilejšie riešenia môžete bot naprogramovať od nuly (čo je drahé a náročné) alebo použiť platformy, ktoré nevyžadujú kódovanie. Tu je niekoľko populárnych nástrojov:
ManyChat
Výhoda: široké možnosti integrácie.
Ceny: Free $0, Pro $10, Business – individuálne.
PandoraBots
Výhoda: open-source platforma, vlastníte svoje dáta.
Chatfuel
Výhoda: jednoduché nastavenie bez programátora.
ChatBot
Výhoda: široké využitie od marketingu po zdravotníctvo.
Botsify
Výhoda: dostupnosť vo viacerých jazykoch.
Tieto platformy ponúkajú drag-and-drop editory, kde si intuitívne vyklikáte scenáre konverzácie. Pokročilé plány využívajú AI na rozpoznávanie hlasu a textu pre ešte prirodzenejšiu komunikáciu.
Budujte silnejšie vzťahy vďaka Facebook Messenger chatbotom
Pri úprave vašej stratégie na sociálnych sieťach nezabudnite na Messenger boty. Začnite s jednoduchými FAQ a postupne pridávajte odporúčania produktov či súťaže.
Nebojte sa komunikovať so zákazníkmi interaktívnym spôsobom. Budovanie dlhodobých vzťahov za túto investíciu určite stojí. Vyberte si jedno z bezplatných riešení a otestujte, čo vašej značke najviac vyhovuje.
