Svara på hatkommentarer i sociala medier | Kontentino

De flesta har nog upplevt kraften i hatkommentarer. Som Taylor Swift så fint uttryckte det: Haters gonna hate, hate, hate. Och finns det något enklare sätt att offentligt dela en dålig upplevelse än via sociala medier?

När du sköter kommunikationen i sociala medier för ett varumärke bör du vara förberedd på hur du hanterar negativa reaktioner. Det kan vara frustrerande, men samtidigt är negativitet i sociala medier en av dina mest värdefulla möjligheter.

Idag förklarar vi varför människor sprider hat i sociala medier och ger exempel på hur du kan hantera (och till och med dra nytta av) det. Som en bonus visar vi två tekniker för att föra en dialog med haters som du kan börja använda direkt!

Varför är folk negativa mot varumärken i sociala medier?

1. Bristfällig kundservice

Alla negativa inlägg beror inte på detta, men många negativa kommentarer i sociala medier har sitt ursprung i en dålig kundupplevelse. Försenade leveranser, brist på hjälp, långsamma supportprocesser eller besvikelse över produktkvaliteten är bara några vanliga orsaker.

2. Det är lättare att visa hat än kärlek

Det är en gammal sanning: om dina kunder är nöjda KANSKE de sprider ordet vidare. Om de däremot är missnöjda KOMMER de att berätta det för att avskräcka andra. Skillnaden är tydlig. Varumärken behöver uppmuntra positiva recensioner eftersom negativa kommentarer ofta kommer helt spontant.

3. Kontroversiell kommunikation

Kontroverser kan vara ett tveeggat svärd: det kan skapa extra engagement, men det kan göra mer skada än nytta om det inte passar din målgrupp. Dessutom kan du tvingas svara på hatkommentarer regelbundet. Innan du gör ett sådant vägval i din marketing-strategi, se till att du vet hur du ska hantera de reaktioner som kan uppstå.

Vad kan du vinna på att svara på hat i sociala medier?

För det första kommunicerar hat ofta faktiska problem, så se det som en form av feedback. Om vissa negativa kommentarer upprepas bör du inte bara fokusera på att svara, utan även hitta orsaken till varför kunderna klagar.

Negativa kommentarer kan skada ditt rykte online. Att lämna ett kritiskt inlägg utan reaktion kan orsaka en kris som skadar din brand awareness. Genom att svara på klagomål, även om du inte har en omedelbar lösning, köper du dig tid att lösa problemet.

Brist på respons kan också påverka din försäljning negativt. Om det märks att du bara svarar på positiva omdömen och döljer eller raderar negativa kommentarer, kan det snabbt leda till förtroendeproblem.

7 regler för att svara på negativa kommentarer

1. Radera aldrig hatkommentarer

Ibland känns det som att allt vore enklare om man bara raderade en elak tweet eller blockerade användaren. Men i själva verket gör det ofta saken värre.

För det första kan en kommentar som postats i sociala medier ofta hittas via cache eller screenshots. För det andra innebär det att alla kan se att du har raderat en kritisk fråga, vilket skapar mer irritation än det ursprungliga problemet. Och sist men inte minst: du har inte löst problemet.

Även om du som regel inte ska radera kommentarer, finns det undantag. Inlägg som innehåller rasism, sexism eller grova kränkningar bör tas bort. Se till att du har en tydlig social media policy på plats innan du börjar moderera sådant innehåll.

2. Har du gjort ett misstag? Erkänn det (och gör det med glimten i ögat)

3. Låt inte hatet gro – agera snabbt

Även om du inte vet exakt vad du ska svara ännu, låt inte missnöjda användare vänta för länge. Varje minut av tystnad fungerar som ett rött skynke. Det som började som en kommentar på Facebook kan snabbt eskalera om du ignorerar det.

Internet glömmer aldrig och screenshots sprids snabbt. Har du inget färdigt svar? Svara helt enkelt att du undersöker ärendet och återkom så snart du kan.

4. Mata inte trollen

Att hantera dem som har oändligt med hat kräver fingertoppskänsla. Ett sakligt svar eller omfattande kundservice fungerar sällan på troll – eftersom de inte letar efter lösningar, utan efter konflikt.

Youtubern h3h3 productions hanterar hat varje dag. Istället för att ta åt sig visar han det enda rätta sättet att hantera det på – han skapade en playlist där han svarar på de elakaste kommentarerna. Det visar att han har kontroll och inte låter sig påverkas.

5. Vänd hatet till kärlek

Ett bra exempel är komikern Jon Stewart som ofta gjorde narr av matkedjan Arby’s i sin show. Under flera år var Arby’s måltavla för konstanta skämt inför en miljonpublik.

Arby’s tog det istället som en utmaning. När Stewart meddelade att han skulle sluta, bestämde sig Arby’s för att vända alla år av kritik till sin fördel. Hur gör man sin största kritiker till stjärnan i sin kampanj? Så här:

Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.

— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015

Inte nog med att de erbjöd honom jobb, de skapade även reklamfilmer av hans egna klipp och döpte en sandwich efter honom. Denna ovanliga “samverkan” blev en succé och visade hur man hanterar sina största kritiker med briljans.

Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX

— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015

6. Piska inte runt kunden mellan olika plattformar

Om någon klagar på Facebook vill de att du löser det där. Att be dem ringa ett nummer eller fylla i ett formulär på en webbplats skapar bara mer irritation. Förenkla kundresan genom att agera direkt i kanalen om det är möjligt. Tänk dock på att vid känsliga ärenden eller personuppgifter bör dialogen flyttas till ett privat meddelande (DM).

7. Ha rutiner, mallar och verktyg (!) nära till hands

Ju bättre förberedd du är, desto lättare blir det att svara på hatkommentarer och förhindra att de eskalerar till en kris. Använd färdiga mallar och verktyg för social media management för att bevaka vad som sägs och minimera negativa effekter.

Att hantera negativitet kan vara utmattande. Se till att dela på ansvaret med dina kollegor så att ingen behöver sitta med det för länge själv.

Två metoder för att hantera dialogen vid hatkommentarer

5 VARFÖR-metoden

5 Varför-metoden är en teknik för att nå roten av ett problem genom att helt enkelt fråga “Varför?” fem gånger. Varje svar följs av ett nytt “Varför?” tills du når grundorsaken. Detta hjälper dig att eliminera återkommande problem och förstå dina kunder bättre.

LATTE-regler

LATTE skapades av Starbucks och är ett ramverk för kundservice som enkelt kan appliceras i sociala medier. Vad står LATTE för?

L | Listen (Lyssna). Lyssna på kunden och bekräfta deras åsikt. Se till att de vet att du har sett deras ärende.

A | Acknowledge (Bekräfta). Erkänn problemet. Att ta ansvar för misstag bygger förtroende.

T | Take action (Agera). En ursäkt räcker inte alltid – du måste lösa problemet också. Berätta för kunden vad du gör för att fixa saken.

T | Thank (Tacka). Tacka kunden för att de hörde av sig. Det kan dämpa ilskan och få kunden att känna sig värdesatt.

E | Encourage (Uppmuntra). Uppmuntra dem att komma tillbaka. Att lösa en kris på ett bra sätt kan faktiskt skapa de mest lojala kunderna.