Ajans Sosyal Medya Onay Süreci Nasıl Kusursuz Hale Getirilir? | Kontentino

Challenge kabul edildi mi? Challenge onaylandı!

Her gün kaç e-posta gelen kutunuzu doldurabilir?

Benim için, çok uzun zaman önce değil, bu sayı yüzlerle ifade edilebilirdi. Bazıları, onaya gönderdiğim bir post içerisinde tek bir kelimeyi değiştirmek (“iyi” yerine “harika”) gibi küçük meselelerle ilgiliydi. Bir harf için tartışan CC’deki sekiz kişiyle yirmi e-posta paylaştığınızı hayal edebiliyor musunuz? İşte o zaman sosyal medya onay sürecinin çocuk oyuncağı olması gerektiğini anladım: kolay, kısa sürede tüketilebilir ve nispeten tatlı.

O günden beri, basit çevrimiçi ekip iş birliği için bir workflow tanımlamaya ve bunu sürekli geliştirmeye karar verdim. Prosedürler ve araçların küçük bir karışımıyla harikalar yaratan bir makine oluşturdum.

Bugün, farklı sektörlerden, zaman dilimlerinden, ülkelerden ve çalışma tercihlerinden müşteriler için 100’den fazla sosyal medya hesabını yönetmeme yardımcı olan bu sırların bazılarını açıklayacağım.

Çok sayıda sosyal medya profili nasıl yönetilir?

Dünyanın öbür ucundaki müşterilerim tarafından uyandırıldığım hemen her sabah ve o müşterilerle e-posta alışverişi yaparak geçirdiğim hemen her akşam kendime bu soruyu sorup duruyordum. İyi gidiyordum ama content calendar ve sosyal medya onayı konusunda daha iyisini yapabileceğimi biliyordum. Sosyal medya pazarlaması alanında çalışıyorsanız ve benzer bir süreçten geçiyorsanız (nasıl olup da hala çıldırmadığınızı düşünüyorsanız), muhtemelen çöküşün eşiğindesinizdir. Bunu nasıl düzelteceğinizi öğrenmek için okumaya devam edin.

Adını Anmak İstemediğimiz Şey: Strateji.

Pazarlama söz konusu olduğunda, strateji Harry Potter serisindeki Voldemort ile kıyaslanabilir. Neden mi? Herkes onun var olduğunu biliyordu, bir sürü insan onun hakkında bir şeyler okumuştu ve hemen hemen herkes adını biliyordu, çoğunluk ondan korkuyordu ama pek azı onunla bizzat yüzleşmişti veya onu gerçekten yakından tanımıştı. Pazarlama stratejilerinde de durum tam olarak aynı. Hortkuluk, Voldemort’u zayıflatabilen bir şeydi ve onay süreci iş akışının (workflow) eksikliği, bir strateji üzerinde çalışırken o Hortkuluk olabilir. Yine de bunu değiştirmek için geç değil (henüz bir stratejiniz yoksa, son makalemiz işinize yarayabilir).

1. Aşama: prosedürleri belirleyin

Onay iş akışını kurum içinde ve dışında uygulamaya başlamadan önce birkaç şeyi halletmeniz gerekir. Sadece kendinize bazı doğru sorular sorun ve ilgili taraflardan yanıtlar arayın.

• Her bir müşteri için içerik üretim sürecinden kim sorumlu?
  Daha doğrusu, sosyal medya ekibi kimlerden oluşuyor? Kim hangi kısımdan sorumlu? Örneğin, bir grafik tasarımcı sosyal medya uzmanından brief almadan bir şey yapamaz, ancak sosyal medya uzmanının da iletişimin tutarlı olduğundan emin olmak için bir stratejist ile çalışması gerekir.

Müşteri ile tüm ekip arasında bir e-posta tanışması / Skype görüşmesi / toplantı düzenleyin. Neden mi? Bazen grafik tasarımcı markayı ve insanları yakından tanıdığında, kurumsal kültürü ve gereksinimleri daha iyi bilerek daha isabetli tanıtım materyalleri oluşturabilir.

• Hem ajans hem de müşteri tarafında süpervizör rolünü kim üstleniyor?
  İster yeni ister curated content olsun, hazırlanan içeriği kim kontrol ediyor? Ajans tarafında bu, genellikle sosyal medya uzmanları, grafik tasarımcılar ve hatta stajyerler tarafından hazırlanan içeriğe son kez bakan bir content manager veya account manager olur. Müşteri tarafında ise “Bu postu onaylıyorum” diyecek atanmış bir kişi olmalıdır. Sürece ne kadar çok kişi dahil olursa, işlem o kadar zahmetli ve uzun olabilir. Her onay için savaşmanız gerekirse, süreç asırlar sürebilir (herkesin en az birkaç sorumluluğu vardır ve bazı tweetler, birlikte çalıştığınız Çok Önemli (ve Meşgul) İnsanlar için öncelik listesinin başında olmayabilir).

• Her iki tarafın tam sorumlulukları nelerdir?
  Araştırma yapmaktan kim sorumlu? Materyalleri kim ve nasıl teslim ediyor? Hafta sonları (eğer varsa) iletişimden kim sorumlu?
  

• Yönettiğiniz her marka için yapılması/yapılmaması gerekenler (do’s/don’ts) nelerdir?
  Hangi iyi uygulamaları hayata geçirmeli ve hangi hatalardan kaçınmalısınız? Sol üst köşeye logo eklemek istenen bir şey olabilirken, iletişimde belirli bir hashtag’in kullanılması yasak olabilir. Bu unsurlar markaya veya sosyal medya platformuna göre değişir.
  

• İçerik gönderimi için son tarihler (deadline) nedir?
  Sorunsuz bir iş birliği için içerik en geç ne zaman teslim edilmeli ve onaylanmalı?

• İletişimi yönetmek için hangi araçları kullanıyorsunuz?
  Ajansınızın kullanabileceği bazı gizli araçlar olsa da, ekibiniz ve müşterileriniz arasındaki iş birliği için bazı araçlar kullanmakta fayda var. Müşteriler yeni araçlar kullanma konusunda tereddüt edebilir, ancak biraz ikna ve bir onboarding süreci ile bunu aşabilirsiniz. Müşteriler genellikle yeni çözümlerden korkarlar ve değerli zamanlarını eğitim videolarıyla boşa harcamak istemezler. Diğerleri geleneksel iletişim biçimlerini tercih eder; bu nedenle seçtiğiniz aracın basit, kullanıcı dostu olması ve sadece ajansın üretkenliğine değil, müşterinin iş akışına da fayda sağlaması gerekir. Örneğin Kontentino, müşterilerin mobil uygulama üzerinden tek bir tıklamayla içerikleri onaylamasına olanak tanır.
  

Sürecinizi hızlandırmak (ve dolayısıyla tüm deadline’lara uymak) için Kontentino’daki İlham Takvimi’ne markayla ilgili bazı ilham kaynaklarını, önemli tarihleri ve etkinlikleri ekleyebilirsiniz.

• Kriz yönetimiyle nasıl başa çıkıyorsunuz?
  Şikayetlere nasıl tepki veriyorsunuz? Bir krizi nasıl tanımlıyorsunuz? Özellikle hafta sonları veya akşamları yanıt süreniz nedir? Kriz büyürse sonraki adımlar nelerdir? Birileri yangını başlatmadan önce tüm bunları tanımlamanız gerekir. Sosyal medyanın merhameti yoktur ve eğer birisi gece saat 11’de şikayet etmek isterse bunu yapabilir. Soru şu: siz buna nasıl yaklaşacaksınız?

Prosedürlerinizi PDF formatına getirin ve kurumdaki herkese ve müşteri tarafındaki ilgili kişilere dağıtın. Bir kriz anında her zaman geri dönüp bakacak bir kaynağınız olur!

• İletişim için hangi platformları kullanıyorsunuz?
  Özellikle müşteriniz daha önce birkaç ajansla çalıştıysa (veya hala onların profilleri üzerinde çalışan tek ajans siz değilseniz), sorumlu olduğunuz profilleri ve platformları belirtin.
  

Bu aynı zamanda ekibinizin ihtiyaç duyduğu ancak nerede olduğu belli olmayan tüm materyalleri, dosyaları ve şifreleri toplamak için harika bir adımdır.

2. Aşama: ekibinizi sürece dahil edin

Ekibinizden bahsetmişken; yukarıda belirtilen prosedürler hazır olduğunda, sosyal medya iş birliği sihrini gerçekleştirme zamanı gelmiş demektir!

Eğitim

Elbette ekibinizi bir araya getirmeli ve onları tüm prosedürlerle tanıştırmalısınız. Yeni çalışanların onboarding süreci için kılavuzları el altında bulundurmalısınız.

Ekibiniz ve müşterileriniz arasında özel bir bağ kurmak için yapabileceğiniz çok şey var, ancak her şey çalışanlara ve iş arkadaşlarınıza gerekli materyalleri, şifreleri ve kurumsal kültür hikayesini sağlamakla başlar. Çalışanlarınız bir markaya ne kadar aşina olursa, o kadar iyi içerik sunarlar. Onlara sadece bir isim ve bir web sitesi vermek işe yaramayacaktır.

Onay istemeden önce herkesin aklında tutması gerekenler nelerdir?

• Tone of voice (Ses tonu) – Her markanın, resmi olarak tanımlanmış olmasa bile bir ses tonu vardır. Ekibiniz marka adına nasıl iletişim kurması gerektiğini bilmelidir.
• Brand book – Her markanın kullandığı bir renk seti veya yazı tipi vardır. Grafiklerde verilen renge uymadan sadece “mavi” kullanırsanız, müşterinizin öfkesiyle karşılaşabilir ve onaylar için çok zaman kaybedebilirsiniz.
• Her türlü guideline. Guideline’lar tartışmak için değil, takip etmek içindir. Bir marka “platform” değil de “servis” olarak adlandırılmak istiyorsa, bu kuralların bir parçasıdır. Aynı durum yayınlanan içeriğin kalitesine yönelik kılavuzlar için de geçerlidir.
• Dil. Tartışmalı kelimeler veya gramer hataları sizi uzman ve güvenilir bir iş ortağı yapmaz. Bunların sadece “yazım hatası” olduğunu düşünebilirsiniz, ancak bunlar sunulan işin kalitesi hakkında çok şey söyler. İçeriklerinizi göndermeden ve müşterilerinizden onay talep etmeden önce onları iki kez kontrol edin!

Müşteri onayına, şüphe duymadan onaylayacağınız bir şeyi gönderin. Gereksinimlerini karşılamayabilecek bir şey varsa (örneğin, grafik tasarım çok fazla kırmızı içeriyor ve Facebook kalitesini bozuyorsa), bunu müşteriye gönderip bahaneler hazırlamayın; üzerinde çalışın ve final versiyonunu gönderin.

Checklist’ler

Değişim genellikle iyidir ancak ilk başta uyum sağlamak zor olabilir – özellikle bazı süreçler kökten değiştiyse. İlk günler hatalar veya kafa karışıklıklarıyla dolu olabilir, ancak çevrimiçi ekip iş birliğini formda tutmak için bunları aşabilirsiniz. Dağıtık bir ekipseniz ve sadece müşterinizle değil, birbirinizle de uzaktan çalışıyorsanız herkesi takip etmek zor olabilir. Bu güzel bir kaos gibi görünebilir, ancak aşağıda Checklist’lerden nasıl en iyi şekilde yararlanabileceğinize dair, örneğin Kontentino gibi bir sosyal medya onay aracı kullanarak birkaç yararlı ipucu bulacaksınız.

Checklist’ler birçok durumda yardımcı olabilir:

• yeni değişiklikler uygulandığında ve bunları tüm ekibe sunarken hazırlanan materyallerin yüksek kalitede olmasını sağlamanız gerektiğinde.
• doğrudan işin içine atılan ve ilk günden iletişimi üstlenmesi gereken stajyerler/junior çalışanlar işe aldığınızda – evet, bu oluyor!
• henüz kapsamlı bir onboarding süreci geliştirmediğinizde.

Kontentino’da bunları ihtiyaçlarınıza, gereksinimlerinize ve projelerinize göre istediğiniz gibi özelleştirebilirsiniz.

Belirli bir postun hazırlanmasından sorumlu kişi işin bittiğini (yani checklist’teki tüm alanların işaretlendiğini) düşündüğünde, bunu bir sonraki aşamaya, yani dahili onaya gönderebilir. Hepsi Kontentino içinde gerçekleşir ve tüm iletişim tek bir yerde tutulur. Çalışma saatleriniz dışında e-postaları, kısa mesajları veya Messenger’dan dürtülmeleri unutun.

Dahili olarak birisi tarafından onaylandığında, işin en can alıcı noktasına gelebiliriz…

Müşteri onayı

Müşteri onayı almanın bir kabus olabileceğini söylediğimi hatırlıyor musunuz? Yukarıda belirtilen adımları atarsanız, “onaya gönder” tuşuna basmadan önceki tüm süreç daha kolay olacaktır. Peki post onay sürecinin kendisini nasıl aynı derecede basit hale getirebilirsiniz?

Onay kuyruğu bir zaman hırsızı olabilir ve onay beklemek sorunlara yol açabilir. Özellikle gerçek zamanlı olarak iletişimi ilerletmeye çalışan herkes bilir ki her dakika değerlidir ve belirli bir postun başarısını belirleyebilir. Bu nedenle müşteri onayı her iki taraf için de sorunsuz ve hızlı olmalıdır. Müşteriler gerçekten e-tablolarda debelenmek veya anlamadıkları dosyaları açmak istemezler. Onaylanacak içeriği içeren basit bir mesaja ihtiyaç duyarlar.

Bazen müşteriler onay gerektirmez ve bu harikadır. Ancak, özellikle Kontentino’daki kadar kolaysa, postları onaya göndermek her zaman daha güvenlidir. Neden mi? Bir sosyal medya krizi gibi beklenmedik durumlarda, belirli bir içerik parçası önce müşteri tarafından onaylanmadıysa baş ağrıtabilir.

Eğer bir içerik parçası düşünülerek hazırlanmış ve dahili olarak onaylanmışsa, aynı şekilde müşteriye de gönderilebilir.

Bunu Kontentino’da yaptığınızda, tüm iletişimi tek bir platformda tutmakla kalmaz, aynı zamanda gözden kaçan mesajlardan, spam’e düşen e-postalardan veya gece 11’deki aramalardan da kurtulursunuz. Müşteriler içeriğinize yorum yapabilir veya tek bir tıklamayla onaylayabilir (uzakta olsalar bile sezgisel bir mobil uygulama ile). Tüm ekip üyeleri de sosyal medya içeriğinin onaylandığına dair bir bildirim alır.

Ekip üretkenliğinizi artırmak için her görevde ne kadar zaman harcadığınızı ölçmek üzere Clockify.me kullanabilirsiniz. Ardından çalışma hızını belirleyip ekibinizde bunu optimize edebilirsiniz.

3. AŞAMA: analiz edin, optimize edin ve tekrarlayın

Sosyal medya onay sürecinizde ustalaştığınızı düşünüyorsanız tebrikler! Ancak sürecin daha da iyi, hızlı ve verimli çalışmasını sağlamak için hala yapabileceğiniz birkaç şey var.

• Ekip iş birliği platformlarını kullanın. Yukarıda gösterildiği gibi, sosyal iş birliği açısından bir süreci otomatikleştirmek büyük bir fark yaratabilir ve zaman kazandırabilir.
• Müşterilerinizden sürekli geri bildirim isteyin. Örneğin, sizin henüz fark etmediğiniz ama müşterinizin bir postu sürekli revizeye göndermesine neden olan tek bir şey olabilir.
• Her zaman hazırlıklı olun. Postlar üzerinde ne zaman tekrar çalışmanız, bir şeyleri değiştirmeniz veya detay eklemeniz gerekeceğini asla bilemezsiniz. Her marka hakkındaki verileri güvenli bir şekilde saklayın, tüm logo ve font paketini elinizin altında bulundurun; böylece küçük düzeltmeler anında halledilebilir (böylece onay süreci dahil tüm workflow sorunsuz ilerlemeye devam eder).
• Postlarınızın performansını takip edin. Hazırladıklarınız ile gerçekten performans sergileyenler arasında bir altın denge bulmalısınız. Günün sonunda en önemli olan şey müşterinizin iş hedefidir. Kontentino müşterileriniz için başka bir konuda da destek olur: anlaşılması kolay ve göze hoş gelen raporlar oluşturmanıza yardımcı olabilir.
• Süreçleri otomatikleştirmek için bazı araçlar sunmaktan korkmayın. Kontentino ile sosyal medya içeriği yolculuğunuzu konseptten tamamlanmaya kadar, müşteri onayı da dahil olmak üzere otomatikleştirebilirsiniz. Ve müşteriler buna bayılıyor gibi görünüyor!

Müşterileriniz PPTX formatındaki içerik planlarından ve XLS formatındaki raporlardan daha fazlasını hak ediyor. 🙂

Ekibiniz ve müşterilerinizle birlikte sosyal medya yönetimini düzene koymak, tamamlanması aylar sürebilecek bir süreç ve zorluktur. Ancak artan verimlilik, üretkenlik ve huzurun verdiği saf tatminle kendini hızla amorti eder. Net kurallar belirlemek ve her konuda önceden bir pazarlama teklifi ile anlaşmak kesinlikle yardımcı olabilir.

Sosyal medya çalışmalarının fazlasıyla stresli olabileceğini söyleyebilirsiniz, ancak müşteri onayını da içeren uygun sosyal medya yönetimi prosedürleriyle bunu daha kolay ve daha sakin hale getirebilirsiniz. Müşterilerinizin hazırladığınız içeriği gördüğünü ve onayladığını bilmek, başarılı bir iletişim için çok değerlidir.