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In schwierigen Krisenzeiten haben viele Branchen nicht nur mit Gewinneinbußen, sondern auch mit der Kommunikation zu kämpfen. Sektoren wie Gastronomie, Reisen, Fluggesellschaften oder stationäre Einzelhandelsbetriebe müssen ihre Strategien anpassen. Auch kleine Unternehmen stehen vor der Herausforderung, in solch turbulenten Zeiten über die Runden zu kommen.
Für viele besteht die einzige umsetzbare Taktik darin, ihr Business online zu verlagern, wenn die Offline-Kanäle vorübergehend geschlossen sind.
Das ist jedoch oft leichter gesagt als getan. Besonders für diejenigen, die sich bisher fast ausschließlich auf den Offline-Bereich verlassen haben. Wie verlagert man also ein Offline-Geschäft ins Internet?
Warum solltest du dein Business online bringen?
1. Jeder wird früher oder später online sein
Diese Zeit der Rezession und „Offline-Quarantäne“ kann dir helfen, mit der passenden Kommunikation in den sozialen Medien zu glänzen. Auch wenn dein Alltagsgeschäft gerade ruht, solltest du nicht komplett vom Radar verschwinden.
2. Bleibe mit deinen Kunden in Kontakt
Offline geschlossen zu sein bedeutet nicht, dass du eine Pause von Social Media machen solltest. Ganz im Gegenteil: Deine Kunden erwarten Aktivität und möchten mit dir in Kontakt bleiben. Wenn du ihnen online keine Kontaktmöglichkeit bietest, vergessen sie dich vielleicht, sobald sich der Staub gelegt hat.
3. Sei deinen Mitbewerbern einen Schritt voraus
Viele Unternehmen sind zwar online, investieren aber nicht genug in Ads oder regelmäßige Posts. Verlagere dein Business so ins Internet, dass du dich von der Konkurrenz abhebst und nach der Krise schneller wieder durchstarten kannst.
Wie bringst du dein Business online?
Die Umstellung auf 100 % online kann schwierig sein, und überstürzte Aktionen bringen oft keine Ergebnisse. Eine umfassende Strategie zu entwickeln braucht Zeit – Zeit, die im Moment knapp ist.
Es gibt jedoch einige Taktiken, die du sofort anwenden kannst, um die Wunden deines Unternehmens zumindest vorübergehend wie ein Pflaster zu heilen.
Im Folgenden findest du Schritte, die von besonders betroffenen Branchen unternommen wurden. Sowohl Global Player als auch kleine Betriebe geben die Kommunikation in den sozialen Medien in diesen herausfordernden Zeiten nicht auf.
Gesundheitsdienstleister können Terminbuchungen, Patientenkommunikation und administrative Aufgaben online verlagern, um den Betrieb aufrechtzuerhalten. Eine Praxismanagement-Plattform hilft Kliniken dabei, Termine, Patientenakten und Abrechnungen an einem Ort zu verwalten, den Papierkram zu reduzieren und dem Personal mehr Zeit für die Patienten zu geben.
Wie verlagert man Restaurants online?
Ein Glück im Unglück? Einige Restaurants waren bereits teilweise online aktiv: Sie pflegten Social Media, automatisierten Lieferprozesse oder nahmen Bestellungen über das Web entgegen. Angesichts der Coronavirus-Krise muss der Gastronomisektor jedoch Anpassungen vornehmen. In vielen Ländern bleiben Restaurants für Wochen geschlossen, und der einzige Weg, das Geschäft am Laufen zu halten, ist die Lieferung oder Abholung.
Nicht jedes Restaurant entscheidet sich für den Online-Weg oder hat die Kapazitäten dazu. Aber wenn du in dieser Situation bist, vergiss nicht, dies aktiv auf Social Media zu kommunizieren.
Taco Bell (unten) bietet 1-Dollar-Burritos bei jeder Lieferung über Grubhub an, einen der größten Lieferdienste in den USA. Ähnliche Schritte wurden von KFC und vielen anderen Marken unternommen.
Kein Grubhub? Kein Problem. Suche nach lokalen Alternativen oder biete die Lieferung selbst an.
Es ist verständlich, wenn du enttäuscht bist und die Tage zählst, bis alles vorbei ist. Damit bist du nicht allein. Deine Kunden würden dich gerne weiter besuchen und werden sicher zurückkommen, sobald du wieder öffnest. In der Zwischenzeit: Kommuniziere mit ihnen und biete deine Dienste online an, wo immer es möglich ist.
Du kannst auch denen helfen, die es am nötigsten haben: Menschen, deren Leben ebenfalls durcheinandergebracht wurde. Schließe dich einem guten Zweck an. Zeige deine Marke als hilfsbereit (das bleibt den Menschen im Gedächtnis). Vielleicht hast du Überbestände und kannst so Waren sinnvoll abgeben, statt sie wegzuwerfen.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Wie bringt man Bars online?
Bars sind eine weitere Gruppe von Unternehmen, die wirtschaftlich stark betroffen sind. In vielen Ländern mussten sie vorerst schließen. Wenn man bedenkt, dass Gelegenheiten wie der St. Patrick’s Day wegfallen, sprechen wir von Verlusten in Millionenhöhe. Zudem können sie oft nicht auf die Möglichkeiten von Restaurants zurückgreifen – Alkohol darf aufgrund rechtlicher Beschränkungen meist nicht geliefert oder zum Mitnehmen verkauft werden. Um ihr Business online zu bringen, müssen sie also kreativ werden.
Apropos St. Patrick’s Day: Eine Marke fühlte sich dieses Jahr „anders“ an. Indem sie die Feier online verlagerten, ermutigten sie ihr Publikum, zu Hause zu bleiben und erst wieder gemeinsam zu feiern, wenn alles vorbei ist. Verantwortung par excellence.
Manche Bars setzen auf Humor und veröffentlichen Memes – natürlich ohne jemanden im Zusammenhang mit der Krise zu beleidigen. Solche Inhalte ermöglichen es ihnen (neben informativen Posts), über Online-Kanäle mit ihren Followern verbunden zu bleiben.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Auch Destillerien sind betroffen, doch statt sich zurückzuziehen, helfen sie. Einige Brennereien in Großbritannien und den USA stellen Desinfektionsmittel her und geben es kostenlos oder zum Selbstkostenpreis ab. Das ist zwar keine direkte Promotion, sondern Nachbarschaftshilfe, doch die mediale Aufmerksamkeit wird diesen Marken auch nach der Krise zugutekommen.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Wie verlagert man das Reisegeschäft online?
Die Reisebranche leidet derzeit am stärksten. Airlines streichen Flüge, Reisebüros stornieren Trips und Menschen sagen ihren Urlaub ab. Marken kämpfen mit Stornokosten, intensivem Kundenservice (z. B. via Call-Center-Software) und unzähligen Anfragen. Dennoch müssen sie für ihre Kunden präsent sein. Wie verlagert man sein Business in dieser Situation online?
Bleibe ruhig und passe deine Kommunikation an.
Für die meisten hat eine Reise nach Estland gerade keine Priorität. Das Profil des estnischen Tourismusverbandes auf Twitter ermutigt die Menschen dazu… in der Zukunft. Sie machen ihren Job und verhalten sich angesichts der Situation verantwortungsbewusst.
Hotels müssen mit vielen Stornierungen umgehen, doch die meisten beschweren sich nicht öffentlich auf Social Media oder verstummen. Stattdessen versuchen sie, ihre Kunden einzubinden, sie über ihre Rechte zu informieren und Hilfe anzubieten.
Social Media ist entscheidend für den Customer Support. Twitter oder Facebook sind oft die ersten Anlaufstellen für Hilfe suchende Kunden. Teams müssen auf gemischte Reaktionen vorbereitet sein.
Premier Inn hat eine kurze Zusammenfassung der geänderten AGB erstellt, damit ihre Kunden bestmöglich informiert sind.
Indem Premier Inn proaktiv und hilfreich agiert, hinterlässt das Unternehmen einen guten Eindruck bei potenziellen Kunden. Es zählt jetzt, wie ein Unternehmen mit einer schwierigen Situation umgeht.
Durch Online-Aktivität zeigen Hotels ein menschliches Gesicht und beweisen, dass sie auch in Krisenzeiten für ihre Kunden da sind.
Es gibt viele Hotels, die lediglich ein Statement veröffentlicht haben und dann abgetaucht sind, was enttäuschte Kunden zurücklässt. Es erübrigt sich zu sagen, dass viele von ihnen dieses Hotel nie wieder betreten werden.
Reisebüros haben es ebenfalls schwer, waren aber meist schon länger online präsent. Sie müssen nun ihre Kommunikation anpassen und auf Angebote oder Rabattaktionen verzichten.
Und alle schlagen ähnliche Töne an.
TUI flutete seine Social-Media-Kanäle mit Reisehinweisen zur Krise. Sie haben bewiesen, dass ständige Updates kein Extra, sondern eine Pflicht sind.
Expedia hat sicher mit vielen Stornierungen zu tun. Während sie im Hintergrund agieren, möchten sie ihre Social-Media-Kanäle nicht nur mit negativen Nachrichten belasten. Sie setzen auf beruhigende Zitate und subtile Kommunikation. Die wichtigste Lektion: Reagiere nicht über und gerate nicht in Panik – zumindest nicht auf Social Media.
https://www.facebook.com/Expedia.co.uk/photos/a.255687087802017/2971231202914245/
Man kann die Reisebranche zwar nicht komplett online verlagern, aber man kann die Präsenz in den sozialen Medien aufrechterhalten. Es ist nicht die Zeit für harte Sales-Angebote. Aber es ist eine gute Zeit, um zu zeigen, dass Gesundheit vor Profit geht. Es ist die Zeit, deine Marke als vertrauenswürdig und engagiert zu positionieren.
Wie bringt man ein Museum online?
Eine Kunstgalerie oder ein Museum zu führen, ist eine Herausforderung. Noch schwieriger ist es, wenn man fast aus dem Nichts das ganze Business online verlagern muss, obwohl kaum Assets digitalisiert sind.
Virtuelle Museumsrundgänge sind derzeit die Lösung für viele Museen weltweit. Menschen können sie von der Couch aus „besuchen“. Das hält sie beschäftigt und weckt das Interesse, alles nach der Pandemie live zu sehen.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Das Shedd Aquarium ging noch einen Schritt weiter: Sie ließen ihre Pinguine durch die geschlossenen Räumlichkeiten spazieren. Man kann diese tierischen Ausflüge live auf Twitter verfolgen. Das Ergebnis: Enormes Engagement.
Wenn also jemand sagt, man könne ein Business nicht online verlagern, zeige ihm dieses Beispiel aus einem klassischen Offline-Bereich: einem Aquarium.
FMCG – vom Ladengeschäft zum E-Shop
Menschen mussten ihre Einkaufsgewohnheiten für Konsumgüter des täglichen Bedarfs (FMCG) ändern. Die Zeit im Supermarkt ist begrenzt.
Für FMCG-Marken besteht die Chance, ihre Margen zu erhöhen, indem sie eigene Vertriebskanäle schaffen und weniger von Wiederverkäufern abhängig sind.
Einige Marken haben E-Shops erstellt, was ihnen mehr Kontrolle gibt und es ermöglicht, Conversion-Ads auf Facebook oder Instagram zu schalten. Menschen verbringen jetzt mehr Zeit online als je zuvor. Mit gezieltem Messaging können Anzeigen Wünsche wecken und durch eine gute User Experience im Shop sogar gegen Langeweile helfen.
Ein Beispiel: Emco, eine tschechische Marke für Müsli und Riegel, hat einen eigenen E-Shop entwickelt. So können Kunden ihre Lieblingsprodukte bestellen, ohne auf einen Liefertermin bei großen Supermarktketten warten zu müssen.
Und was ist mit kleinen Läden, für die die Online-Welt völlig neu ist? Sicherlich sind die Anpassungen schwierig. Viele Inhaber mussten ihre Geschäfte komplett schließen.
Hier hast du die Wahl: Aufgeben oder die Ärmel hochkrempeln und versuchen, dein Business online zu verlagern.
PTS Mania in Südkorea ist ein tolles Beispiel. Die Provinz Gangwon ist berühmt für Kartoffeln, doch die Bauern konnten ihre Ernte wegen des Coronavirus-Ausbruchs nirgends verkaufen.
Die Behörden starteten eine Social-Media-Kampagne für den Online-Verkauf. In nur 30 Sekunden wurden mehr als 8.000 Kisten verkauft.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Floristen mussten ihre Läden ebenfalls schließen. Einige boten kostenlose Blumenlieferungen an und bewarben dies auf Social Media. So können sie ihr Geschäft fast normal weiterführen, Stammkunden erreichen und neue Kunden gewinnen.
Lululemon bietet Sportbekleidung an. Um die Stimmung während des Social Distancing zu heben, führten sie eine spezielle Serie von Workouts ein, die live auf Social Media zum Mitmachen für zu Hause übertragen werden.
Taxidienste – Lebensmittellieferung
Auch Taxidienste verzeichneten einen dramatischen Rückgang. In Ländern, in denen die Personenbeförderung eingeschränkt wurde, stellten Taxi-Apps auf die Lieferung von Lebensmitteln um.
In Irland kooperiert die Taxi-App Lynk mit Supermärkten. Fahrer holen die Ware ab und bringen sie kontaktlos zur Haustür. So halten sie ihr Geschäft über Wasser und entlasten die Lieferdienste.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Weitere Beispiele?
Die Eventbranche wurde hart getroffen. Konferenzen werden verschoben, Konzerte finden nicht statt. Während Veranstalter oft schon auf Webinare vorbereitet sind, ist dies für viele Musiker und Künstler Neuland.
Einige Musiker versuchen jedoch, aktiv zu werden. Fedez veranstaltete in Mailand ein kleines Konzert aus seinem Fenster – mit Hilfe von Lautsprechern. Fast 3 Millionen Aufrufe und viel Zuspruch zeigen den Erfolg dieser Aktion.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Fazit
Sowohl kleine Unternehmen als auch große Marken spüren die Auswirkungen der Krise. Der Schritt ins Internet mag steinig erscheinen, ist aber unumgänglich, um jetzt und in Zukunft zu überleben. Die Online-Welt ist heute der Hauptkanal für viele Geschäfte – und das wird wohl auch so bleiben.
Während Streaming-Dienste und E-Commerce florieren, haben andere Branchen weniger Glück. Doch mit smarter Social Media Kommunikation lässt sich der Einfluss minimieren. Und die Kunden werden zurückkehren, sobald der öffentliche Raum wieder zugänglich ist.
Wir haben eine kurze Checkliste für alle erstellt, die ihr Business online bringen wollen, aber nicht wissen, wo sie anfangen sollen.
