Πίσω στο blog
Ο κυβερνητικός κλάδος χρειάστηκε χρόνο για να προσαρμοστεί στα social media, καθώς τα απέφευγε για μεγάλο διάστημα. Μετά από μερικές δυσκολίες και προκλήσεις, τα social media εξελίχθηκαν σε ένα σημαντικό εργαλείο επικοινωνίας για τις κυβερνήσεις. Καθώς η εμπιστοσύνη προς αυτές μειώνεται, η σιωπή και η αποχή από τα social media δεν είναι πλέον αποδεκτή επιλογή. Ποια είναι λοιπόν η καλύτερη προσέγγιση;
Ας μιλήσουμε για τα οφέλη, τις προκλήσεις και τις βέλτιστες πρακτικές για την αξιοποίηση των social media από κυβερνητικούς φορείς.
Οφέλη των social media για τις κυβερνήσεις
Οι ενεργοί πολίτες είναι το κλειδί της επιτυχίας
Πώς μπορείτε να κινητοποιήσετε τους πολίτες στην ψηφιακή εποχή; Η προφανής επιλογή είναι τα social media. Αυτές οι πλατφόρμες χαρακτηρίζονται από υψηλό engagement, έντονο διάλογο, μεγάλη απήχηση και γρήγορους χρόνους απόκρισης. Η παρουσία στα social media είναι σημαντική όχι μόνο για την αναγνωρισιμότητα, αλλά και για την οικοδόμηση εμπιστοσύνης, σεβασμού και την επαφή με την κοινότητα.
Κάθε κυβερνητικός φορέας που επιδιώκει να κατανοήσει και να διατηρήσει το δημόσιο αίσθημα οφείλει να χρησιμοποιεί τα social media.
Πρόσβαση σε άμεσο feedback και διαχείριση αρνητικών απόψεων
Τα social media παρέχουν πρωτοφανή πρόσβαση σε διαφορετικές απόψεις και συζητήσεις. Πριν από αυτά, οι κυβερνήσεις βασίζονταν σε μονολόγους, ενώ τώρα διευκολύνεται ο διάλογος. Επιπλέον, χρησιμοποιούνται συχνά για την απόκριση σε αρνητικά σχόλια. Οι κυβερνήσεις μπορούν να διαμορφώσουν την εικόνα τους, να αποφύγουν κρίσεις στα social media και να αντιδράσουν κατάλληλα σε κρίσιμες καταστάσεις – κάτι που δεν θα ήταν εφικτό χωρίς αυτές τις πλατφόρμες.
Ωστόσο, κάτι που δημοσιεύεται μπορεί να αναπαραχθεί χωρίς τον έλεγχο του δημιουργού. Το social media monitoring επιτρέπει όμως τον εντοπισμό και την προσαρμογή στο κλίμα των απαντήσεων.
Πλατφόρμα για την κοινοποίηση τοπικών και διεθνών πρωτοβουλιών
Το Facebook και το Twitter, για παράδειγμα, είναι εξαιρετικά για την προβολή εκδηλώσεων στην περιοχή σας ή τη δημοσιοποίηση δράσεων. Στο παρελθόν, οι κυβερνήσεις δυσκολεύονταν να προσεγγίσουν τις μάζες για την προώθηση τέτοιων πρωτοβουλιών.
Σήμερα, τα social media λειτουργούν ως ένας σύγχρονος πίνακας ανακοινώσεων. Μια κυβέρνηση μπορεί να προσεγγίσει πολλούς ανθρώπους σε σύντομο χρόνο με σημαντικές ειδήσεις και να μετρήσει τον αντίκτυπό τους.
Μειωμένο κόστος PR και διαφήμισης
Η κυβέρνηση της Νέας Ζηλανδίας δαπανά πάνω από 90 εκατομμύρια δολάρια ετησίως για την επικοινωνία. Το 2016, οι ομοσπονδιακές υπηρεσίες των ΗΠΑ δαπάνησαν περίπου 15 δισεκατομμύρια δολάρια για PR.
Τι μαθαίνουμε από αυτά τα δεδομένα; Οι κυβερνήσεις χρειάζονται επίσης marketing, αλλά με υψηλό κόστος. Μέσω των social media, τα έξοδα μπορούν να μειωθούν και να κατανεμηθούν πιο αποτελεσματικά. Αν οι κυβερνήσεις πρόκειται να δαπανήσουν χρήματα για marketing, ας το κάνουν έξυπνα.
Ανθρώπινο πρόσωπο στην κυβέρνηση
Πολλοί θεωρούν τους κυβερνητικούς φορείς απρόσωπους ή δυσπρόσιτους. Τα social media βοηθούν στη βελτίωση αυτής της εικόνας. Μέσω της αποτελεσματικής αλληλεπίδρασης, οι κυβερνήσεις μπορούν να δείξουν την ανθρώπινη πλευρά τους και να κινητοποιήσουν τους υπαλλήλους τους στην επικοινωνία.
Προκλήσεις των social media για τις κυβερνήσεις
Οικοδόμηση εμπιστοσύνης
Οι κυβερνητικές ομάδες δεν έχουν εύκολο έργο. Πάντα θα υπάρχουν αρνητικά σχόλια ή ανούσιες συζητήσεις. Για όσους θέλουν να χτίσουν trust, είναι δύσκολο να μην αντιδράσουν παρορμητικά σε έντονο feedback. Η ύπαρξη ξεκάθαρων social media guidelines είναι απαραίτητη για τη διατήρηση της ασφάλειας και της συνέπειας.
Αμεσότητα και σαφήνεια
Τα social media δεν έχουν ωράριο. Οι συζητήσεις συνεχίζονται και εκτός εργασιακών ωρών, επομένως απαιτείται διαρκές community management και moderation.
Τακτική ενημέρωση των προφίλ
Δεν αρκεί η απλή παρουσία· απαιτείται ενεργή επικοινωνία. Αυτό σημαίνει διαρκή ενημέρωση του κοινού για πρωτοβουλίες και νέα, κάτι που απαιτεί χρόνο και συνέπεια.
Θέσπιση νέων διαδικασιών
Η παρουσία στα social media δεν είναι απλώς η δημιουργία λογαριασμών. Απαιτείται ένα σύνολο διαδικασιών (workflow) που θα ακολουθούνται από όλους τους εμπλεκόμενους.
Αυτές περιλαμβάνουν οδηγίες απόκρισης σε σχόλια, κατανομή αρμοδιοτήτων και ένα approval workflow για την αποφυγή παρανοήσεων.
Πολιτικές προτιμήσεις και πολωμένο κοινό
Οι πολιτικοί αντίπαλοι είναι συχνά πιο δραστήριοι από τους υποστηρικτές. Η προετοιμασία έτοιμων απαντήσεων για κρίσιμες αλληλεπιδράσεις είναι απαραίτητη για τη διαφάνεια.
Πολιτικές διαφήμισης και συμμόρφωση: Το πιο κρίσιμο ζήτημα
Αυτό το σημείο είναι τόσο σημαντικό που του αφιερώνουμε ξεχωριστή ενότητα.
Εκτός από το περιεχόμενο, οι κυβερνήσεις πρέπει να διασφαλίζουν τη συμμόρφωση με όλους τους κανονισμούς.
Τι σημαίνει αυτό;
Οι κυβερνήσεις δεσμεύονται νομικά για πλήρη διαφάνεια στις διαφημιστικές δαπάνες και πρέπει να συμμορφώνονται με πολιτικές όπως:
- Γενικός Κανονισμός Προστασίας Δεδομένων (GDPR)
- Freedom of Information Act (FOIA)
- Subject Access Request (SAR)
- Federal Election Commission (FEC)
- Τοπικές και πλατφορμικές ρήτρες
- Άλλοι νόμοι περί προστασίας προσωπικών δεδομένων
Στο Facebook, οι κυβερνητικοί διαφημιστές έχουν ακόμη περισσότερες οδηγίες, καθώς κάθε τους βήμα μπορεί να ιχνηλατηθεί για λόγους διαφάνειας.
Στη Βιβλιοθήκη Διαφημίσεων (Ad Library) του Facebook, κάθε πολιτική καμπάνια αναλύεται σε παράγοντες όπως πλατφόρμες, μέγεθος κοινού, στόχευση, δαπάνη και δημογραφικά στοιχεία.
Πλατφόρμες όπως το Facebook έχουν τεράστια επιρροή στις δημοκρατίες. Σύμφωνα με την έκθεση “A Look at Facebook and US 2020 Elections”, η Meta βοήθησε εκατομμύρια ανθρώπους να εγγραφούν στους εκλογικούς καταλόγους. Αυτή η δύναμη συνεπάγεται και τεράστια ευθύνη, γι’ αυτό και η πλήρης διαφάνεια είναι το επόμενο φυσικό βήμα.
Βέλτιστες πρακτικές social media για κυβερνήσεις
#1 Καθορίστε workflow και διαδικασίες έγκρισης
Ένα βασικό κομμάτι της social media strategy πρέπει να είναι το workflow, ώστε τίποτα να μην δημοσιεύεται χωρίς έλεγχο.
- Ξεκάθαρες αρμοδιότητες
- Διαδικασίες διαχείρισης εργασιών
- Επίπεδα και γύροι έγκρισης (approval levels)
- Do’s & don’ts
| Χρησιμοποιώντας εργαλεία όπως το Kontentino, μπορείτε εύκολα να διαχειριστείτε τα social media workflows στον οργανισμό σας. |
#2 Διαθέστε μια ολοκληρωμένη social media policy
Μια τέτοια πολιτική βοηθά στην αντιμετώπιση κρίσεων, ορίζοντας τα βήματα σε καταστάσεις έκτακτης ανάγκης, τους κανόνες συμπεριφοράς υπαλλήλων και τις νομικές παραμέτρους.
#3 Να είστε εκεί που βρίσκεται το κοινό σας
Το Twitter λειτουργεί καλά για την άμεση επικοινωνία, το Facebook για καμπάνιες ευρείας απήχησης (reach & frequency), ενώ το Instagram και το LinkedIn για το personal branding πολιτικών. Για να ξεχωρίσουν, οι ηγέτες στρέφονται πλέον και σε πλατφόρμες όπως το TikTok (π.χ. ο Emmanuel Macron) για να προσεγγίσουν τις νεότερες γενιές.
#4 Διάλογος αντί για μονόλογο
Η αμεσότητα στην απόκριση είναι το κλειδί. Μια social media policy θα σας καθοδηγήσει αν πρέπει να συμμετάσχετε σε μια συζήτηση ή όχι, διατηρώντας το επίπεδο της επικοινωνίας υψηλό.
#5 Χρησιμοποιήστε ένα social media management tool
Η λύση είναι ένα social media management tool που σας επιτρέπει να διαχειρίζεστε όλες τις διαδικασίες από ένα σημείο.
Το Kontentino προσφέρει έναν διαισθητικό content calendar, διαχείριση μηνυμάτων (Kontentino Engage), δυνατότητες έγκρισης και συνεργασίας, συγκεντρώνοντας όλες τις πληροφορίες σε ένα ασφαλές περιβάλλον.
#6 Αξιοποιήστε το social listening
Παρακολουθώντας τα social media, μπορείτε να προλάβετε κρίσεις και να αποκτήσετε πολύτιμα insights για τις επιδόσεις σας και τις τάσεις που απασχολούν τους πολίτες.
Βρείτε το κοινό, το μήνυμα και τη συχνότητα των posts
Τα social media είναι ένα πανίσχυρο εργαλείο για κάθε κυβερνητικό φορέα, αρκεί να χρησιμοποιούνται σωστά. Ξεκινήστε ορίζοντας το κοινό-στόχο σας, το μήνυμα που θέλετε να μεταδώσετε και τη συχνότητα της επικοινωνίας σας.
Το τελικό βήμα είναι ο συντονισμός μέσω ενός επαγγελματικού εργαλείου. Δοκιμάστε το Kontentino με μια δωρεάν δοκιμή και ανακαλύψτε τις δυνατότητες που σας προσφέρει.
