Cómo contactar con el soporte de Facebook [Más de 15 formas]

«¿Cómo llamar a Facebook?»

Facebook no dispone de un número de teléfono público que permita llamar y hablar directamente con sus agentes.

Sin embargo, si has buscado eso en Google, probablemente necesites soporte urgente de Facebook en relación con los perfiles de tu empresa.

Bueno, no estás solo. Hoy en día, estamos acostumbrados a poder contactar con las empresas con facilidad. Los chats online, el correo electrónico y las líneas de ayuda son ahora las formas más eficaces e inmediatas de contactar con las compañías de cuyos servicios dependemos a diario.

En el caso del gigante azul, sin embargo, la situación es ligeramente diferente. El proceso de contactar con Facebook puede parecer un reto, pero no es imposible. Veamos cuál es la mejor manera de contactar con el soporte de Facebook.

Antes de ponerte en contacto con el soporte de Facebook

¿Cómo prepararse para contactar con el soporte de Facebook? 

Si eres anunciante, normalmente te pedirán una cosa: el ID de tu cuenta publicitaria. También podría ser el ID del catálogo y/o un ID de anuncio concreto, si procede.

En algún momento, Facebook puede tener bugs y muchas funciones no trabajarán correctamente. Deberías esperar unas horas y contactar con el soporte solo si la situación no vuelve a la normalidad tras ese periodo. Mientras tanto, puedes intentar buscar grupos en redes sociales; frecuentemente tienen muchas dudas sobre bugs, así que puedes asegurarte de que el problema no es solo tuyo. Revisa también posibles caídas en sitios como DownDetector.

Si es posible:

• usa la interfaz de Facebook en inglés
• escribe en inglés
• añade capturas de pantalla y vídeos a cada informe que envíes a Facebook
• ten a mano y documentados todos los datos y pruebas

Además, recuerda que el soporte de Facebook no puede ayudarte si violas los términos y condiciones de la plataforma. Los agentes de soporte no son quienes establecieron las normas, por lo que están sujetos a los mismos estándares que cualquier otra persona.

¿Cuánto tardan en responder desde el soporte de Facebook?

Varios factores pueden afectar a la rapidez de respuesta de Facebook. En días laborables, el tiempo de respuesta es generalmente de veinticuatro horas (Facebook señala que las consultas enviadas durante la noche pueden tardar un poco más). No siempre es posible cumplir esto, y la razón es principalmente doble: múltiples consultas del mismo tipo y la gravedad del asunto (lo complicado que sea).

¿Cómo contactar con el soporte de Facebook?

#1 Obtén respuestas en el Servicio de Ayuda de Facebook

En muchísimos casos, los centros de ayuda no sirven de mucha… ayuda. A pesar de su nombre, a menudo están desactualizados o aportan poco valor. Afortunadamente, este no es el caso del Servicio de Ayuda de Facebook, que se actualiza regularmente con nueva información.   

El Servicio de Ayuda de Facebook es un recurso extenso y actualizado sobre el uso de la plataforma, la gestión de cuentas, las normas generales de uso, así como la privacidad y seguridad.

Utiliza el panel de ayuda si tienes alguna pregunta, ya que es un verdadero tesoro de información básica y avanzada sobre cómo usar la plataforma. Puedes acceder gratis, 24/7, incluso si no has iniciado sesión en Facebook. Puedes seguir usando este canal de soporte incluso si, por ejemplo, tu cuenta ha sido hackeada o bloqueada.

Además de muchas páginas explicando cómo funciona la plataforma, el Centro de Ayuda incluye una sección de preguntas frecuentes (FAQ).

Los usuarios de Facebook a menudo se enfrentan a una amplia variedad de problemas, por lo que las preguntas más frecuentes ya tienen soluciones preparadas. Al hacer clic en un tema de interés, serás redirigido a la página de la solución. En este punto, es posible que ya encuentres la respuesta que buscas.

Es muy fácil navegar por el Centro de Ayuda. El sitio contiene muchos recursos útiles, soluciones a problemas específicos y respuestas a preguntas comunes.

Antes de contactar a través de otros canales de soporte, deberías usar el Centro de Ayuda como primer paso. Sin embargo, independientemente de lo extenso que sea, puede que no contenga la respuesta a tu pregunta. A continuación, encontrarás otras sugerencias que pueden serte útiles en esa situación. 

#2 Contacta con el soporte de Facebook mediante «Informar de un problema»

Solo los usuarios que han iniciado sesión pueden usar esta opción para contactar con Facebook. Si pierdes el acceso a tu cuenta, deberás proceder con otros métodos de contacto.

Usar la opción «Informar de un problema» merece la pena si tu problema es puramente técnico. Se puede encontrar seleccionando el botón de Ayuda y soporte técnico en la esquina superior derecha. Solo puedes acceder a esta opción después de iniciar sesión, lo cual no era el caso con la opción anterior.

Facebook permite a los usuarios informar sobre páginas rotas, problemas de pago y contenido ofensivo o que viole sus reglas utilizando este método.

Es importante recordar que Facebook no tiene acceso a todos tus datos, así que asegúrate de describir tu problema claramente al reportarlo.

Idealmente, también deberías incluir capturas de pantalla. Recibirás una respuesta de un administrador de Facebook que analizará el informe. El estado de tu ticket se puede ver en tu cuenta. Puedes apelar una decisión si tu solicitud es rechazada.

#3 Contacta con Facebook a través del formulario de contacto para anunciantes

Todavía puedes contactar directamente con un consultor de Facebook si gestionas una cuenta comercial (Business account). Sin embargo, ten en cuenta que debes ser el administrador de una cuenta comercial activa para usar este método. Las cuentas publicitarias de Facebook son gratuitas, y aunque no tienes que gastar mucho para crear una, aquellos con mayor inversión publicitaria (ad spend) tienden a recibir respuestas más rápidas.

Los anunciantes pueden acceder a la ayuda especial de Facebook aquí, pero la velocidad de la respuesta varía dependiendo de cuán activa sea tu cuenta. Los pequeños anunciantes pueden experimentar retrasos o ser redirigidos artículos de ayuda en lugar de recibir asistencia directa. Necesitarás especificar la cuenta publicitaria asociada a tu perfil antes de enviar un formulario.

Mediante este formulario informarás de problemas que te impiden comprar anuncios. Gestionar cambios de nombre, problemas con la publicidad, anulación de publicación de contenido en tu página de Facebook o un bloqueo de enlace específico son solo algunas de las dificultades que pueden ocurrir. Las cuentas con mayor gasto publicitario tienen más probabilidades de obtener una respuesta a tiempo. También puedes escribir en nombre de otra persona (por ejemplo, sobre el bloqueo de otra cuenta de Facebook para la que necesitas comprar anuncios), pero esto podría complicar aún más las cosas.

Crear una cuenta de Business Manager es otra forma de asegurarte una respuesta, ya que Facebook trata estas cuentas con mayor prioridad que una cuenta personal.

#4 Contacta con Facebook a través del chat 

Ten en cuenta que no todas las cuentas están equipadas con esta función, y es más probable que esté disponible para cuentas con campañas publicitarias activas. Facebook asigna gradualmente la opción de chat dependiendo del número de agentes disponibles y el nivel de actividad de tu cuenta publicitaria.

El soporte por chat se restringió severamente durante la pandemia, y aunque cierta disponibilidad ha vuelto, sigue siendo limitada. Las empresas con mayor inversión publicitaria tienen más probabilidades de tener acceso a esta función, y los no anunciantes serán redirigidos a otros canales de soporte, como formularios.

Aún puedes intentar acceder a la función de chat a través de estos dos métodos:

• A través de la página oficial de ayuda: https://business.facebook.com/business/help/
• Haciendo clic en el enlace debajo del botón de chat: https://business.facebook.com/fmp/partner-toolkit/support/operational

Los chats tienen lugar en Messenger y suelen estar disponibles diariamente entre las 8:00 AM y las 10:00 PM. Si el chat no está disponible, es posible que tengas que usar los formularios de contacto o el Centro de Ayuda en su lugar.

#5 Utiliza direcciones de correo electrónico directas

Aunque existen algunas direcciones de correo electrónico que todavía puedes usar para contactar con el soporte de Facebook, la mayoría de las respuestas son automáticas y la posibilidad de recibir una respuesta personal ha disminuido. Facebook empuja cada vez más a los usuarios hacia el Centro de Ayuda, el soporte por chat y los formularios de anunciantes para todos los problemas.

Aquí hay algunos ejemplos de direcciones de correo que podrían ser útiles, pero ten en cuenta que no garantizan respuestas humanas:

• platformcs@support.facebook.com – para resolver problemas financieros como reembolsos o pagos duplicados.
• abuse@facebook.com – para reportar abuso hacia tu nombre, empresa o contenido.
• datarequests@fb.com – para consultas relacionadas con datos.
• press@fb.com – para consultas de prensa o relaciones públicas.
• advertise@fb.com – para problemas generales relacionados con Facebook Ads.
• ip@fb.com – para problemas de propiedad intelectual.

Es importante recordar que la mayoría de estos correos resultarán en respuestas automáticas sugiriendo usar otras opciones de soporte. Úsalos como último recurso si otros métodos no funcionan.

#6 Explora preguntas en el foro

El foro de la comunidad de Facebook es otra forma para que los usuarios sin cuentas comerciales obtengan ayuda con preguntas sobre Facebook. 

Iniciar sesión con tu cuenta de Facebook te redirigirá al foro. Navega por categoría o tema para encontrar consultas. ¡Ya hay innumerables respuestas en el foro, ya que tiene varios años de antigüedad! Haz clic en el botón gris en la esquina superior derecha de cada página del foro para hacer una pregunta, luego selecciona su tema y subtema. Publica una pregunta y espera respuestas de otros usuarios de Facebook. ¡Te sorprendería lo rápido que pueden llegar las respuestas!

#7 Utiliza sitios oficiales de Facebook

No es sorprendente que Facebook quiera acortar el camino para que los usuarios obtengan ayuda sin involucrar a su soporte directo. Otro recurso útil que proporcionan es un conjunto de páginas temáticas especiales. Algunas de ellas solo comparten conocimientos útiles o actualizaciones, pero otras permiten la discusión. 

• Facebook for Business, https://www.facebook.com/facebookbusiness – con noticias y actualizaciones sobre cambios comerciales en Facebook.
• Facebook Media, https://www.facebook.com/fbmedia – para entender cómo los medios usan, o pueden usar, Facebook.
• Facebook Privacy, https://www.facebook.com/fbprivacy – toda la información relativa a problemas de privacidad.
• Facebook for Developers, https://www.facebook.com/FacebookforDevelopers – sobre el lado técnico de Facebook y sus herramientas comerciales aprovechando IA o ML.
• Facebook Engineering, https://www.facebook.com/Engineering – soluciones de Facebook aún más avanzadas.
• Facebook Design – https://www.facebook.com/design – centrado en construir una comunidad alrededor de diseñadores de producto y diseñadores de contenido.

#8 Investiga más y más a fondo

A veces, parece casi imposible encontrar una manera de contactar con Facebook, especialmente si tu caso es bastante complicado. Las páginas legales y técnicas de Facebook están bastante bien construidas y son avanzadas, por lo que generalmente solo requiere buscar mucho para encontrar una solución a tu caso.

Por ejemplo, si quieres denunciar la infracción de tus derechos o problemas relativos a tu marca registrada, sería mejor, más rápido y más razonable usar las opciones dedicadas para denunciar este tipo de problemas. 

Los reportes normales pueden ser ignorados o pasados por alto, pero las infracciones reportadas de esta manera o los problemas de marca reportados a través de esta página son los que pueden traerte respuestas rápidas. Tienes que rellenar más información para completarlos, pero son tomados más en serio por Facebook. 

(Nota del editor: por mi experiencia, los reportes de infracción solo nos funcionaron cuando teníamos tal problema; los reportes normales se clasificaban automáticamente como «no cumple con las normas comunitarias»).

Así que, a menudo vale la pena indagar en reglas más avanzadas. 

#9 Envía mensajes a consultores/programa una llamada

Si llevas a cabo campañas en redes sociales, es probable que te hayan contactado por correo electrónico algunos de los llamados Consultores de Marketing de Facebook. A menudo ofrecen, de forma gratuita, su experiencia y consejo para tus campañas de marketing en Facebook. Y es probable que no hayas aceptado esa oferta, o ni siquiera la hayas visto, pero ahora, cuando buscas soporte de Facebook, puede ser realmente valioso buscar un correo electrónico así en tu bandeja de entrada.

A menudo contiene un correo directo de un empleado particular de Facebook, así que puedes probar suerte respondiéndoles directamente, explicando tu problema y pidiendo ayuda.

Por último, puedes programar una llamada con un experto en marketing de Facebook usando este enlace. Una consultoría breve así puede responder tus preguntas y podrás, gratis, aclarar tus necesidades y dudas sin contactar con el soporte genérico.  

(Nota del editor: Facebook parece preocuparse más por la localización de sus servicios, así que es probable que te contacte alguien de tu zona o idioma. Esto puede ser genial para quienes no se sienten cómodos usando inglés en su comunicación).

#10 Usa otros canales de redes sociales para contactar al soporte de FB

Puede parecer intrusivo, pero en algunos casos, podrías considerar usar otras plataformas de redes sociales como LinkedIn o Twitter para contactar con empleados de Facebook. Sin embargo, la efectividad de este método ha disminuido con el tiempo, y depende mucho de cuán discreto y relevante sea tu enfoque.

Aunque algunos empleados de Facebook pueden ser accesibles en LinkedIn o Twitter, este no es un canal oficial de soporte. Involucrarse con ellos en conversaciones significativas, en lugar de enviar solicitudes directas de soporte, puede aumentar tus posibilidades de recibir una respuesta. Dicho esto, este método está lejos de estar garantizado, y debes estar preparado para no recibir respuesta alguna.

Si eliges esta ruta, intenta unirte a discusiones relevantes en lugar de parecer insistente o desesperado. Es una posibilidad remota, pero podría valer la pena intentarlo si otros métodos han fallado.

#11 Prueba de soporte por chat en vivo

El soporte por chat en vivo ha estado ausente en Facebook durante muchos años, pero ahora la compañía lo está probando.

Facebook ha estado probando el soporte por chat en vivo durante algún tiempo, particularmente para creadores en EE. UU. y usuarios cuyas cuentas fueron suspendidas por violación de políticas contra las Normas Comunitarias o actividad inusual. Aunque es un desarrollo prometedor, todavía está en fase experimental y actualmente limitado a un grupo pequeño de usuarios.

Por ahora, el soporte por chat en vivo solo está disponible para creadores selectos y usuarios comerciales. Si entras en una de estas categorías, es posible que puedas acceder a esta función, pero para la mayoría de los usuarios habituales, aún no está disponible. Facebook ha anunciado planes para expandir esta función, pero no hay un cronograma claro de cuándo o si estará disponible mundialmente.

#12 Investiga solicitudes antiguas

Si ninguna de estas opciones funciona, comprueba que no hayas contactado ya con Facebook anteriormente y, de ser así, utiliza ese contacto. ¿Cómo? Usando y ajustando el método #2 mencionado arriba.

El Buzón de ayuda (Support Inbox) ofrece una visión general de todos los reportes y solicitudes que has hecho en Facebook. El mío se ve así:

Son todos relativamente viejos como puedes ver, pero eso no es un gran problema. La mejor opción es elegir uno sobre el rechazo de tus anuncios. Luego selecciona «Opciones» y verás el comando «Apelar» o «Solicitar revisión».

Hacer clic en él te permite redactar un mensaje para Facebook. Dado que concierne a un problema particular y no es una solicitud casual aleatoria, podría ser visto y respondido de una manera más personalizada, incluso si aborda un problema completamente diferente ahora.

De nuevo, no hay confirmación de que Facebook responderá e incluso si lo hacen, la respuesta puede no ser satisfactoria. Sin embargo, si nunca lo intentas, nunca lo sabrás.

#13 Bonus – para los desesperados

Si los métodos online fallan y tu problema sigue sin resolverse, podrías considerar contactar a Facebook por correo tradicional. Sin embargo, ten en cuenta que este método es extremadamente lento y es probable que resulte en retrasos significativos. Aunque la sede de Facebook en Menlo Park, California, acepta correo, priorizan fuertemente los métodos de comunicación digital, y es poco probable que esto produzca una respuesta rápida.

Si sientes que esta es tu única opción, puedes enviar una carta en inglés a:

Facebook Headquarters
1 Hacker Way
Menlo Park, CA 94025
The United States of America

Ten en cuenta que esto solo debe usarse como un último esfuerzo. Dada la escala de Facebook, el correo tradicional no es un método primario para resolver problemas.

#14 Soporte de Meta Verified (Para cuenta personal de Facebook verificada)

Meta ha introducido Meta Verified, un servicio de suscripción que ofrece a los usuarios la capacidad de asegurar una insignia verificada tanto en sus cuentas de Instagram como de Facebook.

Un beneficio clave de este servicio es el acceso a soporte, a veces vía chat, que ayuda a los usuarios a gestionar sus perfiles, incluyendo recuperación de contraseñas, configuración de cuenta o abordar posibles violaciones de políticas. Si no puedes acceder a tu cuenta o experimentas problemas como cuentas hackeadas, ahora puedes obtener respuestas más rápidas del equipo de soporte para ayudar a resolver estos problemas.

Para encontrar respuestas, inicia sesión en tu cuenta, dirígete a tu configuración y busca Meta Verified. Una vez que estés verificado, tendrás mejor acceso al servicio al cliente para ayudar con problemas como restablecimiento de contraseña, resolución de problemas con códigos de inicio de sesión y más. Además, puedes pedir reembolsos o cancelar ciertos servicios vinculados a tu suscripción de tecnologías Meta.

#15 Facebook Business Suite / Meta Business Suite

Meta Business Suite permite a los usuarios comerciales gestionar eficazmente sus cuentas a través de Facebook e Instagram. Ya necesites crear anuncios, rastrear el rendimiento de los posts o incluso revisar registros de actividad, la aplicación consolida todo en un solo lugar para un acceso fácil.

Si no puedes acceder a ciertas funciones, la Suite también proporciona herramientas de solución de problemas, ayudándote a resolver fallos como retrasos en la entrega de anuncios, errores de Marketplace o discrepancias de dinero en tus solicitudes de reembolso o cancelación.

Para acceder al soporte, inicia sesión a través de la versión de escritorio o la aplicación móvil y dirígete a la sección de ayuda bajo tu configuración. Los usuarios comerciales también tienen la capacidad de manejar transacciones seguras, configurar eventos, administrar listados de marketplace y eliminar o ajustar configuraciones de anuncios. Para aquellos que encuentren violaciones de políticas o preocupaciones con respecto a sus cuentas, Business Suite puede ayudar a escalar problemas para una resolución más rápida.

#16 Servicio al Cliente de Facebook a través de la Plataforma de Realidad Virtual de Meta (Meta Horizon)

Meta está expandiendo el soporte al cliente a su plataforma de realidad virtual, Meta Horizon Worlds, dando a los usuarios una forma innovadora de encontrar respuestas y acceder a ayuda. Si estás usando unas gafas Meta Quest, puedes iniciar sesión en Meta Horizon e interactuar con opciones de soporte basadas en personas. Ya estés intentando resolver fallos técnicos, reclamar reembolsos o no puedas iniciar sesión, esta plataforma inmersiva ofrece opciones de soporte para usuarios que abordan Facebook e Instagram vía VR.

Acceder al servicio al cliente en Meta Horizon es especialmente útil para identificar y resolver problemas de cuenta, recuperar contraseñas o tratar problemas de entrega en el marketplace.

Si encuentras códigos de inicio de sesión que no funcionan, o tu cuenta ha sido marcada por violaciones de políticas, este método puede ayudar. El soporte seguro está disponible para ayudar en la recuperación de cuentas, disputas de contenido o incluso si buscas eliminar o cancelar un servicio.

Los usuarios pueden iniciar sesión en la plataforma a través de la aplicación o el escritorio para identificar soluciones y reclamar ayuda para sus problemas, incluso aquellos relacionados con tecnologías Meta.

Encuentra la forma correcta de resolver tus problemas con Facebook

Para empezar, contactar con el servicio al cliente de Facebook no es la cosa más fácil del mundo. Lo más probable es que recibas una respuesta automática varias veces, ninguna en absoluto, o incluso mensajes contradictorios. Con suerte, con nuestras formas de contactar con el soporte de Facebook, encontrarás la correcta para resolver todos tus problemas en la plataforma. ¡Buena suerte!

FAQ

¿Cómo chateo con el soporte de Facebook?

Puedes chatear con el soporte de Facebook iniciando sesión en tu cuenta comercial y accediendo al centro de cuentas en la configuración. Esta función está disponible para anunciantes activos, permitiendo a los clientes enviar mensajes directos al soporte para obtener ayuda con problemas reconocidos.

¿Cómo contacto con Facebook por un problema?

Puedes contactar con Facebook a través del centro de cuentas informando de un problema mediante el menú de Ayuda y Soporte técnico. Los usuarios deben incluir detalles, enlaces y capturas de pantalla para asegurar que Facebook pueda reconocer y abordar el problema.

¿Cómo contacto con Meta para soporte?

Para contactar con Meta para soporte, inicia sesión en tu centro de cuentas a través de Facebook o Instagram. Los clientes pueden usar los formularios de contacto disponibles o el chat en vivo para usuarios comerciales verificados para resolver problemas técnicos o relacionados con la cuenta.

¿Cómo puedo hablar con alguien en Facebook?

Para hablar con alguien en Facebook, ve al centro de cuentas en tu configuración. Desde allí, los anunciantes activos o usuarios pueden acceder al soporte por chat o dejar mensajes si experimentan problemas técnicos reconocidos.

¿Puedo enviar un email al soporte de Facebook?

Sí, puedes enviar un email al soporte de Facebook, pero las respuestas suelen ser automáticas. Los enlaces para contactar con el soporte vía email se pueden encontrar a través del centro de cuentas, pero se recomienda que los usuarios prueben otros métodos de contacto primero.

¿Cómo envío un mensaje directo a Facebook?

Para enviar un mensaje a Facebook directamente, inicia sesión en tu cuenta comercial o centro de cuentas, donde los clientes con campañas activas pueden acceder al soporte por chat o formularios de mensajes. Solo los usuarios verificados pueden enviar mensajes directos al soporte de forma fiable.

¿El soporte de Facebook responde a los emails?

El soporte de Facebook responde ocasionalmente a los emails, pero la mayoría de las respuestas son automáticas. Se anima al usuario a acceder al centro de cuentas y a formularios de soporte reconocidos para una ayuda más rápida con problemas de inicio de sesión y de cuenta.

¿Puedo contactar con Facebook si han hackeado mi cuenta?

Sí, los usuarios pueden contactar con Facebook a través del centro de cuentas por problemas de hackeo. Debes informar del problema usando los enlaces de soporte, proporcionando detalles para ayudar a Facebook a reconocer y recuperar tu cuenta.

¿Cómo puedo recuperar mi cuenta de Facebook?

Para recuperar una cuenta hackeada, inicia sesión o accede al centro de cuentas, usa los enlaces para recuperación y sigue los pasos para restablecer tu contraseña. Los clientes deben proporcionar detalles de identificación para que Facebook pueda reconocer la cuenta y restaurar el acceso.