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Es fundamental que los profesionales de las finanzas entiendan cómo utilizar las plataformas de redes sociales para mantenerse competitivos. A través de ellas puedes construir tu marca, mantenerte al día con las tendencias de la industria y encontrar nuevos clientes.
Pero antes de lanzarte de lleno a las redes sociales, necesitas pensar qué red social es la adecuada para tu negocio, qué contenido compartir y cuándo hacerlo.
Gracias a este artículo, las redes sociales pueden convertirse en algo más que otra plataforma promocional para la industria financiera: serán una nueva y potente herramienta en tu arsenal de marketing.
Beneficios de las redes sociales en finanzas
Aumentar el reconocimiento de marca y la confianza
Las empresas financieras pueden aprovechar los canales de redes sociales para generar reconocimiento (awareness) y lealtad entre sus clientes. Para estas compañías, son simplemente herramientas esenciales para conectar con su audiencia.
Al aprovechar las redes sociales, las empresas financieras pueden aumentar su cuota de mercado y fortalecer sus marcas. Las redes sociales para finanzas también son un método eficaz para aumentar la satisfacción del cliente, generar confianza y captar nuevos leads.
Las instituciones financieras han comenzado a utilizar las redes sociales de manera efectiva porque han emergido como uno de los mejores métodos para llegar a un gran número de consumidores potenciales a la vez. La naturaleza interactiva de las plataformas sociales las hace muy populares entre personas de todas las edades debido a su capacidad para satisfacer tanto intereses personales como necesidades corporativas.
En los últimos años, las empresas han utilizado ampliamente las redes sociales en marketing debido a su potencial para promociones online, engagement con los clientes y la capacidad de tener un alcance mucho más eficiente que mediante técnicas publicitarias tradicionales. Además de proporcionar un nuevo método para interactuar con los clientes, las redes sociales ofrecen a las instituciones financieras una forma sencilla de compartir información y realizar promociones o concursos que pueden generar interés en servicios o productos específicos.
Ofrecer un mejor servicio al cliente con y a través de las redes sociales
Hoy en día, las instituciones financieras utilizan las redes para conectar virtualmente con sus clientes o publicar preguntas relevantes y obtener respuestas instantáneas de expertos en el campo a través de sitios como Twitter (para atención al cliente). A través del social marketing, se puede interactuar con los consumidores de manera más efectiva en toda la cadena de valor.
Cuando se trata de brindar soporte online, las redes sociales ofrecen enormes beneficios porque no están restringidas por geografía o zonas horarias. Con la capacidad de estar al tanto de tu marca las 24 horas del día, los 7 días de la semana, sin estar pegado a la pantalla del ordenador, tendrás un control total sobre tus esfuerzos de marketing financiero.
Eso no era posible antes.
El uso de canales sociales permite a las empresas no solo interactuar directamente con los clientes, sino también resolver sus problemas en tiempo real. Las instituciones financieras pueden emplear el marketing en redes sociales tanto para la atención al cliente como para resolver quejas y obtener feedback rápidamente, de modo que puedan reparar su reputación si algo sale mal.
Además de la velocidad, la atención al cliente requiere precisión y eficiencia. La razón por la que las redes sociales te permiten ofrecer un alto nivel de soporte es que los usuarios que hacen preguntas en estas plataformas reciben respuestas de múltiples fuentes a la vez (equipos de redes sociales y personas especializadas en gestionar consultas). Como resultado, tu marca puede resolver problemas más rápido mientras mantiene la responsabilidad de cada queja planteada online a través de los canales sociales.
Investigar audiencias y obtener feedback más fácilmente
Las instituciones financieras pueden usar las redes sociales para comunicarse con sus clientes y obtener insights sobre su público objetivo. La estrategia de marketing de una empresa debe incluir plataformas sociales porque brindan a las compañías la oportunidad de entender qué pasa por la mente de sus consumidores.
Las empresas pueden utilizar las plataformas para descubrir qué piensa realmente la gente sobre ellas, lo que les ayuda a comprender mejor la eficacia de su marketing y si necesitan mejorar en ese aspecto.
También puedes generar feedback directamente de tus mercados objetivo para averiguar exactamente cuándo es el momento de realizar actualizaciones de productos o cambiar estrategias. Las marcas pueden obtener información en tiempo real sobre las preferencias, necesidades y deseos de los consumidores, etc., lo que les permite estar al tanto de las tendencias de la industria y tomar decisiones más ágiles.
Las redes sociales en finanzas son una excelente manera de obtener acceso a tu activo más valioso: ¡tus clientes!
Además de estudiar los patrones de comportamiento del consumidor, las instituciones usan las redes sociales para ver si es hora de ofrecer nuevos servicios o modificar los actuales.
Menor coste de adquisición de clientes con redes sociales
Al utilizar las redes sociales en el sector financiero, las empresas pueden llegar a una audiencia más amplia y adquirir clientes de manera más rentable.
Para que sus anuncios aparezcan en los timelines de los consumidores objetivo, las instituciones financieras pueden pagar por canales de publicidad social para mantener sus presupuestos de marketing bajo control mientras ganan exposición online para contenido relacionado con la industria. Cuando se trata de encontrar información sobre instituciones que operan en áreas geográficas específicas, las redes sociales lo hacen más fácil que nunca. ¡Ya no necesitas presupuestos de marketing enormes para hacer visible tu marca a tu público objetivo!
Las redes sociales permiten a empresas de todos los tamaños comercializar servicios financieros, ya que brindan a las organizaciones la oportunidad de llegar a las audiencias adecuadas a costes razonables, basándose en análisis detallados de las preferencias generales de cada consumidor.
Por lo tanto, el marketing en redes sociales ha surgido como una de las mejores formas para que las firmas anuncien sus productos y servicios, sin tener que preocuparse por gastar demasiado dinero o llegar solo a un número limitado de consumidores debido a la falta de recursos en comparación con competidores más grandes.
Cómo usar las redes sociales en finanzas
Sé consciente de los desafíos en la industria financiera
Tener éxito con las redes sociales en finanzas no es fácil porque requiere un seguimiento y participación constantes.
Una red social es como una telaraña donde necesitas estar presente cada vez que la gente pregunta sobre instituciones y servicios financieros; las empresas no pueden permitirse pasar demasiado tiempo lejos de sus perfiles sociales cuando su cuota de mercado depende de lo bien que jueguen este partido.
Con las plataformas de redes sociales, las empresas tienen acceso a miles de personas de diversas culturas y orígenes, por lo que superar a tus competidores puede requerir algo de esfuerzo, ¡pero valdrá la pena si quieres aumentar las tasas de conversión! Además, los sitios de redes sociales ofrecen a las empresas una forma de escuchar directamente lo que los consumidores piensan realmente sobre ellas, lo que brinda a las organizaciones oportunidades para mejorar sus productos y servicios.
Sin embargo, el viaje no está exento de desafíos. Uno de ellos es cumplir con todas las regulaciones, pero para muchos, las redes sociales simplemente abren una caja de quejas y comentarios negativos. Como tal, también debes ser consciente de esta posibilidad.
Introduce una política de redes sociales y forma a tu equipo
Tener una Política de Redes Sociales clara es esencial para el éxito en finanzas, y los empleados deben ser conscientes de a qué deben prestar atención. Educar a los empleados sobre cómo usar estos canales y los beneficios de hacerlo también es imperativo.
¿Qué debe incluirse en una política de redes sociales para finanzas?
- pautas para cuentas personales y profesionales: qué publicar, qué evitar, cómo estructurar la comunicación (incluidos los hashtags)
- plantillas para usar en caso de gestión de crisis o solicitudes de servicio al cliente (+ declaraciones de empatía)
- una checklist para preparar cualquier material promocional (por ejemplo, en algunos países es posible que necesites un tipo especial de descargo de responsabilidad o «disclaimer» en las creatividades)
Al hacer esto, evitarás malentendidos o movimientos erróneos por parte de empleados que podrían causar daños debido a su falta de conocimiento sobre la política de la empresa. También eliminarás los riesgos potenciales asociados con el uso de demasiada información disponible públicamente sobre tus clientes o compañía, así que asegúrate de formar a tu personal en políticas de redes sociales.
Verifica las normas de cumplimiento (compliance) y regulaciones
Este es uno de los elementos más importantes de la gestión de redes sociales en el sector financiero. Las redes sociales difieren mucho de otros medios en que son dinámicas y no se pueden controlar por completo. Es imperativo tener una Política de Redes Sociales, pero ese es solo el primer paso. Antes de utilizar sitios de redes sociales con fines de marketing, las empresas deben verificar que su estrategia online cumpla con todas las reglas legales y de cumplimiento (compliance) impuestas por las autoridades financieras, agencias gubernamentales y las propias plataformas. No hacerlo resultará en multas o algo peor: ¡quejas de tus clientes con respecto a problemas de privacidad!
La Directiva sobre Mercados de Instrumentos Financieros II (MiFiD II) afecta cómo las instituciones pueden y deben comunicarse, incluso en las redes sociales. Además de las restricciones globales o regionales, ciertas redes sociales también han impuesto sus propias reglas con respecto a la promoción financiera.
En Twitter, por ejemplo, las opciones binarias y las criptomonedas están prohibidas, mientras que la publicidad de servicios bancarios está restringida. Hay muchos otros casos que debes tener en cuenta; por ejemplo, todos los anuncios en Rusia deben hacerse en idioma ruso, lo que conlleva trabajo extra y control de cumplimiento.
Facebook también está sujeto a restricciones. Aunque muchas áreas están restringidas o bajo control, algunas opciones como las opciones binarias y las ICOs están prohibidas.
Si tu negocio financiero está en alguna de las zonas peligrosas, es posible que desees repensar tu estrategia o… prepararte para un desafío.
No olvides realizar una auditoría de redes sociales
Una auditoría de redes sociales es un proceso que todo social media manager en la industria financiera debe conocer. Cuanto más feedback recibas sobre tu futura estrategia de redes sociales y plan de marketing por parte de tu público objetivo, mejor te ayudará a tomar decisiones sobre futuras estrategias y planes.
Además, una auditoría es importante para tener en cuenta los cambios en la política y estrategias de la empresa o de los partners, así como para recibir feedback interno sobre lo observado. Esto debe hacerse regularmente, al menos una vez al año o después de que se hayan realizado cambios importantes en tu estrategia social.
Comparar los benchmarks de redes sociales con la competencia es una parte integral de la auditoría, y sin ella, el proceso no será exitoso.
Si sabes cómo se clasifican en las redes sociales entre el público objetivo, como cuáles son las plataformas más populares y con qué frecuencia publican, puedes usar estos insights para mejorar si es necesario o cuando hagas marketing dirigido a grupos específicos que prefieren ciertas plataformas sobre otras.
Comparar empresas no solo revelará cuál ha tenido mejores resultados hasta ahora, sino que también asegurará que sepas qué funcionará mejor para tu negocio o el de tus competidores en el futuro, elevando tu estrategia de redes sociales a nuevas alturas.
Redes sociales en finanzas: mejores prácticas
Muestra un rostro humano
A pesar de que tal vez no siempre puedas aprovechar esto, debes esforzarte por darle a tu marca un toque humano siempre que puedas. Podrías compartir iniciativas internas en redes sociales o reunir a tus empleados. HSBC decidió celebrar el Mes de la Herencia del Sur de Asia mostrando historias y comentarios de sus empleados en redes sociales.
Involúcrate
Las instituciones financieras a menudo tienen un impacto significativo y muchas oportunidades para participar en iniciativas sociales. Al tener tiempo, dinero, recursos y redes de contactos, pueden involucrarse en tales actividades, lo que puede sumar mucho a sus relaciones públicas, RSC y reconocimiento. Al promover paseos gratuitos en bicicleta para los neoyorquinos, Citibank US demostró su implicación en la vida habitual de sus clientes (¡y aportó beneficios ambientales!).
Reacciona en tiempo real
Esta regla podría aplicarse a cualquiera que gestione su comunicación en redes sociales, por supuesto. En las redes sociales para finanzas, las reacciones en tiempo real no solo significan sumarse a la última tendencia, sino también referirse a situaciones desagradables que pueden requerir tu atención. Nationwide hizo eso, mostrando cómo presentar una reclamación después del huracán Ida.
Lanza nuevos productos
Las redes sociales son el lugar perfecto para mostrar tus nuevos productos y servicios. Tendrás muchas oportunidades no solo para exhibir tu oferta, sino también para recibir feedback y responder preguntas iniciales. Como ejemplo, Revolut creó una hermosa animación para redes sociales para destacar su nueva oferta de tarjetas en lugar de publicar un comunicado de prensa seco.
Aporta valor (posts de blog)
Compartir contenido educativo y relevante creado en otras plataformas, incluso fuera de las redes, también es fácil a través de los perfiles sociales. Al igual que muchas otras compañías financieras en redes sociales, N26 está ahí para compartir consejos y trucos que esperan ayuden a su audiencia y, de alguna manera, se vinculen con sus propias soluciones financieras.
Experimenta con formatos
Las plataformas de redes sociales, en constante cambio, brindan a las compañías financieras una variedad de opciones que se pueden probar. Los nuevos formatos en sus perfiles no son un problema para Bank of America. A continuación se puede ver un ejemplo de un collage que tiene cuatro fotos cuadradas mostradas juntas para parecer un todo.
Redes sociales en finanzas: ¿maldición o bendición?
Existen varios desafíos asociados con las redes sociales para el sector financiero. Una buena estrategia requiere no solo recursos, sino también una ejecución constante. También debes cuidar el servicio al cliente en redes sociales, ya que tus cuentas pueden servir como canales activos de soporte. Además de eso, el cumplimiento (compliance) con la legislación específica de cada país y las regulaciones de las redes sociales es obligatorio y considerablemente más estricto que en muchas otras industrias.
Sin embargo, enfrentar estos desafíos puede ser muy gratificante y dar frutos rápidamente con una comunidad fiel, feedback sobre tus servicios y, no lo olvidemos, nuevos clientes.
¡Esperamos que nuestros consejos te ayuden a lograr este objetivo!
