Enamik onboarding-probleeme ei ole dramaatilised. Need on väikesed lüngad, mis kuhjuvad: keegi ei küsinud, kellel on tegelikult lõplik kinnitusõigus, keegi ei seadnud ootusi valmimisaegadele, keegi ei selgitanud tööriista kasutamist enne, kui esimene postitus oli juba hiljaks jäänud. Kolmandaks nädalaks tundub algus, mis pidanuks olema sujuv, justkui pidev tagaajamine.
Siin on lihtne ja samm-sammuline käsiraamat, mis täidab need lüngad enne, kui need tekkida jõuavad.
Samm 1: Leping ja makse, enne kui midagi muud algab
Sõlmi leping ja seadista arveldus enne tegeliku töö algust, mitte sellega paralleelselt. Sisuloomega alustamine enne maksetingimuste lukustamist tekitab hiljem ebamugavaid vestlusi. Palju lihtsam on need teemad selgeks rääkida enne, kui kumbki pool on investeerinud reaalset aega. See on ka hetk, mil veenduda, et sinu hinnastamine on selge, enne kui see lepingusse kirja saab.
Samm 2: Sisemine kickoff, enne kliendikohtumist
Enne kliendiga kohtumist pane oma tiim paika. Kes on projektijuht, kes loob sisu, kes teeb sisemise kontrolli. Pane kokku kõik, mida juba tead kliendi, valdkonna, varasemate kampaaniate ja konkurentide kohta, et tegelik vestlus kliendiga ei algaks nullist.
Samm 3: Korralik onboarding-küsimustik
Saada struktureeritud küsimused enne esimest strateegiavestlust, mitte selle ajal. See täidab kahte eesmärki: saad reaalset infot selle asemel, mis kõne ajal parasjagu pähe tuleb, ning see näitab kliendile, et sul on kindel protsess, mitte improvisatsioon.
Üks tugev onboarding-küsimustik hõlmab:
- Brand voice ja toon koos näidetega sisust, mis neile meeldib (kellelt iganes, mitte ainult neilt endilt)
- Kes on tegelik sihtrühm (lihtsas keeles, mitte ainult demograafiline jaotus)
- Konkurendid, keda nad jälgivad, ning mis nende juures meeldib või ei meeldi
- Varasemad kampaaniad, mis töötasid või ebaõnnestusid, ja miks
- Kellel on lõplik kinnitusõigus (nimepidi, mitte ametinimetuse järgi)
- Teemad, väljendid või visuaalsed valikud, mis on välistatud
- Olemasolevad brändivarad: logod, fondid, fotopangad, brändijuhised (kui on olemas)
- Ootused raportitele: mida nad tegelikult näha tahavad ja kui tihti
15–20 küsimust on tavaliselt paras maht. Vähemaga jäävad olulised asjad kahe silma vahele. Rohkemaga tundub see kodutööna, mida keegi ei viitsi korralikult täita.
Samm 4: Tehniline seadistamine
Siin toimub tegelik töö tööriistadega: sotsiaalmeediaprofiilide ühendamine, ligipääsude seadistamine ja kõigi süsteemi lisamine õigete rollidega esimesest päevast alates.
Ühenda profiilid hoolikalt. Enamiku platvormide puhul tähendab see platvormi enda turvalise ühendusvoo kasutamist (näiteks Meta Business Portfolio), mitte paroolide jagamist, mis on turvarisk ja tavaliselt vastuolus platvormi kasutustingimustega.
Määra rollid teadlikult. Otsusta, kes on looja, kes sisemine kontrollija ja kes on kliendipoolne kontaktisik, enne kui kutseid saadad. Enamik koostöötööriistu, sealhulgas Kontentino, pakuvad spetsiaalset kliendi rolli, mis on loodud just selleks, et anda välisele kinnitajale puhas vaade ilma liigse sisemise ligipääsuta. Kasuta seda, selle asemel et anda kõigile kiirema seadistamise nimel samad laiad õigused.
Saada kliendile üks selge juhend. Lühike tutvustus selle kohta, mida nad täpselt tegema peavad (ava link, vaata postitust, kinnita või kommenteeri), on parem kui põhjalik tutvustus koostöötööriistast koos funktsioonidega, mida nad kunagi ei puutu. Enamik kliente puutub kokku vaid kinnitamise sammuga, seega on see ainus osa, mida tasub põhjalikult selgitada.
Samm 5: Seadista reporting enne esimese raporti saatmist
Otsusta raportite sagedus ja formaat onboardingu ajal, mitte nädalal, mil raport peab valmis olema. Kui kasutad eraldi tööriista, ühenda see kohe ja veendu, et väljund vastaks sellele, mida kliendile bränditud raportis esitled. Kui klient soovib näha konkreetseid numbreid, kinnita see kohe, selle asemel et hiljem huupi pakkuda ja formaati muuta.
Samm 6: Kliendi launch-kohtumine, mis viib kõik ühele lehele
Käi läbi küsimustikust selgunud info, tutvusta kontoga tegelevaid inimesi ja kinnita konkreetne plaan järgmiseks 2–4 nädalaks. Tugine seejuures tegelikule content calendarile, mida mõlemad poole näevad, mitte ainult ebamäärasele strateegiale. Lõpeta kohtumine kokkuleppega: mis saab edasi ja mis ajaks.
Samm 7: Pane piirid paika enne, kui neid vaja läheb
Pane kirja lihtne töömahu kirjeldus (scope of work): mis kuulub hinna sisse, mis on lisatasu eest ja kuidas käib muudatuste tegemine ilma uute läbirääkimisteta. Kirjalik kokkulepe hoiab asjad lihtsana – sul on vastus valmis kohe, kui klient küsib midagi väljaspool kokkulepet, ilma et peaksid sel hetkel vastust välja mõtlema.
Esimene kinnitusring on olulisem, kui tundub
Esimene sisuüksus, mille klient kinnitab, seab mustri kõigile järgmistele ringidele. Kui esimene kord on aeglane, segane või nõuab kolme täpsustavat kirja, siis see muutubki ootuspäraseks kogemuseks. Tee esimene kinnitusring meelega ebaharilikult sujuvaks: puhas eelvaade, selge küsimus (“kinnita või jäta tagasisidet”) ja kiire reageerimine teie poolt, kui tagasiside laekub. Hea algus ostab sulle kannatlikkust hilisemateks keerulisemateks hetkedeks.
Levinud onboarding-vead, mida vältida
Sisemise kickoffi vahelejätmine. Tiim hakkab kliendi kohta õppima alles kliendikohtumise ajal, mis jätab organiseerimatu mulje isegi siis, kui töö ise on tasemel.
Üldise küsimustiku saatmine, mis ei sobi kliendi valdkonnaga. Reguleeritud valdkonna klient vajab teistsuguseid küsimusi (kinnitamisahelad, vastavuskontroll) kui väike kohalik äri. Kohanda oma template’i.
Kinnitusõiguse täpsustamata jätmine nimepidi. Ebamäärased vastused nagu “kes iganes on saadaval” tekitavad viivitusi, kui kaks inimest kliendi poolelt annavad samale postitusele vastukäivat tagasisidet.
Reportingi jätmine hilisemaks. Selle seadistamine onboardingu ajal võtab 20 minutit. Sellega tegelemine raporti esitamise nädalal suure ajasurve all võtab palju kauem ja tulemus on tavaliselt kehvem.
Aus kokkuvõte
Ükski neist seitsmest sammust pole üksi keeruline. Väärtus seisneb nende kõigi ja õiges järjekorras tegemises iga kord, selle asemel et jätta vahele see, mis parasjagu vähem kiire tundub. Järjepidev onboarding-protsess on üks väheseid asju, mis skaalub puhtalt koos agentuuri kasvuga, sest see ei sõltu sellest, kas keegi mäletab seda õigesti teha.
Soovid, et tehniline seadistamine oleks iga uue kliendiga sama sujuv? Alusta tasuta 14-päevast prooviperioodi ilma krediitkaardita või broneeri demo ja me näitame, kuidas kliendirollide seadistamine käib.
KKK: sotsiaalmeedia kliendi onboarding
Mida peaks sotsiaalmeedia kliendi onboarding-protsess sisaldama?
See peaks sisaldama vähemalt allkirjastatud lepingut ja arveldust, sisemist kickoffi, struktureeritud küsimustikku, profiilide ja ligipääsude seadistamist, raportite plaani, launch-kohtumist ja selget töömahtu. Küsimustiku või töömahu dokumendi vahelejätmine on peamine varajase hõõrdumise põhjus.
Kui palju küsimusi peaks olema kliendi küsimustikus?
Küsimustikus peaks olema 15–20 küsimust, mis katavad brändi hääletooni, sihtrühma, konkurente, kinnitusõigust ja ootusi raportitele. Vähemaga riskid olulise info puudumisega, rohkemaga tekitad kliendile tarbetut lisatööd.
Kellel peaks olema sisu lõplik kinnitusõigus?
Lõplik kinnitusõigus tuleks onboardingu ajal määrata konkreetsele inimesele nimepidi, mitte ametinimetuse järgi. Segane või jagatud kinnitusõigus on üks levinumaid põhjuseid, miks kinnitused viibivad ja tagasiside on vastukäiv.
Kuidas seadistada uue kliendi ligipääs sotsiaalmeedia tööriistale?
Kasuta rolli, mis on loodud just välistele kinnitajatele. Enamik tööriistu, nagu Kontentino, pakub selleks spetsiaalset kliendi rolli. Saada kliendile üks fokuseeritud juhend, mis katab ainult kinnitamise etapi, kuna see on tavaliselt ainus osa, mida klient vahetult kasutab.
Mis on suurim onboarding-viga, mida agentuurid teevad?
Suurim viga on esimese kuu käsitlemine mitteametlikuna, kus raportite, kinnituste ja töömahu piiridega tegeletakse alles probleemide tekkimisel. Reaktiivselt lahendatud probleemid kahjustavad kliendisuhet rohkem kui samad teemad, mis on kohe alguses selgeks räägitud.
Muuda kliendi esimene kinnitusring lihtsaks
Sujuv onboarding-protsess peegeldub esimeses asjas, mille klient kinnitab. Proovi Kontentinot 14 päeva tasuta ilma krediitkaardita või broneeri demo ja me näitame, kuidas kliendirollid toimivad.
