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2020 a sans aucun doute été une année inhabituelle. Avec tout ce qui se passe dans le monde, les gens ont dû s’adapter aux changements apportés par cette nouvelle réalité.
Les entreprises ont dû déplacer rapidement leurs efforts offline vers l’espace online et devenir plus digitales (presque entièrement, dans certains cas) que jamais auparavant.
Avec la période des fêtes qui approche, les entreprises doivent se concentrer pour tirer le meilleur parti du monde digital. Consulte nos conseils pour planifier une stratégie efficace et toucher tes clients avec ta campagne social media pour les fêtes, où qu’ils soient.
Changements de comportement des clients vis-à-vis du shopping digital
Tout d’abord, les clients recherchent des moyens plus sûrs de faire leurs achats, ce qui offre des opportunités pour ta présence digitale. Ils ont tendance à rechercher, naviguer ou finaliser leurs achats en ligne. Les files d’attente du Q4 sembleront appartenir au passé cette saison, car les acheteurs ne risqueront probablement pas leur santé et leur sécurité en attendant des heures.
Cela ne signifie pas que le offline va disparaître complètement durant cette saison des fêtes très orientée digital. Mais les acheteurs privilégieront le ROPO (recherche hors ligne, achat en ligne) et choisiront le retrait sans contact en magasin ou le curbside pickup plutôt que d’interagir à l’intérieur des magasins physiques.
Les acheteurs des fêtes seront plus exigeants
Cette année, plus que jamais, les acheteurs pourraient valoriser la disponibilité et la commodité autant, voire plus, que le prix. Par conséquent, les acheteurs en ligne pourraient être plus enclins à regarder ce que proposent d’autres entreprises et à essayer de nouvelles marques.
Selon Google, 70 % des acheteurs se disent ouverts à l’idée d’acheter chez de nouveaux revendeurs. Ils ont le temps de vérifier, de faire des recherches et de prendre des décisions éclairées.
Et cette année, ce n’est pas seulement l’assortiment de produits qui compte.
Un shopping des fêtes plus omnicanal
Alors que le monde du shopping offline est quelque peu mis en pause, les clients ont plus de temps — et d’opportunités — pour explorer tout ce que le monde online a à offrir durant cette saison des fêtes digital-first.
C’est pourquoi chaque entreprise doit offrir une expérience client omnicanale : un service client efficace qu’ils peuvent appeler ou contacter par message, une stratégie cohérente et de multiples touchpoints (points de contact), y compris sur mobile. Cela demande aux entreprises de mettre plus d’accent et d’effort sur le online pour rendre toute la saison aussi réussie que possible.
Et la concurrence ne sera rien de moins que féroce.
Bonnes pratiques pour utiliser au mieux cette saison digital-first
Tire le meilleur parti de tes données
As-tu déjà lancé quelques campagnes Black Friday ? Quels canaux ont le mieux converti pour toi ? Tire des conclusions et applique-les à ta campagne social media pour les fêtes de cette année, mais n’oublie pas d’ajuster ta communication. Si tu invitais tout le monde à visiter tes magasins auparavant, envoyer un tel message en 2020 n’était peut-être pas l’idée la plus judicieuse.
Vérifie les taux d’ouverture de tes newsletters et les indicateurs clés (metrics) de tes posts sur les réseaux sociaux, aussi bien ceux envoyés l’année dernière à la même période que ceux du début de l’année. Y a-t-il un schéma commun à suivre ? Peut-être que certains posts ont bien mieux performé que d’autres ?
Il y a beaucoup de données que tu possèdes déjà, et que tu devrais donc utiliser pour planifier ta communication durant la saison des fêtes la plus digitale à ce jour !
Conseil de pro : Tu manques d’inspiration pour rédiger tes messages de fêtes ? Jette un œil à ces templates d’email marketing pour chaque occasion : Thanksgiving, Noël, Black Friday, et plus encore.
Beaucoup d’entre eux peuvent inspirer tes visuels (creatives), tes Instagram Stories ou le copy de tes posts social media.
Sois facile à trouver (Discoverable)
Puisque tes clients ne pourront peut-être pas visiter ton magasin physique, assure-toi qu’ils puissent te trouver facilement en ligne. Mets à jour les canaux que tu gères déjà !
Voici quelques informations qui valent la peine d’être vérifiées deux fois :
- horaires d’ouverture (ont-ils changé par rapport au début de l’année ? Vérifie tous les profils sociaux et mets à jour les horaires si nécessaire, sinon tu risques d’avoir des clients mécontents qui ont essayé de te joindre hors ligne alors que ton magasin était fermé)
- ton menu ou assortiment (if tu as ajouté des articles « shoppable » sur tes réseaux sociaux, assure-toi qu’ils sont toujours disponibles à l’achat !),
- adresse du site web,
- coordonnées de contact (l’adresse email fonctionne-t-elle correctement ?).
Amène ton magasin vers le digital
Pour ceux qui ne peuvent pas, ne veulent pas ou ne prévoient pas de visiter ton magasin pour l’instant (ou si tu l’as simplement fermé pour une durée indéterminée), tu peux offrir une expérience « in-store » à distance.
Mets en avant tes produits, montre les coulisses (behind the scenes) et cultive des souvenirs agréables liés à ton magasin. Tu peux aussi connecter le digital avec le monde physique via des publicités à offre en magasin ciblées en ligne, mais utilisables hors ligne. Une fois la situation calmée, une telle stratégie peut t’aider à ramener plus de clients vers ton commerce physique.
Conseil de pro : As-tu entendu parler de Facebook Live Shopping ?
C’est une forme de Facebook Live, mais avec des fonctionnalités e-commerce. Si tu connais le télé-achat où l’on est à un coup de fil d’acheter un produit, tu verras rapidement les similitudes.
Pendant tes vidéos Facebook Live Shopping, tu peux présenter et taguer des produits en stock qui ont déjà été ajoutés à ta boutique Facebook. Les spectateurs peuvent rapidement acheter ces produits sans quitter Facebook, ce qui est un excellent ajout à ta campagne social media pour les fêtes !
Tout d’abord, assure-toi d’avoir ajouté tes produits à ta boutique Facebook (et d’avoir lié ton catalogue shopping à ton compte business Instagram pour pouvoir poster des tags shoppable !). Ensuite, lance un live vidéo et ajoute des produits ou des liens. Tu peux répondre aux commentaires et interactions pendant la session live, donc, contrairement aux émissions TV, tu peux mener un dialogue avec tes clients potentiels ici.
Comment l’utiliser durant cette saison des fêtes digital-first ? Tu peux soit présenter des produits directement depuis ton magasin, lancer des articles en avant-première, ou vendre des choses en précommande.
Passe en live la veille de Thanksgiving et donne un avant-goût de tes promotions de la Black Friday Week, puis fais un live chaque jour à la même heure mais avec des offres variées. Et ce n’est qu’une idée parmi d’autres. Quand il s’agit de créativité, « sky is the limit » !
Planifie ton contenu à l’avance
Il est impossible de prédire ce qui va se passer dans le monde, même dans un mois, surtout avec la situation actuelle toujours changeante et cette saison des fêtes particulièrement digitale.
Cependant, il y a toujours du contenu que tu peux planifier : tes offres, mises à jour produits, deals et promotions qui doivent être lancés à des dates précises.
Tu peux éviter beaucoup de stress inutile et gagner du temps en faisant valider le contenu par ton équipe et tes clients, puis en le programmant. Se préparer à l’avance te donne aussi le temps d’éditer et de relire. Ainsi, tu t’épargnes le tracas de devoir corriger précipitamment des coquilles après la publication.
Les fonctionnalités natives de certaines plateformes social media te permettent de programmer des posts, mais elles ont des limites en matière de travail d’équipe et de collaboration. Utiliser des outils comme Kontentino peut aider à fluidifier ton workflow social media et s’assurer que tout le monde dans ton équipe est sur la même longueur d’onde concernant les plans de contenu pour la campagne des fêtes et les retours (feedback).
Avec Kontentino, tu peux planifier ta communication sur différentes plateformes depuis un seul dashboard (tableau de bord) et ainsi t’assurer que ton contenu de fêtes est posté conformément à la stratégie.
Conseil de pro :
Créer un calendrier interactif peut t’aider à avoir une meilleure vue d’ensemble de ta campagne social media. C’est là que l’aperçu de grille Instagram (Instagram Grid Preview) de Kontentino peut s’avérer utile – surtout après le petit lifting dont cette fonctionnalité a bénéficié. Non seulement tu peux prévisualiser tes posts Instagram séparément et dans une grille, mais aussi les glisser-déposer (drag and drop) entre les emplacements désignés et changer leur heure de programmation à ta guise.
Cette fonctionnalité rend tes calendriers de contenu plus ajustables, plus flexibles et plus faciles à contrôler, sans aucun accroc.
Utilise l’automatisation
Cette année, les entreprises seront probablement plus occupées que jamais avec leurs activités en ligne. Les clients passeront au digital non seulement pour faire des achats, mais aussi pour poser des questions, chercher des conseils et effectuer des recherches. Sans automatisation, il peut être difficile de répondre à leurs attentes. Alors, qu’est-ce qui vaut la peine d’être automatisé ?
Les agents du support client, responsables du service client en ligne, pourraient avoir du mal cette saison. Envisage d’automatiser certains processus de service client pour supprimer les silos et offrir une expérience client sans faille. Tu peux aussi automatiser tes dépenses digitales (ads), ainsi que la gestion des emails.
L’automatisation, lorsqu’elle est utilisée correctement, peut t’aider à conquérir le marché. Cependant, des erreurs potentielles (par exemple des envois massifs non segmentés) peuvent causer quelques soucis, alors n’oublie pas de l’utiliser avec sagesse.
Conseil de pro : Facebook offre en fait une véritable pépite cachée pour automatiser le service client et fournir des réponses rapides à tes clients. Et c’est gratuit !
Dans les réponses automatiques, tu peux configurer une série de questions fréquentes, un message d’intro, et même un rapide « merci » pour les recommandations de Page. Ce qui peut aussi être utile pour les agents du service client social media durant cette période chargée, c’est un message d’absence (Away message), configuré pour apparaître quand les agents sont OOO (Out of Office).
Grâce à cette fonctionnalité, tu peux automatiser les réponses à certaines questions courantes telles que « Où puis-je acheter vos produits ? », « Où est votre magasin ? », « Combien de temps dois-je attendre pour la livraison ? », ou « Offrez-vous la livraison gratuite ? », pour n’en nommer que quelques-unes. Autour de la période des fêtes, ces questions peuvent être posées plus souvent que d’habitude, donc automatiser la fourniture de réponses enlève une tâche de tes épaules.
Est-ce un chatbot Facebook entièrement fonctionnel ? Cela rappelle un peu un chatbot, mais il n’a pas encore toutes les fonctionnalités d’un chatbot social media. Cependant, en quelques clics, il peut aider significativement les entreprises sur Facebook à gérer même de gros volumes de messages entrants durant leur campagne social media pour les fêtes.
La personnalisation sur les réseaux sociaux compte vraiment
La personnalisation peut faire des merveilles pour t’aider à te démarquer de la foule d’innombrables emails de Thanksgiving, de posts social media Black Friday et de vœux de Noël.
En email marketing, tu peux utiliser la segmentation pour ajouter un nom à la ligne d’objet.
Sur les réseaux sociaux, cela peut être plus difficile, bien que si tu uploades ta base de données sur Facebook et crées une audience personnalisée (custom audience), tu pourras peut-être filtrer certains noms et les ajouter aux visuels de ta campagne.
Tu peux également utiliser des options de ciblage détaillées, par exemple via les anniversaires ou selon ceux qui ont effectué une action particulière sur ton site, comme regarder un webinaire ou interagir avec des posts précédents.
Mix & match les canaux et les formats
En utilisant divers canaux et formes de contenu, tu créeras les fameux touchpoints et aideras ton audience à découvrir ton entreprise sous la forme la plus pratique pour elle.
Dans tes newsletters, redirige ton audience vers les profils social media de ta marque. Sur les réseaux sociaux, tu peux encourager les abonnés à lire certains articles sur ton blog. Ensuite, depuis tes articles de blog, pourquoi ne pas rediriger les lecteurs pour écouter des podcasts ou des webinaires ? C’est tout l’enjeu de cette saison des fêtes ultra-digitale !
Conseil de pro : Tire le meilleur parti des Stories – tu devrais absolument les utiliser pour interagir avec ton audience durant la saison des fêtes.
Puisque les Stories disparaissent après 24 heures, tu dois t’assurer qu’elles sont suffisamment dynamiques et engageantes pour qu’on s’en souvienne.
Quoi, à part les offres promotionnelles standard, peux-tu poster sur Instagram Stories et Facebook Stories ?
- guides cadeaux (ex: 10 idées de cadeaux à moins de 20€ – de ta boutique, bien sûr.)
- concours (giveaways), quiz, templates et questions (tu peux poser des questions et récompenser les réponses les plus créatives ou les correctes)
- fonds d’écran thématiques (il suffit d’appuyer et maintenir, faire une capture d’écran, et le définir comme fond d’écran. Regarde comment Netflix le fait !)
- codes promo (surtout ceux limités dans le temps et en quantité – ils vont disparaître dans 24 heures !)
- reposter du contenu généré par les utilisateurs (UGC) (lorsqu’ils taguent ta marque)
- partager des avis produits (pour apporter de la preuve sociale et encourager les autres à acheter chez toi)
- sneak peeks et contenu behind the scenes (ex: annonce d’une toute nouvelle collection arrivant dans ta boutique)
Tu as créé un tas de stories intéressantes pour ta campagne social media des fêtes et tu ne veux pas les voir disparaître ? Sauvegarde-les dans les Highlights (A la une) sur ton profil Instagram pour que tes fans puissent les regarder à tout moment.
N’oublie pas l’expérience mobile
En préparant tes formats de contenu, n’oublie pas les clients qui découvriront ta marque, interagiront avec elle et finaliseront un achat via mobile. Selon une recherche Facebook, une moyenne de 82 % des acheteurs mobiles interrogés dans le monde rencontrent des problèmes lors de leurs achats : police trop petite, images floues, temps de chargement long ou difficultés avec les informations produit.
Conseil de pro : Il existe un format spécial de posts social media, disponible exclusivement sur mobile (il n’apparaît pas sur le feed Desktop !) Cela s’appelle Instant Experience (auparavant sous le nom de Canvas), et cela permet à ton audience de voir des photos et vidéos combinées, de swiper à travers des carousels, et de cliquer sur des produits tagués.
Tu peux l’utiliser pour présenter tes produits de manière intéressante et engageante qui enchante l’expérience sur mobile. Au lieu d’uploader tout le catalogue dans un seul album photo sur Facebook, tu peux présenter tes produits dans une grille et mélanger différents formats.
Une telle Instant Experience s’affiche comme une sorte de landing page pleine grandeur, prenant tout l’écran. Tu peux facilement la concevoir nativement sur Facebook.
Où est le piège ? Ce format est disponible uniquement en tant que publicité payante (paid ad), à moins d’utiliser notre astuce consistant à mettre la campagne en pause.
Surveille tes concurrents
Peu importe le secteur dans lequel tu opères, tes concurrents s’affrontent sûrement, déterminés à générer autant de ventes que possible. Regarde ce qu’ils ont fait l’année dernière à la même période et ce qu’ils font maintenant. La Bibliothèque publicitaire Facebook (Facebook Ad Library) devrait t’être utile ici, surtout si tu veux voir quel type de publicités tes concurrents diffusent en ce moment.
Conseil de pro : Bien que la Bibliothèque publicitaire Facebook te fournisse même certaines données historiques, elle rend impossible la comparaison de plusieurs profils de ton choix ou la vérification de la performance des posts organiques de sites particuliers.
Pour vérifier les résultats passés, tu peux utiliser l’onglet Analyse de la concurrence dans Analytics & Reporting au sein de Kontentino. Choisis simplement une période particulière et les profils que tu souhaites vérifier, et tu verras quels posts organiques ont le mieux performé pour eux.
Tu peux trier ton classement par nombre de posts, interactions, commentaires, partages ou réactions globales, et utiliser ces données pour optimiser ta campagne social media pour les fêtes.
Monitore les réseaux sociaux
Parfois, un seul post de marketing en temps réel peut être une victoire rapide pour ta marque et générer une portée (reach) très satisfaisante sortie de nulle part. Pour t’assurer de ne pas manquer de telles chances de devenir viral avec ta campagne social media, garde un œil sur ce qui se passe autour de toi et de ta marque.
Tu peux le faire via Google Trends, des recherches manuelles ou avec l’aide d’outils de monitoring social media (social listening). Tu pourrais repérer beaucoup de choses intéressantes à utiliser dans ta stratégie marketing. Un pic de recherches pour un terme particulier peut t’inspirer pour créer du contenu lié. Le monitoring social media pourrait aussi révéler des clients potentiels et leurs questions sur ta marque ou ton secteur auxquelles tu peux répondre immédiatement.
Conseil de pro : Le monitoring social media peut t’aider à identifier du contenu généré par les utilisateurs (UGC) que tu peux utiliser pour la promotion. C’est du gagnant-gagnant-gagnant pour cette saison des fêtes digital-first : les marques peuvent montrer leurs produits sous un nouveau jour, les utilisateurs qui envoient du contenu sont appréciés et peuvent devenir plus fidèles à la marque qui a décidé de le reposter, et les clients voient un produit particulier « en action », promu par une sorte d’ambassadeur de marque qui peut les tenter de l’acheter.
En résumé
Passer au digital est inévitable en 2020. Avec tant de restrictions et un avenir incertain, amener les ventes et le marketing en ligne peut être une bouée de sauvetage qui booste les stratégies et les résultats de nombreuses entreprises.
Le passage au online est plus ou moins une nécessité depuis des mois maintenant, mais avec la période de frénésie d’achat à venir, cela semble être une véritable obligation, et pas seulement dans le secteur e-commerce. La saison des fêtes la plus digitale à ce jour attend tes idées créatives et leur exécution !
Nous espérons t’avoir donné quelques idées qui valent la peine d’être mises en œuvre dans ta campagne social media pour les fêtes – et toute l’année. Si tu cherches encore plus de conseils et d’exemples, nous avons déjà couvert certaines bonnes pratiques que les entreprises ont utilisées plus tôt cette année en passant du offline au online presque du jour au lendemain. Jette-y un œil si tu veux t’inspirer !
