Comment rendre le processus de validation social media de ton agence infaillible ?

Challenge accepté ? Challenge validé !

Combien d’e-mails encombrent ta boîte de réception chaque jour ?

De mon côté, je les comptais par centaines il n’y a pas si longtemps. Certains concernaient des détails aussi minimes que le changement d’un seul mot (« super » au lieu de « bien ») dans un post envoyé pour validation. Imagines-tu échanger vingt e-mails avec huit personnes en copie qui débattent sur une simple lettre ? C’est à ce moment-là que j’ai réalisé que la validation social media devait être un jeu d’enfant : simple, rapide à traiter et plutôt agréable.

Depuis, j’ai décidé de définir et d’améliorer en permanence un workflow pour faciliter la collaboration d’équipe en ligne. Avec un petit mélange de procédures et d’outils, j’ai créé une machine qui fait des merveilles.

Aujourd’hui, je vais te révéler certains de ces secrets qui m’ont aidé à gérer plus de 100 comptes social media pour des clients de différentes industries, fuseaux horaires, pays et préférences de travail.

Comment gérer de nombreux profils social media ?

Je me posais cette question presque tous les matins en étant réveillé par mes clients à l’autre bout du monde, et presque tous les soirs passés à échanger des e-mails avec eux. Je m’en sortais bien, mais je savais que je pouvais faire mieux avec mon calendrier de contenu et la validation social media. Si tu travailles dans le marketing digital et que tu vis une situation similaire (en te demandant comment tu n’es pas encore devenu fou), tu es probablement au bord de l’épuisement. Continue à lire pour découvrir comment régler ça.

Celui-Dont-On-Ne-Doit-Pas-Prononcer-Le-Nom. La stratégie.

En marketing, une stratégie peut être comparée à Voldemort dans la saga Harry Potter. Pourquoi ? Eh bien… Tout le monde savait qu’il existait, beaucoup de gens lisaient à son sujet et presque tout le monde connaissait son nom. La majorité en avait peur, pourtant peu l’ont vraiment affronté en personne ou appris à bien le connaître. C’est exactement la même chose avec les stratégies marketing. Un Horcruxe était une chose qui pouvait affaiblir Voldemort, et l’absence d’un workflow de validation pourrait facilement être cet Horcruxe lorsque tu travailles sur une stratégie. Il n’est pas trop tard pour changer cela (d’ailleurs, si tu n’as pas encore de stratégie, notre récent article pourrait t’être utile).

Étape 1 : établir les procédures

Tu dois régler quelques points avant de commencer à implémenter un workflow de validation en interne et en externe. Pose-toi simplement les bonnes questions et cherche les réponses auprès des parties impliquées.

• Qui est responsable de tout le processus de création des posts pour chaque client ?
  Ou, plus précisément, de qui se compose l’équipe social media ? Qui est responsable de quelle partie ? Par exemple, un graphiste ne peut rien faire sans un brief d’un social media specialist, mais ce dernier doit travailler avec un stratège pour s’assurer que la communication est cohérente.

Organise une intro par e-mail / un appel Skype / une réunion entre le client et toute l’équipe. Pourquoi ? Parfois, quand le graphiste dédié se familiarise avec une marque et ses interlocuteurs, il peut créer des supports promotionnels plus précis, en connaissant un peu mieux la culture d’entreprise et les exigences.

• Qui joue le rôle de superviseur, côté agence et côté client ?
  Qui vérifie le contenu préparé, qu’il s’agisse de création originale ou de curation de contenu ? Côté agence, c’est souvent un content manager ou un account manager qui jette un dernier coup d’œil à ce qui est préparé par les social media specialists, les graphistes ou même les stagiaires. Côté client, il devrait y avoir une personne dédiée qui dira « Je valide ce post ». Plus il y a de monde dans le pipeline, plus le processus peut être lourd et long. Si tu dois te battre pour chaque validation, le processus peut prendre des siècles (tout le monde a ses responsabilités, et certains tweets ne sont pas forcément la priorité absolue des personnes Très Importantes (et Occupées) avec qui tu travailles).

• Quelles sont les responsabilités exactes de chaque partie ?
  Qui est responsable des recherches ? Qui livre les matériaux et comment ? Qui gère la communication pendant les week-ends (s’il y a lieu) ?
  

• Quels sont les do’s et don’ts pour chaque marque que tu gères ?
  Quelles sont les bonnes pratiques à appliquer et les erreurs à éviter ? Ajouter un logo dans le coin supérieur gauche peut être souhaitable, alors que l’utilisation d’un hashtag particulier peut être interdite dans la communication. Ces éléments varient selon la marque ou la plateforme social media.
  

• Quelles sont les deadlines pour l’envoi du contenu ?
  Quand, au plus tard, le contenu doit-il être livré et approuvé pour une collaboration fluide ?

• Quels outils utilises-tu pour gérer la communication ?
  Tant qu’il existe des outils cachés que ton agence peut utiliser, il vaut la peine d’en implémenter certains pour la collaboration entre ton équipe et tes clients. Ces derniers peuvent être un peu hésitants quant à l’adoption de nouveaux outils ; cependant, avec un peu de persuasion, tu peux préparer leur onboarding. Les clients ont souvent peur des nouvelles solutions et ne veulent pas perdre leur temps précieux sur des tutoriels. D’autres préfèrent les formes traditionnelles de communication, donc quel que soit l’outil choisi, il doit être simple, user-friendly, et apporter des bénéfices non seulement à la productivité de l’agence, mais aussi au workflow des clients. Kontentino, par exemple, permet aux clients de valider le contenu en un seul clic via une application mobile.
  

Pour accélérer ton processus (et donc respecter toutes les deadlines), tu peux mettre des inspirations, des dates importantes et des événements liés à une marque dans le calendrier d’Inspiration, par exemple dans Kontentino.

• Comment gères-tu la gestion de crise ?
  Comment réagis-tu aux plaintes ? Comment identifies-tu une crise ? Quel est le temps de réponse, surtout les soirs et week-ends ? Si la crise s’aggrave, quelles sont les prochaines étapes ? Tu dois simplement tout définir avant que quelqu’un n’allume le feu. Les réseaux sociaux sont impitoyables, et si quelqu’un veut se plaindre à 23h, il peut le faire. La question est : comment vas-tu gérer ça ?

Mets tes procédures sous forme de PDF et redistribue-les à tout le monde dans l’organisation et du côté client. Tu auras toujours une référence vers laquelle te tourner en cas de crise !

• Quelles plateformes utilises-tu pour la communication ?
  Spécifie les profils et plateformes dont tu as la charge, surtout si ton client a engagé plusieurs agences auparavant (ou si tu n’es toujours pas la seule agence à travailler sur ses profils).
  

C’est aussi une excellente étape pour récupérer tous les matériaux, fichiers et mots de passe qui pourraient se trouver n’importe où, sauf là où ton équipe en a besoin.

Étape 2 : embarquer ton équipe

En parlant de ton équipe – une fois la procédure susmentionnée prête, il est temps d’opérer la magie de la collaboration social media !

Formation

Bien sûr, tu devrais réunir toute ton équipe pour leur présenter l’ensemble des procédures. Garde ces guidelines à portée de main pour l’onboarding de futurs employés.

Il y a beaucoup de choses à faire pour créer un lien spécial entre ton équipe et les clients, mais tout doit commencer par fournir aux employés et collègues les matériaux nécessaires, les mots de passe et l’histoire de la culture d’entreprise. Plus tes employés se familiariseront avec une marque, meilleur sera le contenu qu’ils livreront. Leur donner seulement un nom et un site web ne suffira pas.

Que doit garder à l’esprit chaque personne avant de demander une validation ?

• Tone of voice : chaque marque a sa propre tonalité, même si elle n’est pas officiellement définie. Ton équipe doit savoir comment communiquer au nom de la marque.
• Brand book : chaque marque utilise un ensemble de couleurs ou de polices. Si tu utilises juste du « bleu » dans tes visuels sans respecter le code couleur précis, tu risques d’affronter la colère de ton client et de perdre beaucoup de temps en allers-retours.
• Tous types de guidelines. On ne discute pas les guidelines, on les suit. Même si une marque particulière veut être désignée comme un « service » et non une « plateforme », cela fait partie des règles. Idem pour les critères de qualité du contenu publié.
• Langue. Des formulations controversées ou des fautes de grammaire ne feront pas de toi un partenaire commercial expert et fiable. Tu penses peut-être que ce ne sont que quelques « coquilles », mais elles en disent long sur la qualité du travail livré. Avant d’envoyer tes contenus et de demander validation à tes clients, vérifie-les deux fois !

Envoie pour validation client quelque chose que tu validerais toi-même sans hésitation. S’il y a quoi que ce soit qui pourrait ne pas répondre à leurs exigences (par exemple, le design contient beaucoup de rouge – et Facebook dégrade la qualité du rouge – ne l’envoie pas au client en préparant des excuses, essaie plutôt de travailler dessus et d’envoyer une version finale impeccable).

Checklists

Le changement a souvent du bon, mais il peut être difficile à adopter au début – surtout si certains processus changent radicalement. Les premiers jours seront probablement ponctués d’erreurs ou de confusion, mais tu pourras les surmonter pour garder ta collaboration d’équipe en ligne au top. Il peut aussi être délicat de garder un œil sur tout le monde si tu es une équipe distribuée et que vous travaillez à distance, non seulement avec le client mais aussi entre vous. Cela ressemble à un beau bazar, mais tu trouveras ci-dessous quelques conseils utiles pour tirer le meilleur parti des Checklists, par exemple en utilisant un outil de validation social media, comme Kontentino.

Les Checklists peuvent aider dans de nombreux cas :

• quand de nouveaux changements sont implémentés et que tu dois les présenter à toute l’équipe tout en assurant un haut niveau de qualité des livrables.
• quand tu engages des stagiaires/juniors qui sont jetés dans le grand bain et doivent gérer la communication dès le premier jour – oui, ça arrive !
• quand tu n’as pas encore développé un énorme processus d’onboarding.

Dans Kontentino, tu peux les personnaliser comme tu veux, selon tes besoins, exigences et projets.

Une fois que la personne chargée de préparer un post considère qu’il est terminé (tous les champs de la checklist sont cochés), elle peut l’envoyer à l’étape suivante, c’est-à-dire pour validation interne. Tout se passe dans Kontentino, et toute la communication est centralisée. Oublie les e-mails, les SMS ou les messages sur Messenger en dehors de tes heures de travail.

Une fois approuvé en interne, on peut passer à la crème de la crème…

La validation client

Tu te souviens quand j’ai dit qu’obtenir l’approbation du client pouvait être un cauchemar ? Si tu suis les étapes mentionnées ci-dessus, tout le processus avant d’appuyer sur « envoyer pour validation » sera plus simple. Mais comment rendre le processus de validation du post lui-même tout aussi fluide ?

La file d’attente de validation peut être chronophage, et l’attente de validation peut causer des problèmes. Quiconque a essayé de pousser une communication, surtout en temps réel, sait que chaque minute compte et peut décider du succès d’un post. C’est pourquoi la validation client doit être fluide et rapide, pour les deux parties. Les clients n’ont pas vraiment envie de fouiller dans des feuilles de calcul ou d’ouvrir des fichiers qu’ils ne comprennent pas. Ils ont besoin d’un message simple avec le contenu à approuver.

Parfois les clients ne demandent pas de validation, et c’est très bien. Cependant, il est toujours plus sûr d’envoyer les posts pour approbation, surtout si c’est aussi facile que dans Kontentino. Pourquoi ? En cas d’événements inattendus, comme une crise social media, un contenu particulier peut devenir problématique s’il n’a pas été validé par le client au préalable.

Si un contenu est soigneusement préparé et validé en interne, il peut être envoyé tel quel au client.

En faisant cela dans Kontentino, non seulement tu gardes toute la communication sur une seule plateforme, mais tu évites aussi de rater des messages, que les e-mails atterrissent dans les spams ou les appels à 23h. Les clients peuvent commenter ton contenu ou le valider en un seul clic (même s’ils sont loin, grâce à une application mobile intuitive). Tous les membres de l’équipe recevront aussi une confirmation de la validation du contenu social media.

Pour augmenter la productivité de ton équipe, tu peux utiliser Clockify.me pour mesurer le temps passé sur chaque tâche. Ensuite, tu peux identifier la cadence de travail et l’optimiser au sein de ton équipe.

ÉTAPE 3 : analyser, optimiser et répéter

Si tu penses venir de maîtriser ton processus de validation social media, bravo ! Cependant, il reste encore quelques choses à faire pour qu’il fonctionne encore mieux, plus vite et plus efficacement.

• Utilise des plateformes de collaboration d’équipe. Comme démontré plus haut, automatiser un processus de collaboration sociale peut changer la donne et faire gagner un temps précieux.
• Demande constamment du feedback à tes clients. Par exemple, il y a peut-être un détail que tu n’as pas repéré, mais qui oblige ton client à renvoyer systématiquement quelques posts en correction.
• Sois toujours prêt. On ne sait jamais quand il faudra retravailler des posts, changer quelque chose, ajouter des détails. Stocke en sécurité des données sur chaque marque, aie tout le pack de logos et polices à portée de main, et les corrections mineures pourront être réglées en un rien de temps (pour que tout le workflow, y compris la validation, reste fluide).
• Garde un œil sur la performance de tes posts. Tu dois trouver le juste milieu entre ce que tu prépares et ce qui performe vraiment. Au bout du compte, ce qui importe le plus, c’est l’objectif commercial de ton client. Kontentino t’aide aussi sur un autre point pour tes clients : il permet de générer des reportings simples à comprendre et agréables à regarder.
• N’aie pas peur d’introduire des outils pour automatiser les processus. Avec Kontentino, tu peux automatiser le parcours de ton contenu social media de la conception à la finalisation, validation client incluse. Et ils ont l’air d’adorer ça !

Tes clients méritent mieux que des plans de contenu sur PPTX et des reportings sous Excel. 🙂

Mettre au carré la gestion social media avec ton équipe et tes clients est un défi et un processus qui peut prendre des mois. Cependant, cela paye rapidement avec une efficacité et une productivité accrues, sans parler de la tranquillité d’esprit. Établir des règles claires et se mettre d’accord sur tout à l’avance dans la proposition commerciale aide énormément.

On peut dire que le travail sur les réseaux sociaux peut être très stressant, mais tu peux te simplifier la vie et gagner en sérénité avec des procédures de gestion social media appropriées, incluant la validation client. Savoir que tes clients ont vu et validé le contenu que tu as préparé est inestimable pour une communication réussie.