Vous voulez en savoir plus sur la façon d'aider votre entreprise en période de crise et après ? Cliquez sur le bouton ci-dessous et notre bot Facebook vous enverra l'ebook.
En période de crise, de nombreux secteurs luttent non seulement pour rester rentables, mais aussi pour maintenir leur communication. Des domaines comme l’hôtellerie, le voyage, l’aérien ou les commerces physiques doivent adapter leur business model et leur stratégie. Les petites entreprises doivent également redoubler d’efforts pour joindre les deux bouts dans ces moments turbulents.
Pour beaucoup, la seule tactique exploitable est de digitaliser leur activité lorsque les canaux physiques sont temporairement indisponibles.
Mais n’est-ce pas plus facile à dire qu’à faire ? Surtout pour ceux qui, jusqu’à présent, comptaient principalement sur le hors-ligne. Comment faire passer une activité physique sur le web ?
Pourquoi devriez-vous digitaliser votre activité ?
1. Tout le monde sera en ligne tôt ou tard
Cette période de récession et de « quarantaine hors-ligne » peut vous aider à briller sur les réseaux sociaux avec une communication adaptée. Même si votre activité quotidienne est ralentie, vous ne devez pas disparaître des radars.
2. Gardez le contact avec vos clients
L’arrêt de votre activité physique ne signifie pas que vous pouvez faire une pause sur les réseaux sociaux. Au contraire : vos clients attendent des actions de votre part et souhaitent rester en contact. Si vous ne leur offrez pas cette opportunité en ligne, ils risquent de vous oublier une fois la situation rétablie.
3. Prenez de l’avance sur vos concurrents
De nombreuses entreprises sont en ligne mais n’investissent pas assez dans la publicité payante ou le posting régulier. Digitalisez votre activité pour surpasser vos concurrents et rebondir facilement quand les choses reviendront à la normale.
Comment digitaliser votre activité ?
Passer à une activité 100 % en ligne peut être difficile, et des actions précipitées peuvent ne donner aucun résultat. Élaborer une stratégie complexe prend du temps, et le temps presse.
Voici quelques tactiques que vous pouvez appliquer dès maintenant pour limiter les dégâts, au moins temporairement.
Ci-dessous, vous trouverez des mesures prises par les secteurs les plus touchés. Des grands groupes aux petites entreprises, personne n’abandonne la communication sur les réseaux sociaux pendant ces moments difficiles.
Les professionnels de santé peuvent déplacer la prise de rendez-vous, la communication avec les patients et les tâches administratives en ligne. Une plateforme de gestion pour la santé peut aider les cliniques à gérer le planning, les dossiers patients et la facturation en un seul endroit, réduisant la paperasse pour se concentrer sur les patients.
Comment digitaliser les restaurants ?
Un mal pour un bien ? Certains restaurants opéraient déjà en ligne : gestion des réseaux sociaux, automatisation des livraisons ou réservations web. Avec la crise du coronavirus, le secteur doit s’ajuster. Dans de nombreux pays, les établissements sont fermés, et la seule façon de maintenir l’activité est de proposer la livraison ou la vente à emporter.
Tous les restaurants ne choisissent pas la digitalisation, ou n’en ont pas les capacités. Mais si c’est votre cas, n’oubliez pas de le communiquer sur vos réseaux sociaux.
Taco Bell (ci-dessous) propose des promotions exclusives pour chaque livraison via Grubhub, l’un des leaders de la livraison aux US. KFC et bien d’autres marques ont suivi le mouvement.
Pas de partenaire de livraison ? Aucun problème. Cherchez des alternatives locales ou gérez la livraison vous-même.
Il est compréhensible d’être déçu et de compter les jours. Vos clients aussi aimeraient revenir dans votre établissement. En attendant, communiquez avec eux et proposez vos services si cela est encore possible.
Vous pouvez aussi aider ceux qui en ont le plus besoin. Rejoignez une bonne cause. Montrez que votre marque est solidaire (on s’en souviendra plus tard). Si vous avez des surplus de stocks, c’est aussi un moyen d’éviter le gaspillage tout en aidant.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Comment digitaliser les bars ?
Les bars sont également très touchés. Dans de nombreux pays, ils ont dû fermer leurs portes. Sachant qu’ils manquent des opportunités commerciales majeures comme la Saint-Patrick, les pertes sont considérables. De plus, ils n’ont souvent pas les mêmes options que les restaurants pour la vente à emporter d’alcool à cause des restrictions légales. Pour se digitaliser, ils doivent être créatifs.
En parlant de Saint-Patrick, une marque a su se démarquer. En déplaçant l’événement en ligne, elle a encouragé son audience à rester chez elle et à « défiler » plus tard. Une responsabilité exemplaire.
Certains bars misent sur l’humour en publiant des memes, tout en restant respectueux face à la situation. Poster ce type de contenu (en plus des informations pratiques) permet de rester connecté avec les abonnés via les canaux digitaux.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Mentionnons aussi les distilleries. Certaines au Royaume-Uni ou aux États-Unis produisent désormais du désinfectant pour les mains, distribué gratuitement ou à prix coûtant. Il ne s’agit pas d’une promotion directe, mais d’une main tendue. Ces marques bénéficient d’une couverture médiatique qui leur sera bénéfique sur le long terme.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Comment digitaliser le voyage ?
Le voyage est l’industrie la plus touchée. Les compagnies aériennes suspendent les vols, les agences annulent les séjours. Les marques doivent gérer les coûts d’annulation et un service client intensif, par exemple via des logiciels de call center. Mais elles doivent rester présentes. Comment digitaliser son activité dans ce cas ?
Gardez votre calme et ajustez votre communication.
Visiter l’Estonie n’est pas la priorité du moment. Le compte Twitter de l’office du tourisme estonien encourage les gens à le faire… plus tard. Ils font leur travail tout en étant responsables.
Les hôtels font face à de nombreuses annulations, mais ne restent pas silencieux. Ils engagent leurs clients, les informent sur leurs droits et se rendent disponibles.
Être présent sur les réseaux sociaux pour le support client est crucial. Twitter et Facebook sont souvent les premiers recours des clients. Les équipes de communication doivent donc être prêtes à gérer des réactions variées.
Premier Inn a mis de côté ses messages habituels pour préparer un résumé clair des changements apportés à leurs conditions générales.
En étant proactive et informative, la marque fait bonne impression. Ce qui compte maintenant, c’est la façon dont une entreprise gère cette situation complexe.
En restant actifs en ligne, les hôtels montrent un visage humain et prouvent qu’ils sont toujours à l’écoute de leurs clients.
À l’inverse, certains établissements ont simplement publié un communiqué avant de disparaître, laissant les clients déçus. Inutile de dire que ces derniers ne reviendront probablement jamais.
Les agences de voyages, bien qu’habituées au digital, doivent personnaliser leur communication en évitant les promotions agressives pour le moment.
Tout le monde suit le même tempo.
TUI a inondé ses canaux de conseils liés à la crise. Tenir les clients informés des derniers changements n’est pas une option, c’est un impératif.
Expedia gère aussi la pluie d’annulations sans occulter sa communication habituelle par des messages uniquement négatifs. Ils renforcent leur présence digitale avec des citations réconfortantes. La leçon à retenir ? Ne surréagissez pas et ne paniquez pas, du moins pas publiquement.
Même si on ne peut pas digitaliser tout le secteur du voyage, maintenir une présence sur les réseaux sociaux est essentiel. C’est le moment de montrer que vous vous souciez des gens, en plaçant la santé avant le profit. C’est l’occasion de construire une image de marque fiable et engagée.
Comment digitaliser un musée ?
Gérer une galerie d’art ou un musée est complexe. C’est encore plus dur quand il faut se digitaliser du jour au lendemain, sans avoir d’actifs numériques prêts.
Les visites virtuelles sont devenues la solution. Les gens peuvent explorer les collections depuis leur canapé. Cela les occupe et peut susciter l’envie de venir en personne une fois la pandémie terminée.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
L’aquarium Shedd est allé plus loin : ils ont laissé leurs manchots se promener dans les locaux fermés. Ces vidéos live sur Twitter ont généré un engagement massif.
Si quelqu’un vous dit qu’on ne peut pas digitaliser une activité physique, montrez-leur cet exemple d’aquarium.
FMCG : des magasins physiques aux e-shops
Les habitudes d’achat pour les produits de grande consommation (FMCG) ont changé, avec des sorties plus rares et limitées.
C’est une opportunité pour les marques de créer leur propre chaîne de valeur et de ne plus dépendre uniquement des revendeurs.
Plusieurs marques ont créé des e-shops pour mieux contrôler leurs marges et lancer des publicités de conversion sur Facebook ou Instagram. Les gens passent plus de temps sur les réseaux sociaux. Avec un bon ciblage et un bon message, la publicité peut déclencher le désir d’achat et aider à tromper l’ennui.
Par exemple, Emco, une marque tchèque, a développé son propre e-shop. Les clients peuvent commander leurs produits préférés facilement sans attendre les créneaux de livraison saturés des supermarchés traditionnels.
Quid des petits commerces pour qui le monde en ligne est totalement nouveau ? Les changements sont difficiles, c’est indéniable. Beaucoup ont dû fermer boutique.
Le choix est alors simple : abandonner ou se retrousser les manches et tenter la digitalisation.
En Corée du Sud, les producteurs de pommes de terre de la province de Gangwon ont lancé une campagne de vente en ligne. En seulement 30 secondes, plus de 8000 caisses ont été vendues.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Les fleuristes proposent aussi des livraisons gratuites promues sur les réseaux sociaux. Cela leur permet de maintenir une activité, de rassurer les anciens clients et d’en toucher de nouveaux.
Lululemon propose des séances de sport en direct sur les réseaux sociaux pour garder le moral pendant la période de distanciation sociale.
Services de taxi : livraison de courses
Les services de taxi ont vu leur clientèle chuter. Là où le transport de personnes a été restreint, les apps de taxi sont passées à la livraison de courses.
En Irlande, l’application Lynk coopère avec les supermarchés. Les chauffeurs récupèrent les commandes et les livrent sans contact, aidant ainsi les services de livraison débordés.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
D’autres exemples ?
L’événementiel est aussi frappé de plein fouet. Les conférences sont annulées ou reportées. Si certains organisateurs sont habitués aux webinars, c’est nouveau pour beaucoup d’artistes.
Certains musiciens organisent des concerts depuis leur fenêtre ou leur salon. Fedez, à Milan, a attiré près de 3 millions de spectateurs lors d’un petit événement improvisé.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Points clés à retenir
Toutes les entreprises ressentent les effets de cette crise. Passer au digital peut sembler complexe, mais c’est une étape inévitable pour survivre et préparer l’avenir. Le web est désormais le canal principal pour faire du business, et cela le restera.
Si les services de streaming et l’e-commerce s’en sortent bien, les autres secteurs peuvent limiter l’impact grâce à une communication intelligente sur les réseaux sociaux.
Nous avons créé une courte checklist pour ceux qui veulent digitaliser leur activité mais ne savent pas par où commencer.
