Sfida accettata? Sfida approvata!
Quante e-mail possono intasare la tua casella di posta ogni giorno?
Per quanto mi riguarda, non molto tempo fa avrei potuto contarne a centinaia. Alcune riguardavano questioni minime, come cambiare una parola (“ottimo” invece di “buono”) in un post inviato per l’approvazione. Riesci a immaginare di scambiare anche venti e-mail con otto persone in CC che discutono su una lettera? È stato allora che ho capito che l’approvazione social dovrebbe essere un gioco da ragazzi: facile, veloce da consumare e decisamente dolce.
Da quel momento, ho deciso di definire e sviluppare costantemente un workflow per una semplice collaborazione online del team. Con un mix di procedure e strumenti, ho creato una macchina che fa miracoli.
Oggi ti svelerò alcuni di quei segreti che mi hanno aiutato a gestire oltre 100 account social per clienti di diversi settori, fusi orari, paesi e preferenze lavorative.
Come gestire numerosi profili social media?
Mi ponevo questa domanda quasi ogni mattina, svegliato dai miei clienti dall’altra parte del mondo, e quasi ogni sera, passata a scambiare e-mail con quegli stessi clienti. Me la cavavo bene, ma sapevo di poter fare meglio con il mio content calendar e l’approvazione dei social media. Se lavori nel social media marketing e stai vivendo qualcosa di simile (chiedendoti come diavolo tu non sia ancora impazzito), sei probabilmente sull’orlo del collasso. Continua a leggere per scoprire come risolvere la situazione.
Tu-Sai-Chi. Strategia.
Quando si parla di marketing, una strategia può essere paragonata a Voldemort della saga di Harry Potter. Perché? Beh… Tutti sapevano che esisteva, molti ne avevano letto e quasi tutti conoscevano il suo nome, la maggioranza ne aveva paura, eppure non molti lo avevano affrontato di persona o conosciuto bene. Accade esattamente lo stesso con le strategie di marketing. Un Horcrux era qualcosa che poteva indebolire Voldemort, e la mancanza di un processo di approvazione del workflow potrebbe facilmente essere quell’Horcrux quando lavori su una strategia. Non è troppo tardi per cambiare le cose, però (inoltre, se non hai ancora una strategia, il nostro recente articolo potrebbe tornarti utile).
Fase 1: stabilire le procedure
Prima di iniziare a implementare il workflow di approvazione esternamente e internamente, devi occuparti di alcune cose. Poniti semplicemente una serie di domande giuste e cerca risposte dalle parti coinvolte.
- Chi è responsabile dell’intero processo di creazione dei post per ogni singolo cliente?
O, più precisamente, da chi è composto il team social media? Chi è responsabile di quale parte? Ad esempio, un graphic designer non può fare nulla senza un brief da un social media specialist, ma il social media specialist deve lavorare con uno strategist per assicurarsi che la comunicazione sia coerente.
Organizza un’introduzione via e-mail / chiamata Skype / riunione tra un cliente e l’intero team. Perché? A volte, quando il graphic designer dedicato familiarizza con il brand e le persone, può creare materiali promozionali più accurati, conoscendo un po’ meglio la cultura aziendale e i requisiti.
- Chi svolge il ruolo di supervisore, sia lato agenzia che lato cliente?
Chi controlla i contenuti preparati, che siano nuovi o curated content? Lato agenzia, spesso è un content manager o un account manager a dare un’occhiata finale a quanto preparato dai social media specialists, dai graphic designers o persino dagli stagisti. Lato cliente, dovrebbe esserci una persona dedicata che dica “Approvo questo post”. Più persone ci sono nella pipeline, più problematico e lungo può diventare il processo. Se devi combattere per ogni approvazione, il processo può durare un’eternità (tutti hanno diverse responsabilità e qualche tweet potrebbe non essere esattamente la priorità assoluta per le Persone Molto Importanti (e Impegnate) con cui lavori).
- Quali sono le responsabilità esatte di ogni parte?
Chi è responsabile della ricerca? Chi consegna i materiali e come? Chi si occupa della comunicazione durante i weekend (se qualcuno se ne occupa)?
- Quali sono i do’s e don’ts per ogni brand che gestisci?
Quali sono le buone pratiche da applicare e gli errori da evitare? Aggiungere un logo nell’angolo in alto a sinistra può essere desiderabile, mentre usare un particolare hashtag potrebbe essere vietato nella comunicazione. Questi elementi variano a seconda del brand o della piattaforma social.
- Quali sono le scadenze per l’invio dei contenuti?
Entro quando, al più tardi, i contenuti devono essere consegnati e approvati per una fluida social collaboration.
- Quali strumenti usate per gestire la comunicazione?
Finché ci sono degli strumenti nascosti che la tua agenzia può usare fa bene, ma vale la pena implementare alcuni tool per la collaborazione tra il tuo team e i clienti. Quest’ultimo gruppo potrebbe essere un po’ titubante nell’implementare nuovi strumenti, tuttavia, con un po’ di persuasione puoi preparare l’onboarding. I clienti sono spesso spaventati dalle nuove soluzioni e non vogliono sprecare il loro tempo prezioso con tutorial. Altri preferiscono forme di comunicazione tradizionali, quindi qualsiasi strumento tu scelga deve essere semplice, facile da usare e portare benefici non solo alla produttività dell’agenzia ma anche al workflow del cliente. Kontentino, per esempio, permette ai clienti di approvare i contenuti con un solo clic, utilizzando un’app mobile.
Per velocizzare il tuo processo (e, quindi, rispettare tutte le scadenze), puoi inserire alcune ispirazioni, date importanti ed eventi relativi a un brand nel calendario Ispirazioni, ad es. in Kontentino.
- Come gestisci il crisis management?
Come reagisci ai reclami? Come identifichi una crisi? Qual è il tempo di risposta, specialmente durante i weekend o la sera? Se la crisi degenera, quali sono i passi successivi? Devi semplicemente definire tutto questo prima che scoppi l’incendio. I social media non hanno pietà e se qualcuno vuole lamentarsi alle 23:00, può farlo. La domanda è: come gestirai la cosa?
Metti le tue procedure in formato PDF e distribuiscile a tutti nell’organizzazione e lato cliente. Avrai sempre qualcosa a cui fare riferimento in caso di crisi!
- Quali piattaforme usate per la comunicazione?
Specifica i profili e le piattaforme di cui sei responsabile, soprattutto se il tuo cliente ha assunto diverse agenzie in precedenza (o se non sei ancora l’unica agenzia a lavorare sui suoi profili).
Questo è anche un ottimo passo per recuperare tutti i materiali, file e password che potrebbero trovarsi ovunque tranne dove servono al tuo team.
Fase 2: coinvolgi il tuo team
Parlando del tuo team – una volta preparata la procedura sopra menzionata, è il momento di far accadere la magia della collaborazione sui social media!
Formazione
Naturalmente, dovresti riunire il team e presentare tutte le procedure. Dovresti tenere le linee guida a portata di mano in caso di onboarding di nuovi dipendenti.
Ci sono molte cose che puoi fare per costruire un legame speciale tra il tuo team e i clienti, ma tutto dovrebbe iniziare fornendo a dipendenti e colleghi i materiali necessari, le password e la storia della cultura aziendale. Più i tuoi dipendenti familiarizzano con un brand, migliori saranno i contenuti che produrranno. Dare loro solo un nome e un sito web non basterà.
Cosa dovrebbe ricordare chiunque prima di chiedere l’approvazione?
- Tone of voice – ogni brand ha il suo tono di voce, anche se non è definito ufficialmente. Il tuo team deve sapere come comunicare per conto del brand.
- Brand book – ogni brand ha un set di colori o font che utilizza. Se usi solo il „blu” nelle tue grafiche, senza seguire un preciso codice colore, potresti affrontare l’ira del cliente e perdere molto tempo nelle approvazioni.
- Tutti i tipi di linee guida. Le linee guida non sono fatte per essere discusse, ma per essere seguite. Anche se un particolare brand vuole essere definito come un “servizio” e non una “piattaforma”, fa parte delle regole. Lo stesso vale per le linee guida sulla qualità dei contenuti pubblicati.
- Lingua. Termini controversi o errori grammaticali non faranno di te un partner commerciale esperto e affidabile. Potresti pensare che siano solo “refusi”, ma dicono molto sulla qualità del lavoro consegnato. Prima di inviare qualsiasi contenuto e richiedere l’approvazione ai tuoi clienti, controlla due volte!
Invia per l’approvazione del cliente qualcosa che approveresti senza alcun dubbio. Se c’è qualcosa che potrebbe non soddisfare i loro requisiti (ad esempio, il design grafico contiene molto rosso – e Facebook ne distrugge la qualità perché è rosso – non inviarlo al cliente preparando le scuse, prova a lavorarci su e invia invece una versione finale.
Checklist
I cambiamenti sono solitamente positivi, ma può essere difficile adattarvisi all’inizio, soprattutto se alcuni processi cambiano drasticamente. I primi giorni saranno probabilmente pieni di errori o confusione, ma sarete in grado di superarli per mantenere la vostra collaborazione del team online in forma. Può anche essere complicato tenere d’occhio tutti se siete un team distribuito e lavorate da remoto, non solo con il cliente ma anche tra di voi. Sembra un bel caos, ma qui sotto troverai alcuni consigli utili su come sfruttare al meglio le Checklist, per esempio usando uno strumento di approvazione per social media, come Kontentino.
Le Checklist possono aiutare in molti casi:
- quando vengono implementati nuovi cambiamenti ed è necessario presentarli all’intero team garantendo un alto livello dei materiali consegnati.
- quando assumi stagisti/junior che vengono buttati nella mischia e devono occuparsi della comunicazione dal giorno zero – sì, succede!
- quando non hai ancora sviluppato un enorme processo di onboarding.
In Kontentino, puoi personalizzarle come vuoi, a seconda delle tue esigenze, requisiti e progetti.
Una volta che la persona incaricata di preparare un particolare post ritiene che sia fatto (quindi tutti i campi della checklist sono spuntati), può inviarlo oltre, ad es. per l’approvazione interna. Tutto avviene all’interno di Kontentino, e l’intera comunicazione è conservata in un unico posto. Dimentica e-mail, SMS o notifiche su Messenger fuori dall’orario di lavoro.
Una volta approvato internamente da qualcuno, possiamo passare alla crème de la crème…
Approvazione del cliente
Ricordi quando ho detto che ottenere l’approvazione dei clienti può essere un incubo? Se segui i passaggi sopra menzionati, l’intero processo prima di premere “invia per approvazione” sarà più facile. Ma come rendere il processo di approvazione del post stesso altrettanto semplice?
La coda di approvazione può essere una perdita di tempo, e l’attesa dell’approvazione può causare problemi. Chiunque abbia provato a spingere una comunicazione, specialmente in tempo reale, sa che ogni minuto conta e può decidere il successo di un particolare post. Ecco perché l’approvazione del cliente deve essere fluida e veloce, per entrambe le parti. I clienti non vogliono davvero scavare nei fogli di calcolo o aprire file che non capiscono. Hanno bisogno di un messaggio semplice con il contenuto da approvare.
A volte i clienti non richiedono approvazioni, e questo è fantastico. Tuttavia, è sempre più sicuro inviare i post per approvazione, soprattutto se è facile come in Kontentino. Perché? In caso di eventi imprevisti, come una crisi sui social media, un particolare contenuto può creare problemi se non è stato approvato prima dai clienti.
Se un contenuto è preparato con cura e approvato internamente, può essere inviato nello stesso modo a un cliente.
Facendo questo in Kontentino, non solo mantieni tutta la comunicazione all’interno di un’unica piattaforma, ma eviti anche di perdere messaggi, e-mail che finiscono nello spam o chiamate alle 23:00. I clienti possono commentare i tuoi contenuti o approvarli con un solo clic (anche se sono lontani, grazie a un’app mobile intuitiva). Tutti i membri del team riceveranno anche una conferma dell’approvazione del contenuto social media.
Per aumentare la produttività del tuo team, puoi usare Clockify.me per misurare quanto tempo spendi su ogni task. Poi, puoi identificare qual è il ritmo di lavoro e ottimizzarlo nel tuo team.
FASE 3: analizza, ottimizza e ripeti
Se pensi di aver appena padroneggiato il tuo processo di approvazione social media, ben fatto! Tuttavia, ci sono ancora diverse cose che potresti fare per farlo funzionare ancora meglio, più velocemente e più efficientemente.
- Usa piattaforme di collaborazione del team. Come già mostrato sopra, automatizzare un processo in termini di collaborazione social può essere una svolta e far risparmiare tempo.
- Chiedi costantemente feedback ai tuoi clienti. Per esempio, potrebbe esserci solo una cosa che non hai notato, ma che costringe il tuo cliente a rimandare indietro alcuni post per rilavorazione ogni volta.
- Sii sempre preparato. Non sai mai quando dovrai lavorare di nuovo sui post, cambiare qualcosa, aggiungere dettagli. Archivia in modo sicuro i dati su ogni brand, tieni a portata di mano l’intero pacchetto di logotipi e font, così alcune correzioni minori potranno essere sistemate in un attimo (in modo che l’intero workflow, incluso il processo di approvazione, proceda senza intoppi).
- Tieni d’occhio la performance dei tuoi post. Devi trovare un giusto equilibrio tra ciò che prepari e ciò che performa davvero. Alla fine della giornata, è l’obiettivo di business del tuo cliente ciò che conta di più. Kontentino supporta anche un’altra cosa per i tuoi clienti: può aiutarti a generare report semplici da capire e belli da vedere.
- Non aver paura di introdurre alcuni strumenti per automatizzare i processi. Con Kontentino, puoi automatizzare il tuo viaggio con i contenuti social media dalla concezione al completamento, inclusa l’approvazione del cliente. E sembra che a loro piaccia molto!
I tuoi clienti meritano più di piani contenuti in PPTX e report in XLS. 🙂
Sistemare la gestione dei social media insieme al tuo team e ai clienti è una sfida e un processo che può richiedere mesi per essere completato. Tuttavia, ripaga rapidamente con una maggiore efficienza e produttività, e la pura soddisfazione della pace interiore. Stabilire regole chiare e concordare tutto in anticipo nella proposta di marketing può sicuramente aiutare.
Si può dire che lavorare sui social media possa essere incredibilmente stressante, ma puoi renderlo più facile e semplicemente più calmo con procedure di social media management appropriate, inclusa l’approvazione del cliente. Sapere che i tuoi clienti hanno visto e approvato il contenuto che hai preparato è prezioso per una comunicazione di successo.
