Kiekvienas socialinių tinklų valdytojas žino tą jausmą: postas paruoštas, terminas rytoj, o patvirtinimo… niekur nėra. Galbūt jis kliento el. pašto dėžutėje. Galbūt „Slack“ ar net „WhatsApp“ susirašinėjime nuo praėjusio antradienio. Galbūt patvirtintas žodžiu per skambutį, kurio niekas neužsirašė. Turinys sukurtas, bet procesas jį laiko įkaitu.
Šis procesas turi pavadinimą ir sprendimą. Tinkamas patvirtinimo workflow paverčia „laukimą, kol kas nors atsakys“ sistema su matomomis būsenomis, paskirtais atsakingais asmenimis, realiais terminais ir priminimais, kurie išsiunčia patys save. Tai didžiausią įtaką turintis operacinis patobulinimas, kurį gali atlikti dauguma socialinių tinklų komandų, ir jį galite susidėlioti per vieną popietę.
Šiame gide aptarsime viską: kas iš tikrųjų yra patvirtinimo workflow, kokius etapus turėtų praeiti įrašai, kaip paskirstyti roles, pateiksime tris šablonus pagal komandos tipą ir sąžiningą atsakymą į svarbiausią klausimą – kaip nustoti bėgioti paskui žmones dėl patvirtinimų?
Kas yra social media patvirtinimo workflow?
Socialinių tinklų approval workflow yra nustatytas kelias, kuriuo įrašas keliauja nuo pirmojo juodraščio iki publikavimo: kas jį peržiūri, kokia tvarka, kokią galią turi ir iki kokio termino tai turi padaryti. Tai skirtumas tarp „išsiunčiau klientui, laukiu atsakymo“ ir „postas peržiūros etape pas klientą, terminas iki ketvirtadienio, priminimas bus išsiųstas trečiadienį“.
Žodis workflow yra esminis. Daugelis komandų turi patvirtinimo įprotį: kas nors paprastai peržiūri įrašus prieš juos paskelbiant, dažniausiai account vadovas, dažniausiai per el. paštą arba „Slack“. Tai veikia tol, kol vieną dieną nebesuveikia. Įrašas publikuojamas su sena kaina, klientas prisiekia niekada nematęs patvirtinto caption, arba kampanija vėluoja, nes patvirtinimo prašymas tiesiog užsibuvo kažkieno pašto dėžutėje per ilgąjį savaitgalį.
Workflow pakeičia „paprastai“ į sistemą. Kiekvienas įrašas turi:
- Apibrėžtus etapus, kuriuos privaloma praeiti (ir kurių negalima praleisti)
- Vieną konkretų asmenį vienam etapui – žmogų, o ne skyrių
- Terminą kiekvienam etapui su automatiniais priminimais vėluojant
- Vieną tiesos šaltinį versijoms ir grįžtamajam ryšiui
- Įrašą (log), kas patvirtino ką ir kada
Jei pirmiausia vertinate programinę įrangą, mūsų apžvalga apie tai, ką turėtų daryti socialinių tinklų patvirtinimo įrankis, apima platformos pusę. Šis gidas skirtas pačiam procesui, nes įrankis be sutvarkyto proceso tiesiog automatizuoja chaosą.
Svarbus skirtumas, nes šie terminai dažnai painiojami: jūsų approval process yra taisyklė („klientai tvirtina visus mokamus įrašus“), o jūsų patvirtinimo workflow yra operacinė seka, kuri tai užtikrina („mokami įrašai keliauja į vidinę peržiūrą, tada pas klientą Daną, 48 valandų SLA, automatinis priminimas po 24 valandų“). Jums reikia abiejų. Dauguma komandų turi tik pirmąjį.
Kodėl patvirtinimai per el. paštą ir skaičiuokles nepasiteisina
Būkime atviri: el. paštas ir skaičiuoklės (spreadsheet) kai kurioms komandoms tinka. Jei dirbate vienas, valdote vieną prekės ženklą ir turite vieną kontaktinį asmenį, kuris atsako per dieną – bendras dokumentas ir kassavaitinis el. laiškas puikiai atliks darbą. Neleiskite niekam parduoti jums workflow platformos problemai, kurios neturite.
Problemos prasideda didėjant turinio kiekiui ir komandos narių skaičiui. Štai scenarijus, kuris agentūrų „Reddit“ grupėse pasirodo kas savaitę:
- Grįžtamojo ryšio fragmentacija. Klientas atsako į el. laišką, tada prideda „dar vieną dalyką“ per WhatsApp, o vėliau jų prekės ženklo vadovas palieka komentarą skaičiuoklėje. Trys kanalai, trys dalinės nuomonės, vienas pasimetęs dizaineris.
- Versijų neatitikimai. Caption skaičiuoklėje yra v3 versijos. Paveikslėlis el. laiške – v2. Tai, kas publikuojama, yra kažkas per vidurį. Niekas to nepastebi, kol įrašas netampa matomas viešai.
- Patvirtinimas yra nematomas. „Atrodo gerai!“ el. laiške – ar tai apima tekstą, vizualą ir publikavimo datą? Vienam įrašui ar visiems dvylikai? Kai klientas vėliau tai užginčija, tenka užsiimti archeologija dviejų mėnesių senumo susirašinėjimuose.
- Jūs tampate priminimų sistema. Kiekvienas užstrigęs patvirtinimas reikalauja paraginimo, ir tas ragintojas esate jūs. Priminimų siuntimas tampa ne užduotimi, o darbu, kuriam niekas nepasirašė.
„McKinsey Global Institute“ tyrimas rodo, kad profesionalai praleidžia apie 28 % savo darbo savaitės skaitydami ir atsakydami į el. laiškus (McKinsey Global Institute, „The social economy“). Socialinių tinklų komandoms didelę šio laiko dalį sudaro „medžiojami“ patvirtinimai. Skirtingai nei kūrybinis darbas, už šį laiką klientams paprastai nėra išrašomos sąskaitos ir jis nepagerina turinio kokybės.
Sprendimas nėra geresnis el. laiško šablonas. Tai patvirtinimų perkėlimas į struktūrą, kurioje statusas yra matomas, versijos yra aiškios, o priminimai išsiunčiami automatiškai. Pereikime prie etapų.
6 social media patvirtinimo workflow etapai
Ne kiekvienai komandai reikia visų šešių etapų – vėliau gido šablonuose parodysime, kuriuos galima išbraukti. Tačiau pilna seka atrodo taip:
1 etapas: Briefas (užduotis)
Kažkas apibrėžia, ką įrašas turi pasiekti: kampaniją, platformą, pagrindinę žinutę, privalomus elementus (teisinės eilutės, tagai, nuorodos) ir publikavimo datą. Silpnas briefas yra pagrindinė perteklinių taisymų priežastis, nes „aš ne tai turėjau omenyje“ iš tikrųjų reiškia „aš niekada nepasakiau, ką turiu omenyje“. Jei taisymai nuolat viršija du etapus, ieškokite bėdų čia, o ne kaltinkite savo dizainerį.
2 etapas: Draft (juodraštis)
Kūrėjas paruošia įrašą: caption, vizualą, nuorodą, tinkamiausią publikavimo laiką. Kritinė taisyklė šiame etape – kurkite juodraščius ten, kur juos tvirtinsite. Jei turinys kuriamas dokumente, tvirtinamas el. paštu, o planuojamas trečiame įrankyje, jūs patys savo sistemoje programuojate klaidų riziką.
3 etapas: Vidinė peržiūra
Kolega ar komandos vadovas patikrina įrašą prieš jį pamatant klientui ar išoriniam partneriui. Vidinė peržiūra padeda išvengti klaidų, prekės ženklo tono neatitikimų, neveikiančių nuorodų ar netinkamų formatų. Taip kliento dėmesys skiriamas strategijai, o ne korektūros klaidoms. Komandos, kurios praleidžia šį etapą, aukoja kliento pasitikėjimą: kiekviena kliento pastebėta klaida skatina jį kitą turinio partiją tikrinti dar įtariau, o tai lėtina visus procesus.
4 etapas: Kliento peržiūra (arba stakeholderių peržiūra)
Išorinis asmuo pamato įrašą taip, kaip jis atrodys realybėje – mato Instagram tinklelio peržiūrą ar „LinkedIn“ kortelę, o ne langelį spreadsheet’e – ir jį patvirtina arba atmeta su komentarais. Dvi taisyklės, kurios nulemia šio etapo sėkmę:
- Vienas asmuo tvirtina. Jei kliento pusėje komentuoti gali trys žmonės, tik vienas turi turėti teisę spausti patvirtinimo mygtuką. Komiteto nariai komentuoja; asmenys patvirtina.
- Terminas su numatyta pasekme. „Prašome peržiūrėti iki ketvirtadienio pabaigos; neperžiūrėti įrašai stabdomi“ arba, kai kurioms komandoms, auto-patvirtinami („evergreen“ turiniui). Daugiau apie tai – skyriuje apie klientų raginimą.
Jei įrašas atmetamas, jis grįžta į „Draft“ etapą su komentarais, o sistema turėtų šį ciklą užfiksuoti. Taisymų kiekis vienam įrašui yra naudingiausias jūsų proceso efektyvumo rodiklis.
5 etapas: Patvirtinta (Approved)
Įrašas užrakinamas. Tekstas, vizualas ir data yra įšaldomi, o patvirtinimas užfiksuojamas: kas, kada ir kurią versiją patvirtino. Šis įrašas yra jūsų audit trail, kuris ginčą „mes to niekada netvirtinome“ išsprendžia per trisdešimt sekundžių vietoj trisdešimties minučių.
6 etapas: Suplanuota / Publikuota (Scheduled)
Patvirtintas įrašas patenka į publikavimo eilę. Naudojant susietą įrankį, tai vyksta automatiškai: patvirtinimas perkelia įrašą į suplanuotų būseną be jokio kopijavimo. Jei žmogus turi rankiniu būdu perkelti turinį į schedulerį, čia atsiranda rizika ir tas naktinis nerimas „ar tikrai viskas išėjo laiku?“, kurio geriau vengti.
Visa ši seka paverčia publikavimą ne pasitikėjimo aktu, o aiškiu kontroliniu sąrašu. Norėdami pamatyti, kaip patvirtinimai įsipaišo į platesnį briefų, gamybos ir reportingo vaizdą, žiūrėkite mūsų socialinių tinklų bendradarbiavimo įrankių apžvalgą.
Kaip susikurti savo pavirtinimo workflow žingsnis po žingsnio
Tai galite padaryti per vieną popietę. Štai eiliškumas, kuris yra svarbus, nes dauguma komandų pradeda nuo 5 žingsnio (įrankio rinkimosi) ir stebisi, kodėl įrankis nieko neišsprendė.
1 žingsnis: Suskaičiuokite realius etapus
Pradėkite nuo rizikos vertinimo, o ne ambicijų. Paklauskite savęs: kas baisiausio gali nutikti, jei niekas nepatikrins įrašo? Gramatinė klaida? Užtenka vieno vidinės peržiūros etapo. Žala kliento reputacijai? Pridėkite kliento peržiūrą. Teisinė bauda? Pridėkite teisinį (compliance) patvirtinimą. Kiekvienas naujas etapas prideda maždaug po dieną laukimo vienam įrašui, todėl pridėkite etapus dėl rizikos, o ne dėl statuso. Niekam nereikia, kad CMO tvirtintų antradienio memą.
2 žingsnis: Paskirkite po vieną atsakingą asmenį kiekvienam etapui
Įrašykite konkrečius vardus: „Vidinė peržiūra: Marta. Kliento peržiūra: Dana iš [Klientas]“. Tada nurodykite pavaduojantį asmenį, nes Marta išeina atostogų. Kai etapui paskiriami du lygiaverčiai atsakingi asmenys, abu jie pradeda manyti, kad tai padarys kitas. Jei būtinai reikia dviejų nuomonių, vieną padarykite peržiūros vykdytoju (gali komentuoti), o kitą – tvirtintoju (gali spausti approve).
3 žingsnis: Nustatykite terminą kiekvienam etapui
Patvirtinimo prašymas be termino yra tik rekomendacija. Nustatykite procesų kokybės standartą (SLA): 24 valandos vidinei peržiūrai ir 48 valandos klientui yra protingas standartas. Tada – ir tai yra dalis, kurią daugelis praleidžia – gaukite kliento sutikimą raštu, pateikdami tai kaip jų turinio kokybės apsaugą: „Kad jūsų įrašai būtų skelbiami laiku, mes dirbame pagal 48 valandų peržiūros langą“. Klientai paprastai sutinka su pagrįstais terminais, kai apie tai paklausiama iš anksto.
4 žingsnis: Nuspręskite dėl veiksmų vėluojant
Kas nutinka, kai terminas praeina? Pasirinkite vieną ir užfiksuokite:
- Eskalavimas: pranešimas siunčiamas antram kontaktiniam asmeniui kliento pusėje.
- Auto-patvirtinimas „evergreen“ turiniui: nerizikingas turinys publikuojamas kaip suplanuota; kampanijų ar mokama reklama – niekada.
- Sustabdymas: įrašas pauzuojamas, o kassavaitinėje ataskaitoje jis atsiduria skiltyje „laukia jūsų“.
Be tokio susitarimo būsena „laukia patvirtinimo“ gali tapti amžina.
5 žingsnis: Sujunkite juodraščius, feedbacką ir patvirtinimus vienoje vietoje
Tik dabar rinkitės įrankį. Reikalavimų sąrašas aiškus iš 1–4 žingsnių: matomos būsenos, teisių ribojimas, realios peržiūros klientams, visas feedbackas prie įrašo (ne el. pašto gijose), automatiniai priminimai ir laiko žymos. Tai gali būti specializuotas įrankis – mūsų geriausių social media patvirtinimo įrankių apžvalga padės išsirinkti. Svarbiausia: viena vieta, viena versija, viena būsena.
6 žingsnis: Įjunkite priminimų automatizavimą
Kiekvienas žmogaus siunčiamas priminimas šiek tiek gadina santykius; sistemos siunčiamas priminimas – nieko nekainuoja. Sukonfigūruokite tris: pranešimą, kai įrašas patenka į peržiūros eilę, raginimą SLA termino viduryje ir eskalavimą iš 4 žingsnio terminui pasibaigus. Nustokite raginti rankiniu būdu.
7 žingsnis: Testuokite 2 savaites ir įvertinkite rodiklius
Po bandomojo laikotarpio pažiūrėkite į:
- Vidutinį patvirtinimo laiką kiekvienam etapui. Jei kliento peržiūra trunka 4 dienas vietoj sutartų 48 valandų, tai ne įrankio, o komunikacijos problema.
- Taisymų ciklus vienam įrašui. Normalu yra 1–2 ciklai. Jei nuolat pasiekiate 3 ar daugiau, vadinasi, briefai yra neaiškūs arba vidinė peržiūra neveikia.
Rolės ir leidimai: kas ir ką daro kiekviename etape
Workflow sugriūva, kai visi gali daryti viską. Štai standartinė matrica agentūros tipo procesams:
| Rolė | Kas tai? | Gali kurti/redaguoti | Gali komentuoti | Gali patvirtinti | Ką mato? |
|---|---|---|---|---|---|
| Creator | SMM, dizaineris | Taip | Taip | Ne | Savo priskirtus brandus |
| Internal approver | Komandos vadovas, Accountas | Taip | Taip | Tik vidinį etapą | Savo komandos brandus |
| Client reviewer | Kliento marketingo komanda | Ne | Taip | Ne | Tik savo brandą, postų previews |
| Client approver | Vienas sprendimų priėmėjas | Ne | Taip | Tik kliento etapą | Tik savo brandą, postų previews |
| Admin | Agentūros savininkas | Taip | Taip | Override (fiksuojama) | Viską |
Patarimas: Klientai turėtų matyti tik galutines peržiūras, o ne jūsų vidinę „virtuvę“. Naudokite atskirus workspace kiekvienam klientui. Tai itin svarbu agentūroms, kad vienas klientas netyčia nepamatytų kitam ruošiamos kampanijos. Daugiau apie tai – socialinių tinklų valdymo agentūroms gide.
3 patvirtinimo workflow šablonai
1 šablonas: Dviejų etapų (vidinėms komandoms)
Draft, vidinė peržiūra, publikavimas. Vienas kūrėjas, vienas tvirtintojas (marketingo vadovas), 24 valandų SLA. Tikslas – kad antra akių pora pastebėtų klaidą neapsunkinant kalendoriaus.
2 šablonas: Trijų etapų (agentūrų standartas)
Draft, vidinė peržiūra, kliento peržiūra, publikavimas. Vidinė peržiūra saugo jūsų reputaciją (klientas nemato klaidų), o kliento patvirtinimas saugo santykius (niekas neišeina be jų „taip“).
3 šablonas: Keturių etapų (reguliuojamoms industrijoms)
Draft, vidinė peržiūra, teisinė atitiktis, kliento peržiūra, publikavimas. Tinka finansams, sveikatos apsaugai. Teisinė peržiūra vyksta prieš klientą, kad teisiniai pakeitimai neatšauktų jau gauto kliento pritarimo.
Kaip nustoti bėgioti paskui klientus dėl patvirtinimų?
Klientai, kurie nepatvirtina laiku, dažniausiai nėra „sunkūs“ – tiesiog jiems per sunku naudotis jūsų pasirinkta sistema. Štai 5 būdai, kaip tai palengvinti:
1. Pamirškite prisijungimus. Kiekvienas slaptažodis yra barjeras. Naudokite nuorodas be prisijungimo (no-login): klientas paspaudžia nuorodą laiške, pamato postus ir spaudžia „patvirtinti“.
2. Pritaikykite mobiliesiems. Klientas dažnai sprendimus priima pakeliui į susitikimą. Jei peržiūrai reikia laptopo – jūs pralošėte.
3. Geriau kartą per savaitę nei kasdien po truputį. Viena peržiūros sesija ketvirtadienį yra geriau nei dvylika trukdymų per savaitę.
4. Tegul sistema ragina pati. Automatiniai priminimai padeda išlaikyti gerą santykį – jūs netampate įkyriu tiekėju, jūs abu su klientu tiesiog sekate sistemos terminus.
5. Susitarkite dėl „tylaus patvirtinimo“. Pasakykite klientui: „Jei per 48 valandas negauname atsakymo, įrašą laikome patvirtintu“. Tai apsaugo abiejų kalendorius.
Įrankiai, palaikantys patvirtinimo workflow
1. Planable – geriausia vizualiam bendradarbiavimui
Planable pasižymi tuo, kad įrašai atrodo identiškai tam, kaip atrodys gyvai. Komentavimo patirtis primena darbą bendrame dokumente.
2. Kontentino – geriausia agentūros-kliento procesams
Kontentino buvo sukurtas būtent šiam workflow užtikrinti:
- Dviejų žingsnių patvirtinimai: atskiri vidiniai ir klientų etapai jau pradiniuose planuose.
- Nuorodos be prisijungimo: klientai tvirtina vienu mygtuko paspaudimu telefone.
- Automatiniai priminimai: sistema pati primena apie artėjantį terminą.
- Versijų istorija: visada žinote, kas ir kada buvo pakeista.
Norite pamatyti tai veikiant? Išbandykite nemokamai 14 dienų arba užsisakykite demo. (Kainos nuo €109/mėn Standard planui su klientų patvirtinimais).
3. Loomly – geriausia pradedantiesiems su gairėmis
Loomly siūlo step-by-step įrašų kūrimo procesą su patvirtinimo žingsniais, kas puikiai tinka jaunesniesiems specialistams.
DUK
Kiek patvirtinimo etapų reikia turėti?
Kiek įmanoma mažiau. Vidinei komandai – 2, agentūrai – 3, griežtai reguliuojamoms sritims – 4. Kiekvienas papildomas etapas lėtina darbą vienai dienai, todėl pridėkite juos tik esant realiai rizikai.
Kiek turėtų trukti patvirtinimo procesas?
Standartas yra 24 valandos vidinei peržiūrai ir 48 valandos klientui. Iš viso – 2–3 darbo dienos agentūros workflow.
Sukurkite workflow vieną kartą ir nustokite gaudyti patvirtinimus visam laikui
Visas šis gidas susidėda į vieną mainą: viena popietė planavimo už ramybę ateityje. Žinokite savo etapus, vardus ir terminus, o sistemą palikite automatizavimui.
