Wil je meer weten over hoe je je bedrijf kunt helpen in tijden van crisis en daarna? Klik op de knop hieronder en onze Facebook-bot stuurt je het ebook.
Tijdens zware crisistijden worstelen veel sectoren niet alleen met het maken van winst, maar ook met hun communicatie. Sectoren zoals de horeca, reissector, luchtvaart of fysieke winkels moeten grote veranderingen in hun business en strategie doorvoeren. Ook kleine bedrijven moeten de eindjes aan elkaar knopen tijdens deze turbulente tijden.
Voor velen is de enige direct toepasbare tactiek het verplaatsen van hun bedrijf naar online wanneer offline kanalen tijdelijk gesloten zijn.
Maar dat is makkelijker gezegd dan gedaan, toch? Vooral voor degenen die tot nu toe grotendeels vertrouwden op offline. Hoe verplaats je een offline bedrijf naar online?
Waarom zou je je bedrijf naar online verplaatsen?
1. Iedereen is vroeg of laat online te vinden
Deze tijd van recessie en “offline quarantaine” kan je helpen om te schitteren op social media met de juiste communicatie. Zelfs als je dagelijkse werkzaamheden nu even op een lager pitje staan, moet je niet zomaar van de radar verdwijnen.
2. Blijf in contact met je klanten
Dat je offline gesloten bent, betekent niet dat je een pauze kunt nemen van social media. Juist het tegenovergestelde: je klanten verwachten actie en willen in contact blijven. Als je ze niet de mogelijkheid geeft om je online te bereiken, vergeten ze je misschien zodra de stofwolken zijn opgetrokken.
3. Blijf je concurrenten voor
Veel bedrijven zijn wel online, maar investeren niet genoeg in betaalde advertenties of het regelmatig plaatsen van posts. Verplaats je business naar online zodat je je concurrenten voorblijft en makkelijker terugveert wanneer de situatie weer normaal wordt.
Hoe verplaats je je bedrijf naar online?
Volledig online gaan kan voor veel bedrijven lastig zijn, en overhaaste acties leveren vaak niets op. Het ontwikkelen van een geavanceerde strategie kost tijd, en die tijd is er nu niet.
Er zijn echter een paar tactieken die je direct kunt toepassen om de schade te beperken, althans voor even.
Hieronder vind je een aantal stappen die zijn genomen door de meest getroffen sectoren. Zowel grote spelers als kleine bedrijven die hun social media communicatie niet opgeven tijdens deze uitdagende tijden.
Zorgverleners kunnen afspraken, communicatie met patiënten en administratieve taken naar online verplaatsen om hun praktijk draaiende te houden. Een practice management platform voor de zorg kan klinieken helpen bij het beheren van planning, patiëntendossiers en facturering vanaf één plek, waardoor de papierwinkel afneemt en het personeel meer tijd heeft voor patiënten.
Hoe verplaats je restaurants naar online?
Een geluk bij een ongeluk? Sommige restaurants werkten al deels online: ze beheerden social media, automatiseerden bezorgprocessen of ontvingen bestellingen en reserveringen via het web. In het licht van de coronacrisis moet de restaurantsector echter aanpassingen doen. In veel landen zijn restaurants wekenlang gesloten, en de enige manier om zaken te doen is via bezorging of afhaal.
Niet elk restaurant besluit om online te gaan, of heeft de capaciteit daarvoor. Maar als je in die situatie zit, vergeet dan niet om dit via social media te communiceren.
Taco Bell (hieronder) biedt kortingen bij elke bezorging via Grubhub, een van de grootste marktplaatsen voor het bestellen en bezorgen van eten in de VS. Dezelfde stap is genomen door KFC en vele andere merken.
Geen Grubhub of Thuisbezorgd? Geen probleem. Kijk naar lokale alternatieven of bied zelf bezorging aan.
Het is begrijpelijk dat je teleurgesteld bent en de dagen aftelt tot het voorbij is. Je bent niet de enige. Je klanten zouden ook niets liever doen dan je zaak bezoeken en ze komen zeker terug zodra je weer open mag. Voor nu: communiceer met hen en bied je diensten aan als dat nog kan.
Je kunt ook degenen helpen die het ’t hardst nodig hebben. Toon je merk van zijn behulpzame kant (zodat mensen je later onthouden). Misschien heb je een overschot aan voorraad en kun je op deze manier goederen weggeven zonder ze te verspillen.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Hoe verplaats je bars naar online?
Bars vormen een andere groep bedrijven die economisch zwaar getroffen wordt. In veel landen moesten ze simpelweg sluiten. Gezien het feit dat ze grote commerciële kansen zoals St. Patrick’s Day mislopen, praten we over enorme verliezen. Bovendien kunnen ze vaak niet profiteren van de mogelijkheden die restaurants wel hebben – ze kunnen vanwege wettelijke beperkingen (meestal) geen alcohol bezorgen of als afhaal aanbieden. Als ze hun bedrijf online willen verplaatsen, moeten ze slim te werk gaan.
Over St. Paddy’s Day gesproken: er is één merk dat dit jaar “anders aanvoelt”. Door het online te vieren, moedigen ze hun publiek aan om thuis te blijven en samen te “marcheren” wanneer alles voorbij is. Verantwoordelijkheid op z’n best.
Sommige bars proberen het met een gezonde dosis humor door meme-achtige content te publiceren, natuurlijk zonder (bewust) iemand te kwetsen in relatie tot de coronacrisis. Het plaatsen van dit soort content (naast informatieve berichten) stelt hen in staat om in contact te blijven met hun volgers via online kanalen.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Als we het over bars hebben, zijn distilleerderijen ook het vermelden waard. Zij worden ook getroffen, maar in plaats van weg te blijven van social media, hebben ze besloten te helpen. Sommige distilleerderijen in het VK en de VS maken handdesinfecterend middel en geven dit gratis of tegen kostprijs weg. Natuurlijk is dit geen directe promotie, maar eerder een helpende hand. Deze merken krijgen echter wel media-aandacht die zeker geen kwaad kan als corona eenmaal tot het verleden behoort.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Hoe verplaats je de reissector naar online?
De reissector is de industrie die momenteel het hardst wordt geraakt. Luchtvaartmaatschappijen schorten vluchten op, reisbureaus annuleren reizen en mensen zien af van hun vakantie. Merken krijgen te maken met annuleringskosten en een meer intensieve klantenservice via bijvoorbeeld callcenter-software. Maar ze moeten er nog steeds zijn voor hun klanten. Hoe verplaats je je business naar online in deze situatie?
Blijf kalm en pas je communicatie aan.
Voor de meeste mensen heeft een bezoek aan Estland nu geen prioriteit. Het Twitter-profiel van de Estse toeristische dienst moedigt hen aan om dit te doen… in de toekomst. Ze doen hun werk en gedragen zich tegelijkertijd verantwoordelijk gezien de huidige situatie.
Hotels moeten ook veel annuleringen verwerken, maar de meeste klagen hier niet over op social media en verdwijnen niet. In plaats daarvan proberen ze hun klanten te betrekken, hen te informeren over hun rechten en behulpzaam te zijn.
Het is cruciaal om op social media aanwezig te zijn voor customer support. Twitter of Facebook zijn vaak de eerste plekken waar klanten hulp zoeken, dus teams die verantwoordelijk zijn voor communicatie moeten voorbereid zijn op uiteenlopende reacties.
Premier Inn zette hun gewone communicatie opzij en bereidde een kort overzicht voor van wat er is veranderd in hun algemene voorwaarden, zodat hun klanten goed geïnformeerd zijn.
Door proactief, informatief en behulpzaam te zijn op social media, maakt Premier Inn een goede indruk op potentiële klanten. Waar het nu om gaat, is hoe een bedrijf omgaat met een uitdagende situatie.
Door online actief te blijven, tonen hotels een menselijk gezicht en bewijzen ze dat ze in deze moeilijke tijden nog steeds voor hun klanten klaarstaan.
Er zijn veel hotels die besloten hebben alleen een verklaring uit te brengen en daarna te verdwijnen, waardoor hun klanten teleurgesteld en ongeïnformeerd achterblijven. Het spreekt voor zich dat de meeste van hen waarschijnlijk nooit meer een voet in dat hotel zullen zetten.
Reisbureaus hebben het ook zwaar, maar zij waren over het algemeen al langer online aanwezig. Ze moeten hun communicatie nu wel aanpassen door geen aanbiedingen of kortingen meer te pushen voor directe reizen.
En ze zingen allemaal een vergelijkbaar toontje.
TUI overspoelde hun social media kanalen met reisadvies gerelateerd aan de coronacrisis. Ze hebben bewezen dat het constant informeren van klanten over de laatste wijzigingen geen keuze is, maar een must.
Expedia heeft ongetwijfeld te maken met veel annuleringen. Hoewel ze achter de schermen actie ondernemen, willen ze hun social media niet alleen overschaduwen met negatieve berichten. Ze zijn gedwongen hun bedrijf nog meer van offline naar online te brengen, terwijl ze rust uitstralen met troostende quotes en subtiele communicatie. Wat is de belangrijkste les? Reageer niet overdreven en raak niet in paniek, althans niet op social media.
Hoewel je de reissector niet volledig naar online kunt verplaatsen, kun je wel je aanwezigheid op social media behouden. Het is niet de beste tijd om je aanbiedingen te promoten. Maar het is wel een goed moment om te laten zien dat je om je klanten geeft en gezondheid boven winst stelt. Het is een uitstekende tijd om je merk op te bouwen als betrouwbaar, behulpzaam en betrokken.
Hoe verplaats je een museum naar online?
Een kunstgalerie of museum runnen is al niet eenvoudig. Het is nog moeilijker wanneer je bijna uit het niets je bedrijf naar online moet verplaatsen. Hoe doe je dat als bijna al je collecties niet gedigitaliseerd zijn?
Virtuele museumtours en wandelingen zijn nu de oplossing voor veel musea over de hele wereld. Mensen kunnen ze “bezoeken” zonder van de bank af te komen. Dit houdt hen bezig en kan leiden tot interesse om alles met eigen ogen te zien zodra de pandemie voorbij is.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
Shedd Aquarium ging nog een stapje verder: ze lieten hun pinguïns een wandeling maken door het gebouw terwijl het gesloten was voor bezoekers. Je kunt deze bijzondere dieren-dates live op Twitter bekijken. Zoals je hieronder kunt zien, hebben ze al veel engagement gegenereerd.
Dus als iemand zegt dat je een bedrijf niet naar online kunt verplaatsen, laat hem dan dit geweldige voorbeeld zien van een zeer offline business: een aquarium.
FMCG’s – van fysieke winkels naar webshops
Mensen moesten de frequentie van hun boodschappen voor consumptiegoederen (FMCG) aanpassen naar één keer per week, en de tijd in de winkel is beperkt.
Er is een kans voor FMCG-merken om hun winstmarges te vergroten door hun eigen verkoopkanaal te creëren en niet alleen afhankelijk te zijn van wederverkopers.
Verschillende merken hebben webshops gecreëerd, wat hen meer controle geeft over de keten en hogere marges oplevert. Maar belangrijker nog: ze kunnen conversie-advertenties draaien op Facebook of Instagram. Mensen brengen nu meer tijd door op social media dan ooit tevoren. Met goede targeting en de juiste boodschap kan de advertentie het verlangen naar je product aanwakkeren en de verveling van de consument helpen doden.
Een voorbeeld: Emco, een Tsjechisch merk voor muesli en havermout, ontwikkelde een eigen webshop. Juist nu kunnen mensen eenvoudig hun favoriete producten bestellen zonder te hoeven wachten op een vrij bezorgmoment van de supermarkt.
Hoe zit het met fysieke winkels waarvoor de online wereld compleet nieuw is? Elke aanpassing kan lastig voor hen zijn. Door de maatregelen hebben veel eigenaren de deuren moeten sluiten.
En hier komt de keuze: je kunt opgeven, of je kunt de handen uit de mouwen steken en proberen je bedrijf naar online te verplaatsen.
PTS Mania in Zuid-Korea is een van de beste voorbeelden van hoe om te gaan met de huidige crisis. De provincie Gangwon is beroemd om de aardappelproductie, maar de boeren konden hun oogst nergens kwijt door de corona-uitbraak.
De provinciale overheid startte een sociale campagne voor de online verkoop van aardappelen. In slechts 30 seconden werden meer dan 8000 dozen verkocht.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Ook bloemisten moesten hun winkels sluiten. Hoewel de impact groot is, besloten sommigen gratis bloemen te bezorgen en dit op social media te promoten. Zo kunnen ze hun business min of meer voortzetten, bestaande klanten informeren en nieuwe klanten bereiken.
Lululemon biedt sportkleding aan. Om de moed erin te houden tijdens deze tijden van social distancing, besloten ze een speciale serie workouts te introduceren die op social media worden uitgezonden om thuis te volgen.
Taxidiensten – boodschappen bezorgen
Taxidiensten behoren ook tot de bedrijven die het aantal klanten drastisch zagen dalen. In landen waar taxichauffeurs geen personen meer mochten vervoeren, schakelden taxi-apps over op het bezorgen van boodschappen.
In Ierland werkte de taxi-app Lynk samen met supermarkten. De taxichauffeurs halen de bestellingen op en brengen ze tot aan de deur. Geen persoonlijk contact nodig. Terwijl ze hun bedrijf draaiende houden, helpen ze ook de overbelaste bezorgdiensten.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Meer voorbeelden?
De evenementenbranche is ook zwaar getroffen door het coronavirus. Veel conferenties zijn geannuleerd, terwijl concerten en festivals simpelweg niet doorgaan. Hoewel organisatoren vaak goed voorbereid zijn op online events (via webinars of online summits), is dit een gloednieuwe situatie voor veel muzikanten en artiesten.
Sommige muzikanten proberen iets anders voor zichzelf en hun fans, in plaats van stil te zitten.
Fedez, die in Milaan vastzat, besloot een klein optreden voor zijn buurt te geven vanuit zijn raam, met behulp van wat speakers. De cijfers spreken voor zich: bijna 3 miljoen views en veel lof voor zo’n klein evenement.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Belangrijkste lessen
Zowel kleine bedrijven als grote merken voelen de intense effecten van de coronacrisis. Online gaan tijdens deze zware periode klinkt misschien als een hobbelige weg, maar uiteindelijk is het een onvermijdelijke stap die je merk kan helpen overleven. Merken worden zich er steeds meer van bewust dat de online wereld het belangrijkste kanaal is voor hun business. En dat zal zo blijven, in ieder geval in de nabije toekomst.
Terwijl streamingdiensten, games en e-commerce het goed doen, heeft niet elke sector dat geluk. Degenen die het meest lijden, kunnen de impact op hun business echter minimaliseren met slimme social media communicatie. En klanten zullen weer terugkeren zodra mensen de openbare ruimte weer kunnen betreden.
We hebben een korte checklist gemaakt voor degenen die hun bedrijf naar online willen verplaatsen, maar niet weten waar ze moeten beginnen.
