Hoe maak je het social media approval proces van je agency feilloos?

Uitdaging aangenomen? Uitdaging goedgekeurd!

Hoeveel e-mails verstoppen dagelijks jouw inbox?

Nog niet zo lang geleden kon ik ze in de honderden tellen. Sommige gingen over issues zo klein als het wijzigen van één woord (“geweldig” in plaats van “goed”) in een post die ik ter goedkeuring had gestuurd. Kun je je voorstellen dat je twintig e-mails uitwisselt met acht mensen in de CC die discussiëren over één letter? Toen besefte ik dat social media approval een fluitje van een cent moest zijn: makkelijk, snel te verwerken en relatief ‘sweet’.

Sindsdien heb ik besloten om een workflow te definiëren en constant te ontwikkelen voor eenvoudige online team collaboration. Met een mix van procedures en tools heb ik een machine gecreëerd die wonderen verricht.

Vandaag ga ik enkele van die geheimen onthullen die mij hielpen bij het beheren van meer dan 100 social media-accounts voor klanten uit verschillende sectoren, tijdzones, landen en met diverse werkvoorkeuren.

Hoe houd je de controle over talloze social media-profielen?

Ik stelde mezelf deze vraag bijna elke ochtend als ik wakker werd gemaakt door klanten aan de andere kant van de wereld, en bijna elke avond die ik besteedde aan het e-mailen met diezelfde klanten. Het ging goed, maar ik wist dat het beter kon met mijn contentkalender en social media approval. Als je in social media marketing werkt en iets soortgelijks meemaakt (waarbij je je afvraagt hoe je in vredesnaam nog niet gek bent geworden), sta je waarschijnlijk op het punt van instorten. Lees verder om te ontdekken hoe je dit oplost.

Je-Weet-Wel-Wie. Strategie.

Als het op marketing aankomt, kan een strategie vergeleken worden met Voldemort uit de Harry Potter-saga. Waarom? Nou… Iedereen wist dat hij bestond, veel mensen lazen over hem en bijna iedereen kende zijn naam, de meerderheid was bang voor hem, maar weinigen stonden echt oog in oog met hem of leerden hem goed kennen. Precies hetzelfde gebeurt met marketingstrategieën. Een Gruzielement was iets dat Voldemort kon verzwakken, en het gebrek aan een approval workflow proces kan zomaar dat Gruzielement zijn wanneer je aan een strategie werkt. Het is echter nog niet te laat om dat te veranderen (trouwens, als je nog geen strategie hebt, komt ons recente artikel wellicht van pas).

Fase 1: stel de procedures vast

Je moet een paar zaken regelen voordat je een approval workflow extern en intern implementeert. Stel jezelf simpelweg een goede set vragen en zoek antwoorden bij de betrokken partijen.

• Wie is verantwoordelijk voor het volledige proces van post-creatie voor elke klant?
  Of, nauwkeuriger gezegd, waaruit bestaat het social media-team? Wie is verantwoordelijk voor welk onderdeel? Een grafisch ontwerper kan bijvoorbeeld niets doen zonder een briefing van een social media specialist, maar de social media specialist moet samenwerken met een strateeg om te zorgen dat de communicatie consistent is.

Regel een e-mailintroductie / Skype-call / meeting tussen een klant en het hele team. Waarom? Soms, wanneer de toegewijde grafisch ontwerper bekend raakt met een brand en de mensen erachter, kunnen ze accurater promotiemateriaal maken omdat ze de bedrijfscultuur en vereisten wat beter begrijpen.

• Wie speelt de rol van supervisor, zowel aan de bureauzijde als aan de klantzijde?
  Wie controleert de voorbereide content, of het nu nieuw is of curated content? Aan de bureauzijde is het vaak een content manager of accountmanager die een laatste blik werpt op wat is voorbereid door social media specialisten, designers of zelfs stagiairs. Aan de kant van de klant moet er een toegewijd persoon zijn die zegt: “Ik keur deze post goed”. Hoe meer mensen er in de pipeline zitten, hoe lastiger en langer het proces kan duren. Als je voor elke goedkeuring moet vechten, kan het proces eeuwen duren (iedereen heeft minstens een paar verantwoordelijkheden, en sommige tweets hebben misschien niet direct de hoogste prioriteit voor de Very Important (en drukke) People waarmee je werkt).

• Wat zijn de exacte verantwoordelijkheden van elke partij?
  Wie is verantwoordelijk voor de research? Wie levert de materialen aan en hoe? Wie beheert de communicatie in het weekend (indien iemand dat doet)?
  

• Wat zijn de do’s en don’ts voor elk merk dat je beheert?
  Wat zijn de best practices die je moet toepassen en de fouten die je moet vermijden? Een logo toevoegen in de linkerbovenhoek kan wenselijk zijn, terwijl het gebruik van een specifieke hashtag verboden kan zijn in de communicatie. Deze elementen variëren, afhankelijk van het merk of het social media-platform.
  

• Wat zijn de deadlines voor het versturen van content?
  Wanneer moet de content uiterlijk aangeleverd en goedgekeurd zijn voor een soepele social collaboration?

• Welke tools gebruik je om de communicatie te beheren?
  Zolang er verborgen tools zijn die je agency kan gebruiken, is het de moeite waard om tools te implementeren voor samenwerking tussen jouw team en klanten. Die laatste groep kan wat huiverig zijn voor het implementeren van nieuwe tools, maar met een beetje overtuigingskracht kun je de onboarding voorbereiden. Klanten zijn vaak bang voor nieuwe oplossingen en willen hun kostbare tijd niet verspillen aan tutorials. Anderen geven de voorkeur aan traditionele communicatievormen, dus welke tool je ook kiest, hij moet simpel en gebruiksvriendelijk zijn en voordelen bieden voor zowel de productiviteit van het agency als de workflow van de klant. Kontentino, bijvoorbeeld, stelt klanten in staat om content met slechts één klik goed te keuren via een mobiele app.
  

Om je proces te versnellen (en daardoor alle deadlines te halen), kun je inspiratie, belangrijke data en evenementen gerelateerd aan een merk in de Inspiratiekalender zetten, bijvoorbeeld in Kontentino.

• Hoe ga je om met crisismanagement?
  Hoe reageer je op klachten? Hoe identificeer je een crisis? Wat is de reactietijd, vooral in het weekend of ’s avonds? Als de crisis escaleert, wat zijn dan de vervolgstappen? Je moet dit allemaal definiëren voordat iemand het vuur aanwakkert. Social media kennen geen genade, en als iemand om 23:00 uur wil klagen, kan dat gewoon. De vraag is: hoe ga je daarmee om?

Zet je procedures in een PDF en verspreid deze naar iedereen in de organisatie en aan de kant van de klant. Zo heb je altijd iets om op terug te vallen mocht er een crisis uitbreken!

• Welke platforms gebruik je voor communicatie?
  Specificeer de profielen en platforms waarvoor je verantwoordelijk bent, vooral als je klant eerder andere bureaus heeft ingehuurd (of als je nog steeds niet het enige bureau bent dat aan hun profielen werkt).
  

Dit is ook een geweldige stap voor het verzamelen van alle materialen, bestanden en wachtwoorden die overal te vinden zijn, behalve daar waar je team ze nodig heeft.

Fase 2: krijg je team aan boord

Over je team gesproken – zodra je de bovengenoemde procedure klaar hebt, is het tijd om de magie van social media samenwerking te laten werken!

Training

Natuurlijk moet je je team bij elkaar roepen en hen introduceren in alle procedures. Houd de richtlijnen bij de hand voor de onboarding van nieuwe medewerkers.

Er zijn veel dingen die je kunt doen om een speciale band op te bouwen tussen je team en klanten, maar het moet allemaal beginnen met het voorzien van medewerkers en collega’s van de noodzakelijke materialen, wachtwoorden en het verhaal achter de bedrijfscultuur. Hoe bekender je medewerkers zijn met een merk, hoe beter de content is die ze leveren. Hen alleen een naam en een website geven is niet genoeg.

Wat moet iedereen in gedachten houden voordat ze vragen om goedkeuring?

• Tone of voice – elk merk heeft zijn eigen tone of voice, zelfs als deze niet officieel is vastgelegd. Je team moet weten hoe ze namens het merk moeten communiceren.
• Brand book – elk merk heeft een set kleuren en lettertypen die ze gebruiken. Als je zomaar “blauw” gebruikt in je visuals zonder de specifieke kleurcode te volgen, kun je de woede van je klant op de hals halen en veel tijd verliezen aan approvals.
• Alle soorten richtlijnen. Over guidelines valt niet te twisten, die moet je volgen. Zelfs als een specifiek merk aangeduid wil worden als een “service” en niet als een “platform”, is dat onderdeel van de regels. Hetzelfde geldt voor richtlijnen over de kwaliteit van gepubliceerde content.
• Taalgebruik. Controversiële bewoordingen of grammaticafouten maken geen expert en betrouwbare zakenpartner van je. Je denkt misschien dat het slechts wat “typos” zijn, maar ze zeggen veel over de kwaliteit van het geleverde werk. Voordat je content verstuurt en een approval aanvraagt bij je klanten: dubbelchecken!

Stuur klanten ter goedkeuring iets wat je zelf zonder twijfel zou goedkeuren. Als er iets is dat mogelijk niet aan hun eisen voldoet (bijvoorbeeld, het grafisch ontwerp bevat veel rood – en Facebook verpest de kwaliteit daarvan – stuur het dan niet naar de klant met excuses in de aanslag, maar werk eraan en stuur in plaats daarvan de definitieve versie.

Checklists

Veranderingen zijn meestal goed, maar het kan in het begin lastig zijn om ze aan te wennen – zeker als sommige processen drastisch zijn gewijzigd. De eerste dagen zullen waarschijnlijk vol fouten of verwarring zitten, maar je kunt deze overwinnen om je online team collaboration in vorm te houden. Het kan ook lastig zijn om iedereen in de gaten te houden als je een gedistribueerd team bent en remote werkt, niet alleen met je klant maar ook met elkaar. Het klinkt als een ‘beautiful mess’, maar hieronder vind je een paar handige tips om het meeste uit Checklists te halen, bijvoorbeeld met behulp van een social media approval tool, zoals Kontentino.

Checklists kunnen in veel gevallen helpen:

• wanneer nieuwe wijzigingen worden geïmplementeerd en je deze aan het hele team moet introduceren, terwijl je een hoog niveau van opgeleverde materialen waarborgt.
• wanneer je stagiairs/juniors aanneemt die in het diepe worden gegooid en vanaf dag nul voor de communicatie moeten zorgen – ja, dat gebeurt!
• wanneer je nog geen uitgebreid onboarding proces hebt ontwikkeld.

In Kontentino kun je ze naar wens aanpassen, afhankelijk van je behoeften, vereisten en projecten.

Zodra de persoon die verantwoordelijk is voor een specifieke post vindt dat deze klaar is (dus alle velden op de checklist zijn aangevinkt), kunnen ze deze verder sturen, bijvoorbeeld voor interne goedkeuring. Dit gebeurt allemaal binnen Kontentino, en de volledige communicatie wordt op één plek bewaard. Vergeet e-mails, sms’jes of berichten via Messenger buiten werktijd.

Zodra het intern door iemand is goedgekeurd, komen we bij de crème de la crème…

Goedkeuring van de klant

Herinner je je nog dat ik zei dat goedkeuring van klanten krijgen een nachtmerrie kan zijn? Als je de bovenstaande stappen volgt, wordt het hele proces vóórdat je op “verzenden voor goedkeuring” drukt een stuk makkelijker. Maar hoe maak je het post approval proces zelf net zo simpel?

De approval wachtrij kan een tijdvreter zijn, en wachten op goedkeuring kan problemen veroorzaken. Iedereen die wel eens geprobeerd heeft communicatie erdoor te drukken, vooral in real-time, weet dat elke minuut telt en kan beslissen over het succes van een specifieke post. Daarom moet de goedkeuring van klanten soepel en snel verlopen, voor beide partijen. Klanten willen echt niet in spreadsheets graven of bestanden openen die ze niet begrijpen. Ze hebben een simpel bericht nodig met content om goed te keuren.

Soms vereisen klanten geen approvals, en dat is geweldig. Het is echter altijd veiliger om posts ter goedkeuring te verzenden, zeker als het zo makkelijk kan als in Kontentino. Waarom? In geval van onverwachte gebeurtenissen, zoals een social media-crisis, kan een specifiek stuk content voor problemen zorgen als het niet eerst door de klant is goedgekeurd.

Als een specifiek stuk content doordacht is voorbereid en intern is goedgekeurd, kan het op dezelfde manier naar een klant worden gestuurd.

Door dit in Kontentino te doen, houd je niet alleen alle communicatie binnen één platform, maar voorkom je ook dat je berichten mist, e-mails in de spam belanden of telefoontjes om 23:00 uur krijgt. Klanten kunnen reageren op je content of deze goedkeuren met slechts één klik (zelfs als ze ver weg zijn, via de intuïtieve mobiele app). Alle teamleden krijgen ook een bevestiging van de goedkeuring van de social media content.

Om de productiviteit van je team te verhogen, kun je Clockify.me gebruiken om te meten hoeveel tijd je aan elke taak besteedt. Vervolgens kun je het werktempo identificeren en dit binnen je team optimaliseren.

FASE 3: analyseer, optimaliseer en herhaal

Als je denkt dat je je social media approval proces net onder de knie hebt, goed gedaan! Er zijn echter nog een flink aantal dingen die je kunt doen om het nóg beter, sneller en efficiënter te maken.

• Gebruik team collaboration platforms. Zoals hierboven al aangetoond, kan het automatiseren van een proces op het gebied van sociale samenwerking een gamechanger en tijdbespaarder zijn.
• Vraag je klanten constant om feedback. Er is misschien net dat ene dingetje dat jij nog niet had gespot, maar waardoor je klant steeds berichten terugstuurt voor revisie.
• Wees altijd voorbereid. Je weet nooit wanneer je opnieuw aan posts moet werken, iets moet wijzigen of details moet toevoegen. Sla data over elk merk veilig op, heb het hele pakket aan logo’s en lettertypen bij de hand, en kleine correcties kunnen in een handomdraai worden gefixt (zodat de hele workflow, inclusief het approval proces, soepel blijft verlopen).
• Houd de prestaties van je posts in de gaten. Je moet de gulden middenweg vinden tussen wat je voorbereidt en wat echt scoort. Uiteindelijk is het bedrijfsdoel van je klant wat het meeste telt. Kontentino ondersteunt nog iets anders voor je klanten – het kan je helpen rapportages te genereren die eenvoudig te begrijpen zijn en er mooi uitzien.
• Wees niet bang om wat tools te introduceren om processen te automatiseren. Met Kontentino kun je jouw traject met social media content automatiseren van concept tot afronding, inclusief de goedkeuring van klanten. En ze lijken het geweldig te vinden!

Je klanten verdienen meer dan contentplannen in PPTX en rapportages in XLS. 🙂

Het regelen van social media management samen met je team en klanten is een uitdaging en een proces dat maanden kan duren om te voltooien. Het betaalt zich echter snel terug in verhoogde efficiëntie, productiviteit en simpelweg de gemoedsrust die het geeft. Duidelijke regels stellen en alles vooraf afspreken in het marketingvoorstel kan zeker helpen.

Je kunt wel zeggen dat werk in social media buitengewoon stressvol kan zijn, maar je kunt het makkelijker en simpelweg rustiger maken met de juiste social media management procedures, inclusief goedkeuring door klanten. Weten dat je klanten de content die je hebt voorbereid hebben gezien en goedgekeurd, is van onschatbare waarde voor succesvolle communicatie.