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Todos já experienciámos, provavelmente, o poder dos comentários de ódio. Nas famosas palavras de Taylor Swift: Haters gonna hate, hate, hate. E que forma mais fácil existe de partilhar publicamente uma má experiência do que as redes sociais?
Quando gere a comunicação de uma marca nas redes sociais, deve estar preparado para lidar com reações negativas. Pode ser muito difícil e frustrante mas, ao mesmo tempo, a negatividade nas redes sociais é uma das suas oportunidades mais valiosas.
Hoje, explicamos por que razão as pessoas são odiosas nas redes sociais e damos exemplos de como pode lidar com elas (e até beneficiar). E, como bónus, mostramos duas técnicas para falar com haters que poderá querer começar a usar em breve!
Por que razão as pessoas são negativas com as marcas nas redes sociais (e deixam comentários negativos)
1. Mau serviço de apoio ao cliente
Nem todos os posts negativos resultam disto, mas muitos comentários negativos nas redes sociais têm origem numa má experiência de cliente. Atrasos na entrega, falta de ajuda, um processo de apoio ao cliente longo e impreciso ou desilusão com a qualidade dos produtos e serviços são apenas algumas das razões.
2. É mais fácil mostrar ódio do que amor
É uma verdade antiga: se os seus clientes estão satisfeitos com um determinado produto ou serviço, PODEM dizer uma palavra ou duas para o recomendar. Se, no entanto, não estiverem satisfeitos, IRÃO espalhar a palavra para afastar outros da marca. A diferença é fácil de notar. As marcas precisam de incentivar os clientes a deixar reviews positivas, quando os comentários negativos surgem com muito mais facilidade.
3. Comunicação controversa
A comunicação controversa pode ser uma faca de dois gumes: pode gerar engagement extra, mas pode trazer mais danos do que benefícios se não for adequada ao seu público-alvo. Além disso, poderá ter de responder a comentários de ódio regularmente. Antes de fazer tal mudança na sua estratégia de marketing, certifique-se de que sabe como responder ao ódio que possa surgir como resultado.
O que pode ganhar ao responder ao ódio nas redes sociais?
Antes de mais, o ódio comunica frequentemente problemas, pelo que pode considerá-lo como um tipo de feedback. Se houver repetição em alguns comentários negativos ou um conjunto específico de reações sob um comentário negativo, não deve apenas trabalhar na resposta, mas também descobrir por que razão os seus clientes continuam a deixá-los.
Comentários negativos nas redes sociais podem prejudicar a sua reputação online. Deixar um único post negativo sem reação da sua parte pode causar uma crise de redes sociais que será uma mancha na sua brand awareness. Responder às queixas e comentários negativos, mesmo que de forma imprecisa, pode dar-lhe algum tempo para resolver o problema.
A falta de resposta a comentários de ódio também pode afetar negativamente as suas vendas e afastar as pessoas da sua marca. Se for percetível que apenas reage a reviews positivas e esconde ou elimina comentários negativos, pode acabar em apuros.
7 regras — e exemplos inspiradores — de como responder a comentários negativos
1. Nunca elimine comentários de ódio
Sim — às vezes parece que tudo seria muito mais fácil se apagasse ou bloqueasse um tweet de ódio. Mas, na verdade, isso só pioraria as coisas.
Em primeiro lugar, um comentário publicado em qualquer lugar nas redes sociais pode ainda ser encontrado numa cache web ou numa screenshot. Em segundo lugar, isto significa que qualquer pessoa pode ver que apagou uma pergunta crítica, o que instiga muito mais ódio do que o problema inicial. E, por último mas não menos importante: não resolveu o problema.
Embora nunca deva apagar um comentário, existem exceções. Alguém que instigue o racismo, sexismo ou use linguagem excessiva pode ser avisado de que isso não faz parte da sua política de convivência. Nestes casos, certifique-se de que tem uma política de redes sociais claramente definida antes de apagar qualquer coisa.
2. Cometeu um erro? Admita-o, pode ser divertido!
Quer se trate de uma falha gigante ou de algo tão pequeno como um erro ortográfico — admita sempre os seus erros. Por exemplo, a marca de roupa Allen Solly cometeu um deslize ao criar um banner gigante para uma loja. Infelizmente para eles, o erro nesta palavra específica criou uma frase um pouco constrangedora.
As marcas devem evitar erros tipográficos @allensolly #bangalore pic.twitter.com/Ef0drwusB2
— BG Mahesh (@bgmahesh) 14 de setembro de 2014
Os erros tipográficos são proibidos para as marcas, pois podem fazê-las parecer descuidadas. Pode evitar isto tendo múltiplos níveis de aprovação de conteúdo. Uma ferramenta social (como o Kontentino) pode ajudar com isso.
No entanto, a equipa de redes sociais da Allen Solly lidou com esta situação da forma correta e recebeu pontos de bónus por lidar com isto com sentido de humor:
@bgmahesh Nós ouvimos! Isto chegou ao nível mais alto. A equipa entrou em ação 😉 pic.twitter.com/FgvutMylA1
— Allen Solly (@allensolly) 16 de setembro de 2014
Resultados: mais de 5000 impressões no Twitter, 58 retweets e 25 likes. Para uma resposta comum a um cliente, num comentário negativo!
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3. Não deixe os haters à espera — aja rápido
Mesmo que ainda não saiba o que dizer aos haters, não os deixe à espera de uma resposta para sempre. Cada minuto de espera funciona como um pano vermelho para um touro. O ódio pode ter começado nos comentários de Facebook, mas se o ignorar (ou, Deus me livre, apagar os comentários e bloquear os utilizadores) eles provavelmente irão copiá-lo e colá-lo no seu próprio perfil, na sua LinkedIn Company Page ou até enviá-lo para os media.
A Internet nunca esquece e as screenshots podem ser feitas quase instantaneamente, pelo que pode encontrar-se em maus lençóis se não reagir rapidamente. Não tem uma resposta pronta? Basta responder que está a analisar o assunto e resolver o problema a partir daí.
4. Don’t feed the trolls
O riso é o melhor remédio, e também o é lidar com aqueles que parecem ter um ódio infinito. Uma resposta factual ou um serviço de apoio ao cliente extensivo nunca funciona para trolls — porque eles não procuram respostas.
h3h3 production é um YouTuber que lida com o ódio e trolls diariamente, tal como muitas figuras públicas nas redes sociais. Mas, em vez de deixar que isso o afete, ele mostra a melhor e única forma de lidar com isso — criou uma playlist com vídeos que mostram a sua resposta aos comentários mais maldosos. Isto prova que ele sabe muito bem o que está a ser dito — e que isso não o vai magoar.
5. Love the hate
Um bom exemplo de ódio de uma celebridade para uma empresa é o comediante Jon Stewart, que não era fã da cadeia alimentar Arby’s. Ele tinha uma forma de o demonstrar no The Daily Show, um talk show com uma audiência considerável. Durante anos, a Arby’s foi o centro de trocadilhos e ódio constante no programa.
A Arby’s nunca se sentiu ofendida e aguentou como um campeão. No dia em que Jon Stewart anunciou que ia deixar o programa, a Arby’s decidiu que iria transformar todos os anos de ódio em algo a seu favor. Como transformar o seu maior crítico na estrela da sua campanha de redes sociais? Assim:
Jon, feel free to reach out to us at careers@arbys.com.
— Arby’s (@Arbys) February 11, 2015
A Arby’s não só ofereceu um emprego a Jon Stewart, como logo se seguiram dois anúncios no YouTube, editados de forma a parecer que o próprio Stewart estava a fazer publicidade para a Arby’s. Finalmente, deram o nome do hater a uma sanduíche — aquele que tinha tentado esmagar a sua imagem desde o primeiro dia.
A ‘cooperação’ invulgar foi a receita para uma campanha de influencer marketing de sucesso nas redes sociais. A Arby’s deu o exemplo perfeito sobre como lidar com quem mais odeia.
Sometimes Jon’s jokes about us were hard to digest, but we kept watching #TheDailyShow anyway. #JonVoyage pic.twitter.com/FGoLhf6QyX
— Arby’s (@Arbys) August 6, 2015
6. Não faça os haters saltarem entre plataformas
Se o fizer, só piorará as coisas. Se alguém faz uma queixa no Facebook, quer que a resolva ali (e naquele momento). Dar-lhe um número de telefone para contactar ou um formulário longo num website pode causar-lhe ainda mais problemas. Encurte esta jornada de cliente desagradável com ações rápidas sempre que possível. Tenha em conta, no entanto, que tais ações podem nem sempre estar disponíveis. Por exemplo, se precisar de dados pessoais, resolver o problema nos comentários do Facebook não é recomendável.
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7. Tenha procedimentos, templates e ferramentas (!) à mão
Muitos comentários negativos poderiam nunca ter levado a uma crise se tivessem sido abordados da forma correta. Quanto melhor preparado estiver antes de uma crise escalar, melhor conseguirá responder aos comentários de ódio e reagir a qualquer post negativo. Crie e use procedimentos, templates e ferramentas de gestão de redes sociais e de monitorização para evitar situações perigosas ou, pelo menos, minimizar o seu impacto.
Lidar com o ódio e a negatividade pode ser cansativo. Considere fazer turnos com os seus colegas, para não passar demasiado tempo nisso num único dia. Pode usar um software de gestão de tempo para ter uma melhor ideia do tempo gasto em diferentes tarefas.
Dois métodos para o ajudar a manter um diálogo com um autor de comentários de ódio
Método dos 5 PORQUÊS
O método dos 5 Porquês é uma técnica popular para chegar ao cerne de qualquer problema, perguntando simplesmente “Porquê?”. A cada resposta segue-se outro “Porquê?”, o que pode assemelhar-se a escavar numa mina até encontrar carvão. O carvão aqui é a resposta fundamental.
O método dos Cinco Porquês pode apoiar na eliminação de pequenas questões que podem ter um efeito de bola de neve após algum tempo. Quando os primeiros comentários negativos ocorrem, abordá-los com os cinco porquês pode ajudá-lo a eliminar problemas no futuro, compreender melhor os seus clientes e resolver satisfatoriamente as suas questões. Consequentemente, responder a comentários de ódio tornar-se-á mais fácil.
Regras LATTE
O método LATTE foi criado pela Starbucks como uma estrutura de serviço ao cliente e pode ser facilmente aplicado quando se trata de responder a comentários de ódio nas redes sociais. O que significa LATTE?
L | Listen (Ouvir) o cliente. Não os culpe por terem uma opinião — não é isso que se diz aos haters. Certifique-se de que eles sabem que viu o seu pedido. Não pode ver a sua reação a isto, por isso precisa de saber como colocá-lo em palavras com sabedoria.
A | Acknowledge (Reconhecer) o problema. Assuma os seus erros. Não há nada de errado em cometê-los às vezes, mas recusar assumir a responsabilidade é diferente.
T | Take action (Agir) e resolver o problema. Os pedidos de desculpa podem não valer de muito se não transformar os comentários negativos em ações de melhoria. Mostre ao cliente que leva o seu pedido a sério e que está a fazer algo a esse respeito. Descreva as ações que está a tomar para resolver o problema e mantenha o cliente atualizado.
T | Thank (Agradecer) ao cliente. Uma nota de agradecimento é uma boa resposta aos haters?? Sim. Deve agradecer ao seu cliente por entrar em contacto. Isto pode reduzir a sua raiva e torná-lo mais paciente, mas também fazê-lo sentir-se valorizado. Quando o problema estiver resolvido, eles podem até tornar-se embaixadores da sua marca, e poderá assim mostrar ao mundo como lidar com comentários negativos e transformá-los em vitórias de marketing.
E | Encourage (Incentivar) o regresso. Pode parecer impossível ao início, mas ultrapassar uma crise deste tipo pode fazer com que ganhe clientes leais. Tente construir uma relação e destaque a sua importância para a sua marca.
