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Durante tempos difíceis de crise, muitos setores lutam não só para gerar lucros, mas também com a comunicação. Setores como a hotelaria, viagens, companhias aéreas ou qualquer empresa física precisam de enfrentar mudanças no seu negócio e estratégia. As pequenas empresas também precisam de se esforçar para sobreviver durante estes tempos turbulentos.
Para muitos, a única tática facilmente aplicável é levar o seu negócio para o online quando os canais offline estão temporariamente desativados.
Mas não será isto mais fácil dizer do que fazer? Especialmente para quem, até agora, dependeu maioritariamente do offline? Como levar um negócio offline para o online?
Por que deves levar o teu negócio para o online?
1. Todos estarão online mais cedo ou mais tarde
Este período de recessão e “quarentena offline” pode ajudar-te a destacar nas redes sociais com uma comunicação adequada. Mesmo que te tenhas afastado um pouco da rotina diária do negócio, não deves simplesmente desaparecer do radar.
2. Mantém o contacto com os teus clientes
Estar fora do mercado offline não significa que possas fazer uma pausa nas redes sociais. Pelo contrário: os teus clientes podem exigir ação da tua parte e querer estar em contacto contigo. Se não lhes deres essa oportunidade de contacto online, podem esquecer-se de ti quando a poeira assentar.
3. Antecipa-te à concorrência
Muitas empresas estão online, mas não investem o suficiente em publicidade paga ou em publicações regulares. Leva o teu negócio para o online para superares os teus concorrentes e recuperares facilmente quando a situação voltar ao normal.
Como levar o teu negócio para o online?
Mudar para 100% online pode ser difícil para muitas empresas e algumas ações precipitadas podem trazer zero resultados. Elaborar uma estratégia avançada é demorado e não há tempo para isso agora.
Existem algumas táticas que podes aplicar agora mesmo para aliviar os danos do negócio, pelo menos temporariamente.
Abaixo, encontrarás alguns passos tomados pelos setores mais sensíveis. Tanto grandes empresas como pequenos negócios que não desistem da comunicação nas redes sociais durante estes tempos desafiantes.
Os prestadores de cuidados de saúde podem migrar a marcação de consultas, a comunicação com o paciente e as tarefas administrativas para o online, mantendo o funcionamento das suas clínicas. Uma plataforma de gestão de consultórios pode ajudar as clínicas a gerir agendamentos, registos de pacientes e faturação a partir de um único local, reduzindo a burocracia e dando à equipa mais tempo para se focar nos pacientes.
Como levar os restaurantes para o online?
Um mal que vem por bem? Alguns restaurantes já operavam online até certo ponto: faziam a gestão das redes sociais, automatizavam processos de entrega ou recebiam pedidos e reservas pela web. Perante a crise do coronavírus, no entanto, o setor da restauração precisa de fazer ajustes. Em muitos países, os restaurantes estão fechados por algumas semanas e a única forma de manter o negócio é oferecer entregas ao domicílio ou take-away.
Nem todos os restaurantes decidem migrar para o online ou têm capacidade para tal. Mas se estiveres nessa situação, não te esqueças de o comunicar nas redes sociais.
A Taco Bell (abaixo) oferece Burritos Grande por 1$ em cada entrega via Grubhub, um dos maiores marketplaces de pedidos e entregas de comida nos EUA. O mesmo passo foi tomado pela KFC e muitas outras marcas.
Não tens Grubhub? Não há problema. Procura alternativas locais ou oferece tu próprio o serviço de entrega.
É compreensível que estejas desapontado e a contar os dias para que isto acabe. Não és o único. Os teus clientes adorariam continuar a visitar as tuas instalações e certamente voltarão assim que anunciares a reabertura. Por agora, comunica com eles e oferece acesso aos teus serviços se ainda for possível.
Também podes ajudar quem mais precisa: pessoas cujas vidas também foram afetadas. Podes juntar-te à luta por uma boa causa. Mostra a tua marca como uma marca solidária (para que as pessoas se lembrem de ti mais tarde). Talvez tenhas stock a mais e esta seja uma forma de escoar o excedente sem desperdício.
https://twitter.com/CuomoPrimeTime/status/1239731778505584642?s=20
Como levar os bares para o online?
Os bares constituem outro grupo de negócios economicamente afetados. Em muitos países, tiveram simplesmente de fechar por agora. Tendo em conta que podem perder grandes oportunidades comerciais como o Dia de São Patrício, estamos a falar de perdas de milhões. Além disso, muitas vezes não conseguem aproveitar as possibilidades dos restaurantes – normalmente não podem entregar álcool ou servi-lo em take-away devido a restrições legais. Se querem levar o seu negócio para o online, precisam de ser inteligentes.
Falando do Dia de São Patrício, há uma marca que se “sente diferente” este ano. Ao levá-la para o online, incentivam o seu público a ficar em casa e a “marchar” com eles quando tudo passar. Responsabilidade no seu melhor.
Alguns bares tentam usar o sentido de humor publicando memes, sem (propositadamente) ofender ninguém em relação à crise do coronavírus. Publicar este tipo de conteúdo (além de posts informativos sobre a situação) permite-lhes manter a ligação com os seguidores através dos canais online.
https://www.facebook.com/bullpubcracow/photos/a.887949564587081/2734806263234726/
Falando de bares, vale a pena mencionar também as destilarias. Elas também são afetadas pelo surto, mas em vez de se afastarem das redes sociais, decidiram agir e ajudar. Algumas destilarias no Reino Unido e nos EUA estão a fabricar desinfetante para as mãos e a distribuí-lo gratuitamente ou a preço de custo. É difícil ver isto como uma promoção direta, mas sim como uma mão amiga. No entanto, estas marcas também ganham cobertura mediática que certamente não prejudicará quando o coronavírus for coisa do passado.
https://www.instagram.com/p/B9w5dkChv6Q/
Como levar o setor das viagens para o online?
As viagens são um dos setores que mais sofre atualmente. As companhias aéreas estão a suspender voos, as agências de viagens a cancelar excursões e as pessoas a desistir das férias. As marcas enfrentam custos de cancelamento, um apoio ao cliente mais intenso, por exemplo através de software de call center, e pedidos intermináveis. Mas ainda precisam de estar lá para os seus clientes e potenciais clientes futuros. Como levar o negócio para o online nesta situação?
Mantém a calma e ajusta a tua comunicação.
Para a maioria das pessoas, visitar a Estónia não é uma prioridade agora. O perfil da entidade de turismo da Estónia no Twitter incentiva-os a fazê-lo… no futuro. Estão a fazer o seu trabalho enquanto se comportam de forma responsável perante a situação atual.
Os hotéis também precisam de lidar com muitos cancelamentos, mas a maioria não se queixa disso nas redes sociais nem fica em silêncio. Em vez disso, tentam envolver os clientes, informá-los sobre os seus direitos, estar à disposição e até contribuir com ajuda.
É fundamental estar nas redes sociais também para o apoio ao cliente. O Twitter ou o Facebook são muitas vezes as primeiras fontes que os clientes utilizam para procurar ajuda, por isso as equipas responsáveis pela comunicação precisam de se preparar para reações mistas.
O Premier Inn deixou de lado a sua comunicação habitual e preparou um breve resumo do que mudou nos seus Termos e Condições, para que os seus clientes possam estar bem informados.
Ao ser proativo, informativo e prestável nas redes sociais, o Premier Inn está a causar uma boa impressão a potenciais clientes que sabem que a situação fugiu do controlo, alheia à vontade do hotel. O que importa agora é como cada empresa lida com um cenário desafiante.
Ao manterem-se ativos online e envolvidos na situação, os hotéis mostram um rosto humano e provam que ainda estão à disposição dos clientes nestes tempos difíceis.
Há muitos hotéis que decidiram apenas emitir um comunicado e depois desaparecer, deixando os clientes desapontados e desinformados. Escusado será dizer que a maioria deles dificilmente voltará a entrar nesse hotel.
As agências de viagens também enfrentam tempos difíceis, mas geralmente já estavam online há algum tempo. Precisam agora de personalizar a sua comunicação, deixando de oferecer ofertas e descontos ou de propor vários destinos para visitar.
E todas seguem uma linha semelhante.
A TUI inundou os seus canais sociais com conselhos de viagem relacionados com a crise do coronavírus. Provaram que atualizar constantemente os clientes sobre as últimas mudanças não é uma opção, mas sim um dever.
A Expedia está certamente a lidar com muitos cancelamentos. Enquanto tomam ações nos bastidores, não querem ofuscar a comunicação nas redes sociais apenas com mensagens negativas. Foram forçados a levar o seu negócio do offline para o online ainda mais, mantendo a calma com citações reconfortantes e uma comunicação subtil. Qual é a principal lição aqui? Não exageres na reação e não entres em pânico, pelo menos não nas redes sociais.
Embora não possas levar a indústria das viagens completamente para o online, podes manter a tua presença nas redes sociais. Não é a melhor altura para promover ofertas nem para incentivar as compras. Mas é uma boa altura para mostrar às pessoas que te preocupas com elas e com as suas viagens, colocando a saúde acima do lucro. É um bom momento para construir a tua marca como alguém de confiança e prestável, mas também envolvente.
Como levar um museu para o online?
Gerir uma galeria de arte, centro de exposições ou museu não é tarefa fácil. É ainda mais difícil quando, quase do nada, precisas de levar o negócio para o online. Como fazê-lo, quando quase todos os teus ativos não estão digitalizados?
As visitas virtuais a museus são agora o caminho a seguir para muitos museus em todo o mundo. As pessoas podem “visitá-los” sem sair do sofá. Isto mantém-nas ocupadas, mas também pode gerar interesse em ver tudo com os próprios olhos assim que a pandemia terminar.
https://www.facebook.com/nat.wrhel/posts/1347828675424139
O Shedd Aquarium foi ainda mais longe: deixaram os seus pinguins passear pelas instalações enquanto estão fechadas aos visitantes. Podes ver estes encontros animais em direto no Twitter. Como podes ver abaixo, já geraram muito engagement.
Portanto, se alguém disser que não podes levar um negócio para o online, mostra-lhes este excelente exemplo de um negócio muito offline: um aquário.
FMCGs – das lojas físicas para as lojas online
As pessoas tiveram de mudar a frequência com que compram bens de consumo rápido (FMCG) para uma vez por semana, e o tempo passado nos supermercados é limitado.
Há uma oportunidade para as marcas de FMCG aumentarem as suas margens de lucro ao criarem a sua própria cadeia de valor, não ficando dependentes apenas de revendedores.
Várias marcas criaram lojas online, o que lhes deu mais controlo sobre a cadeia de valor e aumentou as margens de lucro, mas acima de tudo, permitiu-lhes publicar anúncios de conversão no Facebook ou Instagram. As pessoas passam agora mais tempo do que nunca nas redes sociais. Com uma boa segmentação e mensagem, o anúncio é capaz de despertar o desejo pelo teu produto. Além disso, com bons anúncios e uma boa experiência de utilizador no e-shop, tens a oportunidade de ajudar a combater o tédio.
Para dar um exemplo: a Emco, uma marca checa que produz muesli, papas de aveia, barras de cereais, bolachas, etc., desenvolveu o seu próprio e-shop. Especialmente agora, durante a crise do coronavírus, as pessoas podem facilmente encomendar os seus produtos favoritos sem terem de esperar por uma vaga na entrega do supermercado.
E quanto às lojas físicas, para quem o mundo online é uma novidade absoluta? Bem, qualquer novo ajuste pode ser difícil para elas, sem dúvida. Devido a muitas regulamentações, muitos proprietários tiveram de baixar a porta e quase fechar todo o negócio.
E aqui surge a escolha: podes desistir e aceitar, ou podes arregaçar as mangas e tentar levar o teu negócio para o online.
A PTS Mania na Coreia do Sul é um dos melhores exemplos de como lidar com a crise atual. A província de Gangwon é famosa pela produção de batatas, mas agora os agricultores não têm onde vender as suas colheitas devido ao surto de coronavírus.
Assim, o Gabinete Provincial iniciou uma campanha social para publicitar a venda de batatas online. Em apenas 30 segundos, foram vendidas mais de 8000 caixas.
https://twitter.com/josungkim/status/1239431134703792128
Os floristas também tiveram de fechar as suas pequenas lojas. Naturalmente, isto tem um impacto enorme, mas levam a situação a sério e precisam de seguir as exigências legais. Alguns decidiram oferecer entregas gratuitas de flores e promover isto nas redes sociais. Ao fazê-lo, conseguem quase manter o negócio como habitual, informando os antigos clientes sobre como obter as suas flores favoritas e chegando também a novos clientes.
A Lululemon oferece vestuário desportivo para ioga, corrida e treino. Para manter o espírito elevado nestes tempos de distanciamento social, decidiram lançar uma série especial de treinos que são transmitidos nas redes sociais para seguir em casa.
Serviços de táxi – entrega de mercearias
Os serviços de táxi também pertencem aos negócios que viram uma queda dramática de clientes recentemente. Em países onde os taxistas foram impedidos pelo governo de circular para ajudar a minimizar o risco de transmissão do coronavírus, as apps de táxi mudaram do transporte de pessoas para a entrega de mercearias.
Na Irlanda, a app de táxi Lynk vai cooperar com supermercados e lojas que ofereçam encomendas online. Os taxistas recolhem a entrega e levam-na à porta do cliente. Sem necessidade de contacto pessoal. Enquanto mantêm o negócio à tona, ajudam também os serviços de entrega sobrecarregados.
https://www.facebook.com/LynkTaxi/posts/4173719802654057
Mais exemplos?
A indústria dos eventos também foi duramente atingida pelo coronavírus. Muitas conferências estão a ser canceladas ou adiadas, enquanto concertos e festivais simplesmente não acontecem. Embora os organizadores estejam muitas vezes bem preparados para realizar eventos online (via webinars ou summits online), esta é uma situação totalmente nova para muitos músicos, bandas e artistas.
Estes últimos estão a ver as suas digressões reagendadas ou canceladas por completo. Alguns músicos estão a tentar fazer algo diferente por si e pelos seus fãs, em vez de ficarem de braços cruzados.
Fedez, que está confinado em Milão, decidiu dar um pequeno concerto para a sua comunidade local através da sua janela, com a ajuda de umas colunas. Os números falam por si: quase 3 milhões de visualizações e muitos elogios públicos para um evento tão pequeno.
https://www.instagram.com/p/B9w4IjuI8ha/?utm_source=ig_web_button_share_sheet
Principais conclusões
Tanto os pequenos negócios como as grandes marcas estão e estarão a sentir os efeitos intensos da crise do coronavírus. Ir para o online durante este período difícil pode parecer um caminho atribulado, mas em última análise é um passo inevitável que pode ajudar a tua marca a sobreviver a tempos difíceis agora e no futuro. As marcas estão a tornar-se cada vez mais conscientes de que o mundo online é o principal canal e método para gerir os seus negócios hoje em dia. E assim continuará a ser, pelo menos num futuro próximo.
Embora os serviços de streaming, jogos e e-commerce estejam a beneficiar dos confinamentos globais, nem todos os setores têm tanta sorte. Aqueles que mais sofrem podem minimizar o risco ou o impacto no seu negócio através de uma comunicação inteligente nas redes sociais. E os clientes deverão regressar em força quando as pessoas começarem a reocupar os espaços públicos.
Criámos uma pequena checklist para quem quer levar o seu negócio para o online, mas não sabe por onde começar.
