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Utilizar um bot em marketing (incluindo um Facebook Messenger chatbot como exemplo bem conhecido) é uma das tendências de redes sociais mais populares hoje em dia e que certamente veio para ficar. Os bots podem automatizar muitos processos e, como resultado, aumentar a receita de uma marca e contribuir para maximizar a exposição.
Claro que os resultados falam por si. De acordo com a pesquisa da Outgrow de 2021, 56% dos clientes preferem mensagens a chamadas telefónicas, e os bots completam 30% das comunicações de live chat.
As apps de mensagens superaram as redes sociais em 2015, com mais pessoas a utilizarem as primeiras desde então. Atualmente, as 3 apps de mensagens móveis mais populares no mundo são o WhatsApp, o Facebook Messenger e o WeChat. Por este motivo, a popularidade de vários chatbots de mensagens, como o Facebook Messenger e outros bots de mensagens para empresas e marketing, está a aumentar continuamente em todo o mundo.
O que é um Facebook Messenger chatbot?
De acordo com o dicionário de Cambridge, um chatbot é “um programa de computador desenhado para ter uma conversa com um ser humano, especialmente através da internet“. Este tipo de software é concebido para simular conversas de aspeto humano baseadas em voz ou texto, muitas vezes de formas divertidas e descontraídas.
No mundo moderno, os chatbots tornaram-se amplamente utilizados para apoio ao cliente e para fins de marketing. Bots básicos podem responder a perguntas simples pré-definidas com base em palavras-chave, enquanto chatbots alimentados por IA podem conduzir conversas mais complexas sobre vários tópicos. Simplificando, os bots podem reagir adequadamente ao contexto de certas conversas, fazendo com que pareçam pessoas reais com quem estamos a conversar.
Os chatbots podem ser implementados de várias formas e em vários locais. Os locais mais populares onde as empresas utilizam chatbots são nos seus websites e/ou apps, bem como no Facebook Messenger.
Quais são os benefícios de implementar chatbots na sua estratégia?
- Automação — os clientes podem obter respostas instantâneas às suas questões e mensagens, praticamente a qualquer hora, incluindo quando a empresa está fechada, como fins de semana e feriados.
- Poupança de tempo — os chatbots podem assumir tarefas repetitivas e permitir que a sua equipa se foque em interações mais ambiciosas e complexas dentro da organização.
- Personalização — graças aos dados recolhidos, pode oferecer aos seus clientes um toque pessoal, mesmo através de um chatbot.
- Precisão da resposta — quando se trata de dados, os bots são muito mais fiáveis do que os humanos.
- Engagement — como os chatbots interagem com os clientes de forma conversacional, estas interações podem ser muito mais envolventes, melhorar a experiência do cliente e contribuir para a recordação e reconhecimento da marca.
- Interação proativa com o cliente — graças aos bots, pode interagir com os clientes, mesmo que estes não contactem a sua equipa. Por exemplo, pode pedir-lhes feedback automaticamente.
- Estar a par das últimas tendências — outras marcas estão a implementar chatbots para melhorar o seu apoio ao cliente e as suas estratégias de marketing; não deve ficar atrás da concorrência e deve procurar ser um pioneiro neste tópico.
- Oferecer uma experiência omnichannel — ao permitir o contacto via bots, pode oferecer um canal de comunicação mais conveniente para os seus clientes.
Como pode ver, os chatbots podem influenciar o seu negócio de várias formas, por isso deve definitivamente aproveitar a tecnologia para melhorar o desempenho da sua marca agora. É muito fácil.
Para que pode utilizar um Facebook Messenger chatbot?
Implementar um bot na sua estratégia de redes sociais pode dinamizar as suas interações com os clientes e tornar-se num canal de comunicação ainda mais eficaz, tanto para apoio ao cliente como para fins de vendas. Veja em que casos pode usar um Facebook Messenger Chatbot em vez de, ou a par de, outros canais de comunicação.
Serviço de apoio ao cliente
Hoje em dia, com as crescentes expectativas dos clientes, as marcas recebem mensagens praticamente 24 horas por dia, 7 dias por semana. Graças ao bot de resposta automática do Facebook, pode responder a perguntas repetitivas imediatamente sem ocupar o tempo dos seus agentes. É uma situação vantajosa tanto para a sua equipa como para os seus clientes. Ao tirar partido do machine learning, pode até ensinar o seu Facebook Messenger chatbot a resolver problemas mais complexos e desafiantes, como os associados a erros de sistema, encomendas e muito mais.
Apoio proativo para aumentar a satisfação do cliente
No que diz respeito ao serviço ao cliente e ao aumento da satisfação do cliente, não precisa de esperar que os utilizadores o contactem primeiro através do Facebook Messenger. Informe os seus clientes de que não precisam de hesitar em colocar as suas questões e que o seu apoio está disponível via Facebook Messenger sempre que precisarem. Uma mensagem de boas-vindas amigável no seu Facebook Business chatbot pode ser decisiva para as interações cliente-marca. No entanto, garanta que não é demasiado invasiva ou irritante. Mantenha-a simples e calorosa.
Obter feedback dos seus clientes
Também pode pedir feedback de uma forma conversacional que simula interações humanas. Realize um pequeno inquérito para que, com alguns cliques, possa recolher informações essenciais e descobrir como os seus clientes percecionam a sua marca, apoio e produtos ou serviços.
Utilize uma escala de satisfação ou prepare algumas frases para escolha múltipla. Desta forma, aumentará as hipóteses de obter feedback em comparação com o facto de esperar que os clientes escrevam as suas próprias opiniões. Embora este método possa não lhe dar resultados muito precisos, uma vez que está limitado às suas próprias fórmulas pré-feitas, é sempre melhor do que nada.
Facebook live chat no seu website
Também pode implementar um Facebook live chatbot no seu website. Desta forma, pode oferecer um apoio ao cliente omnichannel e proporcionar aos clientes a mesma experiência que já conhecem do Facebook. É uma excelente ideia para construir a audiência do seu chatbot, pois poderá contactar utilizadores que já tenham feito perguntas anteriormente através do live chat no seu site.
Além disso, é uma ótima forma de gerir e organizar eficientemente os seus canais de comunicação. Manter tudo num só lugar permitir-lhe-á manter-se organizado e a par do seu desempenho.
Conversational commerce para aumentar as vendas
No final do dia, o objetivo de qualquer marca ao estar ativa nas redes sociais é aumentar as vendas. O conversational commerce, através da utilização de chatbots baseados em regras ou orientados por IA, permite fazer compras via assistentes de voz ou bots de texto.
É uma excelente forma de trabalhar, especialmente quando o seu negócio é caracterizado por aquele tipo de consumidor que adora fazer compras quando o estabelecimento está fechado — nos fins de semana e feriados. Aproveite a tecnologia existente e aumente a sua receita rapidamente.
Pesquisar produtos através da app do Facebook messenger bot
Os clientes podem visualizar catálogos de lojas online dentro da app do Facebook Messenger bot — é fácil, confortável e rápido, uma vez que toda a gente já está no Facebook 24 horas por dia, 7 dias por semana.
Por exemplo, a Shopify oferece às empresas de e-commerce o Messenger Sales Channel, que permite a navegação de produtos via Messenger. Assim que os clientes tomam uma decisão de compra, são redirecionados para o seu website para finalizar a transação.
Além disso, este canal permite que as marcas enviem notificações automáticas sobre as suas encomendas diretamente através do Facebook Messenger chatbot. O que há para não gostar?
Comprar diretamente na app
Um botão “Buy Now” permite a compra dentro da app Messenger, permitindo-lhe encurtar a jornada do comprador e aumentar a conversão. Durante este processo rápido de check-out, o bot do Facebook preencherá automaticamente o formulário com os dados dos utilizadores (se estes os tiverem atualizado no Facebook).
Quem não gosta de um processo de encomenda rápido e fácil que pode desfrutar no conforto da app Messenger? Nós certamente gostamos!
Um excelente exemplo de uma empresa que permite aos utilizadores comprar estadias em hotéis utilizando o bot do Messenger é a Marriott International. Os clientes podem utilizar o seu bot para marcar estadias e gerir outros assuntos relacionados com a hospitalidade, por exemplo, conferências de grupo. Parece conveniente e fácil? É precisamente porque o é!
Assistentes de compras
Algumas marcas vão além das expectativas dos clientes e utilizam bots para dar conselhos durante a compra. Em vez de navegarem sozinhos por centenas de produtos, os utilizadores podem pedir recomendações relativas a conjuntos de produtos ou presentes, etc.
O céu é o limite!
Dependendo das épocas e ocasiões, pode interagir com os seus clientes e oferecer produtos adequados. Por exemplo, a LEGO ajuda os clientes a escolher os melhores produtos com base na idade e nos interesses do destinatário.
Recomendações pertinentes, adequadas e não invasivas também podem contribuir para o up-selling. Quando um cliente escolhe uma seleção de calças, por que não oferecer-lhe também um conjunto de camisas a condizer?
Distribuição de códigos promocionais via chatbots
Pode utilizar chatbots para recompensar quem o segue no Facebook ou visita regularmente o seu website, através da distribuição de uma oferta especial via Messenger. Em vez de colocar códigos promocionais nos seus posts e anúncios nas redes sociais, incentive os utilizadores a contactarem a sua marca utilizando o seu Messenger chatbot for business.
Desta forma, os seus clientes podem receber um código promocional e você pode construir a sua audiência para correspondência futura, como por exemplo, newsletters e ofertas sazonais.
Geração e nutrição de leads
As conversas nos bots do Facebook Business Messenger podem impulsionar a sua estratégia de vendas. Ao interagir com os utilizadores, pode segmentá-los e identificar as suas leads de forma rápida e eficiente.
Ajuste os cenários do seu bot ao seu funil de vendas e crie uma experiência de cliente positiva que contribuirá para aumentar a recordação da marca. Primeiro, descubra quais os desafios que os seus potenciais clientes enfrentam, depois ofereça conselhos gratuitos ou um conteúdo valioso e permita um contacto fácil.
Os bots também podem ser eficazes no que diz respeito à nutrição de leads. Pode enviar mensagens regulares automáticas, mas personalizadas, com um acompanhamento ou um novo conteúdo útil. Desta forma, pode construir uma relação forte com potenciais clientes e converter as suas leads. Esta é uma excelente forma de trabalhar a fidelização de clientes, por isso não se esqueça dela.
Um ótimo exemplo de chatbots a funcionar como ferramenta de geração de leads é o Roof Ai, um chatbot com a missão de ajudar os profissionais de social media marketing imobiliário a automatizar as interações com potenciais leads através das redes sociais.
Chatbots como este tornam o trabalho dos marketers essencialmente mais fácil, permitindo descobrir o potencial de leads sem esforço. Além disso, uma simples interação com um bot pode resultar numa venda, pelo que é também uma forma de aumentar as receitas e o volume de vendas de uma forma automatizada e que não necessita realmente de muito tempo e recursos.
Aumentar o engagement e a notoriedade da marca
Os bots de IA podem ajudá-lo a entreter os seus clientes e a interagir com eles de uma forma conversacional e, muitas vezes, divertida ou criativa. Por exemplo, pode responder automaticamente a comentários do Facebook, organizar quizzes, inquéritos, desafios, puzzles ou sorteios, fornecer molduras e até utilizar a geolocalização para identificar as localizações dos seus clientes, tudo através de bots do Messenger que funcionam sozinhos.
Um excelente exemplo de quando uma empresa quis aumentar a consciencialização sobre o seu produto (um filme, neste caso) foi quando a Disney introduziu o seu chatbot inspirado no filme Zootopia no Facebook Messenger em 2016.
Outra excelente ideia é organizar um passatempo nas redes sociais utilizando um bot! Em vez de publicarem ou comentarem, os utilizadores podem submeter as suas participações via Messenger para que não sejam públicas. Poderá receber mais participações do que o habitual porque os utilizadores valorizam frequentemente a sua privacidade.
Um bónus fantástico é que, quando desejar voltar a contactá-los no futuro, a sua conversa com eles já estará lá e eles recordarão a sua marca muito mais rapidamente.
Chatbots como substitutos de newsletters
Os Facebook Messenger chatbots para empresas podem ser utilizados como substitutos do email marketing. Como mencionado acima, pode enviar notificações automáticas sobre as encomendas dos clientes, fazer o acompanhamento e distribuir conteúdos.
Pode-se perguntar por que razão se deve mudar do email para o Messenger. Bem, o primeiro e mais convencional canal de comunicação está a tornar-se cada vez menos eficaz.
Como muitos utilizadores recebem toneladas de emails, simplesmente não os abrem todos. Por outro lado, os utilizadores do Facebook Messenger ainda não recebem tantas mensagens de marcas como de emails, além de que é mais rápido e conveniente de utilizar.
Além disso, os utilizadores provavelmente verificarão as suas mensagens no Facebook como resultado do fenómeno FOMO (fear of missing out). Teste-o com a sua audiência e descubra qual o canal com taxas de abertura mais elevadas.
Como criar um Facebook Messenger chatbot?
Para começar, o Facebook oferece uma opção nativa chamada “Respostas automáticas”. Como administrador de uma página de Facebook, pode configurar mensagens automáticas que serão enviadas aos utilizadores dependendo das opções escolhidas. Neste caso, não há um bot que utiliza dados para resolver problemas, mas sim o sistema que envia automaticamente respostas às questões selecionadas. Pode configurar:
- FAQs com respostas para permitir interações simples e pré-definidas com os clientes.
- Uma mensagem de ausência e resposta instantânea que informa os utilizadores de que responderá à sua mensagem o mais brevemente possível.
- Resposta a feedback — pode enviar automaticamente mensagens a pessoas que recomendaram a sua Página para obter feedback mais detalhado.
Pode utilizar os templates do Facebook ou criar as suas próprias mensagens envolventes que são adaptadas à sua marca. Não é uma solução muito complexa ou avançada, mas pode certamente ser um começo quando se trata de melhorar a experiência do cliente através do Facebook.
Para criar interações mais úteis e complexas, tente construir um chatbot por si mesmo. Existem duas formas de o fazer. A primeira é programar o seu próprio bot de raiz. Para isso, precisará de um profissional especializado em bots, o que pode ser extremamente caro e demorado.
O segundo método, que pode eliminar potenciais custos e tempos de espera, é utilizar uma plataforma de chatbot, na qual pode tirar partido de templates e plugins prontos a usar sem quaisquer competências de programação. Hoje, o mercado está repleto de soluções deste tipo.
Abaixo pode encontrar algumas das ferramentas mais interessantes, com algumas delas a oferecerem planos básicos de forma totalmente gratuita:
ManyChat
Vantagem: uma grande variedade de possibilidades de integração
Planos de preços (por mês): Gratuito $0, Pro $10, Business – individual
PandoraBots
Vantagem: é uma plataforma open-source, por isso é dono dos seus dados e pode descarregar o seu código
Planos de preços (por mês): Gratuito $0, Developer $19, Pro $199, Enterprise – individual
Chatfuel
Vantagem: processo de configuração fácil sem necessidade de envolvimento de programadores
Planos de preços (por mês): Gratuito $0, Pro $15, Premium – individual, Agency – individual
ChatBot
Vantagem: vasta gama de integrações e casos de utilidade (marketing, vendas, apoio, educação, empresas, saúde)
Planos de preços (por mês): Starter $42, Team $126, Business $424, Enterprise – individual
Botsify
Vantagem: vários idiomas disponíveis
Planos de preços (por mês): Personal $40, Professional $125, Business $415, Custom – individual
Com estas plataformas, pode programar cenários de conversação, de modo a que ações escolhidas ocorram com base no comportamento dos utilizadores. São intuitivas e oferecem editores drag-and-drop que lhe permitem saber exatamente como o seu bot vai funcionar. Com planos mais avançados, pode tirar partido da IA (até reconhecimento de voz e imagem) para treinar o seu chatbot a interagir com os clientes de forma mais intuitiva e precisa.
Construa uma relação mais forte e duradoura com Facebook messenger chatbots
Ao renovar a sua estratégia de redes sociais, certifique-se de que um Facebook Messenger chatbot faz parte dela. Comece com FAQs simples e respostas automáticas para melhorar o apoio ao cliente, depois implemente mais opções ao longo do tempo, tais como recomendações de produtos, distribuição de conteúdos e concursos.
Não hesite em interagir com os clientes de uma forma conversacional mais envolvente para construir relações mais fortes e duradouras com eles. Experimente algumas soluções gratuitas diferentes para descobrir quais as funcionalidades que melhor se adaptam a si.
