A maioria dos problemas de onboarding não são dramáticos. São pequenas falhas que se acumulam: ninguém perguntou quem tem a aprovação final, ninguém definiu expectativas sobre o tempo de resposta, ninguém explicou como a ferramenta funciona antes do primeiro post já estar atrasado. Na terceira semana, o que deveria ter sido um início tranquilo parece uma tentativa constante de recuperar o atraso.
Aqui está um playbook simples, passo a passo, que resolve essas lacunas antes de elas surgirem.
Passo 1: Contrato e pagamento, antes de tudo começar
Garanta que o contrato está assinado e o faturação configurada antes de qualquer trabalho real começar, e não em paralelo. Iniciar o trabalho de conteúdo antes de os termos de pagamento estarem definidos cria conversas constrangedoras mais tarde, e é muito mais fácil ter essas conversas antes de qualquer uma das partes ter investido tempo real. Este é também o momento de garantir que a sua própria estrutura de preços está clara antes de ser redigida no contrato.
Passo 2: Um kickoff interno, antes do kickoff com o cliente
Antes de se reunir com o cliente, alinhe a sua própria equipa. Quem é o responsável pela conta, quem cria o conteúdo, quem faz a revisão interna. Reúna tudo o que já sabe sobre o cliente, o setor, campanhas passadas e concorrentes, para que a conversa real com o cliente não comece do zero.
Passo 3: Um questionário de onboarding a sério
Envie um conjunto estruturado de perguntas antes da primeira conversa de estratégia, não durante a mesma. Isto consegue duas coisas: obtém informações reais em vez de apenas o que surge no momento durante uma chamada, e mostra ao cliente que tem um processo estruturado, e não improvisado.
Um bom questionário de onboarding abrange:
- Voz e tom de marca, com exemplos de conteúdo de que gostam (de qualquer pessoa, não apenas deles próprios)
- Quem é o público real, em termos simples, e não apenas uma segmentação demográfica
- Concorrentes que acompanham e o que acham que esses concorrentes fazem bem ou mal
- Campanhas passadas que funcionaram ou não, e porquê
- Quem tem autoridade de aprovação final, por nome e não por cargo
- Quaisquer tópicos, frases ou escolhas visuais que estejam fora de questão
- Assets de marca existentes: ficheiros de logótipo, tipos de letra, bibliotecas de fotos, brand guidelines (se existirem)
- Expectativas de reporting: o que querem realmente ver e com que frequência
Quinze a vinte perguntas é geralmente o intervalo ideal. Menos do que isso, e perderá detalhes de que precisará mais tarde. Mais do que isso, e começa a parecer um trabalho de casa que ninguém termina devidamente.
Passo 4: Configuração técnica
É aqui que o trabalho real na ferramenta acontece: ligar perfis sociais, configurar acessos corretamente e colocar todos no sistema com o cargo certo desde o primeiro dia.
Ligue os perfis primeiro, com cuidado. Para a maioria das plataformas, isto significa passar pelo fluxo de ligação segura da própria plataforma (por exemplo, a configuração do Portefólio de Negócios da Meta) em vez de partilhar passwords, o que é um risco de segurança e geralmente contra os termos da própria plataforma.
Defina as funções deliberadamente, não por defeito. Decida quem é criador, quem é revisor interno e quem é o contacto do cliente antes de enviar convites. A maioria das ferramentas de colaboração, incluindo o Kontentino, oferece uma função dedicada de cliente criada especificamente para dar a um revisor externo uma visão limpa de aprovação sem acesso interno total. Utilize-a, em vez de dar a todos o mesmo nível de permissão abrangente apenas por ser mais rápido de configurar.
Envie ao cliente um guia claro, não uma tour de funcionalidades. Um pequeno passo a passo do que eles farão exatamente (abrir um link, ver o post, aprovar ou comentar) é melhor do que uma tour completa de uma ferramenta de colaboração com funcionalidades que nunca usarão. A maioria dos clientes apenas interage com a etapa de aprovação, pelo que essa é a única parte que vale a pena explicar em detalhe.
Passo 5: Configure o reporting antes de precisar de enviar o primeiro relatório
Decida a cadência e o formato do reporting durante o onboarding, e não na semana em que o relatório deve ser entregue. Se estiver a usar uma ferramenta de reporting dedicada, ligue-a agora e certifique-se de que o output corresponde ao que irá entregar aos clientes num relatório personalizado. Se um cliente quiser ver números específicos, confirme isso durante o onboarding em vez de adivinhar e rever o formato mais tarde.
Passo 6: Uma reunião de lançamento que realmente alinhe todos
Reveja o que o questionário revelou, apresente as pessoas que vão trabalhar na conta e confirme o plano especificamente para as primeiras duas a quatro semanas, apoiado por um content calendar que ambos os lados possam ver, e não apenas uma visão estratégica vaga. Termine esta reunião com todos a concordar numa coisa: o que acontece a seguir e até quando.
Passo 7: Defina os limites antes de precisar deles
Coloque um resumo simples do trabalho por escrito: o que está incluído no retainer, o que conta como um pedido extra e uma forma leve de lidar com pedidos de alteração sem uma renegociação total de cada vez. Um âmbito de trabalho escrito simplifica tudo: terá uma resposta fácil preparada na primeira vez que um cliente pedir algo fora do acordado, em vez de ter de improvisar uma resposta no momento.
A primeira ronda de aprovação importa mais do que parece
A primeira peça de conteúdo que um cliente aprova define o padrão para todas as rondas seguintes. Se a primeira ronda for lenta, confusa ou exigir três mensagens de acompanhamento para esclarecer o que está a ser pedido, essa passa a ser a experiência esperada no futuro. Torne a primeira ronda de aprovação excecionalmente fluida de propósito: uma antevisão limpa, uma pergunta clara (“aprovar ou deixar feedback”) e uma resposta rápida do seu lado assim que o feedback chegar. Uma boa primeira ronda garante-lhe paciência para a inevitável ronda difícil no futuro.
Erros comuns de onboarding a evitar
Saltar o kickoff interno e ir direto ao cliente. A sua equipa acaba por aprender sobre o cliente em tempo real durante a reunião, o que parece desorganizado mesmo quando o trabalho real é bom.
Enviar um questionário genérico que não se ajusta ao setor do cliente. Um cliente de um setor regulado precisa de perguntas diferentes (cadeias de aprovação, conformidade) do que um pequeno negócio local. Ajuste o template em vez de enviar as mesmas quinze perguntas a todos.
Não confirmar quem tem a autoridade de aprovação final, por nome. Respostas vagas como “quem estiver disponível” criam atrasos reais mais tarde, quando duas pessoas do lado do cliente dão feedback contraditório no mesmo post.
Tratar o reporting como um problema para mais tarde. Configurar isto durante o onboarding demora vinte minutos. Resolver isto na semana em que o relatório deve ser entregue, sob pressão, demora muito mais e geralmente produz um primeiro relatório de pior qualidade.
A nossa visão honesta
Nenhum destes sete passos é complicado individualmente. O valor está em fazê-los todos, por ordem, todas as vezes, em vez de saltar aquele que parece menos urgente sob a pressão do prazo. Um processo de onboarding consistente é uma das poucas coisas que escala de forma limpa à medida que uma agência cresce, porque não depende de uma única pessoa se lembrar de o fazer corretamente.
Quer que a configuração técnica seja assim tão fluida para cada novo cliente? Inicie um teste gratuito de 14 dias, sem necessidade de cartão de crédito, ou reserve uma demo e vamos configurar as funções de cliente consigo.
FAQ: onboarding de clientes de social media
O que deve ser incluído num processo de onboarding de clientes de social media?
Um processo de onboarding de clientes de social media deve incluir, no mínimo, um contrato assinado e configuração de faturação, um kickoff interno, um questionário de onboarding estruturado, configuração técnica de perfis e acessos, um plano de reporting, uma reunião de lançamento com o cliente e um âmbito de trabalho claro. Saltar o questionário ou o documento de âmbito é a causa mais comum de atritos iniciais.
Quantas perguntas deve ter um questionário de onboarding de clientes?
Um questionário de onboarding deve ter entre quinze a vinte perguntas, cobrindo a voz da marca, público, concorrentes, autoridade de aprovação e expectativas de reporting. Menos do que isso corre o risco de falhar algo importante, e muito mais começa a parecer um trabalho de casa desnecessário para o cliente.
Quem deve ter a aprovação final no conteúdo do cliente?
A aprovação final no conteúdo deve ser atribuída por nome, e não por cargo, durante o onboarding. Uma autoridade de aprovação vaga ou partilhada é uma das causas mais comuns de atrasos e feedback contraditório mais tarde na relação.
Como configuro o acesso de um novo cliente a uma ferramenta de social media?
O acesso de um novo cliente deve utilizar uma função criada para revisores externos. A maioria das ferramentas, incluindo o Kontentino, oferece uma função dedicada de cliente em vez de dar acesso interno total por defeito. Envie um guia focado apenas na etapa de aprovação, já que essa é geralmente a única parte com que o cliente interage diretamente.
Qual é o maior erro de onboarding que as agências cometem?
O maior erro é tratar o primeiro mês como algo informal, resolvendo o reporting, a autoridade de aprovação e os limites do âmbito apenas à medida que os problemas surgem, em vez de decidir os três durante o próprio onboarding. Problemas resolvidos de forma reativa costumam custar mais do que os mesmos problemas tratados antecipadamente.
Torne a primeira ronda de aprovação do cliente a parte mais fácil
Um processo de onboarding limpo reflete-se logo na primeira coisa que um cliente aprova. Experimente o Kontentino grátis por 14 dias, sem cartão de crédito, ou reserve uma demo para ver como as funções de cliente funcionam desde o primeiro dia.
