Späť na blog
Pre finančných profesionálov je nevyhnutné rozumieť tomu, ako používať sociálne siete, aby zostali konkurencieschopní. Vďaka nim môžete budovať svoju značku, sledovať trendy v odvetví a získavať nových klientov.
Predtým, než sa do sociálnych sietí ponoríte naplno, musíte sa zamyslieť nad tým, ktorá sieť je pre vaše podnikanie správna, aký obsah zdieľať a kedy ho publikovať.
Vďaka tomuto článku sa sociálne médiá môžu stať viac než len ďalšou propagačnou platformou pre finančný sektor – stanú sa novým silným nástrojom vo vašom marketingovom arzenáli.
Výhody sociálnych sietí pre financie
Zvýšenie povedomia o značke a dôvery
Finančné spoločnosti môžu využívať sociálne siete na budovanie povedomia a lojality u svojich zákazníkov. Sú to kľúčové nástroje na nadviazanie kontaktu s klientmi.
Vďaka sociálnym médiám môžu finančné inštitúcie zvyšovať svoj trhový podiel a posilňovať imidž značky. Social media management je tiež efektívny spôsob, ako zvýšiť spokojnosť klientov, budovať dôveru a generovať nové leady.
Finančné inštitúcie začali sociálne siete využívať efektívne, pretože sa ukázali ako jedna z najlepších metód, ako osloviť veľké množstvo potenciálnych spotrebiteľov naraz. Interaktívna povaha sociálnych sietí z nich robí populárny nástroj pre všetky vekové skupiny, pretože dokážu uspokojiť individuálne potreby aj firemné požiadavky.
V posledných rokoch sa sociálne siete masívne využívajú v marketingu vďaka ich potenciálu pre online promo, engagement so zákazníkmi a schopnosti osloviť publikum oveľa efektívnejšie než tradičné reklamné techniky. Okrem toho, že poskytujú nový spôsob interakcie s klientmi, ponúkajú finančným inštitúciám jednoduchú cestu, ako zdieľať informácie a spúšťať kampane, ktoré vzbudia záujem o konkrétne služby.
Lepší zákaznícky servis vďaka sociálnym sieťam
Dnes finančné inštitúcie využívajú sociálne siete na virtuálne prepojenie s klientmi alebo na získavanie okamžitých odpovedí od expertov v obore, napríklad cez Twitter (na zákaznícku podporu). Marketing na sociálnych sieťach umožňuje efektívnejšie zapojiť spotrebiteľov v celom hodnotovom reťazci.
Pokiaľ ide o online podporu, sociálne siete prinášajú obrovské výhody, pretože nie sú obmedzené geografiou ani časovými pásmami. Vďaka schopnosti udržiavať povedomie o vašej značke 24/7 bez toho, aby ste boli prikovaní k obrazovke počítača, získate úplnú kontrolu nad vaším marketingom.
To predtým nebolo možné.
Využívanie sociálnych kanálov umožňuje firmám nielen priamo komunikovať so zákazníkmi, ale aj riešiť ich problémy v reálnom čase. Finančné inštitúcie môžu sociálne siete využívať na zákaznícky servis, riešenie sťažností a rýchle získavanie feedbacku, čo im umožňuje včas chrániť svoju reputáciu.
Okrem rýchlosti vyžaduje podpora presnosť a efektivitu. Sociálne siete vám umožňujú ponúkať vysokú úroveň podpory, pretože používatelia, ktorí položia otázku, môžu dostať odpovede z viacerých zdrojov naraz (tímy sociálnych sietí aj špecialisti). Výsledkom je, že vaša značka rieši problémy rýchlejšie a zároveň si zachováva zodpovednosť za každú sťažnosť vznesenú online.
Jednoduchší prieskum publika a získavanie feedbacku
Finančné inštitúcie môžu využívať sociálne siete na komunikáciu s klientmi a získavanie insights o svojich cieľových skupinách. Marketingová stratégia každej firmy by mala zahŕňať sociálne platformy, pretože dávajú firmám príležitosť nahliadnuť do myslenia spotrebiteľov.
Firmy môžu zistiť, čo si o nich ľudia skutočne myslia, čo im pomáha lepšie pochopiť efektivitu ich marketingu a oblasti, ktoré vyžadujú zlepšenie.
Feedback môžete získavať priamo od cieľového trhu, vďaka čomu presne viete, kedy je čas na aktualizáciu produktov alebo zmenu stratégie. Značky získavajú v reálnom čase informácie o preferenciách a potrebách spotrebiteľov, čo im umožňuje držať krok s trendmi v odvetví a robiť rýchlejšie rozhodnutia.
Sociálne siete pre financie sú skvelým spôsobom, ako získať prístup k vášmu najcennejšiemu aktívu: k vašim zákazníkom!
Okrem študovania nákupného správania inštitúcie sledujú sociálne siete, aby zistili, či je čas na uvedenie nových služieb alebo úpravu tých súčasných.
Nižšie náklady na akvizíciu klienta
Využitím sociálnych sietí v oblasti financií dokážu firmy osloviť širšie publikum a získavať zákazníkov nákladovo efektívnejšie.
Platená reklama na sociálnych sieťach umožňuje finančným inštitúciám udržať marketingové rozpočty pod kontrolou a zároveň zabezpečiť dosah pre dôležitý obsah. Nájsť informácie o inštitúciách v konkrétnych regiónoch je dnes vďaka sociálnym sieťam jednoduchšie než kedykoľvek predtým. Na to, aby ste boli viditeľní pre svoje cieľové publikum, už nepotrebujete obrovské rozpočty!
Sociálne siete umožňujú firmám všetkých veľkostí predávať finančné služby, pretože ponúkajú možnosť zasiahnuť správne publikum za rozumné ceny na základe detailnej analýzy preferencií spotrebiteľov.
Marketing na sociálnych sieťach sa tak stal jedným z najlepších spôsobov, ako propagovať produkty a služby bez obáv z nadmerných výdavkov alebo limitovaného zásahu.
Ako používať sociálne siete v oblasti financií
Buďte si vedomí výziev vo finančnom sektore
Byť úspešný na sociálnych sieťach vo financiách nie je jednoduché, pretože to vyžaduje neustály monitoring a včasné reakcie.
Sociálna sieť je ako pavučina, kde musíte byť prítomní vždy, keď sa ľudia pýtajú na finančné služby. Firmy si nemôžu dovoliť dlhú neaktivitu, ak ich trhový podiel závisí od toho, ako dobre zvládajú túto komunikáciu.
Platformy vám dávajú prístup k tisíckam ľudí z rôznych prostredí, takže predbehnúť konkurenciu môže vyžadovať úsilie, ale určite sa oplatí, ak chcete zvýšiť konverzný pomer! Navyše vám sociálne siete umožňujú priamo počuť názory spotrebiteľov, čo vám dáva priestor na zlepšovanie služieb.
Cesta však nie je bez prekážok. Jednou z nich je dodržiavanie všetkých regulácií, no pre mnohých sociálne siete jednoducho otvárajú dvere sťažnostiam a negatívnemu feedbacku. S touto možnosťou musíte vopred počítať.
Zaveďte social media policy a vyškolte svoj tím
Mať jasne definované pravidlá (Social Media Policy) je pre úspech kľúčové a zamestnanci musia presne vedieť, na čo si dávať pozor. Nevyhnutné je aj vzdelávanie o tom, ako tieto kanály správne používať a aké benefity prinášajú.
Čo by mala obsahovať social media policy pre financie?
- pokyny pre osobné a profesionálne profily – čo postovať, čomu sa vyhnúť a ako štruktúrovať komunikáciu (vrátane hashtagov)
- šablóny pre krízový manažment alebo požiadavky na zákaznícky servis (+ empatické vyjadrenia)
- checklist na prípravu promo materiálov (napr. povinné právne informácie na kreatívach)
Týmto predídete nedorozumeniam alebo chybám zamestnancov, ktoré by mohli poškodiť meno firmy. Tiež eliminujete riziká spojené s neopatrným narábaním s informáciami o klientoch, preto nezabúdajte na pravidelné školenia personálu.
Sledujte pravidlá dodržiavania predpisov (compliance)
Toto je jeden z najdôležitejších prvkov managementu sociálnych sietí vo finančnom sektore. Sociálne siete sú dynamické a ťažko kontrolovateľné. Mať social media policy je len prvý krok. Firmy si musia overiť, či je ich online stratégia v súlade so všetkými právnymi predpismi a reguláciami finančných úradov, vládnych agentúr aj samotných platforiem. Zanedbanie môže viesť k pokutám alebo sťažnostiam zákazníkov ohľadom ochrany súkromia.
Smernica MiFID II ovplyvňuje ako finančné inštitúcie môžu a musia komunikovať, vrátane sociálnych sietí. Okrem globálnych obmedzení majú aj samotné siete vlastné pravidlá pre finančnú propagáciu.
Na Twitteri sú napríklad zakázané binárne opcie a kryptomeny, zatiaľ čo reklama na bankové služby je obmedzená. Existuje mnoho ďalších prípadov – napríklad v Rusku musia byť všetky reklamy v ruskom jazyku, čo zvyšuje nároky na kontrolu compliance.
Facebook podlieha podobným reštrikciám. Zatiaľ čo mnohé oblasti sú pod kontrolou, možnosti ako kryptomeny alebo ICO sú často výrazne regulované alebo zakázané.
Ak sa vaše podnikanie pohybuje v týchto rizikových zónach, mali by ste prehodnotiť svoju stratégiu alebo sa pripraviť na náročný proces schvaľovania.
Nezabúdajte na social media audit
Social media audit je proces, ktorý by mal ovládať každý social media manager v tomto odvetví. Čím viac spätnej väzby získate od cieľového publika k vašej budúcej stratégii, tým lepšie rozhodnutia urobíte pri plánovaní marketingu.
Audit je dôležitý aj na to, aby zohľadnil zmeny vo firemnej politike alebo partnerstvách a priniesol feedback o tom, čo v komunikácii funguje. Mal by sa vykonávať pravidelne – aspoň raz ročne alebo po každej väčšej zmene v stratégii.
Porovnávanie benchmarkov s konkurenciou je neoddeliteľnou súčasťou auditu. Bez neho nebude audit nikdy úplný.
Ak viete, ako si konkurencia vedie u cieľového publika – aké platformy používajú a ako často postujú – môžete tieto insights využiť na vlastné zlepšenie alebo na lepšie cielenie na skupiny, ktoré preferujú konkrétne platformy.
Porovnávanie firiem neodhalí len doterajšie výsledky, ale zabezpečí, že budete vedieť, čo bude fungovať v budúcnosti, čím posuniete svoju stratégiu na novú úroveň.
Sociálne siete pre financie: best practices
Ukážte ľudskú tvár
Aj keď to nie je vždy jednoduché, snažte sa dodať vašej značke ľudský rozmer všade, kde je to možné. Zdieľajte interné iniciatívy alebo predstavte svojich zamestnancov. HSBC sa napríklad rozhodla osláviť South Asian Heritage Month zdieľaním príbehov a komentárov svojich zamestnancov priamo na sociálnych sieťach.
Zapájajte sa do diania
Finančné inštitúcie majú často veľký vplyv a možnosti zapájať sa do spoločenských iniciatív. Vďaka zdrojom a dosahu môžu podporiť aktivity, ktoré posilňujú ich PR a CSR. Citibank v USA napríklad podporila bezplatné jazdy na bicykli pre Newyorčanov, čím ukázala spojenie s každodenným životom klientov a podporila ekológiu.
Reagujte v reálnom čase
Toto pravidlo platí pre každého, no vo financiách to neznamená len naskočenie na aktuálny trend. Ide o reakcie na nepríjemné situácie, ktoré vyžadujú pozornosť. Spoločnosť Nationwide napríklad promptne ukázala, ako nahlásiť poistnú udalosť po hurikáne Ida.
Uvádzajte nové produkty
Sociálne siete sú ideálnym miestom na prezentáciu noviniek. Máte možnosť nielen ukázať ponuku, ale aj získať okamžitý feedback a odpovedať na prvé otázky. Revolut napríklad namiesto suchej tlačovej správy vytvoril pútavú animáciu, aby predstavil svoju novú ponuku kariet.
Prinášajte hodnotu (blogové príspevky)
Zdieľanie vzdelávacieho obsahu z iných platforiem je cez sociálne siete veľmi jednoduché. Banka N26 tam napríklad zdieľa tipy a triky, ktoré pomáhajú ich publiku a nenásilne ich prepájajú s ich vlastnými finančnými riešeniami.
Experimentujte s formátmi
Menia sa platformy aj možnosti, ktoré môžu finančné spoločnosti testovať. Nové formáty nie sú problémom ani pre Bank of America. Príkladom je koláž štyroch fotiek zobrazených spolu tak, aby vytvárali jeden celok.
Sociálne siete pre financie: prekliatie alebo požehnanie?
Sociálne siete v tomto sektore prinášajú viacero výziev. Dobrá stratégia si vyžaduje nielen zdroje, ale aj neustálu exekúciu. Mali by ste sa postarať o zákaznícky servis, keďže vaše profily môžu slúžiť ako aktívne kanály podpory. Dodržiavanie legislatívy a regulácií sociálnych sietí je povinné a podstatne prísnejšie než v iných odvetviach.
Čeliť týmto výzvam sa však oplatí – odmenou vám bude lojálne publikum, cenná spätná väzba a predovšetkým noví klienti.
Dúfame, že vám naše tipy pomôžu tento cieľ dosiahnuť!
