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Sin duda, el 2020 ha sido un año inusual. Con todo lo que está sucediendo en el mundo, la gente ha tenido que adaptarse a los cambios que trajo esta nueva realidad.
Las empresas tuvieron que trasladar sus esfuerzos offline al espacio online rápidamente y volverse más digitales (casi por completo, en algunos casos) que nunca.
Con la temporada de fiestas a la vuelta de la esquina, las empresas deben centrarse en exprimir al máximo el mundo digital. Echa un vistazo a nuestros consejos para planificar una estrategia y llegar a tus clientes con tu campaña de redes sociales para las fiestas, estén donde estén.
Cambios en el comportamiento del cliente hacia las compras digitales
En primer lugar, los clientes buscan formas más seguras de comprar, lo que brinda oportunidades para tu presencia digital. Tienden a buscar, navegar o finalizar compras online. Las colas de compras del Q4 parecerán pasar a la historia esta temporada, ya que es muy probable que los compradores no arriesguen su salud y seguridad esperando durante horas mientras mantienen el distanciamiento social.
Esto no significa que en la temporada festiva más «digital-first» (prioridad digital), el offline desaparezca por completo; eso no sucederá. Pero los compradores preferirán el modelo ROPO (investigar offline, comprar online) y elegir la recogida sin contacto en las tiendas o en el exterior (curbside pickup) antes que interactuar dentro de las tiendas físicas tradicionales.
Los compradores navideños serán más exigentes
Este año, más que nunca, los compradores pueden valorar la disponibilidad y la comodidad tanto o más que el precio. Por lo tanto, los compradores digitales pueden estar más dispuestos a ver qué ofrecen otras empresas y probar nuevas marcas.
Según Google, el 70% de los compradores dijeron estar abiertos a comprar en nuevos comercios. Tienen tiempo para evaluarlos, investigar y tomar decisiones informadas.
Y este año, más que nunca, no es solo la variedad de productos lo que importa.
Más compras navideñas omnichannel
Mientras que el mundo de las compras offline se encuentra algo en pausa, los clientes tienen más tiempo —y oportunidades— para explorar todo lo que el mundo online tiene para ofrecer durante la temporada de fiestas más digital hasta la fecha.
Por eso, cada negocio necesita brindar una experiencia de cliente omnichannel: un servicio al cliente eficaz al que puedan llamar o enviar mensajes, una estrategia consistente y múltiples puntos de contacto (touchpoints), incluido el móvil. Esto requiere que las empresas pongan más foco y esfuerzo en el online para que toda la temporada sea lo más exitosa posible.
Y la competencia será, como mínimo, feroz.
Buenas prácticas para aprovechar la temporada más digital hasta la fecha
Saca el máximo partido a tus datos
¿Ya has lanzado algunas campañas de Black Friday? ¿Qué canales convirtieron mejor para ti? Saca algunas conclusiones y aplícalas a la campaña de redes sociales de estas fiestas, pero no olvides ajustar la comunicación. Si antes invitabas a todos a visitar tus tiendas, enviar ese mensaje en 2020 podría no ser la idea más sensata.
Comprueba las tasas de apertura (open rates) de tus newsletters y las métricas clave de tus posts en redes sociales, tanto los enviados el año pasado en fechas similares como a principios de este año cuando estalló la pandemia. ¿Existe un patrón común que puedas seguir? ¿Quizás algunos posts funcionaron mucho mejor que otros?
¡Tienes una gran cantidad de datos que ya posees y que, por tanto, deberías utilizar para planificar tu comunicación en la temporada retail más digital de la historia!
Pro tip: ¿Te falta inspiración sobre cómo redactar tus mensajes para las fiestas? Echa un vistazo a estas plantillas de email marketing para cada ocasión: Acción de Gracias, Navidad, Black Friday y más.
Muchas de ellas pueden inspirar tus creatividades, tus Instagram Stories o el copy de tus posts en redes sociales.
Haz que te encuentren
Dado que es posible que tus clientes no puedan visitar tu tienda física, asegúrate de que puedan encontrarte fácilmente online. ¡Actualiza los canales que ya has estado utilizando!
Alguna información que vale la pena comprobar dos veces incluye:
- horarios de apertura (¿han cambiado en algo comparado con principios de año? Revisa todos los perfiles de redes sociales y actualiza los horarios si es necesario, de lo contrario puedes enfrentarte a clientes enfadados que intentaron contactarte offline pero tu tienda estaba cerrada)
- tu menú o surtido (si has añadido artículos comprables (shoppable items) a tus canales de redes sociales, ¡asegúrate de que todavía estén disponibles para la compra!),
- dirección del sitio web,
- datos de contacto (¿funciona correctamente la dirección de correo electrónico?).
Lleva tu tienda al mundo digital
Para aquellos que no pueden, no quieren o no planean visitar tu tienda por ahora (o si simplemente la cerraste por el futuro previsible), es posible que quieras proporcionar algo de esa experiencia «in-store».
Muestra tus productos, enseña detalles del «behind the scenes» (detrás de cámaras) y cultiva recuerdos agradables con tu tienda. Además, puedes conectar digitalmente con el offline a través de anuncios de ofertas en tienda que se segmentan online, pero que son para usarse offline. Cuando todo vuelva a la normalidad, tal estrategia puede ayudarte a llevar más clientes de vuelta a tu negocio físico.
Pro tip: ¿Has oído hablar de Facebook Live Shopping?
Es una forma de Facebook Live, pero con funciones de e-commerce. Si estás familiarizado con los canales de teletienda en la TV donde estás a una llamada de comprar un producto, detectarás rápidamente las similitudes.
Durante tus videos de Facebook Live Shopping, puedes presentar y etiquetar productos que tienes en stock y que ya han sido añadidos a tu Tienda de Facebook. Los espectadores pueden comprar rápidamente dichos productos sin salir de Facebook, ¡lo cual es una gran adición a tu campaña de redes sociales para las fiestas!
En primer lugar, asegúrate de haber añadido tus productos a la Tienda de Facebook (¡y también vinculado tu catálogo de compras a tu cuenta comercial de Instagram para poder publicar etiquetas de compra!). Luego, configura un video en vivo y añade productos o enlaces. Puedes responder comentarios e interacciones durante una sesión en vivo, así que, a diferencia de los programas de TV, aquí puedes liderar el diálogo con tus clientes potenciales.
¿Cómo usarlo durante la temporada de fiestas más digital? Puedes presentar algunos productos directamente desde tu tienda, lanzar artículos de estreno o vender algunas cosas en preventa.
Haz un directo el día antes de Acción de Gracias y da un adelanto de tus promociones de la Black Friday Week, luego haz directos todos los días a la misma hora pero con varias ofertas. Y esa es solo una posible idea para implementar. Cuando se trata de tu creatividad, ¡el cielo es el límite!
Planifica tu contenido con antelación
No hay posibilidad de predecir lo que va a suceder en el mundo incluso dentro de un mes, especialmente con la situación actual siempre cambiante y la temporada de fiestas más digital hasta la fecha.
Sin embargo, todavía hay cierto contenido que puedes planificar: tus ofertas, actualizaciones de productos, tratos y promociones que deberían lanzarse en fechas particulares.
Puedes evitar muchas molestias innecesarias y ahorrar tiempo aprobando el contenido con tu equipo y clientes, y luego programándolo. Preparar con antelación también te da tiempo para editar y revisar. De esta manera, puedes salvarte de la molestia de tener que corregir apresuradamente errores tipográficos después de que hayan sido publicados.
Las funciones nativas de ciertas plataformas de redes sociales te permiten programar posts, pero tienen algunas limitaciones en cuanto al trabajo en equipo y la colaboración en particular. Usar herramientas como Kontentino puede ayudar a optimizar tu flujo de trabajo en redes sociales y asegurar que todos en tu equipo estén sintonizados en cuanto a planes de contenido para una campaña de redes sociales y feedback.
Con Kontentino, puedes planificar tu comunicación en redes sociales a través de varias plataformas desde un solo dashboard y, por lo tanto, asegurar que tu contenido navideño se publique de acuerdo con la estrategia.
Pro tip:
Crear un calendario interactivo puede ayudarte a obtener una mejor visión general de tu campaña de redes sociales para las fiestas. Aquí es donde el Instagram Grid Preview (vista previa de cuadrícula) de Kontentino puede resultar útil, especialmente después de un pequeño lavado de cara que se ha introducido en esta función. No solo puedes previsualizar tus posts de Instagram por separado y en una cuadrícula, sino también arrastrarlos y soltarlos entre los espacios designados y cambiar su hora de programación como desees.
Esta función hace que tus calendarios de contenido sean más ajustables, más flexibles y más fáciles de controlar, sin ningún contratiempo.
Utiliza la automatización
Este año, es probable que las empresas estén más ocupadas que nunca con sus actividades online. Los clientes no solo se volverán digitales para realizar compras, sino también para hacer preguntas, buscar consejos y realizar investigaciones. Sin automatización, puede ser desafiante cumplir con sus expectativas. Entonces, ¿qué vale la pena automatizar?
Los agentes de soporte, que están a cargo del servicio al cliente online, pueden pasarlo mal esta temporada de fiestas. Considera automatizar algunos procesos de servicio al cliente para eliminar los silos y ofrecer una experiencia de cliente impecable. También puedes automatizar tu inversión digital, así como la gestión del correo electrónico.
La automatización, cuando se usa de la manera correcta, puede ayudarte a conquistar el mercado. Sin embargo, los posibles errores (por ejemplo, envíos masivos no segmentados) pueden causar algún pequeño problema, así que recuerda usarla con prudencia.
Pro tip: Facebook en realidad proporciona una verdadera joya oculta para automatizar el servicio al cliente y proporcionar respuestas rápidas a tus clientes. ¡Y es gratis de usar!
En Respuestas automáticas, puedes configurar una serie de preguntas frecuentes, un mensaje de introducción e incluso un rápido «gracias» por las recomendaciones de la Página. Lo que también puede resultar útil para los agentes de servicio al cliente en redes sociales durante esta temporada ultra-digital, es un mensaje de Ausencia, configurado para aparecer cuando los agentes no están disponibles.
Gracias a esta función, puedes automatizar respuestas a algunas preguntas comunes como «¿Dónde puedo comprar sus productos?», «¿Dónde está su tienda?», «¿Cuánto tiempo tengo que esperar para la entrega?», o «¿Ofrecen envío gratuito?», solo por nombrar algunas. Alrededor de la temporada de fiestas, tales preguntas pueden hacerse con más frecuencia de lo habitual, por lo que automatizar la provisión de respuestas te quita otra tarea de encima.
¿Es un chatbot de Facebook completamente funcional? Recuerda un poco a un chatbot, pero todavía no tiene todas las características de un chatbot de redes sociales. Sin embargo, con solo unos pocos clics, puede ayudar significativamente a las empresas en Facebook a manejar incluso grandes volúmenes de mensajes entrantes durante su campaña de redes sociales para las fiestas.
La personalización en redes sociales realmente importa
La personalización puede hacer maravillas para ayudarte a destacar entre una multitud de incontables correos electrónicos de Acción de Gracias, posts de redes sociales de Black Friday y deseos de Navidad.
En email marketing, puedes usar la segmentación para añadir un nombre a la línea de asunto.
En redes sociales puede ser más difícil, aunque si subes tu base de datos a Facebook y creas un público personalizado (custom audience), puedes filtrar algunos nombres y añadirlos a las creatividades de tu campaña de redes sociales.
También puedes usar opciones de segmentación detallada, como por cumpleaños o según aquellos que realizaron una acción particular en tu sitio, por ejemplo, vieron un webinar o interactuaron con posts anteriores.
Combina canales y formatos
Al utilizar varios canales y formatos de contenido, crearás los mencionados puntos de contacto (touchpoints) y ayudarás a tu audiencia a descubrir tu negocio de la forma más conveniente para ellos.
En tus newsletters, redirige a tu audiencia a los perfiles de redes sociales de tu marca. En redes sociales, es posible que quieras animar a los seguidores a leer algunos artículos en tu blog. Luego, desde tus posts del blog, ¿por qué no redirigir a los lectores a escuchar algunos podcasts o webinars? ¡De esto se trata la temporada de fiestas más digital hasta la fecha!
Pro tip: saca el máximo partido a las Stories; definitivamente deberías usarlas para interactuar con tu audiencia durante la temporada retail de fiestas.
Dado que las Stories desaparecen después de 24 horas, debes asegurarte de que sean lo suficientemente dinámicas y atractivas para ser recordadas.
¿Qué puedes publicar en Instagram Stories y Facebook Stories, aparte de las ofertas promocionales estándar?
- guías de regalos (e.g. 10 ideas para un regalo por menos de $20 – de tu tienda, por supuesto.)
- giveaways, trivias, plantillas y cuestionarios (puedes hacer preguntas y recompensar las respuestas más creativas o las correctas)
- fondos de pantalla temáticos (basta con presionar y mantener, hacer una captura de pantalla y establecerla como fondo de pantalla. ¡Mira cómo lo hace Netflix!)
- códigos promocionales (especialmente aquellos limitados en tiempo y cantidad: ¡van a desaparecer en 24 horas!)
- repostear contenido generado por el usuario (al etiquetar tu marca)
- compartir algunas reseñas de productos (para proporcionar prueba social y animar a otros a comprar contigo)
- adelantos (sneak peeks) y contenido «behind the scenes» (e.g. señal de que una nueva colección llega a tu tienda)
¿Has creado un montón de stories interesantes para tu campaña de redes sociales y no quieres que desaparezcan? Guárdalas en Highlights (Historias destacadas) en tu perfil de Instagram para que tus fans puedan verlas en cualquier momento.
No olvides la experiencia móvil
Mientras preparas los formatos de contenido, no olvides a aquellos clientes que descubrirán tu marca, interactuarán con ella y finalizarán una compra a través del móvil. Según una investigación de Facebook, un promedio del 82% de los compradores móviles globales encuestados experimentan algunos problemas al comprar: ya sea un tamaño de fuente demasiado pequeño, imágenes poco claras, tiempos de carga largos o dificultades con la información del producto.
Pro tip: Hay un formato especial de posts en redes sociales, disponible exclusivamente en móvil (¡no aparece en el Feed de escritorio!). Se llama Instant Experience (en el pasado, funcionaba bajo el nombre de Canvas), y con él tu audiencia puede ver fotos y videos combinados, deslizarse por carruseles y hacer clic en productos etiquetados.
Puedes usarlo para mostrar tus productos de una manera interesante y atractiva que mejore la experiencia en el móvil. En lugar de subir todo el catálogo a un único álbum de fotos en Facebook, puedes mostrar tus productos en una cuadrícula y mezclar varios formatos.
Tal Instant Experience se muestra como una especie de landing page a tamaño completo, ocupando toda la pantalla. Puedes diseñarla fácilmente de forma nativa en Facebook.
¿Cuál es el truco? Este formato está disponible solo como anuncio pagado, a menos que uses nuestro hack de pausar la campaña.
Vigila a tus competidores
No importa la industria en la que operes, tus competidores seguramente se están enfrentando entre sí, decididos a impulsar tantas ventas como sea posible. Comprueba qué hicieron el año pasado durante el mismo período y qué están haciendo ahora. La Facebook Ad Library debería ser útil aquí, especialmente si quieres ver qué tipo de anuncios están ejecutando tus competidores en este momento.
Pro tip: Si bien la Facebook Ad Library te proporciona incluso algunos datos históricos, hace imposible comparar algunos perfiles de tu elección o verificar cómo funcionaban los posts orgánicos de sitios particulares.
Para verificar resultados pasados, puedes usar la pestaña de Análisis de competencia en Analytics & Reporting dentro de Kontentino. Simplemente elige un período particular y los perfiles que te gustaría verificar, luego verás qué posts orgánicos funcionaron mejor para ellos.
Puedes ordenar tu ranking por número de posts, interacciones, comentarios, shares o reacciones generales, y puedes usar estos datos para optimizar tu campaña de redes sociales para las fiestas.
Monitoriza las redes sociales
A veces, un solo post de real-time marketing puede ser una victoria rápida para tu marca y generar un alcance muy satisfactorio de la nada. Para asegurarte de no perder tales oportunidades de volverte viral con tu campaña de redes sociales, mantén un ojo en lo que sucede a tu alrededor y alrededor de tu marca.
Puedes hacerlo a través de Google Trends, búsquedas manuales o con algo de ayuda de herramientas de monitorización de redes sociales. Puedes detectar muchas cosas interesantes que puedes usar en tu estrategia de marketing. Un pico en las búsquedas de un término particular puede inspirarte a crear contenido relacionado. La monitorización de redes sociales también puede revelar algunos clientes potenciales y sus preguntas sobre tu marca o industria que puedes responder de inmediato.
Pro tip: La monitorización de redes sociales puede ayudarte a identificar contenido generado por usuarios que puedes usar para promoción. Es un win-win-win para la temporada festiva más digital: las marcas pueden mostrar sus productos bajo una nueva luz, los usuarios que envían contenido son apreciados y pueden volverse más leales a la marca que decidió publicarlo, y los clientes llegan a ver un producto particular «en acción», promocionado por una especie de embajador de marca que puede tentarlos a comprarlo.
En resumen
Volverse digital es inevitable en 2020. Con tantas restricciones y un futuro incierto, llevar las ventas y el marketing al online puede ser un salvavidas que impulse las estrategias y resultados de muchas empresas.
El paso al online ha sido más o menos una necesidad desde hace meses, pero con el próximo período de frenesí de compras parece ser una obligación real, y no solo en la industria del e-commerce. ¡La temporada de fiestas más digital hasta la fecha está esperando tus ideas creativas y su ejecución!
Esperamos haberte dado algunas ideas que valga la pena implementar en tu campaña de redes sociales para las fiestas, y durante todo el año. Si buscas aún más consejos y ejemplos, ya hemos cubierto algunas buenas prácticas que las empresas utilizaron a principios de este año al pasar de offline a online casi de la noche a la mañana. ¡Échale un vistazo si quieres inspirarte!
